IT外包运维服务方案详细完整版.docx
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IT外包运维服务方案详细完整版
XX信息技能有限公司
IT外包办事方案
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DADA
2012-11-29
第1章
项目表面
1.1项目配景
近年来为适应业务生长的需求，XX企业进行了大范围的电子商务建立，包罗采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建立的进程。
随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护治理就成为确保业务系统宁静稳定可靠运行的最有力的手段。
XX企业主要有一栋N层的办公情况，现阶段对设备维护主要接纳自主维护的方法。
由于人力有限，建立任务沉重，中心技能人员在接办新项目及日常事情的同时往往需要做大量的维护事情，不少技能人员恒久处于满负荷，严重影响了事情效率。
在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT办事质量，XX企业有须要将盘算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT办事个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。
1.2项目目标
结合XX企业业务事情及信息化建立实际，完善运维治理体系的建立，增强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以办事为核心”提高办事质量水平、转变办事理念、拓宽办事范畴、提高办事效率、提升用户办事满意度。
1.3需求阐发
本次项目XX企业需求主要包罗两个部分，
1、运维治理体系建立要求；
2、信息系统正常运行保障办事。
其中运维治理体系建立应完善办事内控制度即办事质量治理，逐步创建起一套切合XX企业自身实际的运维治理尺度及应用制度；建立IT运营维护治理平台，接纳尺度的IT运维治理流程，提供准确、详尽、专业的陈诉制度，通过客观阐发运维过中出现的种种障碍及问题，为XX企业信息化建立提供决策依据。
信息系统正常运行保障涵盖了
1、一般信息化设备及软件的运维治理；
2、、防病毒办事；
3、办公区域内设备及软件巡检普查；
4、提供切合XX企业实际的办事响应水平及质量保障；
5、信息化资产治理
第2章运维办事治理体系建立
现今，随着盘算机技能，特别是网络技能的飞速生长，对付许多行政单元，许多企业而言，IT技能越来越深入到核心业务，影响计谋制定和企业的生长。
从而对IT情况的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT情况（包罗软/硬件及相关技能）却变得越来越庞大。
因此，对付一个单元而言：
Ø如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的生长
Ø如何最快地获取专业的支持能力
Ø如何实现对系统的完善治理，提高系统的可靠性和可用性
Ø如何提高用户的事情效率，增加最终用户满意度
Ø如何跟上IT技能的生长，实时更新相关技能
Ø如何提高对IT系统利用的灵活性
Ø如何更好地治理IT运营本钱
Ø以提高办事能力，将会是单元可能面临的问题。
IT办事治理（ITSM）是一套资助企业对IT系统的筹划、研发、实施和运营进行有效治理的要领，是一套指导IT办事的要领论。
ITIL是英国国度电脑局（CCTA）于八十年代开发的一套IT业界的办事治理尺度库，它把业界在IT治理方面最好的要领归纳起来，形成范例，旨在为企业的IT部分提供一套从筹划、研发、实施到运维的尺度要领。
它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷接纳，随后在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为IT办事治理事实上的尺度。
通过参考这些尺度，我们可以充实借鉴国际化尺度的IT办事治理最佳经验，使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、筹划及运维IT办事，尽可能少走弯路，有效提高IT办事的质量。
ITIL框架图
ITIL是基于流程的要领论。
IT部分可用其查抄是否用一种可控的和可训练有素的要领为最终用户交付所需的IT办事。
ITIL归并了一套最佳的实践老例，可适用于险些所有IT组织，无论其范围巨细，或接纳何种技能。
ITIL对IT办事治理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的阐发，包罗全面的查抄清单、任务、步伐、责任等与任何IT办事组织密切相关的问题。
这些观点的界说也涵盖了大多数IT办事组织的主要行为。
IT办事组织可以借助ITIL的指导创建和拓展自己的IT办事流程。
运维务治理最核心的是“办事支持”（ServiceSupport）和“办事提供”（ServiceDelivery）两个模块。
各流程相互贯串和作用，形成有机整体，配合创建一个健全的办事治理体系。
如下图所示：
2.2.1办事支持
办事支持的内容描述了一个客户如何访问适当的办事，以支持其业务。
办事支持包罗以下内容：
2.2.1.1办事台
我们为企业建立办事台，提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，越秀工商可以通过统一的报障电话申请办事、查询办事处理惩罚进程，监控办事质量。
办事台（ServiceDesk）是IT办事组织和用户相互联系的接入点。
办事台曾经被称为资助台（HelpDesk）。
HelpDesk的主要任务是记载，剖析和监控提出的问题。
一个办事台可以具备更宽范的脚色，如吸收变动请求（RFC），并且可以支撑多种流程中的操纵。
办事台是办事提供者和用户之间的日常事情的单一联系点。
它也是陈诉突发事件和提交办事请求的核心。
正因为如此，办事台的职责是保持将办事相关信息，行为和契机通知用户，并追踪了解用户每日的行为。
例如，办事台可能饰演用户提交变动请求的联系点，基于变动治理流程转达变动实施筹划，并保持将变动实施进程通知用户。
变动治理应该确保办事台随时保持对变动行为情况的掌握。
在任何对SLA产生影响的事件面前，办事台处于第一线，并维护高速的信息流通道。
围绕突发事件，办事台有可能在其权限范畴被授权实施变动。
此类变动的范畴可能被预先界说。
当所有相关变动产生时，变动治理流程将被见告。
根本上，当对任何CI的范例做出修改之前，变动流程都需要对其进行预先审批。
2.2.1.2突发事件治理
突发事件治理流程致力于解决突发事件，并快速规复办事供给。
突发事件被记载下来，并且事件记载的质量决定了相关的其它流程的效力。
办事台靠近于突发事件治理流程和问题治理流程，并处于它们之间。
如果没有适当的控制，变动有可能引入新的突发事件。
因此需要创建有效途径对变动进行跟踪。
这是为什么发起连续不停地将突发事件记载在同一个CMDB中，并分类为“问题”，“已知错误”，“变动记载”等信息，以促进办事台界面的信息相同能力，简化事件观察和陈诉。
突发事件的优先权及其升级需要作为办事级别治理流程中的一部分进行协商，并在SLA中存案。
突发事件治理的目标：
突发事件治理的目标是尽可能迅速地凭据SLA中界说的普通办事级别作出反响，使产生问题后对业务行为及组织和用户的影响最小。
突发事件治理也应该保存对事件的有效记载，以便于权衡和革新流程，并向其它流程报告。
突发事件流程如下图所示：
2.2.1.3问题治理
对付突发事件有两种处理惩罚要领，一种是对其做出办事快速响应，尽快规复其正常运行，另一种是辨别息争决问题泉源。
这两种要领之间存在微妙的区别，并且经常被相互殽杂。
对其做好区分具有重要意义。
如果问题被猜疑存在于IT架构内部，问题治理流程将会瞄准其潜在的泉源。
一个问题可能是被突发事件袒露出来的，但是显然，问题治理的目标是解决问题泉源，预防其可能产生的滋扰，而不是迅速规复系统运行。
当问题被识别后（被识别的问题通常称之为已知错误），通常需要进行一个业务决策，决定是否接纳永久性步伐革新系统架构，以预防再次产生新的突发事件。
如果需要，提交一个变动请求来实现革新。
为了有效和高效地识别突发事件背后的问题泉源及其生长趋势，问题治理流程需要准确全面的突发事件的记载。
问题治理流程同样需要和可用性治理流程密切联络，以确定这些趋势并明确调停步伐的重要性。
流程：
2.2.1.4配置治理
配置治理致力于控制一个变革中的IT架构（尺度化和状态监控），辨别配置项目（清册，相互关联，审核与注册），收集和治理有关IT架构的文档，为所有其它流程提供IT架构的相关信息。
配置治理是所有其它办事治理流程不可支解的一部分。
拥有当前架构中所有部件的最新的，准确的，全面的和详细的信息，并治理其变动，使这些信息有效而高效地支持其它流程运行。
变动治理可以与配置治理集成。
至少，发起在配置治理系统中控制变动的登录和实施，并自在配置治理系统的资助下对变动影响做出评估。
因此所有变动请求应该被输入配置治理数据库（CMDB），并随着变动请求的进展随时更新记载，直至其实施。
配置治理系统识别一个变动项目和架构中其它部件的干系，将这些部件的所有人召集到影响评估流程中来。
不管一个变动是否在架构中实施，相互关联的配置治理记载应该在CMDB中得到更新。
最幸亏变动产生时，使用集成东西自动地更新记载。
CMDB应该开放给整个办事支持组，使所有人理解部件失效可能的原因，从而使突发事件和问题可以被更容易地解决。
CMDB还应当被用来把突发事件及问题记载和其它记载联系起来，好比失效的配置项目（ConfigurationItem-CI）和用户之间的联系。
如果缺少了配置治理流程的集成，宣布治理将难以实现，并可能错误连连。
办事交付流程同样依赖于CMDB中的数据。
例如：
办事级别治理需要识别相互结合在一起的部件，并在此底子上设置支持协议，交付办事。
IT财政治理需要知道每个业务部分使用的IT架构部件，尤其是对付收费的项目。
IT办事连续性和可用性治理需要识别部件，用于问题风险阐发和部件失效影响阐发。
下图显示了配置治理和其它办事治理流程之间的干系：
图：
能力治理，变动治理，配置治理和宣布治理之间的干系
2.2.1.5变动治理
变动治理专注于对IT架构实施可控的变动。
此流程的目标是确定所需的变动，并决定这些变动如安在对IT办事产生最小的倒霉影响的范畴内得以实施。
同时确保其变动是可追溯的，并且是经过整个组织内部有效地商量和协调的。
在客户组织提交变动请求后，由配置治理流程监控其状态，与问题治理和若干其它流程进行协调。
变动实施履行一特定的路径，包罗界说，筹划，创建，测试，担当，实施，和评估。
变动治理流程依赖于配置数据的准确性，以确保获知所有实行
变动造成的影响。
因此变动治理与配置治理之间有密切的联系。
变动流程的详细内容应在SLA中存档，确保用户知道提交变动申请的步伐，项目目标实时间，以及实施变动造成的影响。
变动的详细内容需要通知办事台。
纵然变动经过了全面测试，仍然很有可能存在实施变动的历程中产生种种困难，这些困难可能缘于变动没有按需求或预期运行，大概对变动对功效造成的影响产生质疑。
变动咨询集会（ChangeAdvisoryBoard-CAB）由可向变动治理小组提供专家意见的人员组成。
这个集会很可能由来自于所有领域的IT及业务单元的人参加。
2.2.1.6宣布治理
宣布是指一组配置项目（ConfigurationItems–CI）经过测试被引入处于运动状态的情况中。
宣布治理的主要目标是确保宣布信息被乐成地宣布，包罗归纳综合，测试与存档。
宣布治理确保只有经过测试和正确授权的软硬件版本才气提供给IT运行情况。
宣布治理与配置治理和变动治理的行为密切相关。
真实的变动实施经常通过宣布治理行为得以贯彻。
变动的结果可能经常来自于新硬件，新版本软件，以及新的文档（自行创建，或购置而来）等。
对它们进行控制，并打包和发表。
有关存档宁静和宣布步伐应该和变动治理和配置治理流程紧密集成。
宣布的步伐也可能作为突发事件治理和问题治理流程中不可支解的一部分，同时还和CMDB密切相连，以维护实时更新的记载。
2.2.2办事提供
办事提供主要包罗：
办事级别治理、IT办事财政治理、能力治理、连续连续治理、可用性治理等。
2.2.2.1办事级别治理
办事级别治理的目标是缕清与客户之间有关IT办事的协议，并付诸实施。
因此，办事级别治理需要收集客户需求，IT办事组织可提供的设施，以及可用的财政资源。
办事级别治理针对提供给客户的办事（聚焦客户的）。
因此是基于客户需求创建办事（需求拉动），而非单纯基于现有技能所及（供给驱动），从而使IT办事组织提高客户满意度。
办事级别治理论述的内容有：
●如安在办事级别协议（ServiceLevelAgreement–SLA）中清楚地界说条款，使其可优化IT办事本钱，并为用户所担当。
●如何监控和讨论所提供的办事。
●如何治理IT办事组织的供给商及其下包条约。
办事级别治理（ServiceLevelManagement－SLM）流程是用来确保办事级别协议，并支持运行级别协议及其它条约，包管所有对办事质量的影响淘汰到最小。
此流程在办事质量和SLA底子上评估种种变动造成的影响，包罗预期变动前的影响，也包罗评估实施变动后的影响。
SLA中某些最重要的目标和办事可用性、以及在容许周期内对突发事件形成决策有关。
SLM是办事支持和办事交付的要害。
由于它依赖于其它流程的存在性，有效性及运行效率，它不可伶仃存在。
一个缺乏底子支持流程的SLA是没有意义的，缺乏支持的SLA就失去了认可其内容的底子。
2.2.2.2IT办事的财政治理
财政治理针对付IT办事的谨慎从事。
例如，当所提供的IT办事在进行中时，财政治理将提供其导致的本钱信息。
这样使考虑IT架构或IT办事的改变时，能够公道地考虑本钱和利益（代价和性能）之间的干系。
财政治理中对本钱的辨别、分派、预测和监控使本钱成为可知因素，淘汰本钱和预算的差距。
重点结合IT办事组织的赢利，IT办事的财政治理描述了多种支付要领，包罗设立支付和订价的目标，以及预算筹划。
财政治理卖力对本钱及IT办事投资回报的管帐核算，并治理任何来自于客户的本钱。
财政治理需要与能力治理（CapacityManagement），配置治理（ConfigurationManagement，包罗资产数据），以及SLM的良好接口，来确定办事的真实本钱。
在IT组织预算谈判阶段和客户的IT泯灭核算阶段，财政治理很可能与业务干系治理（BusinessRelationshipManagement）及IT组织密切相关。
2.2.2.3能力治理
能力治理是优化本钱，得到时间，以及开发IT资源的流程，来支持与客户签订的办事条款。
能力治理针对资源治理，性能治理，需求治理，建模，能力筹划，负载治理，以及应用软件能力推测。
能力治理强调用筹划来确保所签订的办事级别可以被履行和生长。
能力治理卖力确保在所有时间具备足够的可用能力，以满足业务需求。
能力治理不是简朴地与系统部件的性能相关，而是直接与业务需求相关。
在那些与能力问题相关的困难面前，能力治理在突发事件决策和问题辨别历程中被引入。
能力治理提交变动请求以确保得到适当的可用能力。
这些RFC被提交给变动治理流程，其实施可能影响若干CI，包罗硬件，软件和文档，并需要提供有效的版本治理。
能力治理应该在评估所有变动时被引入，用来确定变动导致的在能力和性能上的影响。
这种影响在变动实施前后都有可能出现。
能力治理应该特别存眷变动在一定周期后引起的累积性变革。
容易被忽略的单个的变动往往在经过累积后，引起响应时间衰减，文件存储问题，和对处理惩罚能力的太过需求。
2.2.2.4IT办事连续性治理
此流程在业务中断时对IT办事进行灾难规复步伐的准备和筹划。
业务连续性治理为客户组织遇到灾难时准备好紧急预案，凭据此预案接纳与IT办事相关的预防灾难产生的步伐。
IT办事连续性治理流程对技能，财政和治理资源需求做好筹划和协调，确保灾难产生后可连续提供办事，并就其内容告竣客户同意。
IT办事连续性治理与一个组织在业务中断后在某个可允许范畴内继承运作的能力密切相关。
至少要包管最根本的业务运行所需要的IT办事，预先对其办事级别作出划定，并和客户告竣一致。
有效的IT办事连续性需要一个平衡的风险缩减步伐，例如有弹性的系统和备份规复设施。
配置治理流程中的数据被用来帮助其筹划和预防步伐。
需要对架构和业务变动对连续性筹划造成的潜在影响进行评估。
有关IT和业务的筹划应该提交变动治理步伐。
在连续性治理流程中，办事台负担着重要脚色。
2.2.2.5可用性治理
可用性治理是确保资源，要领和技能得以适当拓展的流程，以支持与客户签订的IT办事条款。
可用性治理针对所遇到的问题，如优化维护等，并且设计丈量指标，最大水平淘汰意外突发事件的数量。
可用性治理与IT办事的设计，实施，丈量和治理相关，确保划定的业务需求中有关可用性的内容被贯彻。
可用性治理需要理解IT办事失效产生的原因和规复办事所需的事件。
突发事件治理和问题治理提供了要害输入
SLA中描述的可用性的目标在可用性治理流程中被监控，并包罗在其报表中。
别的，在支持办事核查制度所提供的丈量和报表中，可用性治理对办事级别治理（SLM）流程提供了支持。
2.3运维办事治理筹划
2.3.1第一阶段：
办事磨合阶段
第一阶段，又称为运维办事磨合阶段，事情目标主要是通过办事治理，将客户现有的无序救火式突发事件办事有序化，实现突发事件治理，所有的突发事件将运用技能、治理与流程相结合的方法，做到统一治理，统一任务分发，摆设符合的人员处理惩罚符合的事件。
所有的突发事件全历程可控制、跟踪、即时回馈，让每一个客户能够随时查询到事件处理惩罚历程，不会出现焦急、办事要求长时间无人响应或办事要求底子无人响应的情况，从而提高客户满意度，提高运行维护效率，提高客户使用业务信息系统的效率，从而做到提高总体生产力。
现今客户多数没有真正意义上的配置治理系统。
配置治理系统，顾名思义，含有业务信息系统及终端设备详细清单，配置情况，针对付业务信息系统的操纵系统办事运行情况，终端运行软件情况，使用软件资产情况等，以及每一次配置改变的记载，做到配置的改变都有迹可查，将软硬件资产系统化的治理起来。
用一句话归纳综合我们上述两项办事：
将无序的突发事件有序化，将纸制的配置治理信息化。
就是我们突发事件治理以及配置治理的目标。
ITSM所界说处理惩罚突发事件的事情目标是规避与尽快规复。
运维办事的目标不是尽可能多，尽可能快的完成办事，而应该是尽量制止事件的产生，固然，这不是一步可以到位的，因此，在第一阶段，我们需要做到尽快规复客户的正常使用，故：
在处理惩罚突发事件时，我们不阐发事件产生的原因，只收集有代价的事件/妨碍信息，并在最短的时间内将客户的设备规复到正常使用状态。
针对付重复/频繁产生的突发事件，我们需要转问题治理流程，予以处理惩罚。
问题治理，也就是事件的原因阐发以及革除此事件的解决要领治理，我们需要对突发事件产生的原因，使用专业的方法予以阐发，如使用国际QA尺度，使用鱼骨图，使用柏拉图等方法来阐发出可能的原因，并对原因予以检测和测试，提出底子解决事件的方案。
鱼骨图阐发法
柏拉图阐发法
问题治理，仅提出解决问题之道，也就是革除某突发事件的方案，具体的处理惩罚步调，交由实施治理来执行。
实施治理，又叫做宣布治理，因革除妨碍特别是信息系统缺陷时，需要严格处理惩罚历程，制止在线运行业务受到不可预计的影响。
我们在宣布历程中都市预计到一些可能的影响，如变动互换机配置可能导致部分终端无法使用网络；修改某一个数据库字段可能导致数据杂乱；修改某段代码可能导致整个步伐陷入死循环等。
因此实施治理必须能有效并切实的阐发大部分存在大概隐含的风险。
试想我们在变动互换机配置前经历过充实测试，将中断网络时间缩短为五分钟并且通知到全部/大部分可能受影响的客户；修改数据库字段或代码前在虚拟测试平台或访真数据库中重复测试，尔后予以宣布；将宣布的时间定在非使用岑岭期。
这样，可以规避大量风险，包管问题解决的宁静可靠。
越维风险控制模型
凡涉及到解决问题，一定关联到变动。
变动治理的作用，是包管每一步的配置变动，都有迹可查，有人可寻。
在事情中是否遇到过有人修改了系统代码，您却不知道是谁窜改了哪些地方？
验收后提供的系统原代码不知道是否与在线系统原代码相符？
有哪些地方差别？
是哪些人修改的？
您的设备是否与刚采购的时候配置情况相同？
保修情况始终保持稳定？
变动后的资产是否已经更新配置库？
变动治理将为您解答上述问题。
第一阶段的办事，就涵盖上述五个方面的办事内容，总结描述：
将无序的突发事件有序化，将纸制的配置治理信息化，问题治理科学化，实施治理风险可控制化，以及变动治理记载化。
2.3.2第二阶段：
主动办事阶段
重点是在改进前一阶段的办事底子上，将前一阶段的大量响应式办事，部分主动式办事，转换为主动办事为主导，科学的规避妨碍产生，做到妨碍可控制化。
因此，第二阶段的办事内容，主要包罗：
实施&测试、宁静治理、IT办事筹划，以及范围治理、可用性治理、办事级别治理和本钱治理。
实施&测试：
前面我们讲实施治理，包罗有上线前的充实测试等事情，那这一个实施&测试是否重复呢？
此处的实施&测试，是与业务信息系统开发质量治理相关的实施治理和测试治理事情。
随着业务信息化需求的不停提高，业务系统的升级也随之产生。
是Down掉原有系统建立新的，照旧在原有系统底子上进行修改？
是用新的办事器替换掉原有办事器，照旧在原有办事器上升级？
这些处理惩罚，都面临一个必不可少的阶段：
切换。
客户往往不肯意调换已经使用习惯了的系统，除非系统已经不能满足他的实际事情需求，但老系统总是存在大量缺陷，且运行效率低下，导致业务部分的事情效率也随之下降。
那么，为什么客户不肯意调换系统？
原因是不熟悉。
已经开顺手的车不会容易失事故，已经用顺手的手机可以方便的找到每一个联系电话，而新系统的培训，是否进行得完善？
新的业务流程解说，是否让每一个业务部分人员熟悉了？
新系统是否有这样那样的缺陷而导致更低下的效率？
新系统是否能够承载足够多的用户访问？
新采购的硬件是否能够包管质量？
业务系统可以通过阐发代码来找寻缺陷，但是需要的时间过长，可以在测试平台上对每一个功效进行测试，但是无法满足压力测试，只有将多种测试手段有机结合起来，才气保障新系统的质量，如使用Winruner予以界面测试，使用Loadruner进行压力测试，并治理好开发商的培训事情，将给实施与测试事情带来实质性效果。
另外，选择符合的宣布时间，做好宣布筹划，也是实施治理事情的重点。
宁静治理，指办事历程的宁静类办事、风险控制以及与客户的数据宁静协议。
宁静类办事如网络病毒防治，网络反黑，入侵检测等技能类办事，风险控制如办事历程中种种风险的阐发、规避等治理。
技能类事情可以通过软件等东西来实现，如系统补丁分发，防病毒软件升级及计谋优化，网络宁静性优化，增参加侵检测系统（IDS）等，这些办事也能够在第一阶段中开始，而风险控制和客户数据宁静性协议，则完全通过人员治理、流程治理来实现。
尺度的ITSM流程是能够做到0风险的，但在实际处理惩罚历程中却往往不可能做到0风险。
究竟流程是靠人来运转，而人员是否能够完全遵照流程的指导来执行，就是治理要领的问题了。
运维被称为PeopleBusiness，就证明人员治理犹在流程治理之上。
因此，运维人员素质是一个至关重要的条件。
越维人员稳定，且多数经历过保密培训，这些都是实现宁静治理的须要条件。
另外，我们在项目启动前将与客户签定保密协议，确保客户数据的宁静。
IT办事筹划：
此时我们对客户的情况已经有所了解，且积聚的部分维护办事数据，如果进行了业务系统维护，更应该对客户的业务流程有了一定了解，此时可以针对客户目前使用的信息系统或设备提出办事筹划，包罗如何创建与推广运维办事系统平台，如何与多方监控软件整合形成会合治理，如何将运维部分由产出部分转换为产入部分等。
范围治理：
客户除本部外，还设有系列分部，漫衍地理位置比力靠近，在第一期项目中即可以组成2级办事结构，使用会合式办事台（ServiceDesk）统一报障以及任务
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