如家江南技术标2.docx

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如家江南技术标2

目录

（1）符合国家及省、市有关物业管理政策法规的管理整体设想及策划，包括争创优秀物业服务住宅小区的规划和具体实施方案。

（2）根据招标项目实际情况，组织有效的管理机构，制定各项行之有效的管理规章制度以及管理人员的配备、培训、管理。

（3）本项目物业服务、维护的承诺以及制定完成承诺指标采取的措施。

各项指标包括：

房屋及配套设施完好率、治安、消防事故发生率、保洁率、绿化完好率、住户投诉率及对物业服务企业满意率等等。

（4）以本项目为依托，列明便民服务项目，进行经费支出测算，制定增收节支措施，注重经济效益和社会效益，体现以业养业的发展后劲。

（5）治安防范、消防、环保、洪涝、雨雪、停电、停水、断气及其他突发性事件有相对完善的组织机构和应急预案。

（6）发挥现代科技在管理中的作用，应用计算机管理的能力说明及计划，智能化系统的日常运行和维修方案。

（7）本项目日常物业服务管理的措施，包括入住、装修、无违章搭建、绿地养护等。

（8）房屋、公用设备设施及其他物业的日常维修养护计划和实施方案等。

（9）资料档案管理制度。

（10）社区文化活动的开展及技术标总体印象分。

第一部分　符合国家及省、市有关物业管理政策法规的管理整体设想及策划，包括争创优秀物业服务住宅小区的规划和具体实施方案

第一节项目整体分析

1.项目概况

【汽摩配综合商城】大丰海聚汽配城位于大丰现代服务业集聚区疏港路和金丰北路交界处，占地200多亩，总投资人民币6亿元，总建筑面积25万平方米。

一期工程将于2010年底建成、届时一座崭新的、现代化的汽摩配综合商城将耸立在大丰平原大地。

该项目是大丰市2010年百项重点工程、盐城八大类重点工程项目和盐城市重点服务业项目之一。

项目占地面积20502平方米，建筑面积：

127000平方米，容积率：

1.8，建筑密度：

30.6％，绿地率：

30.04％。

房屋类型：

多层及中高层住宅小区（配电梯）、多层住宅；

房屋幢数：

合计26幢（高层住宅7幢、小高层住宅2幢、多层商业房13幢；大酒店含裙楼4幢；住宅楼共计390户。

该区住宅建筑面积：

49000平方米，商业服务建筑面积：

70000平方米。

小区交通组织，汽车库、汽车位：

681个。

具体为：

设有1个主出入口，主出入口位在金丰路，位于一期工程与二期工程的分界是处，次出入口四个，沿金丰路和疏港路设置。

具体为：

室内停车位124个，室外停车位为557个。

2.项目定位

“人可以改造环境，环境也可以改造人”，大丰海聚汽配城项目在注重景观设计的同时，贯彻“以人为本”、“尊重自然”、“绿色环保”及“可持续发展”的思想，引入以家庭娱乐消费为主体，形成集时尚餐饮、生活购物、休闲娱乐为一体的一站式家庭体验消费中心。

各个服务功能间通过一种相互依存、相互助益的能动关系，创造出一个更适合人们康居的多功能、高效率的高档住宅综合社区。

项目充分体现了“生态、健康、文化、时尚、服务”的主题思想，集约面向二十一世纪高品质人居的重要元素，勾画出现代乃至未来人居的追求，必将成为大丰地区的又一地标性经典项目。

3.客户群体和服务分析

大丰海聚汽配城项目讲究生活品质和崇尚自然，追随智慧以及共同创造人生财富的理念，市场定位为高档住宅社区，项目目标客户群的定位决定了物业管理服务的定位，无论是住宅客户还是商业经营者及消费者都将是社会层次较高的中上层人士，对物业管理服务需求期望值较高。

该项目作为高档住宅社区，具有超大空间尺度、动静结合的交通体系、现代城市景观设计和高科技集成设施等四大物理特征，因此物业管理服务的任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，更重要的任务是实现业主净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力；不仅在于充分发挥高档住宅社区中各个部分的服务功能，而且还在于使整个高档住宅社区各个部分服务功能的相互关系达到高度和谐共生的状态。

物业管理服务将秉承高端定位，以周到的物业管理服务体现物业本身及其入住者的品位与尊贵。

在大丰海聚汽配城，典雅的水岸风情，生机昂然的绿色植被，现代尊崇的有序管理，训练有素的专业人员全方位的维修服务及现代化的安防系统，齐全的周边现代生活配套设施一应俱全，将全面提升大丰海聚汽配城的生活品位，为客户提供一种综合生活模式。

4.本项目物业服务的难点与重点分析

（1）高档住宅社区管理的复杂性与多样性

 　作为高档住宅社区，因服务功能多、管理点分散，公寓、商业各有不同的服务功能需求，特别是商业部分，出入口多，电梯（客梯、观光梯、自动扶梯等）分散，营业时间长，大量的机动车和非机动车对高档住宅社区周边的交通管理和停车场管理增加了压力，商业及酒店物业设施设备使用频率较其它物业高，设备、设施的日常养护及维修管理的好坏显得至关重要，因此日常管理较为复杂，需要的服务人员数量和技术要求相对较高，管理难度较大。

（2）各个部分服务功能间的和谐性

作为高档住宅社区，由于各个部份的服务功能要求不同，容易引起互相干扰。

如人流互相干扰、噪音的互相干扰、临时人群的干扰、交通干扰等等。

对于公寓和酒店来讲，需要安静、舒缓的环境，而商业则需要热烈的商业气氛，但高档住宅社区各部分的服务功能又是相互依存的。

商业与人们的日常生活最为密切，能够形成城市范围的市场并吸引和支持其他功能，可以提供生活性、愉快性和丰富性的生活，以满足人们的多样化选择、充分满足各类阶层的消费需求，但其本身又需要社区公寓和酒店作为周围重要的配套。

这就要求我们把握好空间、交通和环境各个因素，在确保基础业务品质的基础上，认真分析客户、消费者需求，找出其服务需求的侧重点，充分有效地开发和运用高档住宅社区各个部分的服务功能：

一是在空间的布局、分隔上，按照不同类型的流动载体的属性和要求进行布置和管理，做到客住分区、动静分区，封闭空间和开放空间有机结合；二是通过交通组织的有机规划和管理，将建筑群体的地下或地上的交通和公共空间贯穿起来，同时又与城市街道、社区停车场、市内交通等设施以及建筑内部的交通系统有机联系。

交通组织的管理既要符合空间布局、分隔的要求，同时又要为人流和物流提供充分的便利性；三是通过运用环境布置（如标志物、小品、街道家具、植栽、铺装、照明等），能动地引导人流，使高档住宅社区的空间氛围达到均衡。

第2节项目管理服务的思路与模式

1.管理思路

（1）为业户、商户服务，使物业增值

大丰海聚汽配城项目从选址、可行性研究、设计到市场营销，其目的是最大限度地追求社会效应和可持续发展。

因此，我们不仅要对物业善加爱护，使其“青春永驻”，更要以一流的物业加上优质的服务形成组合，使楼宇形象潜移默化地进入市场，扎根在消费者心中，形成物业本体以外的价值——无形资产，将有形资产与无形资产构成的物业增值，为业主、商户、开发商带来更大利益，这是我们的首要目标。

（2）创造安、快、暖、便、洁的时间与空间环境

物业管理服务是有偿出售智力和劳务的服务性行业，管理服务是一种特殊商品，其核心是服务，物业管理=时间+空间+服务。

所谓“时间”，就是一年365天，每天每时都要保证物业的正常运行；所谓“空间”，就是使业主花钱买下的物业在规定的时间段里，保持良好的空间环境。

如何保证“时间”和“空间”的优化，靠的是周到细致的服务。

为业户、商户、消费者创造“时间”和“空间”的完美结合，是我们追求的目标。

我们力争为业主打造一个安心、舒心的生活环境，为业主营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营环境，并以人性化的人文关怀，使每一位业主享受到亲情般地体贴呵护。

（3）求发展、求形象、求效益

物业服务企业通过输出自己的智力和劳务来获取相应的报酬，从而确立自己的定位以及树立适当的品牌，不同的管理服务水准，将获得不同的社会评价和报酬。

只有当我们所提供的管理服务被认可、被推崇，不断提升企业形象和口碑，公司才能持续发展。

企业自身的有序、品质发展，与开发商共赢是我们持续不断的奋斗目标。

2.项目管理服务的模式

大丰海聚汽配城项目客户群体层次较高，业态形式多样化，服务要求具有复杂化、高标准化和延展性的特点。

为了确保项目物业服务的高品质，我们提出“集成式管理服务模式”，实行酒店化服务，并将管理定位为：

塑造名门气质，品味名流生活。

所谓集成式模式，是指物业服务企业作为物业服务的生产者和组织者，在管理服务过程中，充分集合自身资源、社会资源、项目资源以及客户资源等，通过对资源系统的专业设计和强大可扩展功能的物业服务平台为客户提供针对性强、覆盖面广、专业化高、可持续性的量身定做的物业服务。

所谓酒店化服务，即将酒店式管理的服务理念及现代管理服务技巧融入服务中，利用本身的专业优势精心打理业户的物业。

通过为客户创造一个安全舒适、文明有序的全新的生活环境，超越单纯物业管理对物业维修、维护、保养打理，从满足现代人追求的现代生活方式出发，强调为业户营造一种高品质的生活氛围，引导一种全新的生活方式，以人为本，以客为尊，着重自然沟通，自始至终为客户各种合理的需要提供尽完善的、高效、超值、优质、称心的服务，并通过服务本身去配合先进的硬件设施，体现高品质的物业管理服务，从而提升物业的价值。

除一般公寓管理及服务内容之外更会提供不同类型及完善家居生活的服务，把“家的概念”延伸，让“室内酒店化，室外庄园化”的创新理念以及优质、细致、人性化的温馨服务直接展示于客户，使其留下深刻的第一印象。

第三节管理服务特色

1.一门式服务

为了给业户创造一种无微不至、无所不在的服务，并实现内部高效的管理运作。

物业服务中心开展一门式服务，业户在遇到任何问题或有要求时，都可以通过服务热线或客户经理反映，由接待人员知会相关部门迅速处理并全程跟踪问题的解决过程直至通过回访获得业户的满意答复，从而杜绝了业户在各部门之间的奔波之苦，并且由接待人员统一牵头、跟进和回访，使问题的解决过程更为清晰、便捷，提升了服务效率。

2.24小时全方位贴身尊贵管家服务

设立24小时服务热线，建立24小时值班制度，针对本项目的住宅客户群，我们将依据分区管理、专属服务的原则在社区配置高素质的“贴身管家”为业主提供优质、高效、个性化的服务。

我们的客户经理想客户之所想，做客户之所需，随时接受客户要求，主动接受客户服务，并在不打扰客户私人空间的前提下，24小时为客户提供全方位、高品质、高效率、个性化贴身式的服务。

3.三零服务

（1）零时差

1）在客户需求出现时及时出现，把握客户潜在的需求，提前予以满足，是我们追求客户满意的行动之一；

2）引入“零时差”概念源于对客户的尊重，对服务质量严谨细致的控制，是我们对物业进行经营意识的具体体现；

3）“零时差”不是“马上”、“立即”等模糊概念，而是准确的可把握的“第一时间”，没有任何人为的延误。

（2）零干扰

制定周密细致的专业化服务程序，确保客户的正常工作、学习、生活不受干扰，于无声无息间提供至善至美的服务，如：

1）上门服务前先征询业户的意见，商定最佳时间，不打扰业户的日常生活；

2）室外扫地、浇水等扬尘、噪音工作错开业户上下班高峰期，不影响业户出入；

3）所有噪音作业均避开业户休息时间，不影响业户休息；

4）电梯保养在深夜进行，尽量不影响业户使用；

5）夜间秩序维护巡逻采用耳机式对讲机，不影响业户休息；

6）商业内外的服务工作错开商户经营时间，不影响正常经营活动。

（3）零缺陷

1）细微之处见精神。

我们无限关注细节，对任何一项服务均有严格细致的检验标准，从而达到无限趋近于完美；

2）要求每一个员工都要细心谨慎、精益求精，把工作上可能发生的缺陷降低到“零”的一种管理方法。

4.全程式物业服务

公司将全方位贯彻全程物业服务的理念，从业户需求和利益出发，使项目的各项功能最大限度地发挥作用。

项目开发前期、中期、后期公司将组织专业力量进行分阶段评估，并为开发商提供全程的合理化建议。

包括前期介入、验收接管、资料交接、后期设施设备的评估、业户入住一段时间后各类问题的评估及客户个性化档案的建立等。

5.多渠道的业户沟通

与住户建立畅通的沟通渠道，及时聆听住户心声，是建立良好顾客关系、进一步提升服务质量的有效途径。

公司在业户沟通方面渠道多样，具体有：

（1）每年两次业户满意度调查，通过了解业户对物业各项工作的满意程度，找到工作中的优点和不足，以便在今后的工作中巩固优势项目，改进不足之处，同时了解业户真正需求，采取针对性措施满足业户需要。

（2）每半年召开业户恳谈会，通过与业户面对面的沟通，共同商讨辖区内存在的问题及解决方案，了解辖区内大多数业户意见，对于共性问题重点关注，力争解决。

（3）每季度进行业户访谈，由物业服务中心工作人员与业户直接交流，详细记录业户的想法和建议，并及时改进。

（4）《客户接待信息记录》月度分析：

了解业户和商户共性需求，及时解决业户问题。

（5）针对业户和商户提出的维修、家政等各类服务、投诉处理制定相应回访制度并严格执行，确保服务质量。

（6）每逢节假日，所有工作人员均分布在辖区内，与业户和商户主动沟通，了解业户真正需要。

（7）通过公开的业主论坛，认真听取业主的建议，及时改进、反馈，共同探讨服务提升。

除此以外，针对本项目的特殊性，我们还将每月与开发商建立定期沟通机制，倾听建议和意见，不断改进服务。

6.全面的安全防范应急预案

我们将重点解决本物业住宅、商业复合形态业户的安全管理问题，针对安全管理的重点和难点，在管理服务进行之前预先设立安全防范应急预案制度，对可能出现的突发问题均有及时、有效的处理程序，确保安全工作万无一失。

第四节项目管理服务的设想与计划

1.项目管理服务设想

（1）以业主需求为核心

我们将以业主需求为核心，在本物业全面导入现代酒店管理理念和技术，全面推行酒店式服务，梳理客户服务关键点，建立并完善业户个性化档案，以“双赢”思维成就业户，充分体现物业企业和客户之间服务提供者与服务接受者的关系，强调突出“服务”的内涵。

（2）兼顾局部与全体、动态与静态的管理与服务

1）由于本物业类型的特殊性，我们在为商业使用人提供完善服务的同时，也要为住宅业主提供温馨、舒适、安全的生活环境。

2）针对住宅、商业的功能不同，应进行服务上的合理分割，分别设置住宅与商业专属服务团队，保持相对独立,以保证住宅区域的舒适、安静和商业区域的专业、高效。

3）在对园区配套设施的利用上，也要根据物业区域的不同，有效利用、集成管理、资源整合、合理使用。

（3）酒店空间的服务氛围

以星级酒店为样板，营造温馨、惬意的服务氛围，让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才能提供的服务。

服务中心专设大堂副理，提供24小时服务，小区会所出入大门口设门童服务，专职负责客人的迎送；社区里不再看到身穿制服的秩序维护员，而是由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心服务人员代替等，让业主感受到与众不同的尊贵和自豪。

（4）全面导入ISO9001国际质量标准管理体系及公司管理标准

公司坚持以高起点、高标准、严要求的宗旨来开展物业服务工作。

我们将以公司的基础业务管理标准为根本，实施ISO9001质量保证体系是进行规范化管理的保证。

我们结合项目的需要，对质量管理体系进行糅合并将在本项目的管理中全面导入，管理服务运作的每一个行为都在该体系中有明确的规范和界定，用先进科学的管理，确保本项目的物业管理工作达到高水准。

（5）引入环保理念，将其运用到日常管理之中，实现绿色环境和生态管理

我们将大力倡导客户的环保意识和自律意识，全面加强物业环境文化和环保建设，并在此基础上做好各项工作：

1、加强物业环境文化建设和环保建设，通过一系列活动，加强对社区内环保意识的灌输，使每个人都自觉热爱物业的环境。

2、实施垃圾分类收集，建立回收系统。

3、关注环境的环保指标，将环境服务控制扩大至物业内的噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，注意合理引导、控制商业业态对住宅区域的影响，确保大社区洁净、清爽、整洁、舒适的生活环境。

（6）建立物业管理信息网络化，全面推行智能化物业管理，实现管理手段现代化

我们将力求管理手段现代化及信息网络化并利用已有物业管理软件及社区网络资源，整合社会服务资源平台，为客户提供信息化共享空间，提供一站式多元化全程服务；建立数字化社区，让业主足不出户即可享受到尊贵与便利，实现新的社区电子商务。

1.实施“人性化”物业管理

公司坚持“先有满意的员工才有满意的客户”的企业文化，在强有力的企业文化支撑下，通过持续的员工理念与业务培训、有效的管理控制与评估，凝聚一支具有主动服务意识的专业团队。

我们尊重每一位客户，尊重每一位员工，在管理、服务、环境、空间各个层次和环节营造相互信任、相互尊敬、又有明确行为规则的和谐、有序的文化氛围。

因此，我们坚持做到：

每一个物业管理行为的实施都力求要得到客户的充分认可，以关注住户的生活质量，关注环境的环保指标、关注社区的温馨和谐为目标，并在管理服务过程中融入人性化因素，在物业管理的各个细节，体现出对人的关爱，将“以人为本”的管理概念引入到物业的管理服务中去，如设置文化气息与人性化结合的标识牌，使住户在不经意中感受到人与自然的和谐结合使大丰海聚汽配城项目成为“人性”得以充分张扬的生存空间。

具体的主要设想如下：

1）、客户服务：

所有服务人员以五星级酒店标准规范着装，分岗位、分季节采用不同系列，体现专业、亲切、别致、高雅。

服务接待台分别设置物业办公区，形象与素质俱佳的大堂副理和服务生以星级酒店的专业服务，在服务台完成对业主的所有服务，服务台陈列精心制作的服务指南标牌，各种服务内容陈列其上，让业主一目了然，尽享菜单式服务。

业主在走过大堂的同时，服务人员既可在业主需要时随时提供服务，又与业主保持适度的距离。

我们的服务是完全的零干扰，不会干扰到他们的正常出入生活；业主始终在我们服务人员的关怀视线之中，业主的任何一个需求，我们服务人员都会以酒店服务的专业和敏感度预知在先，业主的一个转身、一个回头、一个手势、一个眼神，甚至不需任何动作和语言，我们的服务会在第一时间赶到，自然而然地跟上，一切都将是自然而流畅的。

大堂的服务实实在在地提供24小时全天候服务，夜间保持灯火辉煌，让夜归的业主顿生温馨的归属感，同时也是整个社区夜间景观的亮点，更体现五星级酒店服务的独有品位。

2）、安全防范服务

（1）四层防护体制和社区应急护卫队

大丰海聚汽配城项目兼有商业和住宅，物业业态复杂，秩序维护管理难度相对较大，确立商业部分管理以内紧外松为原则，住宅部分实行完全封闭管理。

我们拟以中央控制室为核心、各关节控制点为依托，实行区域隐性防护与全局综合救护相结合的管理，分别设置“护卫警戒、守护、特卫”相对独立的三个防卫单元，组建“社区应急护卫队”，步步设防、层层环保、互为联防，形成高效、机动、安全、可靠应急控防体系。

a）护卫警戒：

主要负责社区外围警戒，维护大社区外百米内的治安环境。

警戒组的每名队员具有高度的职业敏感性及对事物超强的洞察能力，能及时排除社区外围潜在的安全隐患与不安全因素，构筑第一道不可逾越的安全壁垒。

b）护卫守护：

主要负责园区出入口控制，中央控制室监控，停车场守护。

具有超强的观察力与识别能力，能主动识别园区内的每一位业主及其家庭成员，做到不放松一时，不忽视一次，确保业主的生活高枕无忧。

c）护卫特卫：

除了他们自已，没有人知道他们隐藏在什么地方，他们按照各自的安全责任区域散布在大社区的各个角落，实行“隐性服务”，绝不给业主的生活带来一丝干扰。

面对危机时，个个都能表现出超凡的职业技能，能随时应急、处突、制暴。

d）社区应急护卫队：

主要负责突发偶发事件的处置，每名护卫队员，无论上岗下岗，始终以园区的安全为己任，遇有突发事件与紧急情况时，接到紧急信号后，能第一时间内作出反应，赶赴现场即行处置。

秩序维护员巡逻实行双人巡逻制，服装款式融入欧洲皇家式的贵族元素同时又体现护卫人员的英武威猛的气势，以时尚的耳迈代替传统的对讲机，体现酒店式服务档次和零干扰服务。

秩序维护员在社区内巡逻的同时也是礼宾形象的展示，形成社区内一道亮丽的风景。

（2）安全延伸服务

a）大门出入礼宾岗服务：

疏导服务：

坚持站立式服务，指挥疏导出入口前车辆，做好社区业主的迎来送往工作，包括礼貌地为到访的客人提供迎宾服务和安排客人有秩序地乘车离开；

提示服务：

业主或来访客人如是乘出租车而来，下车后，礼宾员会提示客户带好物品，防止遗忘。

提卸行李服务：

帮业主或相关的客人将行李提携下车。

其他协助服务：

对老人、小孩和行动不便者，主动搀扶下车；阴雨天主动为客人撑伞、收伞，或主动将未带雨具的客人提供雨伞接送服务。

公寓专享礼宾服务：

为公寓业主、客人提供开车门服务，操作时微笑躬身致意，并用手挡住车门上沿避免碰头。

同时，为业主提供行李提送到户服务。

b）车场引导服务

迎送服务：

随时恭候在车场内，当有开车客户进出车场时，及时提供车辆的开关门服务，并对年纪较大的客户或孩童在他们上下车时视情况给予搀扶服务。

引导服务：

车场内巡回走动，及时主动为客户提供带路向导服务，且态度热情周到。

提醒应答服务：

提醒和建议客户不要将贵重物品与大额现金放于车内，如停车卡要随身携带等；在工作区域内认真回答客人的询问。

提供信息服务：

收集相关车辆维修的正规单位资料，以备业主有此需要时及时给予提供。

开启电梯门服务：

业主回家主动为业主开启电梯门，态度热情，动作规范。

行李车服务：

车场内配备相应数量的行李车，为有需要的业主及时提供推拉行李服务。

c）社区卫队巡礼

走动式服务：

根据项目特点，突破传统的岗位设置思想，变定点守侯式被动管理为“走动式”主动服务。

以便及时解决和满足客户的服务需求，体现随时随地的“贴身服务”。

礼节服务：

走动时见到客户时，约5步左右的距离同时止步，使用适当的称呼并向其致敬，与业主搭话时目光要自然接触，态度温和有礼貌，音调适中且清晰。

指引、应答服务：

在工作区域内有礼貌地为到访的客人做好指引服务，认真回答客人的问询事宜。

提醒服务：

孩童在辖区内追逐玩耍，及时给予提醒；客户辖区内休闲享乐，离开时能善意提醒注意不要遗忘物品等。

协助服务：

及时协助解决业主在辖区内遇到的难题，密切与其他部门保持联系；。

d）专属门童服务

社区主门礼仪服务：

坚持24小时站立式服务，7：

00－8：

00及18：

00－19：

00业主出入较为集中的时间段设置门童（服饰待定），见到业主时保持微笑，使用适当的称呼主动问好，以相应的礼节礼仪做好业主的迎来送往服务工作。

访客问询接待服务。

当有陌生人员造访时，需事先证得业主同意，登记有效证件后方可引导上楼，以确保安全。

如业主不在家，大堂事务助理应主动热情接待，并视情况给予婉言劝请以后再访。

e）社区机动巡逻岗

社区机动队员将提供以下隐性式服务：

派送服务：

及时派送业主所订的各种报纸、杂志、信件、传真及包裹单等，服务时谨慎周到，不出现差错。

答疑解难服务：

在工作区域内热情解答客户的各种询问，协助解决各种疑难问题。

帮提物品服务：

如有业主采购较多物品时，应主动上前给予帮忙提携物品。

（3）商业专享服务

根据商业经营时间，我们在商业外围及停车场各主出入口等处，以身着“武装”（即秩序维护制服）的秩序维护员进行管理；在商业内部公共区域，以身着“文装”（即西装）或便装的内部管理员实行全天候24小时微笑服务，负责对卸货车辆、来访车辆、上门推销人员、散发广告者及其他衣冠不整者进行有效的管理和控制，维护商业的美观、整洁、安逸整体形象。

不间断巡逻：

在人群集中地点设置若干便衣巡查，制止犯罪行为，帮助处理商业纠纷，避免矛盾激化并及时发现和处理应急事件，如小孩走失、被盗等。

晚间加强对商业楼宇内部商铺巡检，确保商户财产安全。

突发事件处理机制：

结合我司楼宇管理经验，制定各类突发事件处理预案，定期组织培训与模拟演练，以便及时妥善地处理