生命全心全意任务确认方式520.docx

生命全心全意任务确认方式520.docx

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生命全心全意任务确认方式520

生命“全心全意”业务确认

一、业务规则

1.保费扣款通知

答复：

首期续期扣款成功后95535会有短信提醒，扣款前没有短信提醒；但在欠费的时候，生命人寿会有电话提醒。

另据联通运营商反馈，因系统平台故障，联通客户在2013年10月至2014春节前未能成功扣款成功短信，若客户有疑问，请告知。

（肖梦远2014-02-0717:

07）

2.保费欠费通知

答复：

目前暂无欠费短信提醒，续期扣款不成功会有催缴电话，但不一定表示一定能通知到客户本人（如无人接听或联系方式无效）

备注：

目前建行项目续期6个月以上的为生命打催缴电话，反之由建行打催缴电话。

3.合同到期通知

答复：

目前生命公司没有通知流程，规划中。

4.合同到期日计算

答复：

情况说明:

如果一个客户经历过宽限期，又经历过中止期，合同的到期日是按原来的20年，还是要往后延，把宽限期与中止期的时间要补足，变成20几年。

业务说明:

按合同上写的到期日的时间，没有往后延。

（肖梦远2014-05-0808:

53）

5.合同的存档

答复：

除了给客户寄送正式的文本合同外，保险公司有存有客户的电子版合同备案。

（肖梦远2014-03-2415:

15）

6.发票

答复：

保险公司不会主动寄送发票,需客户要求才会寄出,由挂号信寄送；

客户没有问及发票，无需主动提及；若有问及发票问题，告知客户可致电95535申请。

（肖梦远2013-12-2509:

452014-04-0915:

02）

7.对帐单

答复：

没有对帐单服务。

（肖梦远2014-04-0915:

02）

8.理赔材料快递费

答复：

若客户选择快递方式寄送理赔材料,快递费用可选择到付方式由公司付,该业务点不主动向客户提及,客户咨询时再告知。

（肖梦远2014-04-2109:

03）

9.理赔金领取方式

答复：

可由满期金受益人提供本人名下的银行账号。

10.满期金领取方式

答复：

客户必须去分公司柜面提供书面申请资料。

11.满期金入帐帐号

答复：

可由满期金受益人提供本人名下的银行账号。

12.受益人证件类型的规定

答复：

受益人的证件类型，原则上必须是中国公民身份证；若为港澳台人士，可提供港澳通行证或台胞证；若为外籍人士，可提供护照。

（肖梦远2013-12-2017:

18）

（原公司方于2013-12-1911:

36肖梦远确认的“受益人的证件类型必须为身份证,不能用除身份证以外的证件”信息为错误，该业务确认不可使用）

13.受益人变更是否可授权

答复：

受益人变更可以授权他人办理，因授权办理时所需的资料比较多，若客户到时候需要授权他人办理，可让客户致电95535，咨询好办理所需的相关手续及资料，待资料准备齐全后，到生命人寿就近网点进行办理。

（游新运2014-01-2711:

11）

14.受益人变更时限

答复：

受益人需在承保后30天才能变更（肖梦远2014-05-0910:

36）

15.超过三个指定受益人如何处理？

答复：

中介保单目前只能填写两个受益人，若客户想指定三个，需提保全申请到保险公司办理。

（肖梦远2013-12-1210:

54）

16.理赔申请

答复：

TSR应引导客户在柜台办理理赔，上门收件大多为客户极为不便或是出现投诉时使用，请TSR使用以下话术：

★“如果客户在保障期内出现合同约定的意外情况，投保人、被保险人或受益人在知道保险事故后应当在十日内通知保险公司,可致电95535生命人寿公司电话进行理赔报案，保险公司会告知您需要准备的理赔资料，您可到就近的生命人寿公司的理赔点进行理赔或将理赔资料寄到生命人寿公司进行理赔。

我们95533也会协助您的”（必按先柜面再95533协助处理的顺序引导）

★也可以以“若客户出现理赔，可直接拨打生命人寿公司95535理赔报案，并根据理赔团队的指引准备好材料进行理赔”话务简单应答。

（2013-08-2218:

29肖梦远）

17.理赔时间

答复：

依据条款：

本公司在收到保险金给付申请书及合同约定的证明和资料后，将在五个工作日内作出核定；情形复杂的，在三十日内作出核定。

对属于保险责任的，保险公司在与受益人达成给付保险金的协议后十日内，理赔款项会打到客户指定账户中。

（2013-09-1616:

33肖梦远）

注:

对于“对于索赔材料齐全、事实清楚、无需调查且赔款金额在500元以下的案件，立案后一天内给付理赔款”此点不建议告知客户，目前电销理赔渠道无法达到此点。

（该点为先前老师的培训点）

18.理赔材料

答复：

不同的事故所需理赔申请资料不同，具体请参照条款中理赔

19.已报销过无法提供发票原件

答得：

如被保险人已从公费医疗、社会医疗保险或商业保险方面获得医疗费用补偿，无法出具原始医疗费用凭证原件的，需提供加盖已报销单位公章的原始医疗费用凭证复印件及报销分割单，如无报销分割单，需在加盖公章复印件上注明已报销金额。

（2013-01-2211:

58林煌---福建分公司邮件回复）

20.客户参保前后职业发生变更

答复：

客户参保时为可承保的职业,但承保后变更职业，按以下话术告知“如果今后有变更职业需通知保险公司，保险公司会根据你的实际工作性质再次核保”（若客户未主动问，此点可不说）

业务信息：

投保后职业变更是以产品的条款为准，对于是否退保退费及退费金额以核

保与客服的结果为准。

（肖梦远2013-8-2611：

01邮件）

21.产后投保的时间规定

答复：

一个月后可以投保（取十二个月中的最大值31天）。

22.流产后是否承保？

答复：

非疾病引起的流产，身体恢复好无健康异常就可以投保；若是因疾病引起的流产，需详细告知病因个案处理（核保）。

（肖梦远2013-12-1914:

12邮件）

23.关于投被保人的户籍问题

答复：

★目前生命公司系统中投保人和被保人证件类型仅支持：

身份证、护照、军官

证、通行证（即回乡证）、台湾身份证，其它暂不支持。

★在投保时被保险人的身份不是仅限中国公民，其他国籍的客户也是可以投保的，但

需要被保险人每年在大陆时间较长（每年有半年在大陆）的才可以投保。

★若仅户口在香港，而本人在大陆地区工作，每年有半年在大陆的可以投保。

★针对每年有半年在大陆这个业务点，可使用该话术“请问如果您现在投保后，你每年是否有半年时候是在大陆”

（肖梦远2014-03-2010:

43）

24.关于被保人境内停留时间的确认

答复：

被保险人长期在国外，需要在国内待满半年是指投保后半年。

另外需要提醒客户就诊

的医院是有限制的，需要同时提醒如果客户在国外治疗（门诊、住院）是理赔不到的，但对于身故与全残的事故发生地是不受地域限制的，只要发生合同中载明的意外身故全残是可以理赔的。

（2013-08-2811:

28肖梦远更新，原业务通知为“半年指的是投保前半年”是错误的）

25.境外受伤是否理赔

答复：

关于境外的意外事件理赔请参考FAQ理赔篇第6条：

不管事故发生地，只要治疗地在国内就行。

在医院及医生方面我们有特别规定，如下：

医院：

是指拥有卫生行政部门核发的《医疗机构执业许可证》（国家不核拨经费、实行企业化经营的医院，还需依法申领营业执照），有合格医生和护士提供二十四小时医疗护理服务的，具有系统性诊疗程序、手术设备和住院诊疗设施的，符合卫生部颁发的医疗机构基本标准的二级或二级以上医院。

医院不包括康复医院或康复病房、精神病医院、疗养院、美容医院、护理院、戒酒或戒毒中心、精神心理治疗中心、急诊或门诊观察室、二级或三级医院的联合医院或联合病房（联合医院或联合病房本身是符合卫生部颁发的医疗机构基本标准的二级或二级以上医院的不受此限）、民营医院等，以及其他不符合本条款约定范围的医院。

医生：

医生应当同时满足条款中的四项资格条件。

（如国外发生意外，需出具意外事故证明相关资料，另外对于医院更重要的是需为我司的定点医院）

26.帐户余额足但合同已签收未回寄到达是否生效？

答复：

与合同是否递送无关，以合同上注明的生效日24时为准（2013.4.22琰冰邮件）

27.意外门诊赔偿与商业险冲突如何理赔？

答复：

在医保范围内-商业险已理赔部分-200元免赔额=理赔金额。

（2013-09-1210:

11肖梦远）

28.意外门诊赔偿与商业险冲突是否含车险中的交强险

答复：

车险中含有第三者责任险（交强险）的赔偿，其中有涉及到“医疗费用赔偿”,全心全意门诊费用的赔偿需扣除上述交强险已理赔部分。

座席在举交通事故例子或是客户咨询车险是否冲突,或是客户有提及自己有购买车险时，都应明确告知在意外门诊部份是有冲突的。

（注：

交强险实行统一的责任限额。

责任限额分为有责任和无责任伤残赔偿限额、医疗费用赔偿限额、财产损失赔偿限额。

）（2014-01-2211:

30肖梦远）

29.关于身高体重的要求

答复：

公式：

BMI=体重（公斤）除以身高（米）的平方

数值为18~25都算正常。

（2013-09-0217:

27肖梦远）

30.关于自杀的理赔

答复：

若在合同有效期两年内自杀，属免责，保险公司不予理赔；

若在合同有效期两年外自杀，保险公司按照客户所交保费的110%进行理赔（即：

疾病身故）

（2014-02-2410:

16肖梦远）

31.关于成交件各日期的填写规范

答复：

★合同打印日期是指导入系统后首次打印合同的时间，补打合同不会改变合同打印日期。

★首期扣费成功日期与承保日期一致。

★线上成交日期就是投保日期。

★填写成交件的线上成交日期就是座席录音成交的日期。

★合同生效日期是在扣费成功后追溯到线上成交日期的第二天零时。

★如果出现漏发单或录音需要补录无法当天发单的情况需注意：

（1）线上成交日期与健康告知职业类别的补录时间必须在20天以内，超过20天就需要将线上成交日修改为补录时间；

（2）线上成交日到首期扣费成功不得超过60天，生命公司是以线上成交日那一天开始计算60天保单强撤日，客户需在60天内签收回执并承保成功；

（3）若实际发单日晚于线上成交日，同时又不修改线上成交日期时，即使客户签收了合同但还来不及扣费就已经到了60日的强撤时间，也需撤单重新成交。

例：

客户1日成交，但是因各种原因3号才发件，在成交的信息中座席仍填写“1日”为线上成交日期，则强撤期是从1日开始计算，而不是实际发单的“3日”。

（黄梦媛20140331）

二、话术规范

1.关于承保后增加保额的变更话术

答复：

以后如果想增加保费，若当时此款保障计划还未停售，通过保险公司核保审核后，是可以增加保费的，但增加保费相当于是再购买了一份保障计划，两份保障的保障期间是不一样的，生效日期也是不一样的,在意外门诊方面的理赔要扣除两份免赔额，住院日津贴和重大事故理赔可以累计的。

而减少保费是不行的，这款产品没有部分退保的功能。

（2014-01-2910:

44肖梦远）

2.未出单提保额话术

答复：

先生/女士，跟您确认一下：

★您现在选择的是月缴保费XXX元的。

首次扣款为两个月的保费X元，第二个月不扣，

从第三个月开始每月扣**元，您清楚吗？

★在保障期内的意外险身故及全残保障为XXX万元，水、陆公交工具XXX万元，空中

民航XXX万元；同时拥有意外住院津贴，每天XXX元，每年最多XXX天，累计最多XXX天；意外门诊费用补偿,每年最高XXX元，累计最高XXX万元

注：

无论流程是否已带完，无论是成交前或后，都需在客户明确保额后与客户说明。

（肖梦远2014-04-1814:

42）

3.强撤后再次购买同一产品话术

答复：

★“我这里在有全程录音保障您权益的情况下为您投保办理。

您看您是否同意通过电话录

音确认投保呢？

”（需明确答复）

★职业与健康重新确认。

“为了保障您的权益，有几个问题需要和您确认一下，可能会涉及一些敏感的字眼您不要介意,请如实告知”

健告：

逐一确认；

职业：

“您之前有告知我们您的职业是。

。

。

。

。

。

，请问现在有变化吗？

”

★成交确认内容

★您的保障在扣款成功后追溯至投保当晚24时正式生效。

需要提醒您的是，若没有扣到首

期保费，保单自始无效。

★合同还是寄往原来的地址是吗？

（肖梦远2014-05-0414:

14）

4.关于"是否存在身体残障"的解释话术

答复：

做健告时，若客户一直不明白什么叫“身体残障”，可向客户解释“身体各方面是否存在残疾或障碍”，其他解释均无效。

（肖梦远2014-02-1015:

29）

5.关于"首次扣款为两个月的保费"的解释话术

答复：

正确话术为:

“首个月扣两个月的保费是这款产品的产品规则”。

国际惯例、保险公司惯例的解释是错误的，线上禁止使用。

（肖梦远2014-02-2015:

13）

6.关于线上门诊与住院的举例话术

答复：

关于客户门诊住院费用可以同时理赔的话术是可行的，举例时需按以下规范话术:

XXX先生/女士,我现在以月交800元举例给您听:

若客户因意外事故导致住院10天，花费6000元，6000元都在医保范围内，

那住院方面按天数理赔，住院十天，一天400元，可以理赔4000元；

另外,在意外医疗费用方面的理赔，如果没有购买其他意外门诊类商业险，那单次减去200元免赔额后，还可以再理赔5800元。

也就是说,客户光这一次意外就可以获得9800元的赔付。

举完这个例子后，最后应根据客户实际买的保障额度来和客户重新复述一遍。

（肖梦远林顺英2013-12-1617:

14）

7.关于"扣除商业保险已支付部分"解释话术

答复：

如果您没有购买其他意外门诊类商业险，医保范围内单次200元免赔额以上进行理赔。

如果您有购买其他意外门诊类商业险，那么在医保范围内扣除商业险已理赔部分再减去200元免赔额进行理赔。

以上话术注意点为:

客户对"扣除商业保险已支付部分"有疑问、座席举例部份需严格按照上述话术进行,产介仍按脚本进行。

（2013-08-2218:

29肖梦远）

8.宽限期与中止期的话术

答复：

“我忘记交钱了怎么办”“我帐户上钱不够怎么办”“我中途没有钱交了怎么办”“复效后是否就可以生效”等问题使用以下话术:

自保费支付日的次日起六十日为宽限期，宽限期内卡上有足够的余额依然能代扣成功，且宽限期内保险公司仍承担保险责任；过了六十天宽限期之后仍未交保费，会进入一个两年的中止期，中止期间您不享受保障；复效是在两年中止期之内向保险公司提出申请，通过保险公司的核保审核后把费用补齐，保障恢复；在两年的中止期之后只能提出退保，退保是有损失的,按现金价值返还。

（2013-12-2511:

562014-02-2517:

25肖梦远）

9.关于离异客户法定受益人的解释话术

答复：

客户目前离异，受益人选择法定受益人时，座席在线应主动提示客户：

离异时选择法定，包含父母和子女；若今后再婚，包括父母、再婚的配偶和子女（此处的子女包含再婚者的孩子，客户提及时告知）

（2014-02-2509:

05肖梦远）

10.关于受益比例的在线引导

答复：

生命的销售脚本涉及指定受益人的受益比例，请注意以下规范话术使用：

★指定受益人为1人时，默认100%继承，无需特意与客户说明，若客户主动问的须告知；★指定受益人为2人时，需与客户说明有受益比例，统一使用引导话术：

您的指定受益

人为两人，受益比例两人平均分配可以吗？

（若客户不同意平均分，可按客户的要求在业务允许范围内进行调整）。

（肖梦远2013-10-2510:

28）

11.关于客户要求延后扣款的问题

例：

客户3月18日线上提单投保月交400元的全心全意，在录音中要求保单4月5日后生效并扣费，如果客户执意要求，是可行的，等4月5日以后再提交保单就可以了。

但务必注意：

①录音健告时间与提单时间不能超过20天，若超过20天，需在提单前重新

对客户进行健告；

②需明确告知客户，若要求在4月5日以后生效并扣款的话，3月18日至4月5

日之间，如果发生什么意外的话，保险公司是不予理赔的，并要得到客户的明确答复。

（肖梦远2014-03-1817:

16）

12.关于健告的“如实告知”

答复：

无论第几次询问客户健告问题，都需在询问前加“如实告知”，否则健告无效。

（201405二检结果）

三、案例确认

1.客户的户口薄上的父母是奶奶的名字（即奶奶的养女），客户未婚状态下选择法定受益人如何分配？

答复：

按法律规定第一顺序受益人一定是父母、配偶、子女。

此客户的情况比较复杂，存在很多不确定性，对于这种情况，如出险时保险公司只能以由受益人所提供的管方证明来进行核赔的。

（2013-08-0115:

34刘琰冰）

2.关于未婚生子的指定受益人规定

答复：

受益人一定要有证件号码的，所以:

★父母未婚未上户口的小孩，因受益人一定要有证件号码的，这是不能指定的；

★父母未婚已上户口的小孩：

①若投保人是母亲，有准生证，户口和母亲上在一起，是可以指定的；

②若投保人是父亲，则没有办法证明是父亲，此种情况不能指定。

★父母已婚未上户口的小孩，因受益人一定要有证件号码的，这是不能指定的。

（肖梦远2014-01-1011:

04福分核保）

3.关于未婚有子时法定受益人是否含其子？

答复：

只要能证明客户与小孩的亲子关系，法定受益人就是指父母和子女。

因是特殊情况，是要和客户主动提及法定受益人是指哪些人。

（肖梦远2014-01-1715:

24）

4.受益人为已上户口名字未确定的小孩

答复：

受益人指定为小孩，小孩已上户口，名字尚未确定，后期可以变更，相当于受益人变更，准备的材料与受益人变更相同。

另外即使小孩改名，只要上了户口身份证号码是不会变化的。

（肖梦远2014-01-1011:

04）

5.受益人为判给配偶的小孩是否可行

答复：

情况说明:

投保人为母亲，但客户现离异，小孩的监护权为小孩的父亲，请问母亲若选择法定受益人，她小孩是否有包括在内；或母亲单独指定小孩为受益人是否可行？

业务说明:

父母离异，法定受益人只是排除孩子父亲，母亲和孩子只要能证明还是母子关系，法定里面还是有孩子的；若选择指定，要能证明还是母子关系就可以单独选择指定。

（肖梦远2014-01-2010:

13）

6.受益人为非法定或指定范围

答复：

情况说明:

客户现为未婚的状况，父母双亡，表示即使结婚后也不想把爱人和孩子作为受益人，执意要将姐姐作为受益人是否可行？

如何处理？

业务说明:

先引导客户选择指定或是法定，保单承保后向生命人寿提出特殊保全申请，并亲手书写一份《情况说明》以及填写生命人寿保全申请单。

有去柜面及快递两种方式，若不方便去柜面，可致电生命人寿把保全单寄给客户。

另外《情况说明》客户需用A4纸亲笔写，不能打印，书写内容包括客户姓名、身份证号、保单号，以及为什么要指定给姐姐的情况写明，最后签上客户姓名及日期即可。

（肖梦远2014-02-1916:

36及16：

46）

7.受益人死亡受益金如何处理

答复：

如果受益人指定给母亲且母亲去世了，此时受益金在未更改受益人的情况下（注：

客户没有告知我司进行变更处理），那么保险公司将按照继承法进行分配（也就是：

父亲、配偶、子女平均分配），如果被保险人有需要重新指定，可以再到柜面进行办理受益人变更。

（游新运2014-03-2410:

51）

8.违反交通规则出现事故

答复：

若被保人违反交通规则，比如开车闯红灯或者走路闯红灯是不保的，违法乱纪属于免责范畴。

（肖梦远2014-03-2515:

27）

9.乘坐旅游大巴出现事故

答复：

旅游大巴属公共交通工具，意外导致身故或全残按2倍理赔。

（肖梦远-2013-12-3110:

49）

10.乘坐私人的士出现事故

答复：

★乘坐私人的士，相当于是黑的，属非法营运，是没有在保障范围内的，没有理赔。

（肖梦远2014-03-2415:

15）

★客户在不知情的情况下，坐了黑的或其他非法营运车辆时，若是以乘客身份乘坐，

有在理赔范围内；若是非法营运车辆的司机，没有再理赔范围内。

★“不知情而乘坐”的业务点不主动在线上提及，若客户只是咨询“坐了黑的出了事故是否有理赔”等类似问题时，应回答客户“黑的是非法营运车辆，是没有在保障范围内的，我们都不建议客户去坐，有危险。

”；除非客户自己主动提到“那我不知道它是不是黑的有没有赔”时，再按第2小点业务点回应（肖梦远2014-03-2608:

45）

11.电动车出现事故

答复：

鉴于现在电动车大多数无牌照，现在的政策是只要电动车辆符合当地标准即可，非法

车辆、黑车等不在保障范围内。

（肖梦远2014-01-0614:

45）

12.未携带驾驶证出现事故

答复：

情况说明:

客户有合法合格的驾驶证，但是未随身携带，此时出现了事故是否理赔。

业务说明:

“一般情况下保险公司可以理赔，但具体情况要按交管部门出具的责任认定书内容，如果不属于条款免责的，均可予以理赔，并且这边要提醒您，请驾车时随身携带驾驶证”（肖梦远2014-05-1208:

56）

13.驾驶员酒驾，客户以乘客的身份乘坐发生风险，是否进行理赔

答复：

因乘客对于事故发生时是无责的，所以保险公司针对相应的保险责任给予理赔。

（肖梦远-2014-01-2010:

18）

14.关于昆明事件在线上的使用

答复：

2014.3.1昆明事件不在免责范围内,可以理赔。

（2014-03-0711:

17肖梦远）

15.非标准规定医院治疗的理赔？

答复：

如遇到特殊情况，意外事故危及到生命危险时，若身边没有二级及二级以上医院能及时就诊，可到附近的小医院先进行急救，等病情稳定后，再转入二级及二级以上医院治疗。

但这种情况的前提是需先告知保险公司，让保险公司备案，不可等到病情完全稳定后告知保险公司。

注意：

关于此点不主动告知客户，有客户问起再告知客户,请不要在线上做为卖点。

（肖梦远2014-02-2108:

25）

16.食物中毒是否理赔？

答复：

经过有关部门鉴定的食物中毒算意外，有在理赔范围内。

（肖梦远2014-03-2114:

15）

17.因身体不适引导的“意外”是否算理赔？

答复：

若客户因为身体不适，比如头晕了，不小心摔了一下，这个属于疾病引起的，不算意外。

（肖梦远2014-03-2114:

15）

18.条款第五条保险责任解析

若被保险人遭受意外伤害事故[1]，并在该意外伤害事故发生之日起一百八十日内（含第一百八十日）前往医院[2]进行治疗，本公司将根据被保险人在该治疗过程中实际发生的、必要且合理的医疗费用[3]，在扣除被保险人获得的如下针对该医疗费用的补偿、赔偿及本附加合同约定的免赔额200元后，按余额部分给付意外费用补偿医疗保险金。

前文所述的“针对该医疗费用的补偿、赔偿”是指：

一、商业保险已支付的部分；

二、从侵权方获得的针对该医疗费用的赔偿。

意外伤害事故：

指遭受外来的、突发的、非本意的、非疾病的使身体受到伤害的客观事件。

医院：

指二级或二级以上公立医院

必要且合理的医疗费用：

由意外伤害事故直接引起的，符合当地基本医疗保险有关规定范围

的医疗费用（即医保范围费用）

扣费说明：

★被保险人从商业保险或侵权方获得针对该医疗费用赔偿的，我司将扣除已赔偿金额；

★被保险人从医保或农保获得针对该医疗费用赔偿的，我司不扣除医保或农保已赔偿金额。

四、职业健康引导

1.客户健康出现过问题的询问流程

若在与客户沟通中客户表示曾经生过病或住过院等，线上应按以下流程与客户确认：

（1）当时什么