答案北京理工大学春《民航服务沟通技巧》在线作业.docx
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答案北京理工大学春《民航服务沟通技巧》在线作业
1.舱门分离器操作程序错误的是?
（）
A.严格按照口令进行操作
B.然后自查
C.最后互检
D.不用自查
答案：
D
2.沟通中语音语调所占的比例是（）
A.88%
B.38%
C.28%
D.18%
答案：
B
3.通过（）三个技巧能够很快地掌握客户的需求，这三个技巧需要长期锻炼才能达到一定境界。
A.提问、复述、倾听
B.倾听、提问、复述
C.倾听、复述、提问
D.复述、倾听、提问
答案：
B
4.机作为交通工具，____性是旅客最为关心的问题，乘务员在做安全示范时语言必须准确。
A.舒适
B.宽敞
C.安全
D.美观
答案：
C
5.Putthemaskoveryourface!
意思是（）
A.戴上氧气面罩
B.弯腰抱腿
C.抱自己的脸
D.面罩掉下
答案：
A
6.以下哪项不是客舱服务的主要内容?
（）
A.沟通、卫生
B.播音、餐饮
C.娱乐、沟通
D.聊天、看报
答案：
D
7.餐车在客舱时应该注意事项，哪项是错误的?
（）
A.一定要人看管
B.可以让乘客使用
C.及时提醒旅客小心
D.餐车停下必须要擦刹车
答案：
B
8.沟通时，处理注意自己的措词，以下哪项不对?
（）
A.多使用事实陈述少用情绪性的字眼批评别人
B.说些负面刺伤别人的口头禅讲话带刺是不当的沟通
C.少用情绪性的字眼拒绝别人的好意
D.少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话
答案：
B
9.在人际沟通中，声音、语言、视觉所占的比例分别是（）。
A.55%、7%、38%
B.7%、55、38%
C.55、38%、7%
D.7%、38%、55%
答案：
D
10.认同客户的感受中情感需求，（）让客户感觉你是站在他的角度。
A.同理心
B.同情心
C.爱心
D.以上皆是
答案：
A
11.飞机起飞前，发现有旅客休克或死亡时，应立即（）。
A.飞机正常起飞
B.航班取消
C.报告机长，停止起飞
D.不用理会
答案：
C
12.机作为交通工具，（）是旅客最为关心的问题，乘务员在做安全示范时语言必须准确。
A.舒适性
B.快捷性
C.尊重性
D.安全性
答案：
D
13.乘务员要从每个小细节做起，需要“四到”以下不正确的有?
（）
A.人到
B.心到
C.眼到
D.口到
E.手到
答案：
A
14.登机时一般的问候“您好!
欢迎登机!
”，并且面带微笑，向乘客敬______度鞠躬。
A.60度
B.30度
C.90度
D.15度
答案：
D
15.沟通技巧可以按乘客类型分类，哪项不属于?
（）
A.对老年乘客的沟通技巧
B.对儿童乘客的沟通
C.对特殊旅客的服务
D.飞机上与紧急出口的乘客沟通
答案：
C
16.了解旅客乘机的共性心理，以下哪些是?
（）
A.安全、顺畅
B.快捷、方便
C.舒适、安静
D.安心、舒服
答案：
ABC
17.空乘的职业要求有哪些?
（）
A.强烈的服务意识
B.良好的思想品质
C.高超的服务技能
D.具备良好的气质与形象
E.全面的综合素质
答案：
ABCDE
18.空乘人员在执行航班任务时化妆应以为_____________宜。
A.浓妆艳抹
B.清新淡雅
C.自然
D.素颜
答案：
BC
19.客舱沟通包含两个意思，包含（），而感情的传递远比信息传递更普遍，两者相辅相成。
A.话语传递
B.信息传递
C.感情传递
D.文字传递
答案：
BC
20.客舱服务的主要内容（）
A.沟通
B.卫生
C.播音
D.餐饮
E.娱乐
答案：
ABCD
21.舱门分离器操作程序分几步?
（）
A.严格按照口令进行操作
B.然后自查
C.最后互检
D.不用自查
答案：
ABC
22.航班执行工作程序分为哪几个阶段?
（）
A.预先准备阶段
B.直接准备阶段
C.客舱服务实施阶段
D.乘务组航后讲评
答案：
ABCD
23.客舱基本礼貌用语训练有哪些?
（）
A.致谢的艺术
B.学会向人道歉
C.万能用语“请”的用法
D.恰当的称呼他人
答案：
ABCD
24.空乘，即空中乘务人员，由于在高空作业，具有（）等职业特点。
A.高收入
B.高付出
C.高风险
D.高规范
E.高封闭
答案：
ABCD
25.客舱交流主要原则?
（）
A.营造亲切的气氛
B.让客人有宾至如归的感觉
C.亲切的职业形象
D.用心服务
答案：
ABCD
26.飞机在起飞、下降时乘务员让乘客收起小桌板的目的是?
（）
A.紧急撤离时无障碍
B.保证个人能最快速度离开飞机
C.收拾垃圾
D.看着客舱整齐
答案：
AB
27.空乘人员仪表美的总体要求?
（）
A.仪容整洁，举止大方
B.端庄稳重，不卑不亢
C.态度诚恳，待人亲切
D.服饰整洁，打扮得体，彬彬有礼
答案：
ABCD
28.口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话注意事项有哪些?
（）
A.话的长短
B.目的
C.内容
D.言辞修饰
答案：
ABC
29.清舱的范围包括衣帽间、机组休息、储藏室还有哪些?
（）
A.行李架
B.座椅周围
C.厨房
D.厕所
答案：
ABCD
30.沟通是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之间_______、_________或_________任何种类的信息的任何过程。
A.传递
B.交换
C.分享
D.提问
答案：
ABCD
31.空中沟通要领有创造亲和效应、尊重旅客，学会用心倾听、使用委婉、亲切的语言、以幽默化解矛盾。
（）
T.对
F.错
答案：
T
32.机上不同于地面，一旦有乘客身体不适，乘务员必须能够迅速妥善处置。
（）
T.对
F.错
答案：
T
33.客舱沟通讲究艺术的说话方式，与客人对话，一般情况要采用询问式、请求式、商量式、解释式等恰当的说话方式。
（）
T.对
F.错
答案：
T
34.真正的服务随环境的变化而变化，问候也不是一成不变的!
（）
T.对
F.错
答案：
T
35.随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客的一个主要要求。
（）
T.对
F.错
答案：
T
36.鼻出血处理可以用充血剂或鼻腔喷液将棉花沾湿，塞入鼻孔可帮助止血，白醋也行。
用手指捏住部分的鼻肉，持续压紧五至七分钟，可帮助止血。
坐直，以免血液流到喉咙。
（）
T.对
F.错
答案：
T
37.14天至2岁以内的小旅客，航空法规定，乘坐飞机必须有大人陪伴。
（）
T.对
F.错
答案：
T
38.登机时一般的问候“您好!
欢迎登机!
”，并且面带微笑，向乘客敬15°鞠躬。
（）
T.对
F.错
答案：
T
39.在飞机上，婴儿乘客哭闹，乘务员不需要第一时间前去查看，因为有婴儿家长照看。
（）
T.对
F.错
答案：
F
40.为了旅客安全，乘务人员可以适当的调整出口位置的旅客。
（）
T.对
F.错
答案：
T
41.客舱表达，是指服务过程中，乘务人员借助一定的词汇、语气、语调、身体语言表达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的一种比较规范并能反应一定文明程度而又比较灵活的沟通方式。
（）
T.对
F.错
答案：
T
42.沟通时，注意自己的措词，多使用事实陈述少用情绪性的字眼批评别人。
（）
T.对
F.错
答案：
T
43.正确处理客户投诉的原则是“先处理心情，再处理事情”。
（）
T.对
F.错
答案：
T
44.一般来说，说服可以从赞美和鼓励开始，给对方留有面子，让对方能够理解您的难处和航空公司的规定，使气氛保持融洽。
（）
T.对
F.错
答案：
T
45.讲话带刺是不当的沟通。
（）
T.对
F.错
答案：
T
46.机舱内服务用语主要涉及飞机结构、航空概况、航空地理、旅游景点介绍、空中服务等。
（）
T.对
F.错
答案：
T
47.因为乘务员的服务工作特点和性质，服务用语要亲切、简洁。
（）
T.对
F.错
答案：
T
48.在医务人员未接替救治前，不应放弃现场抢救。
（）
T.对
F.错
答案：
T
49.微笑时应是嘴角上翘，眼含微笑。
微笑也是有技巧的，可以通过训练而掌握。
（）
T.对
F.错
答案：
T
50.晕机和晕车、晕船等一样，医学上统称为运动病。
（）
T.对
F.错
答案：
T
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