软件开发维护服务方案.docx
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软件开发维护服务方案
软件开发维护效劳方案
一、效劳原那么
我公司为xx信息中心提供的维保效劳遵循以下原那么：
保证系统的更高可用性：
通过中心数据机房设备维保，可以更高地提高系统的可用性，使用户获得更高的故障解决率，使系统停机时间更短；另外，通过定期巡检等预防性维护工作，可以大大减少故障的发生概率。
节约本钱：
由于提供本地化效劳，以及采取了更加有效的本钱控制策略，因此我们所提供中心数据机房高端设备维保效劳的价格将更加具有竞争力，使用户在得到更加快速的备件效劳、更加快速的故障响应以及更加贴近的IT效劳的情况下，减少企业的运营本钱。
更高的效劳质量：
作为专业的维保效劳提供商，我们建立了基于ITIL的、符合业界最正确实践和工业标准的效劳管理体系，建立了具有丰富企业管理和IT技术背景的工程师队伍，能够为企业提供切实可行的管理和效劳方案，包括建立计算机系统设备档案、系统维护记录、系统维护记录和系统管理分析报告等效劳工程，保障客户IT系统正常运行，为您提供更高质量的IT效劳。
集中精力关注主营业务：
网络系统维保效劳，可以使客户解除系统宕机和发生故障的后顾之忧，而且可以极大降低企业人员本钱、提高企业利润率，在保证信息化系统的高校运行的根底上，借助信息化系统集中精力拓展自己的核心业务。
专业化的梯队支持：
企业会面临很多技术问题：
硬件、软件、局域网、互联网、数据库以及各种集成系统等，相关内容往往需很多专业工程师才能完成，我们拥有全面的技术背景、有能力为用户提供如系统维护、系统优化等全面的技术效劳。
并结合客户的实际业务开展需求，提供相应的工程咨询和建议。
得到超值和增值的效劳：
作为维保效劳商，我公司不但能够提供日常维护服务，同时也能够提供适合企业的超值和增值效劳，如对客户的员工进行定制培训、进行系统优化、进行系统平安评估和诊断、进行系统平安加固等等。
针对XX信息中心数据机房的现状，我公司提供的维保效劳主要任务如下:
⑴确保XX信息中心信息系统的平安和正常运行；
（2）提供维护保修设备包括：
信息系统主机系统、存储系统、网络系统、安
全系统、ORACLE数据库系统，以及相关的软硬件接口等；
（3）支持业务系统正常运行；
（4）对维护范围内的设备的所有损坏部件，包含硬件和软件6小时内免费更
换；有充足的备件（尤其是CPU、内存、电源、硬盘、模块、引擎等），当机器发生故障或机件损坏时，我公司保证能及时提供现场更换效劳，免费提供原装备件，备件含原厂1年保修，可以接受原厂800电话查询。
当用户整机崩溃时，我公司保证能迅速提供备机替代以保证业务不中断。
（5）所购置维保设备均有原厂商加盖公章的质保效劳的授权承诺书。
二、维保效劳内容概述
区分
工程
期间
原厂价格
价格
变动金额
变动率
备注
计算基准
Sub-Total
维保报价
折扣率（VolumeDCRate）
最终提案价（DC后且含税）
维保效劳内容
区分
效劳工程
效劳内容
支援时间
7*24响应
故障时处理时间
4小时到达，24小时内解决
根本
访问效劳
7*24电话支持
升级
免费
定期巡检
1个月/次
提供资料
免费
追加功能开发
免费协助
教育
培训之源
10课时的根底技术培训
其他
夜间故障处理
支持
休息日故障处理
支持
人力
常驻人员/远程支援
远程支援
三、小型机、效劳器维保
xx信息中心数据机房有2种小型机，分别是1台OracleT4-2和1台OracleT3-1，还有4台PC效劳器-OracleBlade200〔。
针对Oracle小型机T4-2和T3-1的维保效劳，我公司提供主动效劳模式，做好效劳规划,提前发现和解决问题,确保系统24*7运行，具体效劳内容包括：
系统故障定位和排错
Solaris操作系统安装、升级
操作系统补丁的更新
小型机微码升级
系统备份和系统恢复
数据备份和数据恢复
CPU、内存升级扩容
替换故障硬盘、RAID重建
更换电源、风扇等易损件
更换主板和其他故障板卡
更换小型机和磁盘阵列中的各类到期电池
系统参数的调整优化
系统日志的检查和去除
系统盘的镜像检查
双机软件的状态检测
系统目录空间状态使用的监测
系统运行状态的监测
安装新版本Solaris系统
在新版本Solaris系统上调试系统配置对已安装的新版本Solaris系统进行测试
维保设备〔软件〕范围内其它软件的升级效劳
我们提供小型机年度维护效劳，对提供一年12次定期上门设备巡检，提前发现故障隐患，减少故障造成的宕机时间。
在效劳期间，机器硬件的损坏由我公司提供免费更换，客户不再支付任何其它费用。
针对OraclePC效劳器Blade2000维保效劳，我公司提供主动效劳模式，做好效劳规划，提前发现和解决问题，确保系统24*7运行,具体效劳内容包括：
协助客户进行受支持的软件产品的根本的日常维护和管理。
协助客户对所报告的问题进行定义及指导客户相关技术人员完成解决问题
所需要的相关信息的收集工作。
我公司将帮助客户对所报告的问题进行问题根源的分析和诊断。
对于软件本身的问题，我公司将根据需要向客户免费提供相关的修正性软件。
对客户所报告的有关受支持软件产品的问题，我公司将根据需要使用标准系统进行记录和跟踪，并根据实际情形对问题的严重程度和优先级别进行设定和更新。
我公司将在应用软件安装完毕后应进行根本系统测试
小型机系统巡检典型作业方案书〔效劳器局部〕
系统管理单位：
设备名：
设备型
号
设备序列
号
管理IP:
检杳内容
参考
检杳
状态是否正常巡检方巡检
标准
结果
法描述
周期
硬件运行状态
电源指示灯
■正常□异常
面板指示灯
■正常□异常
内置磁带机
■正常□异常
CPU状态
■正常□异常
内存状态
■正常□异常
磁盘状态
■正常□异常
网卡状态
■正常□异常
HBA卡运行
状态
■正常□异常
系
统检
查
系统日志
■正常□异常
Mail
■正常□异常
文件系统，包
括磁盘卷剩余空间
■正常□异常
硬件检测
■正常□异常
交换分区
■正常□异常
固件版本
■正常□异常
补丁包版本
■正常□异常
系统镜像
■正常□异常
存储磁盘
■正常□异常
存储驱动
■正常□异常
进程状态
■正常□异常
系
统性能检查
CPU利用率
■正常□异常
内存利用率
■正常□异常
磁盘I/O性能
■正常□异常
数
据库运行状态
数据库安装
■正常□异常
数据库进程
状态
■正常□异常
集
群检
查
集群进程状
态
■正常□异常
集群日志
■正常□异常
存
储检
查
存储设备故
障灯状态
■正常□异常
SAN交换机
端口状态
■正常□异常
存储交换机
环境状态
■正常□异常
系统故障报
告
■正常□异常
四、存储系统维保
XX信息中心数据机房存储系统相关设备有：
1台OracleSS6180存储阵列
针对上述的中心数据机房存储系统相关设备维保效劳，我公司提供主动效劳模式,做好效劳规划，提前发现和解决问题，确保系统24*7运行，具体效劳内容包括：
设备故障定位和排错
设备软件版本升级
配置状态检测
更换电源、风扇等易损构件
系统使用状态检测
系统日志分析和监控
为信息中心的存储设备产品提供日常维修、维护效劳。
应急保障方案。
综合分析xx中心数据的软硬件配置，应用情况，在第一次巡检后向XX局提供平安、可靠、切实可行的应急方案。
为XX信息中心的存储管理软件配置、备份策略审核等提供技术支持效劳。
帮助XX信息中心对存储系统进行性能分析：
磁盘读写性能、数据存储藏份平安性、I/O性能、解决数据存储性能故障、提高存储系统性能、提升XX信息中心IT系统整体性能。
根据XX信息中心IT系统开展需求，规划新的存储藏份系统、容灾系统等，解决用户IT数据平安、高速增长需要。
为XX信息中心提供存储信息生命周期整体规划，保障用户数据的生命力。
序号
效劳模块
内容描述
提供方
1
现场备件安装
配合用户进行。
按备件到达现场时
间工程师到达现场
设备厂商、
医疗管理公司
2
补丁效劳
消除软件漏洞给系统带来的平安隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反响进行合理的平衡。
医疗管理公司
3
升级效劳
对系统进行软件或硬件的升级，以改良、完善现有系统或消除现有系统的漏洞。
医疗管理公司
4
现场故障诊断
按效劳级别：
7X24小时
5>8小时
医疗管理公司
5
电话远程技术支
持
7X24小时
医疗管理公司
6
问题管理系统
对遇到的问题进行汇总和发布
医疗管理公司
7
系统优化
对客户系统的括主机、存储设备、操作系统、提供优化效劳。
医疗管理公司
主机存储系统根本效劳内容：
五、数据库软件维保
针对数据库软件我公司提供主动效劳模式，做好效劳规划，提前发现和解决问
题，确保业务24*7运行，具体效劳内容主要包括：
电话支持和远程登陆。
通过远程登陆可以随时监控用户数据库的运行状态，
—8—
发现潜在的故障隐患，并作出及时的处理
日常维护。
技术工程师将协助用户进行数据库的恢复步骤、安装、性能调整等检查，进行面对面的技术交流和探讨，从而了解数据库系统的功能和限制，最大限度地降低潜在的数据丧失、宕机、性能降低、资源限制抢救无效的风险。
故障诊断。
对于用户使用中的数据库软件，由于硬件、操作系统或应用等原因出现问题，导致数据库的异常状态，影响了业务的正常运行，我公司承诺本地2小时内到达现场并解决问题。
软件升级。
我公司技术工程师将时刻关注数据库的各种升级信息和补丁信息，对于免费的升级内容，公司将协助用户完成升级工作。
数据迁移。
公司可以协助用户在两个不同的数据库版本或在两种不同的系统平台之间进行数据迁移，防止数据丧失。
灾难恢复。
如果发生意外停机或数据丧失，用户可能会付出沉重的代价，为此，我公司技术工程师将协助用户根据具体的业务要求制定详细的数据库备份与灾难恢复策略，并在故障实际发生时，公司将以最快的速度完成数据的恢复，有效化解用户的风险。
并确保在数据崩溃时得到ORACLE原厂效劳。
性能调优。
当用户系统出现异常或数据库性能明显降低时，公司的Oracle
专家将直接到达用户现场，帮助用户对数据库进行性能的调整和优化，从而保证系统高效、稳定地运行。
日志文件分析；
备份和恢复评估、制定备份和恢复方案；
系统健康检查和日常管理制度建议；
性能评估和优化建议；
提供针对本工程的1年12次ORACLE工程师认证工程师到场效劳。
序号
效劳模块
内容描述
提供方
1
Oracle数据库
7*24电话支持
效劳
每周7天，每天24小时支持中心电话，电子邮件答询，以满足业务开展的需要。
Oracle产品技术专豕直接同客户对话，帮助解决客户提出的疑难问题。
根据问题的严重程度，将优先解决客户认为是关键而紧急的任务。
对客户提出的一般性问题进行技术咨询、指导。
定期的客户管理报告，防止问题再度发生。
医疗
管理公
司
2
Oracle数据库产
品
现场效劳响应
数据库宕机
数据坏块
影响业务不能进行的产品问题软件产品的更新及维护。
医疗
管理公
司
3
Oracle数据库产
品
系统健康检查
对系统的配置及运作框架提出建议，以帮助您得到一个更坚强可靠的运作环境
降低系统潜在的风险，包括数据丧失、安全漏洞、系统崩溃、性能降低及资源紧张
检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除数据库系统错误隐患
检查数据库系统是否需要应用最新的补丁集
检查数据库空间的使用情况
协助进行数据库空间的规划管理
检查数据库备份的完整性
医疗
管理公
司
监控数据库性能
确认系统的资源需求
明确您系统的能力及缺乏
优化OracleServer的表现
通过改善系统环境的稳定性来降低潜在的
系统宕机时间
4
Oracle数据库产
品
性能调优
分析用户的应用类型和用户行为
评价并修改ORACLE数据库的参数设置
评价并调整ORACLE数据库的数据分布
评价应用对硬件和系统的使用情况，并提出建议
利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整
培训用户有关性能调整的概念
提供用户完整的性能调整报告和解决方法
医疗
管理公
司
六、相关软硬件接口维保
针对XX信息中心数据机房的维保范围的设备，在维保效劳期内我公司将提供所有设备的软硬件接口的维护，更换等效劳。
七、维保效劳工程技术方案
我公司是技术效劳性公司，公司主要以具有丰富技术经验的工程师组成，我
公司有多名一流的技术人才，具有一流的技术水平和效劳水平。
工程师均相应通过了相关厂商的技术认证，如：
HP认证、IBM认证、oracle认证、网络认证的工程师。
中标之后，根据客户的需要，我公司将合理调配人力资源，为本工程成立专门的效劳技术小组，能随时为客户提供所需要的帮助和效劳。
多年来积累了丰富的设备维护保养及管理经验。
我们维护保养的产品覆盖了主要的小型机设备和存储设备生产厂商的产品。
同时为金融、教育、政府等行业提供全方位的效劳，得到了广阔客户的充分肯定。
同时，我公司与各大厂商之间长期保持着良好的合作关系，得到了厂商强大的后备支持。
我公司提供的技术支持维保效劳可以使xx信息中心数据机房的各系统平稳运行，同时满足可用性的要求。
通过7*24小时热线电话支持效劳、远程故障诊断效劳、现场技术支持效劳、现场技术与维护操作培训效劳、软件补丁升级效劳、故障件修复、备板备件提供效劳、网络定期巡检效劳、重点通信职守效劳等优质效劳的一系列整合，可以迅速有效地解决技术性问题。
针对xx信息中心数据机房年度维保效劳，我公司承诺：
提供全年每周7天、每天24小时的全天候效劳和每天24小时热线电话效劳，节假日照常工作，到场时间小于6小时。
下面是我公司为xx信息中心数据机房年度维保效劳专门定制的九个效劳项目
工程名称：
热线电话技术支持效劳热线电话支持效劳是指贵公司在使用信息化设备时遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态等，通过电话或传真向本公司寻求技术支持和帮助，本公司在确认贵公司的效劳请求后，将安排技术人员在规定的时间内〔即响应时间〕以电话支持的方式帮助贵公司进行故障定位，并提出解决方案，最终指导排除设备故障。
贵公司在维护设备过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过效劳热线向本公司提供故障的详细情况、效劳请求时间、联系人和联系电话等。
本公司效劳热线提供每周7天、每天24小时的电话故障诊断，如热线电话号码需要更改，本公司至少提前三天以书面〔含传真〕通知贵公司。
贵公司应及时反响解决方案的有效性，以便本公司是否进一步采取技术支持措施。
对于贵公司的故障，效劳响应时间为半小时〔效劳响应时间指：
从本公司
确认贵公司效劳请求到本公司技术人员和贵公司经过交流达成共识，并开始进行
下一步操作的时间，下一步操作可能为：
成功知道贵公司排除故障、开始进行远程故障诊断或者承诺在某一时间内到贵公司现场进行故障排除〕。
工程名称：
远程故障诊断
远程故障诊断是指贵公司在使用设备时遇到使用中的疑难或者设备出现不
正常状态，通过电话或传真向本公司寻求技术支持和帮助，本公司在确认贵公司的效劳请求后，通过效劳工程一不能解决设备故障问题的情况下，或在进行效劳工程一的同时，根据需要并征得贵公司的同意后，采用远程拨号技术，将本公司设备与工程师所在地终端连通，在远端对贵公司设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终指导贵公司解决问题。
本公司负责进行远程故障诊断，即只查看数据，寻找故障原因，不对数据进行修改，具体故障排除由本公司指导贵公司维护人员进行。
贵公司应按本公司的要求提供必要的配合和协助，确认并反响方案的有效性。
本公司还可以通过远程故障诊断对贵公司数据进行检查，进行远程巡检。
对于不同级别的故障，本公司分别承诺不同的故障解决时限，故障解决时限见表三，该时间在开始效劳后不受节假日的限制，不能在时限内解决的必须提供现场效劳。
故障级别
解决时限
一级故障
2小时
二级故障
6小时
三级故障
3天
四级故障
一周
注，故障定义：
I一级故障：
现有的设备停机，或对贵公司的业务运作有严重影响。
l二级故障：
现有设备的操作性能严重下降，或由于设备性能明显下降，
使最终的业务运作重要影响。
I三级故障：
设备的操作性能受损，但大局部业务运作仍可正常工作。
I四级故障：
在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援。
工程名称：
现场故障排除
现场故障排除是指贵公司在使用设备时遇到疑难或者设备出现不正常状态，通过电话或传真向本公司寻求技术支持和帮助，本公司在确认贵公司的效劳请求后，如果不能通过效劳工程一和效劳工程二解决设备的技术故障，在经过双方确
定需要进行现场故障排除的情况下，本公司将派经验丰富的工程师赴现场分析故障原因，制定故障排除方案，并最终排除故障。
该技术方案经过贵公司的批准后，由本公司的技术人员具体实施，或者在本公司的允许下，由贵公司的工程师进行具体实施。
对于现场故障排除方案可能带来的通信中断，本公司工程师在贵公司评审方案时需要提醒贵公司。
现场故障排除以后，本公司工程师必须向贵公司提交一份故障解决的书面分析报告。
对现场故障排除过程中的故障维护不属于此效劳工程的范围。
故障级别
解决时限
一级故障
4小时
二级故障
24小时
三级故障
3天
四级故障
一周
对于不同级别的故障，本公司分别承诺不同的故障解决时限，故障解决时限见表四，该时间在开始效劳后不受节假日的限制。
工程名称：
现场培训效劳和原厂培训效劳
为了提高贵公司维护人员排除故障的能力，教会他们能够独立排除类似本次的故障，本公司安排工程师在进行完毕现场故障排除恢复通信后，针对本次故障
出现的原因和故障排除方法对贵公司工程师进行现场培训。
现场培训主要在排错过程中进行，由我公司参与施工的工程师结合实际情况，对工程设备的检测、调试、分析、维护进行祥细讲解，到达客户相关培训人员能够自主维护系统设备，独立解决类似故障问题的目标。
此外还可以和客户协商安排厂家集中培训，我方将派遣有丰富经验的技术人员或由厂家专业工程师当人教员，在双方约定的地点对客户进行为期数日的集中培训。
培训开始前我们将提交祥尽的培训方案，并征得客户的认可。
我公司将负责安排培训地点和教材、师资等各项事宜。
现场培训：
培训对象为贵公司设备维护人员，培训内容为本次故障出现的原因和排除方法。
现场培训在完成效劳工程后一天之内完成，课时在2小时内。
集中培训：
培训对象为贵公司设备维护人员，培训内容为综合培训，主要设备的安装和调试，简单的故障排错等
集中培训在每一次巡检后完成，时间地点双方沟通决定，由我公司安排资深主任工程师培训，提供4人*5天，以提高用户系统管理员技术能力
工程名称：
软件升级和效劳器上系统软件维护效劳
软件升级效劳是指设备厂商对原授权软件所做的修正、补充和更新，是此版本运行过程中发现问题的解决方案，这些软件将对原授权软件起到消除运行中潜在隐患的作用。
整个升级效劳过程是在本公司工程师的电话指导下由贵公司技术人员进行，如果贵公司技术人员不能够独立完成，本公司将和贵公司协商一个时间，由本公司工程师现场协助贵公司技术人员进行升级
小型机和其他维保设备软件升级：
根据客户提出的升级方案做准备，并提供建议。
安装新版本的操作系统。
在新版本上调试系统配置。
对已安装的新版本进行测试。
维保设备〔软件〕范围内其它软件的升级效劳
对效劳器平台上系统软件的维护
我公司将协助客户进行受支持的软件产品的根本的日常维护和管理。
协助客户对所报告的问题进行定义及指导客户相关技术人员完成解决问题所需要的相关信息的收集工作。
我公司将帮助客户对所报告的问题进行问题根源的分析和诊断。
对于软件本身的问题，我公司将根据需要向客户免费提供相关的修正性软件。
对客户所报告的有关受支持软件产品的问题，我公司将根据需要使用标准系统进行记录和跟踪，并根据实际情形对问题的严重程度和优先级别进行设定和更新。
我公司将在应用软件安装完毕后应进行根本系统测试。
7.6工程名称：
故障件修复
故障件修复是本公司对贵公司的故障板件进行维修，使其恢复正常功能的服务。
贵公司将故障板件通过邮寄或其它方式送达本公司，本公司在收到故障板件以后，保证在一个月内将故障板件修复，并寄出。
7.7工程名称：
备件保修和技术效劳备件保修和技术效劳是指贵公司相关设备出现故障后，本公司提供备板备件以恢复贵公司网络的正常运行。
我公司在上海设立了品种齐全的备件库，由客户效劳部按品牌机型分类建档管理，随时监控库存状态，及时地进行调整和补仓，保障客户在发生备件需要时第一时间得到响应。
同时，指定工程师定期对库存备件及备机进行测试，保障所有出仓备件备机始终处于高质量状态。
通过我们对备件渠道的不断完善，我们完全可保证公司备件提供的及时性与处理突发事件的能力。
购置备件先行的设备故障后，xx贵公司及时正式通知本公司客户效劳部。
本公司客户效劳部接到贵公司正式通知后，在效劳等级规定的时限内做出响应，并及时将备件发出。
如果最近的备件库没有相同型号的备件，本公司以功能相同、性能接近为原那么提备件。
备件先行效劳包括故障设备的维修效劳。
如果本公司提供与故障设备不同，故障设备完修后将和贵公司更换备件。
备件交给贵公司必须是可用的；返还回的备件必须完好无损；假设备件出现人为损坏加收维修费用〔维修费用以贵公司保外维修收费标准计〕，备件丧失按备件原价赔偿。
提供的备件出现硬件故障本公司负责更换。
如果发生硬件系统停机故障，在接到报修电话后10分钟内响应，并以最快方式赶至现场提供维修效劳；
如果发生硬件系统非停机故障，将在接到报修电话后半小时内响应，并根据客户要
升级会员 