便民服务中心管理制度.docx

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便民服务中心管理制度

便民服务中心管理制度

便民服务中心管理制度

（一）考勤制度

1、工作人员必须遵守中心作息时间，准时上下班，不得迟到早退，不得无故缺席。

2、工作人员考勤实行统一签到。

3、工作人员请假一天以内由主任审批，一天以上三天以内由分管领导审批，三天以上由党委书记审批。

因病请假必须凭医院病历卡核实，未履行请假手续的一律作旷工处理。

（二）值班制度

1、中心实行值班制度，由工作人员按周轮流值班，值班人员要认真做好值班记录。

2、负责监督检查工作人员日常出勤、挂牌上岗、服务态度和安全防范等运行管理制度的执行情况。

3、负责咨询服务、政务投诉和协调处理有关事项，保证中心高效运行。

（三）值班领导制度

为了保证便民服务中心（以下简称中心）的正常高效运转，切实提高办事效率，中心实行值班领导制度。

1、中心值班领导制度由乡镇班子成员组成。

每日安排值班领导一名。

2、值班领导负责维护中心正常工作秩序，接待群众申诉和来访等工作。

3、全面负责中心当日各类申请事项的办理和各类矛盾纠纷的调处，可以直接授权窗口办理分管范围内的工作事项。

4、实行代理制，值班领导对非分管范围内的工作事项，遇分管领导外出或其它原因不在岗，且需一次性或当天办结的，应及时提请分管领导（或主要领导）同意，并按规定予以协办。

对代理协办的事项，事后分管领导须进行核签确认。

5、对于接到易激化纠纷、群体性纠纷和突发性事件的信息，值班领导要及时与分管领导和乡镇主要领导进行协调，积极组织力量赶赴现场，并落实措施抓好事态稳定工作。

6、按规定做好值班记录和交接班工作。

7、值班领导遇特殊情况外出的，由中心主任代理。

（四）清洁卫生制度

1、中心卫生实行轮流清扫制度，由值班人员负责。

2、负责大厅及周边卫生保洁，确保中心干净整洁，窗口工作人员负责本窗口的日常保洁。

（五）信息交流制度

1、各窗口要做好办理事项的记录统计和立卷归档工作，每月2日前各窗口经办人向窗口负责人报送办件记录，3日前由窗口负责人进行收集整理并上报中心主任。

乡镇便民服务中心于每月5日前将《办件统计报表》（参见附件1）和《办件一览表》（参见附件2）报送至县行政服务中心。

2、中心每月利用协调例会进行工作信息交流，各窗口每月向县主管部门及时报送工作和信息情况。

（六）便民联系卡制度

1、为切实做到“便民、利民、为民”，实行“便民联系卡”制度。

2、便民联系卡标明服务机构、服务范围、服务事项、联系电话等内容。

3、便民联系卡实行窗口发放。

（七）协调例会制度

1、按照“小事不出窗口，一般事不出镇”的要求，加强各窗口及镇属各单位的协调，一般事项由群众接待和咨询监督窗口工作人员协调，疑难事项由中心主任决定，重大事项报镇党委讨论。

2、中心每月定期召开各窗口工作人员和各单位负责人参加的例会，交流中心运行情况，研究需要解决的问题，部署下阶段中心工作。

（八）效能建设投诉管理办法

为进一步规范便民服务中心（以下简称中心）投诉办理程序，确保中心投诉工作正常有序运行，结合工作实际，特制定本管理办法。

1、投诉受理程序

受理部门：

镇纪委

2、投诉方法

办事者到窗口办理事项时，对窗口工作人员违反中心制度，或对窗口处理有异议，均可投诉，投诉采用当面或电话投诉或书面投诉形式，但涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

3、投诉受理

投诉由纪委负责安排有关部门接待并受理，对投诉者的接待要有礼貌、热情、诚恳、认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并认真分析投诉材料，区别不同情况进行认真处理。

4、投诉处理

纪委对当事人的投诉，不管是对一个部门还是对个别工作人员的投诉，应马上进行协调，尽可能当场作出答复，对较为复杂相关问题的投诉，本中心要促使窗口有关人员密切配合，尽可能在5个工作日内作出答复。

投诉处理方法：

口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。

在规定时限内不能处理完毕的，纪委应向投诉人说明情况。

并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

本办法自发布之日起执行。

便民服务中心服务制度规范

为切实做好便民服务中心审批服务工作，进一步增强审批的透明度，规范行政服务行为，提高服务质量和办事效率，根据行政效能建设等有关制度，制定首问责任制等共8项行政审批服务责任制度。

一、首问责任制

首问责任人是指服务对象本人来访或通过电话、传真等通讯工具所接触的第一人；当有两位以上公务人员在一起被问到时，职位高者为首问责任人，如均为相同职位级别人员，以服务对象所选择的人选为首问责任人。

1、首问责任人对服务对象必须做到有问必答。

2、服务对象到本窗口咨询办事时，如属于首问责任人所在职责范围的事，要按有关规定及时办理；如不属于自己责任范围的，要指明服务对象到责任窗口办理。

3、对属于业务不明确的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关单位一同解决。

二、一次性告知制

一次性告知制是指服务对象到便民服务中心咨询或办理业务，工作人员应按政策法规及有关规定一次性向服务对象告知规定的办事程序、办事依据和要求的全部书面材料，一次性告知能否办理、是否手续完整、齐全；条件不符或手续不全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料，说明暂不予受理的理由等，并出具书面的告知单。

三、否定报备制

否定报备制是指经办人员在其职务或岗位职责范围内，对属于下列四种情形之一的申请事项作出否定处理，并办理报备手续：

①申报项目内容违反国家、省、市有关法律、法规和产业政策的；②申报件经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的；③在补件状态下，申请人未能在规定时限内补齐欠缺材料的；④出现政策调整等须暂缓办理审批事项的情形。

凡需实行否定报备的，经办窗口按《退回件》的办理规程进行处理。

四、限时办结制

限时办结制是指在符合法律法规及有关规定、手续齐全的前提下，便民服务中心窗口工作人员要严格按部门对外明确承诺的时限办结服务对象的申请事项。

各窗口应建立限时办结制的转接件登记簿，详细记载接件时间、转件时间、责任人等内容。

五、收件回执制

收件回执制是指对服务对象要求办理的事项，经审查符合办理条件而予受理的（除了当场办结的外），应当出具书面的收件回执单。

六、AB岗工作制

AB岗工作制是指便民服务中心部门窗口在工作日内，A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应顶岗的工作制度。

1、各常驻便民服务中心部门、各个岗位都要确定AB岗，保证每个工作岗位上班时间自始至终有工作人员为群众办事，避免出现无人顶岗的现象。

2、A岗责任人因事由不在岗，B岗责任人要主动顶岗；B岗责任人在顶岗期间，应做好本职工作，并享有A岗责任人的职责权利，对A岗的工作认真负责。

七、办事公开制度

办事公开制度是指便民服务中心的行政审批服务事项及其办理情况要以一定的形式予以公开。

1、办事公开内容。

包括：

各类办理事项的设定依据、条件、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、收费依据、办理结果等，以及窗口受理事项中，法律、法规、规章明确规定必须公告的相关内容。

2、办事公开形式。

包括：

印制办事指南以及申请文书范本等，并在窗口摆放，以便服务对象查阅或索取；通过LED大屏幕、电子触摸屏、中心网站等发布审批服务事项办理指南，实时公布审批服务事项办理结果；实行工作人员佩证上岗，窗口挂牌服务，向社会公布投诉电话和各部门咨询电话，自觉接受社会和新闻媒体的监督。

八、失职追究制

失职追究制是指便民服务中心工作人员由于不负责任、不履行或不正确履行自己的工作职责，致使国家和人民的利益受损失的，必须追究其行政、经济责任。

（一）失职追究的范围

1、不遵守首问责任制规定，不向服务对象告知经办部门、联系电话的；在接待来访或接受电话咨询时，未能耐心接待或者态度粗暴的；对服务对象没有一次性告知或故意不告知有关事项，导致服务对象多次往返办理的；工作责任心差，办事不认真，多次出现差错，造成不良影响的；不能正确履行岗位职责，在贯彻执行法律法规政策时出现较大偏差，并给服务对象造成损失的。

2、违反限时办结制，办事“拖、压、卡”，或没有特殊原因超过时限未办结的。

3、违反否定报备制，符合条件而不予办理或不予办理而未否定报备的。

4、违反收件回执制，没有出具“收件回执单”给服务对象或对申办资料没有妥善保管登记，造成资料遗失的。

5、违反AB岗工作制，出现无人顶岗或交接不清造成工作失误的。

6、在办件过程中接受申办人吃请、有价证券和馈赠，刁难、推诿申办人及要求申办人提供车辆接送，弄虚作假或以职以权谋私，乱审批、乱发证的。

7、迟到早退或擅自离岗而影响服务对象办事的。

8、因病、事假或因公出差、外出学习期间，未办理工作移交、影响服务对象办事的。

9、窗口负责人在日常工作中对所属工作人员效能低下、作风恶劣、违章失职的问题不闻不问，长期失察或管理松懈、纠正措施不严的；因推诿扯皮等造成工作失误的；其他失职类错误。

（二）失职追究的办法

根据失职行为或造成不良影响的程度，分别给予提醒、批评教育、便民服务中心内部通报批评、效能告诫、向原单位通报；情节严重、造成恶劣影响的移送有关机关依法依规处理。

对工作人员作出的责任追究处理决定，写入年终考评，并通报原单位，作为年终考核和任用调配的重要依据。

便民服务中心工作职责

（一）中心主任职责

1、主持中心工作，负责工作安排、督查。

2、落实中心各项管理制度，管理好工作人员。

3、负责现场处理疑难问题。

4、积极做好中心与直属单位的衔接协调工作，及时向党委汇报重大问题。

5、按时报送办件统计表至县行政服务中心。

（二）中心工作人员职责

1、负责窗口政策和业务的咨询、受理、办理等具体工作。

2、负责窗口计算机的操作、管理、维护。

3、负责窗口卫生、安全工作。

4、完成领导交办的工作。

便民服务中心工作守则

依法行政，勤政为民；

方便咨询，服务到家；

精通业务，提高素质；

耐心周到，百问不厌；

文明礼貌，构建和谐；

来有迎声，走有送声；

遵纪守法，廉洁奉公；

讲求效率，高效服务。

便民服务中心工作人员十大纪律

一、严禁擅自设置行政审批项目，或者在保留项目内增加审批环节。

二、严禁入驻项目审批“两头办理”。

三、严禁对符合法定条件的行政审批事项超时办理，或者故意拖延不办。

四、严禁在办理行政审批手续过程中，以权谋私，或者以威胁、要挟等手段，向服务对象索要财物，接受吃请。

五、严禁指使服务对象绕开中心收费处到其他银行缴交规费。

六、严禁擅自扩大行政事业收费范围，提高收费标准或“搭车”收费。

七、严禁在工作期间看闲书（包括电子书籍）或利用电脑上网聊天、玩游戏、看电影、听音乐、炒股票等。

八、严禁工作期间在服务大厅吸烟以及在工作日饮酒。

九、严禁对服务对象行为粗鲁、恶言恶语或和群众吵架。

十、严禁上班时间随意串岗或不经请假随意脱岗。

凡发现工作人员有上述行为的，第一次给予告诫或诫勉教育，第二次报县监察局、效能办按照机关效能建设有关规定处理，并扣除窗口的考评分（考勤细节另定）。

便民服务中心便民服务要求

服务宗旨：

亲民、便民、利民。

服务理念：

全面、便捷、贴心、诚信。

服务准则:

文明礼貌热情接待认真受理耐心解答

诚心待人真心指导释疑解难细心承办

诚实守信首问负责清正廉洁务求高效

服务承诺:

使用文明用语，禁用服务忌语；

热情周到服务，为民排忧解难。

严格工作纪律，认真履行职责；

坚持廉洁自律，杜绝吃拿卡要。

认真受理登记，一次全面告知；

全程代理代办，及时反馈结果。

坚持以人为本，待人一视同仁；

流程公开透明，办事公平公正。