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最新网上客户关系管理论文
目录
摘要1
1.网上客户关系管理的概念1
2.网上客户关系管理与传统客户关系的比较2
2.1两者共性分析2
2.2两者差异分析3
3.网上客户关系管理的特征5
3.1灵活性5
3.2自动性5
3.3互动性5
3.4大规模一对一服务5
4.网上客户关系管理的优点6
4.1提高客户服务速度6
4.2提高客户满意度及忠诚度6
4.3可以筛选出正确的客户群6
4.4有助于开拓市场6
4.5易于使用并节约培训成本7
4.6互动方式的增多7
4.7拓展市场，提高效率7
4.8成本大大降低7
4.9优化企业资源，提高企业信息和数据的处理能力8
5.网上客户关系管理存在的问题8
5.1缺乏对客户忠诚度的认识8
5.2客户的购买缺乏过程性跟踪8
5.3信用和法律问题8
5.4缺乏完善的售后服务体系9
6.网上客户关系管理的策略9
6.1售前客户关系管理策略9
6.2售中客户关系管理策略11
6.3售后客户关系管理策略13
摘要
1.网上客户关系管理的概念
网上客户关系管理（E—CRM）主要是建立在因特网之上的一种客户关系管理方式。
为了促使企业同客户之间自动化的、快速有效的沟通得以实现，主要可采取的方式就是使用因特网等网络接触，这样能促进网上客户关系管理集成并简化业务流程。
从客户这方面来说的话，集成化的网上客户关系管理系统的重要作用就是能够方便他们获得比较快速的、全自动化的、一天24小时的在线服务；在服务提供商方面来说，网上客户关系管理系统的主要好处就是可以综合前、后台办公系统和跨部门的业务活动，然后高效的集成与统一企业的网络环境。
也就是说，客
户关系管理系统及客户关系管理流程本身，构成了网上客户关系管理的起点。
对于网上客户关系管理而言，其价值主要来自于客户在因特网上的“完美体验”，客户可以直接访问相关界面。
而在一般的客户关系管理中，客户一般无法直接访问相关界面或职能。
另外，一般的客户关系管理所提供的工具，更多是针对与客户有关的部门或独立员工而设计的，而不是针对客户并直接为实现客户职能、营销和服务智能而设计的。
与此相对，网上客户关系管理的所有职能，则都是基于因特网重新设计的，是针对客户的。
同时，网上客户关系管理是基于因特网的客户关系管理应用，它包括自助服务知识库、自动电子邮件应答、个性化的网站内容、在线产品捆绑和价格等。
此外，网上客户关系管理使因特网用户可以利用自己偏爱的沟通渠道同企业进行互动，从而使企业可以利用信息技术来取代昂贵的客户服务代理。
这样，企业既可以极大地提高效率，也可以大大提高客户满意度，降低服务成本。
2.网上客户关系管理与传统客户关系的比较
客户关系管理的基础上利用信息技术的发展所创新的一种新兴的顾客满意管理。
因此，网上客户关系管理与传统的客户关系管理既有区别又有联系。
2.1两者共性分析
虽然网上的客户关系管理与传统的客户关系管理相比有很大的优势，但是两者之间有着不可分割的联系。
2.1.1目的一致
网上与传统的客户关系管理有着相同的目的，即都是使顾客的需求和欲望得到满足和满意，只不过借助于网络信息技术，网上客户关系管理能够更好地实现这一目的。
2.1.2作用相同
无论是在传统的商务环境下还是在网络环境下，企业实施客户关系管理都是为了更好地了解和满足目标顾客的需求和欲望，树立以顾客为中心、以顾客为向导的服务观念，使企业在激烈的市场竞争中生存并立于不败之地。
2.2两者差异分析
2.2.1与传统的CRM不同,网络客户关系强调的是交流
在网络营销的鼻祖亚马逊书店的网站上,每一位购买者都必须在亚马逊网站上登记注册,建立自己独一无二的用户名。
每一个用户名对应的数据库中都记录了消费者的个人信息如代号、年龄等等,并保存在亚马逊庞大的客户数据库中。
一个完整有效的客户数据库系统保证了客户关系管理的坚实的现实基础。
亚马逊书店的网页同时还提供了电子邮件、调查表等获取用户对其商务站点的反馈。
用户反馈既是售后服务,也是经营销售中的市场分析和预测的依据。
电子邮件中往往有顾客对商品的意见和建议。
书店一方面解决用户的意见,这实际上是一种售后服务活动;另一方面,也可以从电子邮件中获取大量有用的市场信息。
此外,它也经常邀请用户在网上填写一些调查表,并用一些免费软件、礼品或是某项服务来鼓励用户发来反馈的电子邮件。
这些通过顾客反馈得来的信息常常可以作为指导今后公司各项经营策略的基础。
消费者反馈的信息一般都是其潜在需求的一种反映,如果企业能够在自身能力允许的范围内尽量满足顾客的这些需求,特别是在竞争者还没行动之前,企业就能够更好的服务于顾客、留住顾客。
同时,根据这些信息,企业还能进行市场分析和市场预测活动,从而更好的把握市场风云变幻,领导市场潮流。
在亚马逊书店的网站上还提供了一个类似于BBS的读者论坛,这个服务项目的作用是很大的。
企业商务站点中开设读者论坛的主要目的是吸引客户了解市场动态和引导消费市场。
在读者论坛中可以开展热门话题讨论,以一些热门话题,甚至是极端话题引起公众兴趣,引导和刺激消费市场。
同时,可以开办网上俱乐部,通过俱乐部稳定原有的客户群,吸引新的客户群。
通过对公众话题和兴趣的分析把握市场需求动向,从而经销用户感兴趣的书籍和音像产品。
2.2.2网络营销中的客户关系管理改变了传统商业运作中的接触客户的方式、销售产品的方式和服务客户的方式
传统客户关系管理的特点是客户信息的分散性、片面性和私有性。
企业的很多客户资源往往成为业务员的私人财产。
因些,企业中任何一个部门都很难得到客户的完全信息。
这不仅浪费了相当多极其宝贵的客户资源,失去了许多商业机会,而且一旦这个业务员跳槽或调动,就会带走相当一批客户,使企业遭受不应有的经济损失,互联网的出现和大规模的应用,不仅使得以客户为中心的、新的客户关系管理模式的建立成为可能,而且改变了传统的商业运作中接触客户的方式、销售产品的方式和服务客户的方式,使企业管理模式开始了从以往以产品为核心向以客户以核心的重大转变。
2.2.3客户是企业的战略资源
在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是企业的资产,随着科技的发展,开始把技术、人才也视为企业的资产。
然而,这种划分资产的理念是一种闭环式的而不是开放式的。
无论是传统的固定资产和流动资产论,还是新出现的人才和技术资产论,都是企业能够得以实现价值的部分条件,而不是完全条件,其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段,也是最重要的阶段,在这个阶段的主导者就是客户。
随着以产品为中心的商业模式向以客户以中心的商业模式的转变,越来越多的企业开始将客户视为企业的战略资源。
“想客户之所想”,“客户就是上帝”,“客户的利益至高无上”等一些新型的管理理念和管理思想开始确立。
2.2.4客户资源具有扩展性
商务活动中的客户资源多是偶发的、单一的,但是这种偶发的客户资源往往具有一种行业的扩展性、连续使用的可能性。
互联网的广泛应用,不仅激发了这种扩展性,而且使我们能够把握、培育、倍增这种扩展性,从而为商务活动中开辟和扩大市场提供了机遇和可能。
特别是由于网络营销市场更大、机会更多,这种充足的潜在客户资源为扩展客户资源奠定了非常好的基础。
2.2.5客户关系管理是一种新型管理机制
这种新型管理机制要求企业管理流程的再造,企业资源的整合,企业办事程序的规范,全员现代化意识的提高。
这种新型的管理机制打破了传统营销中一对一营销关系的固有格局,开辟了网络营销中客户之间的平等关系、互补关系,双赢关系等多维关系。
3.网上客户关系管理的特征
3.1灵活性
与传统的客户关系管理相比，网上客户关系管理最大的优势就在于它的灵活性，这种灵活性既含有时间概念也含有空间概念。
运用网络信息技术，企业将能真正实现“365*24”服务模式，时差不再给世界不同区域之间的业务往来带来阻碍。
不同地区、不同国家的企业之间，企业与顾客之间可以随时进行即时业务往来。
由于这种新兴的客户管理方式极大地方便了顾客，顾客的满意度将随着这种管理方式的发展而自发提高。
3.2自动性
与传统的客户关系管理相比，网上的客户关系管理可以充分利用先进的信息技术。
在网络技术的支持下，企业可以真正的实现无纸化客户关系管理。
在传统的客户关系管理中，我们经常要请顾客填列基础数据表格、商品质量反馈等问卷，所有这些纸质原始资料还需要很多人工来进行整理、处理、分析，既影响效率又容易产生错误。
而在网络环境下，可以实现所有的数据资料直接输入数据库，然后利用网络共享技术，实现数据交换，并且利用计算机的强大计算、处理能力，对这些数据的处理、分析也将不再是一件费时、费力的繁琐工作。
3.3互动性
在电子商务环境下，网上客户关系管理可以实现实时的双向对话沟通模式。
由于互联网络具有很好的互动性和引导性，顾客通过互联网络在系统的引导下对产品或服务进行选择或提出具体要求，企业可以根据顾客的选择和要求及时进行生产并提供及时服务。
所有这些都可以实现企业与顾客之间的实时双向对话。
在这种沟通模式下，企业将为顾客提供更加满意的服务。
3.4大规模一对一服务
网络的优势除了便捷和成本低廉以外，更重要的是电子商务模式下可以实现大规模的一对一服务。
传统的营销模式由于其成本和信息传递方面的限制，很难满足顾客个性化的商品和信息需求。
个性化的定制服务是网络的目标模式，电子商务模式下的客户关系管理更加致力于提供一对一的个性化服务。
基于先进便捷的网络信息技术，顾客在电子商务模式下可以享受到商家为自己量身定做的商品和信息服务。
4.网上客户关系管理的优点
4.1提高客户服务速度
网上客户关系管理的基础是计算机与信息网络技术，其最大特点就是高速，可以进行实时信息传递。
因此在网络环境下当客户有相关服务要求或信息反馈产生时，如在网上进行产品相关信息咨询或订单提交以及问题反映，企业就可以及时地进行答复和处理。
4.2提高客户满意度及忠诚度
由于企业运用了网上客户关系管理，也就加快了为顾客服务的速度，缩短了反应时间，并能提供个性化的定制服务，客户就可以从中感受到企业对自身的重视与尊重，无形中加强对企业的信任与好感，提高了他们对企业的满意度及忠诚
度，也就不会轻易投向其他企业。
4.3可以筛选出正确的客户群
尽管企业所获得的市场和利润与网络交互能力的强弱密切相关，但并不是企业与任意的客户都进行网络活动。
客户关系管理对企业的客户进行了划分和管理，对开展网上客户关系管理起着举足轻重的作用，实施客户关系管理可以使企业活动更有针对性，更有效率。
4.4有助于开拓市场
在网络环境下实施客户关系管理，使得客户能够得到一对一的服务。
这不仅满足客户的需求，也提高其对企业的满意度，随之而来便是他们对企业良好服务的传播，使更多的人了解企业。
对企业来说既树立起良好形象，又获得巨大的潜在消费群，为开拓市场做出贡献。
4.5易于使用并节约培训成本
由于人们已经普遍具备与“因特网站$”互动的丰富经验，这就使得基于因特网的软件非常容易使用，采用浏览器方式的网上客户关系对于用户来说比较容易掌握，从而为企业节约了大量的用户培训成本，消除了安装系统却无人使用的风险。
4.6互动方式的增多
由于网络信息平台的互动功能不断的增强，在电子商务环境下，商家可以通过多种方式和消费者进行互动，比如在线咨询"常见问题解答"论坛和博客等!
这种交流方式比传统的客户互动方便"快捷并且具有较高的效率，通过网络互动，首先，便于购买者和商家之间信息对称的实现，让消费者充分了解产品和服务；其次，可以增进消费者和商家之间的情感交流，易于形成重复购买和忠诚顾客!
4.7拓展市场，提高效率
随着网络经济模式的快速发展，企业的经营活动可以从网下扩大到网上，不受时间和空间的限制，同时可以及时把握新的市场动态，在竞争激烈的市场中占领更多的细分市场；并且通过采用网络技术和信息技术提高业务处理的能力，实现客户有效信息的共享，使企业的网络销售"网络服务等工作能够高校运转!
4.8成本大大降低
在网络环境下，大大减少了信息的收集和传播成本，同时商家节省了店面租金的费用"避免了传统广告的昂贵宣传费用"减少了商务活动的#无纸化$处理费用"降低了库存费等用!
4.9优化企业资源，提高企业信息和数据的处理能力
电子商务环境下企业的各类管理人员"技术人员和销售人员必须提高对客户关系的重视，迅速及时从客户那里获取有关市场的变动信息"新产品的需求现状等，并利用这些有价值的信息进行产品的推广和营销活动!
同过对大量良莠不齐的信息进行整理，运用数据挖掘和数据仓库等技术进行处理，既可以提高信息和数据的处理能力，还可以获得有价值的信息!
5.网上客户关系管理存在的问题
5.1缺乏对客户忠诚度的认识
客户忠诚是指客户对某企业的产品或服务具有较长时间的热情和忠心，并且一再指向性地重复购买。
客户忠诚不但可以大大降低企业的费用和服务成本，还可以增加企业综合利润和得良好的口碑效应。
电子商务环境下很多商家认为消费者的流动性较大，只注重交易的完成缺乏对消费者忠诚度的认识，所以造成网络环境下不重视客户忠诚度。
5.2客户的购买缺乏过程性跟踪
网络卖家往往认为网络消费者网上下订单结算就等于交易结束，所以买家再也收不到任何买家的发货或提醒信息。
尤其售后服务部分，由于客户的购买缺乏过程性跟踪，所以很多网购的交货日期不确定、产品的质量得不到保障、退货复杂等。
5.3信用和法律问题
据数据显示，近一半的网民认为信用是网上交易的主要问题，首先卖方虚假的描述物品，网络消费者难以辨别真假，造成网络消费者满意度较低；其次买方往往虚假付款，并让卖家发货，买卖双方的不守信用造成网络交易的风险。
目前电子商务法律法规不够完善，对电子商务环境下的违法行为难以进行合理裁断，因此很多网络纠纷事件难以合理处理。
5.4缺乏完善的售后服务体系
网络购物由于无法触摸"挑拣等问题的存在，所以网络消费者更注重的售后的服务问题，但从近几年网络消费的投诉中可以看出，其中网购的售后问题最为突出，成为制约电子商务发展的主要问题之一。
首先网络购物范围广，许多商家的售后实力薄弱，无法设置合理的售后服务点；其次，网络购物通过第三方物流进行，运输过程存在质量问题难以进行责任确认。
6.网上客户关系管理的策略
6.1售前客户关系管理策略
6.1.1客户建档策略
客户建档策略是通过为客户建立档案来掌握顾客的个别特征信息，如性别、年龄、职业、爱好等，以此了解客户的消费倾向。
在传统的客户关系管理中，已经有一些企业开始采用类似的策略了；然而在网络的环境下，通过充分利用网络的资源共享、数据共享优势，企业可以把“客户建档”策略发挥到极致。
在网络的环境下，当客户第一次把自己的基本资料输入档案库之后，此数据不但应该是永久保存的，而且更重要的是它应该是本企业的各个部门，甚至本集团的各个企业都可以共享的资源。
这样既能达到企业更新顾客档案的目的，又可以极大地方便顾客，而不会使一些客户由于需要多次输入基本信息而产生反感。
越来越多的网店要求实行会员制,提倡注册登陆。
在数据库中建立自己独一无二的用户名。
每一个用户名对应的数据库中都记录了消费者的个人信息如代号、年龄等等。
如:
亚马逊书店,当消费者在亚马逊购物时,其购物信息也会及时的添加到消费者个人的信息库中。
通过这些信息,亚马逊可以基本掌握消费者的消费习惯,如该消费者喜欢哪些类型的书,其购买的频率是多少等。
掌握了这些信息,书店就会与消费者通过电话、传真、E-mail等多种方式触发,进行沟通,不断完善和充实客户信息。
这就是我们前面提到的客户关系管理的两个中心之一-触发中心。
这个触发中心是进行客户关系管理的一个重要部分,是进行挖掘分析的前提和基础。
一个完整有效的客户数据库系统保证了客户关系管理的坚实的现实基础。
6.1.2客户档案更新策略
客户档案更新策略是在企业为客户建立档案之后，根据时间的推移和情况的变化运用网络信息技术实时更新客户档案。
计算机系统应能自动更新顾客的一些自然改变的基础数据。
假如数据中有一项为顾客的年龄，那么当进入新一年度时，顾客的年龄一项应自动增加一岁；而如果采用基础数据中的所有通讯方式都无法联系到此顾客时，那么意味着这一条记录已经失效，系统应该自动删除该记录。
6.1.3老客户、新消费的需求诱导策略
老客户、新消费的需求诱导策略是以老客户为基础，有针对性的开发或刺激其潜在需求，不断开拓市场。
假如在顾客的档案中记载了在2001年和2005年的五月顾客都买了一份生日礼物，那么就证明此顾客在五月左右有一个比较特殊的日子，那么在2002年的五月左右企业就可以自动发送一封Email，向顾客推荐比较适合的礼物。
当客户收到这样的邮件时一定会很高兴，因为客户不用在花费时间去选购生日礼物了。
企业以发送Email等方式向客户推荐产品时，一定要掌握好推荐时机和推荐对象，即向什么样的客户推荐、采用什么样的推荐方式等。
不能使客户觉得这些推荐就象网络垃圾，构成对客户的一种干扰。
6.1.4界面友好策略
所谓界面友好策略，即以最大限度方便顾客为宗旨，系统展现给顾客的页面
应该是便于系统与顾客互动交流的。
这一策略主要运用于企业的网站设计与更新阶段，但是其影响却很长远，而且在很大的程度上将决定本公司以后的发展潜力。
很多人曾经有过这样的经历：
某网站要进行一次网上调查，其内容比较吸引人，很多人都很有兴致参加，但是当他在填写问卷的时候却发现这张问卷很讨厌，不仅问题没完没了，而且总是需要输入各种数据。
当顾客不能再忍受的时候，他可能就会放弃最后提交问卷的机会而中途退出。
所以我们在设计网页时一定要充分考虑方便顾客。
企业在具体运用这一策略的时候应该尽量遵循以下三项原则：
一是方便性，即尽量不需要顾客自己输入文字，通过鼠标点击即可实现目的。
在现实生活中有一些人不太熟悉键盘输入，如果需要输入很多文字那么将使这些顾客望而却步；即使是能够比较娴熟地使用键盘的顾客也是喜欢选择方便的方式的。
企业要时时刻刻牢记其宗旨应该是方便顾客，只要这样才能让顾客记住企业的网站。
二是简洁性，不论是在顾客建挡中需要顾客填写的数据还是在其他方面需要顾客填写的问卷，一定要设计得简洁。
随着信息时代的到来，人们的时间观念将越来越强，没有哪一个顾客愿意花时间回答没完没了的问题的。
三是美观性，即企业的网站应该尽量设计得美观，这样才能吸引住顾客的第一注意力。
6.1.5市场细分策略
网络环境下的市场细分策略与传统的市场细分策略相似，都是指利用不同的分类标准将市场划为各个子市场，再根据各个子市场的不同特征相应采用不同的策略。
但是由于网络环境下的市场细分策略可以采取更加先进的网络技术手段，因此可以实现传统的市场细分策略难以实现的效果。
市场细分的标准很多，假如以职业作为划分标准，那么企业的市场将被具体划分为工程技术人员市场、教育工作者市场、学生市场等等。
通过顾客建档策略在顾客建档阶段，就要把顾客划分到一个更加具体的子市场中。
当顾客再来浏览本公司的网站时，针对不同类别的顾客所展现给顾客的主页面也不相同。
假如一个学生在浏览企业的网站，系统可以自动将学生所需要的各种参考书、体育用品、娱乐用品等首先展示在主页面上，以此来吸引住顾客的第一注意力；而对于工程技术人员则可以首先向其展示工程技术方面的信息。
通过市场细分策略，顾客不必在网海中独自寻觅，而是由系统自动将与客户关系最大的产品首先推荐给顾客，这样将极大地方便顾客，提高顾客的满意度。
6.2售中客户关系管理策略
6.2.1参与性服务策略
所谓参与性服务策略，即厂家所提供的产品或服务不再只局限于既定统一的产品，而是让顾客利用网络参与产品的设计，获得更加贴近自己兴趣的、高度满意的个性化产品。
在网络的环境下，人们对商品的需求更加个性化，人们称之为“面对面”市场。
厂家首先提供产品的通用模型，顾客在此基础上提出自己的要求，厂家在顾客的要求下生产产品，这样一方面可以提高顾客对产品的满意度，另一方面可以节省设计费用。
同时如果有许多顾客对产品的某一方面提出了相同或类似的要求，厂家以后即可以把这一部分标准化，以提高生产率。
如美国的PC机销售公司戴尔公司（DELL）在1995年还是亏损，但在1996年，它们建立互联网来销售电脑。
顾客通过互联网，在公司设计的主页上选择和组合电脑，公司的产品部门马上根据顾客的要求组织生产，并通过邮政公司邮寄。
通过该策略使公司1996年的销售额比1995年激增71%，一举扭亏为赢。
企业在具体采用本策略时要注意的最重要的一点就是客户的自由选择是有范围的，它依不同商品的特点而有所不同。
对于一般的生活消费品，可以根据顾客自己的选择生产产品；而药品等有严格的技术标准的产品则不能由顾客自行选择。
企业要根据自己产品的性质，在系统开发时就考虑好可以给予顾客的自由度。
6.2.2连锁效应策略
所谓连锁效应策略，即通过分析顾客正在进行的购买行为来推断顾客的其他需要，以此来提高产品的销售量，同时提高顾客的满意度。
顾客对某种商品的购买欲望往往不是孤立的，企业通常可以通过对顾客购买行为的分析推断顾客对其他相关产品的需要。
连锁反应又分为简单连锁和复杂连锁，所谓简单连锁即通过简单的联想即可产生的连锁，所谓复杂连锁即通过一定的推理才可以实现得连锁。
假如一位二十七岁的女性要购买一个婴儿奶瓶，我们很容易联想到这位女性有一个小宝宝，那么各种婴儿食品、婴儿服装、婴儿玩具等等都是顾客所需要的。
当这位顾客点击婴儿奶瓶之后，系统将自动展现出各种婴儿用品，这即是简单连锁效应。
假如一位顾客购买了一台笔记本电脑，那么我们可以推断出该顾客应属于高档顾客消费群，经过再次推断我们可以知道高档消费品包括数码相机、家庭影院等产品，那么数码相机、家庭影院等产品就可能在顾客的预计购买范围，当顾客点击笔记本电脑时，系统就可以自动展示出数码相机、家庭影院等高等消费品，这就是复杂连锁反应。
通过连锁反应能够对公司的产品产生很好的宣传作用。
而且如果顾客发现在这一网站几乎可以买到所需要的全部产品时，客户以后也就会经常浏览本网站。
在企业具体运用本策略时，可以采用网络自动链接技术，当顾客点击某一产品时，系统自动链接出其他相关产品。
通过该策略将在无形之中提高产品的销售量，同时提高顾客的满意度。
6.3售后客户关系管理策略
6.3.1追踪服务策略
追踪服务策略，即是企业对所有的顾客提供追踪服务，而不再仅仅的限定某一时间区间。
在网络的环境下，企业通过顾客建档，利用网络的强大优势，对顾客售后服务应该是终身的。
良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法。
在越来越激烈的市场竞争中，再也不能认为产品卖出去就万事大吉了，即使超过了保修期（在网络的环境下，有些产品如软件的升级，已经不再存在保修期的概念了），也是如此。
假如企业对其开发的某种软件进行完善后已经版本升级，那么根据顾客档案记录，企业系统自动向所有曾经购买本软件的顾客发送一封Email，向其介绍新版本软件与原有版本的优点，并说明版本的升级方法。
在网络环境下，对顾客的服务不再是当顾客提出某种要求时企业的被动反应，而是企业积极地为顾客着想，这样才能使顾客真正体会到“上帝”的感觉。
企业在具体运用本策略时可以根据所提供的服务种类，将服务分为免费服务和有偿服务。
企业可以根据本企业所提供的产品或服务性质，在网站的系统设计阶段就划分好免费与有偿的标准。
6.3.2顾客自服务策略
所谓顾客自服务策略，即是充分发掘顾客群体潜力，通过顾客之间的互相交流来提供顾客服务质量。
在现实生活中经常存在一种现象，即产品的功能比较多而顾客往往只知道一种或几种比较常见的功能，这样一方面造成产品很大的功能浪费，另一方面也降低了产品的竞争能力。
在网络的环境下，通过顾客自服务策略将能很好地解决这一问题。
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