酒店客房服务知识问题解答.docx
《酒店客房服务知识问题解答.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店客房服务知识问题解答.docx（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
酒店客房服务知识问题解答
客房服务知识
1、如何管理VIP客房？
答：
VIP是贵宾之意，可以是个人也可以是团体，各饭店对VIP客房的管理不尽相同，但对VIP也有不同的等级划分，在管理和服务上大体上有以下几点相同。
（1）客房的重点准备和检查。
客房部根据前厅报来的贵宾到达表，客房经理应查阅并根据贵宾客史档案，对VIP客房进行彻底的检查和准备。
检查房间的设备和卫生，按VIP等级准备物品配备房间，如摆放鲜花、报纸并放置水果、甜点等。
（2）及时、热情、快捷的服务。
客人入住后，应对VIP客房特别关注，尽量固定服务员，并了解客人的习惯，使客人有安全感。
服务员应尽量称呼客人的姓名，客人离开房间马上提供清洁服务，补充已消耗的VIP物品，如补充水果，更换鲜花并送当日的报纸等。
按宾客习惯提供针对性服务。
（3）补充贵宾客史档案，以备下次更好地接待VIP。
2、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？
答：
在一个服务员的工作区域同时有2---3个客人要求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清洁要求，服务员应马上给予清洁。
当发生这种矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换，以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提供优质、高效的服务。
3、通常客房部备有的借用服务项目有哪些？
答：
吹风机、电熨斗、电熨板、接线板、万用插头、变压器。
4、客人要求加急洗衣怎么办？
答：
（1）与洗衣房联系，能否在加急时间内完成；
（2）向客人说明加急洗的收费办法；（3）开洗衣单时要注明加急字样以及需求完成的时间；（4）送洗衣房时要说明该份客衣是加急的，以双方确认，保证能及时将客衣送还客人。
5、遇到刁难的客人怎么办？
答：
（1）通过揣摩客人心理，掌握客人性格特点，力求将服务做到客人开口之前；
（2）细心分析客人刁难的原因；（3）注意保持冷静态度。
以礼待客，表示歉意；（4）如未解决，应向上反应，并做好情况记录，留作资料备查。
6、服务员在房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办？
答：
为了避免不必要的麻烦和尊重对客人房间的使用权，不要接电话。
7、服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时怎么办？
答：
（1）服务员要起立，点头示意，以示与客人招呼；
（2）尽快结束通话；（3）放下听筒后首先向客人道歉。
8、一名喝醉的客人，找不到自己的房间，又没有带任何证件，对此饭店应如何处理？
答：
（1）寻找这位客人同伴的帮助，与电脑核对无误后，送客人到房间；
（2）如果客人没有同伴，帮助客人找一个临时住所，如职工宿舍，并派保安人员照看；（3）请医务室大夫对客人进行检查，确定有无危险并决定是否送医院进行观察；（4）待客人酒醒后，询问客人房间号码等情况，并与电脑核对无误后送客人到房间。
9、房间入住登记一个人，但楼层服务员发现实际睡了三个人，对此饭店应如何处理？
答：
（1）服务员发现后及时向领班报告；
（2）由领班报告给大堂值班经理，值班经理负责与客人进行交涉；（3）向客人说明饭店政策，对未登记客人补齐登记手续；（4）询问客人是否需要加床服务，还是需要另开一间客房。
10、怎样处理小面积烟头毁伤的地毯？
答：
（1）用剪刀或刀片将烧焦的地毯上端小心地剪去；
（2）对绒毛较短烧焦程度较深时，除剪去表面黑色焦面以外，可用砂纸擦拭将焦面擦掉；（3）对砂纸磨过的地毯进行吸尘、吸砂；（4）用清洁剂和水擦拭剪过的地毯。
11、对于被挤压的地毯，如家具下方的地毯，要使其恢复原状，应选用什么方法？
答：
用湿毛巾扑在上方，用热烙铁轻轻熨烫
12、楼层服务员在下班离开楼层前，要做哪三项主要工作？
答：
（1）为中班人员备足必要的客用品；
（2）服务间保持清洁和棉织品补充；（3）服务车保持清洁和备好服务车。
13、如何清洗大理石墙面？
答：
（1）应先用热水清洗；
（2）如果脏迹用热水洗不干净；ａ、用稀释清洗剂清洗；ｂ、再用热水清洗；ｃ、用干布擦干；（3）、如果大理大石面非常脏，用以上方法污迹或颜色都去不掉，应请专业公司清洗。
14、客房常用的灭火器材有哪几种？
答：
泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器等五种。
15、客房部必备的清洁剂有哪些？
答：
客房部必备的清洁剂有：
多功能清洁剂、浴室清洁剂、马桶清洁剂、玻璃清洁剂、金属上光剂、家具蜡、空气清新剂和杀虫剂。
16、被客人呼唤入房间时怎么办？
答：
被客人呼唤入房间时服务人员应先在门外敲门或按门铃、并说：
“我是服务员，请问有什么事要帮忙”？
征得客人同意，进入房间不宜把门关上。
客人让座时应表示谢意，但不宜坐下。
对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，出房间时要面对客人轻轻将门关上。
17、使用工作车应符合哪些要求？
答：
（1）、清洁整齐；
（2）、物品摆放有序；（3）、注重贵重物品的隐密性；4）、垃圾箱须套垃圾袋，布草袋必须持牢;
18、客人反映在客房失窃时怎么办？
答：
应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现，如确实找不到的话要及时向领导汇报，如果是重大失窃，应马上保护现场，立即报告保安部门。
19、客人不在房间，而有来访者时怎么办？
答：
可请来访者在大厅沙发上等候或建议客人去走走，回头再来。
千万不能让来访者私自到客人的房间。
20、客房中家具应如何清洁保养？
答：
家具可使用家具蜡来进行清洁上光保养，使用方法是，先将家具蜡倒些在干抹布或家具表面上擦拭一遍，这一遍是清洁家具，约15分钟后再用同样方法擦拭一遍，这一遍是上光，这样效果就好。
21、怎么去除地毯上油类污迹？
答：
可先用清洁油污的喷剂进行溶解，再用干净的布或海绵压吸，然后再用干净的海绵以微湿的清水清洗，最后用干净纸巾或白绵纸用力压吸水。
22、怎样使用马桶清洁剂？
答：
使用时必须是在抽水马桶和便池内有清水的情况下倒入数滴，稍等片刻用刷子轻轻刷洗，再用清水冲净。
23、怎样去除地毯上口香糖？
答：
可先用口香糖清除喷剂对准口香糖喷射三分钟后使口香糖急速冷凝硬化、变脆易碎，然后用刮刀轻轻剥离即可达到清除目的。
也可用抹布盖在口香糖上，然后用熨斗加温2分钟，待口香糖化后附在抹布上，实现清洁地毯的效果。
24、尘拖的操作方法是什么？
答：
（1）、准备好尘拖并喷上静电剂；
（2）、将尘拖平放在地面，沿直线方向推尘、；（3）、当尘拖沾满尘土时，可用吸尘器吸尘拖或放在垃圾桶上擦净；（4）、若尘拖失去粘尘能力，要重新处理后再使用；（5）、若尘拖用脏应洗净，干后重新喷上静电剂再使用。
25、如何保养床垫？
答：
（1）、加铺棉褥；
（2）、定期翻转床垫；（3）、吸尘；
26、常用的清扫地面工具有哪些？
答：
有吸尘机、吸水机、吸尘吸水两用机、打蜡机、擦地机、尘拖等。
27、怎样使用浴室清洁剂？
答：
使用前必须将清洁剂进行稀释，不可将浓缩液直接倒在瓷器表面，以免长期使用会损伤瓷器，使其失去光泽。
28、客人要求提供叫醒服务时怎么办？
答：
（1）、问清客人的姓名、房号以及叫早的时间；
（2）、按照客人指定的时刻叫醒客人；（3）、一定要叫醒客人：
如用电话叫早，一定要让客人拿起电话讲话后才算叫醒，如用敲门方法叫早，一定要听到客人明确回答才算叫醒客人。
29、卫生间使用的“四巾”指什么？
答：
面巾、澡巾、浴巾、脚垫巾。
30、客房设备维护保养主要有哪两种途径？
答：
第一是通过每日擦拭与清洁，避免其生锈、脏污、霉变及受潮等。
第二是通过定期检修与不定期抽查相结合的方式，对各种设备、用品进行检查及时发现各种隐患，采取有效措施防止。
31、茶几上应备有哪些用品？
答：
保温瓶1个、茶盘1只、茶杯2只、茶叶盅1只、茶叶（红、绿、花茶各2袋）、烟灰缸1只、火柴1盒。
32、客人向服务员投诉时怎么办？
答：
（1）耐心倾听，弄清真相，对客人表示同情，让客人把话讲完；
（2）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳；（3）详细了解情况，做出具体分析；（4）假使客人尚未离馆，应给一个答复，让客人知道我们已做处理；（5）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因。
33、客人住店的应接工作包括哪些？
答：
（1）分送行李；2梯口迎接;（3）查验住宿凭证；（4）端茶送水；（5）填写房况表。
34、>如何对客房木质家具保养？
答：
严防受潮和曝晒，平时经常用干布擦拭以保持清洁。
定期喷蜡，以保证家具表面光洁。
35、客人走后的检查工作包括哪些？
答：
（1）检查有无遗留物品；
（2）检查房间小物品有无丢失；（3）检查房间电器物品有无损坏。
36、如何做好客房送餐服务？
答：
（1）客人订餐注意聆听，并复述一遍，尽快供应;
（2）用托盘或餐车送上，调味品及餐具准备齐全；（3）一小时左右撤出餐具，注意检查有无破损，顺便清扫桌面。
37、怎样清洁客房内的玻璃和镜面？
答：
清洁玻璃及镜面时应将玻璃清洁剂装在高压喷罐内，对准镜面喷上薄薄的一层，然后立刻用干抹布擦拭即可，而不得用抹布沾清洁剂直接擦拭脏处。
38、如工作需要与客人一同乘座电梯该怎么办？
答：
（1）请客人先进，不能与客人抢搭电梯；
（2）出电梯时，按电梯开关，请客人先出。
39、客房使用的刀、叉、咖啡壶、糖碗等铝器及不锈钢器皿禁止使用漂白粉溶液和氯亚明溶液消毒，最好用什么方法进行消毒？
答：
蒸汽消毒法。
40、洗坏了客人的衣服怎么办？
答：
（1）不要当客人的面责怪有关部门，以避免客人引起更大不满而有损于饭店的声誉；
（2）向客人表示歉意，对洗坏衣服感到内疚，同时主动征询客人解决的意见；（3）如客人提出赔偿时，应按饭店的有关规定给予赔偿，一般是赔偿洗衣费的10倍。
客房服务中的30个怎么办
61、客人要求为其开门时，怎么办？
（1）根据酒店的规定礼貌地请客人与前台联系或提供相应的服务。
（2）要在能够确认其住客身份的情况下方可为客人开门，如果当时正在做房一定要将门关好后再去开第二间。
（3）如有任何疑问，均应请客人与大堂副理或接待处联系，前台会在确认后派人上来开门。
（4）如有电话通知开门，一定要确认其所发通知的有效性及作必要的记录。
62、清扫住客房时发现有人进来，你怎么办？
（1）主动与客人打招呼，并确认其身份。
（2）征求客人意见，是否继续做或暂停。
（3）如客人表示继续做，则应迅速打扫完成并检查合格后对客人说：
“对不起，打扰您了。
请问还有什么需要我做的？
”然后道再见，面向客人退出房间并轻轻带上房门。
（4）若客人表示暂时不用做，则应迅速收拾好用具，同时征询客人愿何时再做，致歉，对客人退出，关门并做记录。
63、你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？
（1）在工作过程中注意观察此房动静，客人一出去就可先做此房。
（2）如客人打了DND或DL，则要待其取消此标记后第一时间抢先做好清洁。
（3）如到2.00PM后仍未有动静，则可根据酒店规定由服务员或客房中心打电话询问客人意见再做。
（4）每次观察都是DND或DL的房间应在做房表上作特别记录，以便核查和交接。
（5）发现此房有异常情况应立即报告，以便及时处理。
64、查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？
（1）及时报告并做记录。
（2）如有贵重物品等应按酒店规定做清点。
（3）及时上交并作登记手续，不可自作主张予以处理。
65、做房时不小心损坏客人的物品，你怎么办？
（1）及时报告上司等待处理，并作记录。
（2）如客人在场应先致歉并立即报上司处理。
66、发现火警时，你怎么办？
（1）保持镇静，及时发现火源并报告总机（失火地点及火灾情况）
（2）如属初起之火，应取就近的消防器材予以扑灭，确保客人和酒店财产安全。
（3）如火势一时未能控制，要及时引导客人疏散或根据现场指挥人员的指示协助做好清场疏导工作。
（4）如发现客房内有烟火，切勿贸然打开房门，以防火势蔓延及发生以外事故。
（5）作为酒店客房服务员，一定要熟知本酒店的防火制度及应急措施，确保严格执行。
67、在楼层发现可疑人时，你怎么办？
]
（1）主动以服务的面貌询问和提示客人。
（2）发现不安全隐患应立即用电话通知有关部门。
（3）留意客人的特征和动向，协助有关方面了解处理问题。
68、发现客人酒醉后回客房，怎么办？
（1）主动送上热毛巾和浓茶。
（2）如客人呕吐应及时清理呕吐物。
（3）客人入睡后，服务员要观察客人动静。
（4）切记不可单独扶客人入房及替客人宽衣解带。
（5）及时向上司汇报。
69、发现有患病客人时，怎么办？
（1）马上报告上司，并登记下来，以便提供相应的服务。
（2）经常主动询问住客的病情，但不能过多打扰客人。
（3）将纸巾，热水瓶及垃圾桶置于床边，尽可能给客人方便和帮助。
（4）一旦客人患有重病，及时采取有效处理措施，防止病情的发展及消极影响。
（5）工作期间，要特别留意此房间的一切情况并保持与上级的及时联系。
70、房间卫生尚未完成而客人已到时，该怎么办？
（1）酒店应尽量不给刚入住的客人见到一间不整洁的客房，如客人未到房间则应立即向前台或客房中心说明情况。
一般来说前台会为客人重新安排。
（2）如客人已到房间，则应先向客人表示道歉，告诉客人大约需要多长时间方可打扫好，然后根据客人的意见做。
（3）迅速做完房后应再次向客人表示歉意，询问意见后退出并将有关情况报告上司。
（4）如客人表示不满，则应立即与前台联系，请大堂副理前往处理。
71、当客人来到楼层，发现开重房时，怎么办？
（1）如果服务员先发现，则应礼貌地请客人稍等，然后即刻与前台联系，重新安排房间。
（2）如果由客人发现，则应先向客人道歉并请稍候，然后立即与大堂副理或前台联系解决。
72、发现客人在房间休瘁死时，怎么办？
（1）立即通知值班经理和上司。
（2）联系急救站或附近医院，注意不要随便搬动客人。
（3）医生到达后，服务员要协助医生抢救，介绍一些情况，如医生确认客人死亡，应写出“抢救报告”，开具“死亡诊断证明”
（4）与公安部门和酒店保安部联系，确认死因与现场。
（5）通知客人接待单位、家属、随行人员或驻华使馆。
（6）不要对此事到处炫耀或声张，以免使此房成为“不易出租房”
73、服务员带客人进房间后，怎么办？
（1）先请客人坐下，拉开窗帘（如重点客人要送香巾、香茶）。
（2）向客人介绍宾馆主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设施及使用方法。
74、当团体客人已到，并催促要行李时，该怎么办？
（1）安慰客人。
（2）与总台联系了解行李是否到达，并向陪同了解行李未到的原因，以便答复客人。
（3）行李一到，应先送给催促行李的客人。
75.客人外出时，服务台班的服务员该怎么办？
（1）客人外出一次，服务员要跟房一次。
（2）及时通知负责整理房间的服务员整理房间并进行房间卫生的小清理。
（3）如晚上跟房应同时做好拉窗帘、开床、放拖鞋等工作，窗帘要拉合放顺。
76、房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办？
（1）不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权。
77、当发现洗坏了客人衣服时怎么办？
（1）不要当客人面责怪和指责有关部门。
（2）向客人表示歉意。
（3）客人提出赔偿时应按宾馆有关规定给予赔偿。
78、当客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办？
（1）请客人写清来访者是什么人、何处来、姓名、性别、大约年龄，与客人关系等。
（2）来访者符合客人提供情况的可让其进房。
（3）服务员应注意来访者进房后，客人未回来之前是否有外出。
（4）如发现可疑或带有物品外出时，服务员应上前查问来访者。
79、客人要求我们加洗衣时，怎么办？
（1）与洗衣房联系，能否在要求时间内完成。
（2）向客人说明加急洗衣的收费办法。
（3）开洗衣单时要注明加急字样以及要求完成的时间。
（4）送洗衣房时要是说明该份客衣是加急的，以双方确认，保证能按时将客衣送回给客人。
80、客人要求加床时，怎么办？
（1）服务员要掌握备用铁床的使用情况。
（2）当客人要求加床时，能迅速答复客人，并请客人到客房部办理加床入住手续。
（3）加床进房间前应检查铁床是否牢固好用，另外必须配备床上用品及增加一套用品，
81、要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，怎么办？
（1）当服务员看到客人房间挂有“请勿打扰“牌时，不应干扰客人。
可注意观察客人动向，一旦外出及时进行房间打扫。
（2）如果下午11：
00PM房间门口仍挂有此牌时，就应进一步了解客人是否确实仍在房间，以防客人实际上已外出而忘记将牌子收回。
（3）到下午2：
00仍挂“请勿打扰”牌时，应打电话到房间，以便向客人了解是否可以搞卫生。
82、有客人的加急电报、邮件时客人又不在，怎么办？
（1）加急电报、邮件时间性强，应随时收随时送到客人手中。
（2）为了能及时送到客人手里，同时避免产生不必要的麻烦，如客人不在时我们每送一次要自填时间一次，以备查对。
83、清洁房间时发现家具、设备有毛病，你怎么办？
（1）应通知有关部门前来修理，自己并做好记录。
（2）若一时难以修好或要送去修理的家具要及时撤换，不要抱侥幸的想法，以免损伤客人，影响宾馆的声誉。
（3）如房内设备一时无法修好，要考虑客人掉换房间。
84、当客人交给你代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？
（1）应向客人作耐心的解释，并主动向客人提出积极的建议，如：
为客人购买物品，买不到所要求的种类或颜色时，可提议他购买其它近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，然而你已经想办法为他办了。
（2）客人对你的建议即使不接纳也感到你已为他尽了努力做了事，他同样会感激你的。
85、大批团体客人到达楼层时怎么办？
（1）服务员要互相配合做好客人到达时的接应工作。
（2）如人力不足时，可调动其它班的员工协助。
客人不出电梯要主动上前打招呼问好，表示欢迎，按事前的安排迅速做好带房的工作，同一方向的客人可一起带房引路。
（3）如有陪同一起到达时应与其取得联系，先带该团的负责人进入房间。
（4）当行李到达楼层时，按房号迅速将行李送进房间。
86、散客到达楼层时怎么办？
（1）首先要上前打招呼问好，以热情的态度，礼貌地说：
“欢迎光临，请问您的房间号码是多少？
”语言要亲切，态度要和蔼。
（2）带房时要主动提行李，最后做好客人的住宿登记过册手续。
87、客人反映在客房失窃时怎么办？
（1）如客人反映的是一般失窃时（价值不大），应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现。
请客人仔细回忆一下，是否用过放在别处，或者不小心掉在什么地方。
如确实找不到的话要及时向领导汇报。
（2）如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。
88、客人未能按时交房怎么办？
（1）虽然客人未能按时交房，我们在态度和语言上都不应有逐客表现，否则会给客人留下不好的印象。
（2）注意说话要和气，语言要婉转，譬如：
“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望能早点腾出房间，以便打扫，如行李多，不便的话，可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请大力协助，谢谢！
”客人在大厅休息应送上茶水。
89、检查退房时，发现客人带走房间物品时，怎么办？
（1）客人带走房间的物品有两种可能，有的客人以为房间的物品是允许住客带走的，但也有的客人明知不能带走而有意拿走的，但不论哪种情况，当我们找到客人时不能直截地说客人带走房间的东西。
特别是在公共场所或在客人朋友、上司面前，令客人难堪，有损客人面子，可能产生抵触情绪，使双方都不愉快。
（2）我们应持和蔼态度礼貌地说：
“XX先生（小姐）对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间XX东西也错放在箱里，麻烦你看看好吗？
”这样客人较为容易接受，当我们收回物品时应对客人说：
“打扰你了，谢谢，再见。
”
90、检查走房时，发现客人有遗留物品时，怎么办？
（1）应立即送还客人，如经努力未能还给客人时应用纸条写上客人的姓名、国籍、房号、离馆日期、遗留物品的名称、数量，连同遗留物品一同交给主管加以保存，待日后客人回来领回。
（2）做好记录，以备核。
升级会员 