信息化能给商业物业的经营管理带来什么doc.docx
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信息化能给商业物业的经营管理带来什么doc
信息化能给商业物业的经营管理带来什么
前言
本文主要针对经营性写字楼、专业市场、ShoppingMall、酒店式公寓等类型物业的物业，本文中将此类物业统称为“商业物业”，对应的将其管理机构称为“商业物业经营管理企业”（以下简称为“经营管理企业”）。
第一章：
商业物业的出现、发展和特点
1.1、商业物业的出现和迅速发展
由于土地资源的“不可再生”特性，地产行业拿地日趋困难，土地成本逐年上升，在房地产行业内“获取土地，开发出售”的传统运作模式开始表现出发展后劲不足的问题。
因此，如何从有限的土地资源中发掘出最大的价值成了业内的热门话题。
“培养一只会下金蛋的鹅！
”具备长远发展眼光的地产企业纷纷将目光投向商业物业，各大地产企业转售为租，增持商业物业已经蔚然成风。
从2003年起，上海、深圳等地商业物业蓬勃发展。
大批知名的写字楼、综合商厦成了城市标志，在这类楼盘中，物业经营性收入已经成为经营管理企业重要的利润来源。
1.2、商业物业的特点
商业物业一般包括写字楼、商场、专业市场、商铺、ShoppingMall、酒店式公寓等业态，此类物业的核心业务是租赁业务，其共有的特点是经营权归管理机构所有，企业统一运营，统一进行业态、经营方向和业户群的规划，以保证准确的市场定位、突出其自身的特点，以稳定经营、长期获利、做大做旺为目标。
租金收益是商业物业的主要收入来源。
同时，多种经营类收入、服务类收入也越来越受到商业物业企业的重视。
商业物业企业特别重视租赁运营和市场营销，租赁部门成为企业的核心部门，时刻关注市场行情走势（如竞争对手态势和市场价格波动等等），及时进行价格调整。
重视客户资源，重视抓住和深入挖掘业务机会。
重视客户服务，重视主动性的客户沟通，关注业户的经营状况和收入情况，为业户提供全方位的服务，保证业主在本物业长期、顺利、稳定地经营获利，从而给企业带来长期、稳定的收益，实现有足够后劲的规模化发展。
持续提高物业的增值潜力，给企业带来“标志性”的品牌效应，拓展企业生存空间。
以良好的经营效益为企业持续发展的支撑，树立企业品牌，寻求企业良性发展。
1.3、商业物业经营管理企业的业务关注点
与住宅型物业相比，商业物业经管企业的业务关注点不再以收费为主，而是分为三大版块：
核心版块（租赁业务、客户服务、设备资产）、后勤版块（物资采购、安保、保洁）、管理版块（人力资源、行政、预算管理、领导决策和商业智能分析）。
其中的租赁、设备和领导决策这几块更是重中之重；
1.3.1、租赁和市场运营
在经营管理企业中，租赁经营部门作为企业的核心部门之一来运作，企业对租赁的过程非常关注：
潜在客户，成交机会，合同的签约和审批、合同的变更和续签，合同相关费用的计算和收取，以及后期租金预测等统计分析求。
具体可以归纳以下几类：
A、租户（商户）管理需求：
以客户为中心展开的租赁服务，客户管理是系统基础数据，包括客户的基本档案资料、意向管理、机会管理、合同管理、客户服务等等。
围绕客户发生的来访事件，来访需求，意向，谈判等全过程事件进行密切关注。
其中客户关注范围由成交客户扩展到未成交客户，注重客户全面信息的采集和管理，以利于对客户提供个性化服务，提高企业对市场的客观分析和预测能力，为企业的差异化运营能力和服务能力的整体提高提供支持。
关注客户服务，包括租前、租中和租后的全过程，提高客户满意度。
根据客户信息分类统计，规划出合理、高效的租赁营销方案，从而产生更多的业务机会。
B、租赁的流程化管理需求：
系统需要支持对租赁业务流程化的全面管理功能。
从潜在客户的来访管理、签订初步合同，再到合同提交审批、审批通过最后到入场办理等一系列流程能够全程管理。
关注提高运营过程中的管理能力和多部门协作能力，实现提高运营成本率，降低设置率，提高运营能力，降低运营成本，保证合同合法、准确。
C、租赁业务相关费用管理：
与租赁业务相关的押金、租金、水电周转金等费用需要根据由租赁部门建立并通过审批的合同自动生成并传递到财务部门。
同时，对于费用的收取与减免等业务系统需要能够支持。
D、租赁业务的后续服务管理需求：
成为租约内的客户后，围绕着有后期的物业服务、客户服务、合同续、改、退等服务。
这些也是租赁业务需求的重点。
E、财务管理需求：
各类费用的计算和收取、催交，及相应的应收、实收统计汇总分析和财务操作，保证企业资金运作正常；支持各类灵活的经营分成方式：
如固定佣金、比例分成、保底分成等等，各类灵活的支付方式：
如统一POS机收银、刷卡分帐等等；
F、经营策划和市场推广：
随时关注同城特别是周边市场形势，竞争对手的动态等等，制定中长期的市场推广计划，制定和执行各类经营策划方案并评估其执行效果以便改进。
1.3.2、客户服务
A、客户服务：
由于商业物业的客户都是经营性业户，租赁物业的目的是为了经营。
这类客户对服务的及时性要求比住宅型物业要高得多，同时服务需求的种类也比住宅型要多得多。
因此，商业物业的客户服务质量对物业的品牌和价值至关重要，包括服务的及时性、规范性、主动性和增值能力。
商业物业经营管理企业特别希望信息化能为其客户服务带来品质的提升。
1.3.3、设备资产
A、设备设施资产管理需求：
根据设备资产管理指标，关注物业内各种设备设施的保养维修以保障正常运行，保障商业物业内的各家租户、商户能正常营业，保证高的客户满意度（包括租户、商户，也包括客户的客户即最终顾客），从面保证企业品牌和所管辖商业物业的美誉度不断提升，也就是提升了物业的价值。
同时，通过及时、有效的维护，保证设备设施资产能达到甚至超过其设计使用寿命，努力降低各类能源消耗，保障业主的权益，降低物业整体运作成本，提升物管企业品牌；
1.3.4、后勤工作方面
A、仓库物资管理需求：
关注仓库物料的存量以确保服务所需并且库存成本最低；
B、安全管理需求：
关注安保员工的巡查工作质量，特别是关键安全点的按时巡检和及时反应，以及安保设备的定期检保；
C、保洁管理需求：
关注安全、保洁的工作效果以提高客户满意度；
D、人力资源和行政方面：
人力资源编制的制定和报批，新员工的招聘、考核和入职报批，员工绩效考评和培训、知识管理，行政报销和考勤，请假报批等等；
1.3.5、企业管理方面
A、管理者审批平台：
各机构、各部门、各类型的报批单据，集中、方便地提交给企业管理者，重要、紧急或即将过期的报批单据都有专门的提醒。
报批单据需附带有管理者决策过程中所需要的全部信息和附件；
B、管理者监控平台：
各下属机构、各部门、各专业最新的业务数据和运作情况，以领导驾驶舱等形式，直观、方便、一目了然地提供给管理者，使管理者随时掌握全局。
1.4、商业物业信息化的目标
因此，商业物业信息化的目标，集中围绕着提高工作效率，提高物业品牌价值。
租赁管理：
提高租赁业绩和工作效率，保证业务数据准确，实现多部门在线协同工作和各类合同的在线审批；
客户服务：
提高服务工作质量，提高客户满意度，保证物业整体正常运营，进而促进租赁业绩的持续提高；
设备资产管理：
严密监控、按计划保养，节能减排，保证正常运行；
后勤管理：
实现各部门的工作电子化，包括单据电子化、审批/报销电子化等等，提高工作效率和准确性。
实现员工再教育电子化，包括知识管理和员工知识推送、自助考评等等；
企业管理：
让领导能随时随地掌握和监控企业整体运作情况；
第二章、商业物业经营管理企业现阶段常见的问题、困难及其原因分析
2.1、租赁管理
2.1.1、租赁业绩不理想
出租率低、租率不稳定、业绩依赖于个别业务员，合同管理工作量大，客户资源未实现企业化，主动性业务难以开展；
2.1.2、租赁业务效率低
租赁合同审批速度慢，依赖于领导和相关同事在办公室，缺乏多部门协作手段；
2.1.3、市场营销难以数据化
市场营销靠经验，合作单位的评估靠主观；
2.2、客户管理
2.2.1、客户服务质量不高
客户服务及时性不稳定，规范性不足，缺乏监控、调配和分析手段，员工工作效率不高。
事后补救成本高；
2.2.2、客户服务品种单一
客户需求收集、分析难，员工收益不好控制；
2.2.3、收费困难
收款方式多，应收和返利计算复杂，工作量大；
2.3、设备、资产管理
2.3.1、运行监控难
运行巡查记录量大，难于数据化，难于统计分析，难于提前维保；
2.3.2、保养监控难
难以保证及时有效保养；
2.3.3、节能减排难
难以发现高能耗点，难以对比改造效果；
2.4、后勤工作
2.4.1、工作效率低、业务数据电子化难
缺乏多部门协作手段，缺乏在线审批手段，缺乏电子化记录机制；
2.4.2、及时性、规范性不足
缺乏监控、调配和分析手段；
2.4.3、员工再教育不足
缺乏员工再教育和知识管理的信息化手段和机制；
2.5、企业管理
2.5.1、领导缺乏实时监控手段；
难以实时了解细节情况，难以直观了解全局情况；
2.5.2、领导缺乏实时决策手段和信息支持；
缺乏实时决策手段，缺乏决策过程中必要的信息支持；
2.5.3、跨项目管理难以协调一致；
缺乏跨部门、跨项目的协同工作手段；
第三章、信息化能从哪些方面给商业物业管理带来帮助
3.1、租赁方面――大大提高租赁业绩和工作效率
客户资源数据化管理：
将客户资源转变为企业的客户资源数据库；
租赁合同电子化管理和租赁合同电子化报批：
大大提高了租赁部门的工作效率和工作准确性；
租赁业务的数据化自动提醒：
实现业务机会的再生和更新；
实现市场营销工作的计划性，并实现营销工作分包商工作情况的数据化评估；
3.2、客服方面――大大提升客户满意度
客户服务流程化，客服记录数据化；
实现客户服务工作过程可监控、可跟踪、可调配、可预警；
提高收费工作效率和准确性，提供更多的收款方式和返利方式；
3.3、设备资产方面――大大提升设备运行完好率，降低能耗
通过信息化手段实现设备运行记录数据化和维修保养记录数据化；
通过信息化手段实现设备智能化监控，进而实现智能化维保；
3.4、后勤工作方面－提升各部门工作效率和及时性、规范性，实现业务记录数据化
加强安全管理的巡查力度和准确性、规范性，实现物业综合巡查；
通过电子化预算管理和审批体系，加强企业成本管理；
通过知识管理加强员工再教育，提升员工能力和整体工作效率；
3.5、企业管理方面――为管理者提供随时随地实时监控和决策的手段
领导驾驶舱，统观全局；
管理者助力，全面工作提醒，随时随地决策；
第四章、在商业物业管理领域中，信息化改造效费比最高的几个方向及其案例介绍
在商业物业管理领域中，信息化对管理有帮助的方向有很多（第三章作了详细分析），但考虑到物业管理行业自身的特点及其从业人员的普遍能力素质模型，从效费比来考虑，以下几个方向是“投资收益率”最多的，或者说是最容易见效的几个方向，本文精选了几个案例作为详细介绍；
4.1、项目背景介绍
北京市某物业管理集团公司，在北京市内管辖有六处物业，物业形态包括写字楼、综合性商厦、综合性大卖场和酒店式公寓。
4.1.1、项目启动前的历史情况和管理问题
A、租赁业务线
各个项目在出租业务过程中，采用纸介质合同与客户谈判，敲定后，人工送到总公司找公司财务主管、公司主管副总签字（如合同金额超过百万还需主管老总签字）。
经常出现客户已经确定合同，但送总公司找领导签字一个星期还没办下来，客户意见很大甚至撤单的情况。
很多情况下需打车紧急赶赴总公司送审，以平熄客户的怒火。
纸介质合同在签订之后，复印多份，在租赁部、财务部、客服部、安保部、总经办等部门分别存档。
合同的修订很容易导致各部门存档的版本不一致。
纸介质合同占用很多空间，需要查询合同内容时工作量大，耗时长。
客户档案特别是潜在客户档案都存在业务员的本本上，人员流动多次导致客户资源大量流失，租赁业绩因而出现大幅波动下滑；
随着社会分工的明细化，租赁业务上引入了多家外包公司，分别承担有营销方案制作和执行，广告制作和发布、市场调研、客户意见和满意度调配等等外围工作或必须由第三方承担的工作。
这些外包公司在合同期间所承担的工作量、工作质量和成效等等，没有数据记录，没法给出数字化评分，只能在期满之前由相关人员做一个主观的评估，存在管理漏洞。
B、客服业务线
各项目自行执行客户服务，工作记录为纸介质，统计、分析工作量极大无法进行。
整体工作情况领导无法监控，只能在出现服务投诉之后再去补救，成本高，客户满意度难以保证；
服务员工的工作质量只能依靠个人的能力、责任心和积极性，及时性、规范性波动大，只能通过制度和处罚措施来做事后管理；
收费业务完全依靠人工（用EXCEL）进行计算、打单，被动地等待客户来客服前台交费。
在综合性大卖场里，已经销售给小业主的部分物业单位，返租合同中规定的向小业主返利分成的计算公式非常复杂，每月的计算工作量和核查工作量都极大。
财务数据的统计分析工作量极大，而预测工作无法进行；
C、工程业务线
设备设施资产的管理目标很明确――在正常运行指标范围内运作，及时保养，并有明细的节能减排指标。
但缺乏相应的技术管理手段；
设备设施资产的运行数据每天都有巡查，但数据记录在纸介质上，单据量极大，事后的查询和利用基本上没有进行，更别提统计分析了。
只是“为了记录而记录”而已；
设备设施资产的预见性保养在管理目标中都已经规定清晰，但是完全依靠相关责任人的责任心，通过定期查看纸介质的设备台帐来确定近期保养工作内容；
设备设施资产的节能减排工作依靠设备主管的经验，对改造前后的综合成本分析和效果评估缺乏数据支撑，主观性较大。
D、财务业务线
各部门的预算及其审批情况，全依靠EXCEL文件上报。
其执行情况每天都要更新EXCEL文件，工作量难以承受，错误量高，及时性差。
F、后勤业务线
各部门的日常工作记录全是纸介质，占地多，保存难，查找难、利用难；
各部门的日常工作协调依靠纸介质文件、电话、对讲机，责任不明晰，工作易遗漏；
G、企业管理
各机构、各部门的日常业务运作情况和成本情况，企业领导依靠各部门定期报送数据报表，不够直观，而且难以及时得到最新的数据汇报。
各类审批依靠纸介质报送，手工签名，对企业领导的行程依赖性极大，当领导出差、开会时，全部审批都会受到影响。
当出现重要而紧急的审批工作时，领导只能电话同意，事后补签；
4.1.2、项目目标和期望值
解决4.1.1中所列出的问题，并希望能对管理提供更多的帮助；
4.1.3、项目方案概述
A、总体架构
采用信息化手段，以工作流管理为基干，将各类业务处理子系统有机地联系起来，实现各部门信息流转和工作协作。
B、各部门细节
针对各部门的具体问题，有些部门以工作流转来解决工作效率问题为主，有些部门以业务工具来解决工作量问题为主，但所有部门都有这二方面的改进。
针对特殊岗位的员工（指无固定工作岗位的流动作业员工，如安保、设备、客服维修等等岗位），着重解决他们的“移动工作”问题，强调“联接最后五百米”；
针对企业领导，除了强调工作流转和数据实时报送查询之外，还强调“移动办公”；
C、方案架构图
以下，针对上述方案做详细解释。
4.2、租赁业务的信息化实例
通过CRM客户关系管理平台，将客户档案（包括潜在客户档案）全部登记在信息系统内，将客户档案由业务人员的个人资源转化成为企业资源，防止员工离职带来的客户资源流失；
当业务人员与客户谈定合同之后，将合同的电子版本（包括各类折扣、优惠等条款）通过工作流平台上报审批，根据合同的不同类型（包括金额等条件），分别报送不同层次的领导，逐级审批。
工作流平台自动将待审批合同推送到领导的“个人工作桌面”上和“移动管理者助力”中，实现了快速反应，大大提高了审批速度和工作效率，同时大大降低了人工成本和交通成本，再也没有出现因为审批时间过长导致客户退单的情况。
全部合同数据在审批完成之后，自动形成数字化档案，通过工作流平台通报给相关部门（客服、财务、安保、设备等等），各相关部门需要时直接通过系统非常方便地查询合同细节。
当合同出现变动时各部门同步收到通知，保证了各部门的信息一致性。
4.3、客户服务工作的信息化实例
通过工作流平台，将客户报事――客服前台接单――客服前台派单――客服服务人员接单――客服服务人员上门服务后反馈――客服前台回访关闭整个服务事件这一整套客户服务流程主线全部包容进业务系统中来，通过业务系统实现电子化传单、自动督办为主结合人工督办、任务延误时自动升级、客服领导实时监控和调配等等，大大提高了服务的及时性和规范性，将发生客户投诉的风险消灭在发生投诉之前，大大降低管理成本。
在实施此项目之前，必须由公司领导出面向客户解释、道歉，平息客户怒火的事情每年都会发生1、2次，而在实施此项目之后就再也没有发生过。
少量客户服务工作延误等缺陷都由客服主管提前发现，提前调配或提前向客户解释得到客户谅解；通过第三方公司的客户调查，在实施此项目之后，客户满意度有明显的提升。
客服服务人员属于无固定岗位员工，他们必须不停地从一个工位赶往下一个工位，每完成一个任务后，必须从前台接受下一个任务的信息。
他们必须移动工作，信息化对他们的支持必须体现“移动”的前提。
在本项目中，采用了PDA（个人数字助理）作为工具，通过GPRS网络和WIFI网络接入信息化系统，实现了工作流转、工单信息传输、移动接单、反馈等等。
以“移动工作”将无固定岗位员工包容进了信息系统中；
4.4、财务工作的信息化实例
各类客户的应收款数据，由系统根据（租赁部门录入的）租赁合同、（工程部门录入的水电读数）、（客服部门录入的）客服服务费用、（财务部门录入的）客户经营情况（专指综合性大卖场物业）等数据，自动生成每月的应收款数据（包括集中收银分成和经营业绩分成等特别复杂的应收模式），以及应该向小业主返利的金额。
通过多部门协作大大降低了工作效率，提高了工作准确性。
每月都能及时提供上述数据，给客户们保留了较多的时间来交款，大大提高了每月费用的及时收缴率。
通过采用PDA移动办公，针对部分特殊客户（大客户，财务经理工作极忙的），实行财务员工上门移动收费，进一步提高了及时收缴率。
由于此类客户的金额都非常大，因此这种做法对物管企业的现金流平稳性做了出很大的贡献。
4.5、设备资产管理的信息化实例
通过工作流平台，总公司对各项目部每年的设备资产管理目标制定和更新进行审批审核，包括运行完好率、保养计划和节能减排计划等等。
在此基础上建立完备的电子化设备台帐；
通过工作流平台，对各类设备的维修保养等工作，采用与客户服务流程化相类似的机制，实现工作任务电子化派单、提醒督办、升级、监控等等。
相关工作任务通过个人工作桌面、PDA个人数字助理、手机短信等多种手段及时发送给相关员工，大大提高了工作的及时性和规范性。
使设备管理工作的质量不再只依赖于员工个人的责任心；
通过PDA设备巡查和设备智能监控手段，实现设备运行数据电子化，无需再人工纸介质记录。
同时实现了自动维保提醒和智能能耗监控，其中后者为节能减排评估提供了准确的数字化依据。
4.6、安全管理的信息化实例
在物管行业内，安全管理是一种“责任重大、工作琐碎”的专业。
其计划性、规范性要求很高。
此前一直采用制度和处罚措施等手段进行事后控制，但效果不理想，特别是监控手段缺乏。
本项目中采用了保安巡更系统与PDA综合巡查系统相结合的方案。
通过前者保证员工按时通过巡更点，通过后者保证员工按规定、仔细的完成了各类检查项目。
并且将单一的保安巡查上升到了综合巡查，通过PDA软件中列举的各类检查项及对应结果的选择，一般素质的保安员工都能轻松地完成空调、防火、消防、环境、装修等多专业的综合巡查。
并且巡查数据实时进入数据库，通过客户服务子系统或设备管理子系统自动产生工单，及时处理。
通过本项目的实施，大大提高了保安员工的工作积极性。
以前发现安保专业之外的状况，因为无权调配其他部门的人员，安保员工干脆视而不见。
而通过信息系统进行报事能体现出全体员工的主人翁意识，因为任何问题都可以反映，都将及时解决。
4.7、企业高层管理的信息化实例
企业高层领导对于信息化的介入主要在二个层面上：
干预和决策、监控和分析；
本项目在实施中充分考虑了企业高层领导的需求和对他们的帮助，主要也是从这二个方面入手。
首先，通过工作流平台，改变了以前所有审批都是人手签字的方式，把领导由“要尽量常驻办公室，以免下属需要找他审批时耽误时间”中解放出来，领导在任何地方，只要能登录信息化系统，就可以执行审批。
所有待审批的文件会主动推送到他的个人工作桌面上来。
如果领导在不方便使用计算机的场合，那还有运行于PDA个人数字助理上的管理者助手，为他提供“移动审批”的技术手段。
从而实现了随时、随地的干预和决策；
另一方面，通过工作流平台和数据一体化整合部署，以“领导驾驶舱”的形式，将所有下属机构和部门的业务工作数据分门另类的统计汇总后，供高层领导随时查询。
提供多种直观、方便的查询手段。
同样，运行于PDA个人数字助理上的管理者助手中，也提供了类似的数据信息，从而实现了随时、随时的监控和分析；
4.8、分析
从以上业务实例中可以看出，信息化针对租赁业务线、客服业务线、设备资产业务线和企业高层管理的帮助是最大的，针对财务业务线也有帮助但略低，而对后勤业务线的帮助更少一些。
总结
一、信息化能从多个业务方面为商业物业经营管理行业的管理提升提供极大的帮助。
二、根据商业物业自身及其经营管理的特点，信息化在商业物业经营管理行业中的运用与常规住宅型物业中的运用有非常大的区别。
由于二者管理的关注重点不同，因此信息化针对二者也有不同的应用模式；
三、信息化应用于商业物业的各个部门，都会带来管理上的帮助。
但各个业务口上，各个部门内的业务特点不同，因此信息化应用的效费比有极大的差异。
综上所述，我们认为，信息化在商业物业经营管理行业中的应用前景非常美好，但需要根据企业的实际情况和管理需要，选择效费比最高的方向，分阶段实现；
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