酒店总经理工作总结.docx

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酒店总经理工作总结

酒店总经理工作总结_

酒店总经理2021年度工作总结

今日我们以愉悦的心情，迎来了新世纪的又一个新年。

过去的一年，是对**酒店进展具有重大而深远意义的一年。

在董事长英明果断的决策和正确的领导下，与时俱进，主动适应市场需求，使**酒店走上了制度化、规范化管理的轨道;市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报。

获得较好的经济效益的同时，**酒店在漳浦乃整个漳州的知名度也扩大了。

今日我作为**酒店总经理，向大家作2021年的工作总结和2021年的工作支配。

一、回顾2021年的主要工作

2021年的工作可以概括为“一个中心，两个重点，三个要抓”，具体的说就是“以顾客为中心;重管理树形象、重进展强品牌;抓平安生产、抓文化培训、抓节能增效”。

下面我将具体进行阐述。

1.一个中心：

以顾客为中心。

“顾客就是上帝”以顾客的需要为目标、以顾客的满足为标准，这是每个经营者都必需遵守的信条。

但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感，不是靠一句就能呈现出来的，要付诸行动从多方面着手：

通过了解顾客的需求，提高员工素养，提高管理水平，供应舒适的环境，提高服务质量等等方面的工作相结合才能达到。

依据顾客的需要，完善我们的工作方式，依据顾客的满足度来衡量我们的成绩。

只有让顾客满足，酒店才能有更高的进展，因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行。

2.两个重点：

重管理树形象、重进展强品牌。

重管理树形象：

科学决策，同心同德，一个企业要进展，必有一套行之有效的管理体系。

酒店领导层依据各项工作任务的要求，制定了全年工作方案，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，酒店全体员工，上下全都，同心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了肯定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

通过动员，增加了求真务实抓效能的针对性、实效性;进一步明确了职能范围和各负其则的长效机制;规范了学习要求;破除了无所作为、不思进取的平凡观念，提高了酒店职工工作的主动性和主动性，极大地提高了服务质量和服务水平，也为酒店在漳浦同行业中形成标榜。

重进展强品牌：

2021年，**酒店全年客房入住率达%，平均房价元/间，餐厅就餐率达%，日均收入万元，在漳浦同行业中处于前列。

这些都得益于硬件设施的改进、服务质量的提高。

作为漳浦第一家四星级酒店，我们有着得天独厚的优势，但也深知行业竞争的激烈，

1.谁能稳住更多的客源，谁就能达到更长期的可持性进展，2021年酒店主动查找客源，通过市场调查，具体分析本县的竞争形势，与多家单位签订固定协议，稳固客源，在县委接待方面，至始至终，展现酒店最优质的服务，通过各部门员工的齐心努力，保证了全年接待工作无失误，得到了县委县政府的充分确定。

2.加大酒店宣扬和营销力度，利用媒体宣扬自我，主动查找培育新客源，努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。

在漳浦乃至更大的范围树立起**酒店品牌。

3.三个要抓：

抓平安生产、抓文化培训、抓节能增效。

抓平安生产：

酒店坚持“平安第一，预防为主”的方针，本着“平安无小事”的原则，全方位地做好平安工作。

签订并逐步落实了平安生产目标责任制。

格外加强了对餐厅、员工宿舍、食品卫生、车辆保管、出租房屋等重点和薄弱环节的消防平安管理，做到责任到人;坚持进行平安卫生大检查，并对存在的平安隐患准时、限时整改;工程保安部加强了对平安隐患整改及习惯性违章方面的督促和跟踪。

做到了检查到位、操作规范到位、整改准时，消退平安隐患。

大大提高了员工及管理人员的平安意识。

抓文化培训：

酒店始终把对企业文化的形成和员工的培训作为一项重点来抓，完善培训方式，实行集中培训和敏捷培训相结合的模式，结合服务人员的学问结构，找准部门特点与弱点，将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训，促进酒店管理水平和服务质量的提高。

同时，建立健全班前例会制度，以便准时总结前一天的工作，支配当天的工作。

注重训练、引导广阔服务人员树立“来宾至上”的思想，以客人的需求为主线对客服务。

要求在对客服务尽量满足客人合理的要求;转变“怕麻烦、怕费时费劲”的思想。

力求服务上有所突破，用客人的口碑扩大酒店形象和影响面，整体服务质量有较大提高。

全年共评出优秀员工名，她们是全体员工中的佼佼者，是凯都人的优秀代表有、是**酒店人的骄傲，我们要向她们学习，学习他们敬业奉献的精神，学习她们爱岗敬业、勤肯钻研的工作看法;更加学习她们善待顾客、细致周到的服务理念。

抓节能增效：

首先，加强财务核算管理。

经营部门按月核算收支，分析营业收入和成本掌握状况，发觉问题准时实行对策。

财务部加强对每日收入的审核，避开了各收银台的漏洞。

各项帐款准时催收，尽量避开了跑帐、漏帐、死帐的发生。

其次，各部门都扎实做好了成本核算和成本管理的各项基础工作，严格掌握了酒店非生产性支出，降低酒店的各项管理费用。

在选购环节上，严格坚持审批制度，用多少选购多少，选购部门准时与仓库沟通联系，并配合做好库存的盘点工作，避开了物资积压。

再次，在日常的管理中，各部门留意对员工进行节约思想的训练和引导，提高了酒店职工的节约意识。

对酒店的设备设施管理本着保养和修理相结合、

修旧如新的原则，留意设备设施维护、保养，总结改进错误及简单损坏设备设施的操作方式，防患于未然;将维护保养具体贯彻到日常操作的详情中，必要的环节要形成良好的操作习惯。

当然在一年中，酒店也突出了一些存在的问题，有些来自于客人投诉反馈的看法，有些是酒店部门自查所发觉的。

具体有以下几方面：

1、设施设备不尽完善。

2、员工队伍不够完善，员工流淌率过高。

3、服务技能有待提升。

服务技能主要表现在人员文化修养、专业学问、外语水平和服务力量等综合素养凹凸不一、参差不齐;酒店尚未制订出切实可行的“绩效考核”;执行的任意性等个体行为在一些管理者身上时有发生。

4、服务质量尚需优化。

从多次检查和客人投诉中发觉，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。

白天与夜晚、平常与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。

反复消失的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不干净，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不敏捷。

此外，清洁卫生不认真，设备修理不准时等，也影响着酒店整体的服务质量。

5、营销部未形成强有力的客户团队。

总之2021年取得的成绩都归功于全体员工不懈的努力。

同仁们，通过大家的团结协作、共同努力，**酒店在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全，取得了更大的进步，我们**酒店人可以骄傲地说：

是我们谱写了**酒店新的辉煌篇章。

二、部署2021年度工作

2021年，我们面临的市场竞争将更加激烈，客源也有待进一步提高，客观形势要求我们效益必需进一步提升。

依据董事长的要求，我们今年的营业收入要比去年增幅%。

只要我们主动改革挖潜，完成任务我们是有信念的，在我们面前是机遇与挑战并存，压力与动力同在，在**酒店人面前没有攻不下的难关，我信任只要抓住机遇，就能战胜一切挑战。

为圆满完成2021年全年任务指标，我们必需努力做好以下几个方面的工作：

1.内挖潜力，外拓客源，共同提高客户入住率及餐厅就餐率。

连续在全员营销全同服务上下功夫。

**酒店上下，人人都是服务员，个个都是营销员，营销中有服务，服务中有营销。

建立客户档案，了解客人的爱好，无微不至地做好服务工作。

为扩大**酒店在漳浦县乃至漳州市的影响，适应不同顾客群体的需求，要利用一切喜庆机会，开展丰富多彩的特色促销活动。

作个有心人，商机处处有，实行“走出去，请进来”、送上门、发贺卡、送优待等多种形式，让顾客了解**酒店，享受**酒店的服务。

2.开展优质服务和创先活动，为员工展现才华供应舞台。

连续评选季度优秀员工活动，对于当选的员工，颁布资金并作为职位提升的主要依据。

在全公司营造争当先进、向先进学习的深厚氛围，促进服务质量的提高。

3.做好各项服务保障工作，一切为了顾客的需要。

客房部、餐饮部是公司的第一线，挺直为顾客服务，代表着**酒店的形象，**酒店的形象如何，首先取决于客房部和餐饮部的服务。

仔细总结服务阅历，提升服务质量，让顾客快乐而来、满足而归，争取百分百的回头率。

其他各部门除了杰出完成本职工作外，要为客房部、餐饮部做好服务保障工作。

财务部要准时精准、公正、合理地处理好涉内涉外财务，做好商品、物资选购，确保一线需求。

保安工程部，做好水、电、暖、冷、气正常运行，设备完好无损，节能降耗，指挥、管理好顾客及员工车辆。

人事部做好员工的选聘和人力资源的编制定员管理，绩效考核、薪资管理及员工培训工作。

今年是**酒店大酒店开业的第六年，也是漳浦成为优秀旅游县的第一年，我们要抓住这个大好时机，实现今年的营业任务，需要酒店领导的正确领导，更需要全体同仁的共同努力，让我们团结全都，开拓进取，锐意创新，实现**酒店经济效益的突飞猛进，以优异的业绩为**酒店奠定坚实基础，为**酒店品牌而努力奋斗!

6月份酒店经理工作总结

本人Sean，格兰德假日俱乐部总经理兼厦门亚洲海湾大酒店总经理，在John董事长及达声总部的领导下，率领两酒店全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标，共同提高酒店的服务质量、管理水平和经济效益。

现就20XX年度的工作汇报

一、确立酒店的经营方案进展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。

格兰德假日俱乐部自开业以来，受诸方面因素影响，经营状况不容乐观，制定20XX年度进展规划及经营方针即是围围着改善经营状况进行的，20XX年基本确定俱乐部以中餐、西餐、客房三大营业点为重点，辅以会所、泳池等配套设施，加强营销，细化服务，提高出品，从而提高酒店整体盈利力量为酒店基本经营方针。

20XX年度俱乐部原方案收入为3709.04万元，实际收入为2329.65万元，完成率为62.81%。

剔除中餐收入影响，俱乐部方案收入为1613.40元，实际收入为1648.69元，完成率为102.19%。

其中西餐方案收入为401万元，实际收入为436.29万元，完成率为108.8%，客房方案收入为1186万元，实际完成1145万元，完成率为96.5%。

为推动住房，带动消费，俱乐部在经营方面主要实行以下措施保证经营持续增长：

1、对住房客人增设了免费的游泳项目，对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳票一张的优待活动，以此激励商务公司的订房并对新开业的游泳池起宣扬推广作用。

2、针对6月下旬的住房预售低，实行对散客和商务住房赠送早餐，对旅行社调低周末价来吸引住客。

3、把西餐厅定位成华强北至高观景的中高档西餐厅，细化服务，加强出品。

抓住五一黄金周契机，自5月1日起，对西餐厅再一次调价，将自助餐午餐价格上调至58元/位，同时新推出下午茶项目。

4、俱乐部经营未达目标，主要缘由为中餐收入与方案相距过远。

下半年中餐情形极不容乐观，在达声股份公司决策下，于9月11日宣布停业。

意味着俱乐部摆脱中餐束缚，轻装上阵，扭亏目标指日可待。

5、指导制定策划中西方节日活动，实现创收高峰。

二、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。

为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有方案、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将方案性工作和应急性工作亲密结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立方案性的工作制度，通过每月总结、方案，对各项工作有方案、有落实，按方案步骤予以实施。

建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成状况，对各部门负责人予以考评。

酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成。

因此，制度的建立也是一项长期简单的工作。

现该部分工作已基本完成，俱乐部各项岗位程序及流程已制定。

酒店管理的规范化、制度化建设是酒店进展的基础,酒店管理层自20