信息工程部管理规范.docx
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信息工程部管理规范
信息工程部
第一节部门概述
一、概述
信息工程部主要负责酒店内计算机管理系统、电话交换系统、有线（卫星）电视、酒店各弱电管理系统等设施的正常运行管理、维护保养。
信息工程部的主要任务是保证酒店运营所需的计算机、通讯、网络、安防、门禁等弱电设备的正常运行，并做好日常维修、维护和管理，确保所辖范围设备设施的安全经济运行。
通过学习、使用软件，向酒店提出软件使用意见，促进酒店经营管理；并根据使用部门提出意见与软件开发商协解决提出的需求。
协助计财部稽核与审计各营业点录入信息及账务信息；监督检查各信息录入点、软件使用部门的正确使用。
二、组织架构图
信息部组织架构图
第二节岗位说明书
一、经理
岗位职责
岗位名称：
信息部经理
所属部门：
信息工程部
隶属：
集团信息部
指挥到：
主管、弱电维护
班次：
维修班
工作时间：
8：
00-18：
00
工作职责：
在集团工程总监、集团财务总监、集团工程信息部经理的领导下，全面负责酒店计算机网络系统的维护、管理、数据信息处理，管理系统保密口令，保证网络系统的正常运行！
负责对酒店弱电系统使用部门工作的各个环节实行管理、监督、实施和协调的专职部门，负责酒店计算机管理系统、酒店网站更新维护、卫星电视接收传输、监控系统、电子门锁及软件、宽带上网及高档办公设备的维护工作，确保所辖系统的正常运行，信号接收传输质量良好。
监督检查各软件使用方的信息录入是否准确、规范，协助财务做好账务的稽核、审计工作。
工作内容：
1、接受工程总监、财务总监、集团工程信息部经理的领导，管理信息部员工；
（1）参加酒店、集团工程信息部组织的各类会议；
（2）汇报部门日常工作；
（3）接受上级检查与评估；（4）完成上级下达的工作指标；
（5）完成上级交办的其他任务。
2、部门内部管理
（1）、制定并不断完善岗位职责、工作程序与标准及规章制度，并督导实施；
（2）、制定部门的组织机构和运行管理模式，使其操作快捷合理，并有效地保障酒店弱电设备、设施安全经济地运行；
（3）、总结和归纳运行和维修实践、制定设备、设施的预防性维修计划，保证酒店设施不断完善，始终处于正常、完好状态；
（4）、制定员工培训计划，定期对员工进行业务技能、服务意识、基本素质的培训，并进行考核；定期对酒店系统的应急预案进行培训；考核主管及网管员对其工作做出指导和评估；
（5）、全面负责信息部的节支，运行跟踪、控制用电、空调的消耗并控制维修费用，保证酒店最大限度的节支；
（6）、根据设备运行情况和折旧程度，制定出可行的采购计划和运行维修费用预算；
（7）、负责协调和信息部相关的市政等业务部门的关系，以获得良好的外部环境；
（8）、主持部门工作例会，协调班组工作；
（9）、分析弱电项目报价单，重大项目应组织人员讨论并现场检查施工质量与进度，对完工的项目组织人员进行评估和验收；
（10）、建立完整的设备设施技术档案和维修档案；
（11）、负责处理业务范围内发生的问题和客人对弱电工作的投诉，并将处理结果反馈给相关投诉人员并上报酒店领导；
（12）、亲自检查大型活动或VIP接待设备的相关工作；全程跟踪及现场督导、指挥确保弱电相关工作万无一失；
（13）、配合安保部搞好消防、安全工作，执行酒店安全管理规定；
（14）、随时接受并组织完成上级交办的其它工作事项。
3与其他部门协作
（1）、与其它部门团结协作共同做好设施设备的维护工作；
（2）、与前厅部、餐饮部、销售部、计财部做好酒店管理系统的应用及后台查询工作；
（3）、配合安保部搞好消防、安全工作；
（4）、配合计财部做培训、稽核、审计工作；
（5）、与总办做好日常活动部署及软件支持；
（6）、配合质检部的质量检查，对发现的问题进行积极整改；
4自我管理
（1）、根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划；
（2）、按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；
（3）、参加相关资格认证考试；
（4）、定期自我总结管理中的不足，制订整改计划、逐项落实。
每日检查项目
督导人：
集团信息部经理
督导部门：
质量管理部
说明
督促、检查各表格使用情况，并对当值人员及主管的检查内容进行检查。
检查项目
完成时间
检查内容
核查媒介
机房
8：
20
1、卫生清理是否符合标准；
2、员工仪容仪表是否符合规定；
3、交接班记录表内容是否完成；
4、服务器、酒店管理系统运转是否正常；
5、电话接口、房控系统、千里马集团化接口、瑞明达接口系统是否正常；
6、数据库备份及远程备份是否正常；
7、交换机组运转是否正常；
8、有线电视、卫星电视是否工作正常；
《交接班记录表》
《设备巡检记录表》
《故障记录表》
客房部
8：
30-18：
00
1、总机工作是否正常；
2、酒店管理系统是否运行正常；
3、客房电脑、网络、电视、电话是否正常；
4、房控系统是否正常；
5、门锁是否正常；
6、VIP接待房是否检查到位。
《设施设备计划检修表》
《客房查房记录表》
《客房检修表》
《查房抽检表》
餐饮部
8：
30-18：
00
1、酒店管理系统运行是否正常；
2、无线点菜设备工作是否正常；
3、餐饮飞单运行是否正常；
4、电视、电话、音响设备是否工作正常。
《设施设备计划检修表》
《设备巡检记录表》
前厅部
8：
30-18：
00
1、酒店管理系统是否运行正常；
2、电话、电视、互联网是否工作正常；
3、脚踏报警是否正常；
4、公安传输是否正常。
《设施设备计划检修表》
《设备巡检记录表》
厨房部
8：
30-18：
00
1、指挥中心扩音系统是否正常；
2、各厨房打印机是否正常；
3、划单标记出品是否正常；
《设备巡检记录表》
安保部
8：
30-18：
00
4、脚踏报警系统是否正常；
5、网络设备是否正常；
6、监控系统是否正常。
《设备巡检记录表》
会议室
8：
30-18：
00
1、多媒体系统是否正常；
2、网络视频会议设备是否工作正常；
3、无线设备是否正常；
4、圆显屏、方显屏内容是否准备完毕并播放；
4、电视指示牌是否制作完毕并播放。
《会议通知单》
《婚宴通知单》
工作内容细述
项目
内容及要求
部
门
内
部
管
理
1、部门工作例会
（1）主持每周部门工作例会；
（2）听取汇报，研究问题，拟订措施，传达上级工作重点及文件，落实责任人；
（3）根据周维护计划及工作安排下发工作任务，落实责任人。
2、学习与培训
组织员工学习企业文化，对直属主管及员工进行业务培训，结合典型案例进行现场培训。
根据月度《培训计划》执行，下次培训时考核上次培训内容。
3、检查与评估
（1）审核各类工作表格及工作日志填写情况；
（2）检查员工学习及培训情况,并将检查结果做好记录；
（3）抽查员工对于维护计划的执行情况。
4、专题会
（1）每月组织召开部门员工会议，通报上月经营情况，宾客投诉及表扬，重大人事变动及下月工作计划等；
（2）组织召开部门服务质量分析会，对重复出现的问题找出原因，讨论制订整改措施；
（3）每月组织一次员工沟通会，了解员工思想动态，发现问题，制订措施落实解决。
对客服务管理
1、掌握客情
（1）根据晨会，掌握住客信息，监督对客服务情况；
（2）阅读《VIP接待通知单》、《会议通知单》及《婚宴通知单》，了解当日团队、大型活动及VIP接待的要求及准备情况；
（3）对大型接待活动及VIP接待，亲自检查落实情况，亲临现场进行督导，及时解决协调出现的问题和宾客特殊要求。
2、现场督导
（1）根据酒店VIP通知情况在大堂进行迎送；
（2）对大型接待活动及VIP接待，现场检查落实每个项目；
（3）亲临现场进行督导，及时解决协调出现问题和宾客特殊要求。
自我管理
月度总结
（1）向酒店总经理、集团信息技术部经理上报本部门月度工作总结，并制定下月培训计划上交质培部；
（2）进行个人总结，找出个人自身不足，言明下月努力的方向。
二、主管
岗位职责
岗位名称：
信息部主管
所属部门：
信息工程部
隶属：
信息工程部经理
指挥到：
网管员
班次：
维修班
工作时间：
8：
00-18：
00
工作职责：
负责管理区域内弱电系统（如对讲、监控及其它设备的弱电控制部分）的技术维护和管理，按质量要求制定管理办法和运行维护规范，监督、检查、指导各个管理区域内运行管理班组对弱电设备、线路的维护保养工作。
负责组织对各系统的运行维护及相关弱电维修工作，加强与各使用部门的沟通和协调，保持各种系统的正常使用和功效；做好各级技术培训和使用指导工作，确保使用部门的良好应用。
工作内容：
1接受上级领导
（1）参加酒店、部门组织的各种会议；
（2）向上级汇报部门工作；
（3）接受上级的检查和评估；
（4）完成上级交办的其他任务。
2部门内部管理
（1）、在经理领导下，按照酒店信息部管理制度有关规定，负责拟订部门具体管理实施细则，在上级批准后组织执行；
（2）、负责管理酒店的弱电机房，制定统一的计算机使用操作程序和规范；
（3）、主持或协助、指导综合或专业性信息系统的总体设计、功能划分、软件开发、运行、验收全过程的监督、管理工作；
（4）、能够开发小型管理软件，追踪计算机科技动态，提出软硬件升级换代的建议方案，在批准后组织实施；
（5）、配置酒店内网服务器和网络设备，合理规划网段，做好酒店管理系统的用户管理工作和数据管理工作；
（6）、带领弱电维护人员负责全酒店计算机、打印机等办公设备和其他弱电设施的维修和维护，保障正常运行；
（7）、负责酒店网络的安全运行，防范非法用户对酒店网络的侵害，保证设备工作正常；
（8）、负责制定计算机与国际互联网连通、网址注册、网页设计和制作、网上信息广告发布，以及员工上网监控、管理等方案；
（9）、负责对公司全体员工进行计算机知识和操作技能的培训，针对部门内部专业设备请设备提供商进行专业技术培训，提高公司计算机应用水平和普及使用；
（10）、负责各计算机类及其他弱电设施资料的管理，包括登记、分类、存贮、备份、转录，不得泄漏公司机密，不得擅自修改、拷贝或让无关人员阅读；
（11）、密切关注计算机病毒发展动态，提出切实可行的预防措施，谨防外带磁盘和网络上的病毒侵袭；
（12）、协助有关人员做好计算机易耗品领用登记、保管和使用工作，提出采购建议；
（13）、现场督导下属维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施；
（14）、做好计算机机房及各设备间的清洁管理工作，确保良好的设备运行环境；
（15）、完成领导临时交办的其他任务。
3与其他部门协作
（1）、与其它部门协作共同做好设施设备的维护工作；
（2）、与前厅部、餐饮部、销售部、计财部做好酒店管理系统的应用及后台查询工作；
（3）、与总办做好日常活动部署及软件支持；
（4）、配合质检部进行质量检查，对查出问题积极整改落实；
（5）、配合各部门完成相应工作；
（6）、协助有关人员做好计算机易耗品领用登记、保管和使用工作，提出采购建议；
4自我管理
（1）、根据酒店及部门要求制定学习计划；
（2）、按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训活动；
（3）、参加社会和酒店相关资格认证考试；
（4）、细心听取上级和各部门对个人的合理意见，并逐条落实；
（5）、进行自我总结。
每日检查项目
督导人：
信息部经理
督导部门：
质量管理部
说明
每检查一个项目后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人签字确认。
检查项目
完成时间
检查内容
核查媒介
机房
8：
20
1、卫生清理是否符合标准；
2、员工仪容仪表是否符合规定；
3、交接班记录表内内容是否完成；
4、服务器、酒店管理系统运转是否正常；
5、交换机组运转是否正常；
6、有线电视、卫星电视是否工作正常；
7、集团网站接口是否运行正常。
《交接班记录表》
《设备巡检记录表》
《故障记录表》
客房部
8：
30-18：
00
1、总机工作是否正常；
2、酒店管理系统是否运行正常；
3、客房电脑、电视是否正常；
4、远程控制是否正常；
5、门锁是否正常；
6、VIP接待房是否检查到位。
《设施设备计划检修表》
《客房查房记录表》
《客房检修表》
《查房抽检表》
餐饮部
8：
30-18：
00
1、酒店管理系统运行是否正常；
2、餐饮飞单运行是否正常；
3、电视、电话是否工作正常。
《设施设备计划检修表》
《设备巡检记录表》
前厅部
8：
30-18：
00
1、酒店管理系统是否运行正常；
2、电话、电视、互联网是否工作正常；
3、公安传输是否正常。
《设施设备计划检修表》《设备巡检记录表》
安保部
8：
30-18：
00
1、脚踏报警系统是否正常；
2、网络设备是否正常；
3、监控系统是否正常。
《设备巡检记录表》
会议室
8：
30-18：
00
1、多媒体系统是否正常；
2、网络视频会议设备是否工作正常；
3、无线设备是否正常；
4、电视指示牌是否制作完毕并播放；
5、圆显屏、方显屏内容是否做好并按时播放。
《会议通知单》
《婚宴通知单》
《方（圆）显屏制作通知单》
厨房瓿
8：
30-18：
00
7、指挥中心扩音系统是否正常；
8、各厨房打印机是否正常；
9、划单标记出品是否正常；
《设备巡检记录表》
工作内容细述
项目
内容及要求
部门内部管理
部门工作例会
1、参加每周部门例会、准备每周部门培训用品；
2、反馈近日服务质量、设备中存在的问题，宾客投诉或意见；
3、言明工作中员工知识薄弱环节，现场教学、培训实施情况。
员工培训
1、结合实际案例，对员工进行专题培训，新员工进行一对一培训；
2、培训资料整理存档，并报部门经理。
检查与评估
1、常规巡视、现场督导；
2、检查设备巡检情况，检查查房质量，并记录《抽检记录表》；
3、检查员工对企业文化的学习情况；
4、对检查结果纪录分析，报告部门经理。
案例分析
专题讲解
1、参加各项专题研究会议；
2、针对实际工作中发生的问题，专题研讨分析，寻找原因，分析解决方案；
3、落实案例责任人，进行专题培训；
4、制定类似案例应急及预防方案，报部门经理。
合理化建议的跟踪落实与执行
1、员工及宾客提出的合理可行性建议及时反馈落实、并执行
2、及时将执行效果反馈部门经理
参与员工的
评优活动
参与员工的评优定级工作，客观、公正汇报员工工作情况及工作质量，并根据前期抽查表格进行评优。
管理维修配件
管理好维修配件、制定采购计划。
对客服务管理
处理宾客投诉
与突发事件
1、接到投诉或得知突发事件后，第一时间赶到现场了解事情经过；
2、依据酒店规定合理处理解决，并提供相应服务；
3、超越权限的要及时上报；
4、将事件的起因，经过及结果向相关部门反馈，上报部门经理。
督导服务
跟踪落实大型接待活动和VIP接待的准备工作
定期总结
实施个人工作学习计划并每月进行总结，并上报部门经理；
三、网管员
岗位职责
岗位名称：
网管
所属部门：
信息工程部
隶属：
信息工程部经理
指挥到：
无
班次：
白班/中班
工作时间：
8：
00---2：
00
工作职责：
负责保障对电脑软件、硬件进行有效维护保养，确保酒店电脑系统、卫星电视、电话、POS、网络设施、监控系统保持良好运行状态。
工作内容：
1、接受上级领导
（1）参加酒店、部门组织的各种会议；
（2）向上级汇报部门工作；
（3）接受上级的检查和评估；
（4）完成上级交办的其他任务。
2、部门内部管理
（1）、在经理领导下，按照酒店信息部管理制度有关规定，负责部门具体工作实施；
（2）、按照计划进行病毒库升级、设备清理、检查数据库备份、各接口软件运行及设备巡检；
（3）、认真接受并学习部门、酒店组织的各种培训，参与酒店及部门组织的各种活动；
（4）、根据工作中的经验，向部门或酒店提出合理化建议。
3、严格遵守操作规程，杜绝违章操作行为，维护电脑机房机器设备，发现异常现象及时上报，保证其正常运行并处于良好的工作状态，有效地处理会计业务文字工作和信息存储。
4、检查计算机系统使用情况，防止计算机病毒，计算机系统出现问题，及时报告财务经理。
5、负责管理酒店的弱电机房，保持机房室内清洁，定期清除污尘，做好资料存档工作；保障计算机的正常使用操作。
6、根据酒店信息系统的总体设计、功能划分，执行具体运行、验收全过程的监督工作；
7、能够开发小型管理软件，追踪计算机科技动态，提出软硬件升级换代的建议方案，在批准后组织实施；
8、保障酒店内网服务器和网络设备的正常运行，合理规划网段，做好酒店管理系统的用户管理工作和数据管理工作；
9、负责全酒店计算机、打印机等办公设备和其他弱电设施的维修和维护，保障正常运行；
10、负责酒店网络的安全运行，防范非法用户对酒店网络的侵害，保证正常；
11、负责制定计算机与国际互联网连通、网址注册、网页设计和制作、网上信息广告发布，以及员工上网监控、管理等方案；
12、负责各计算机类及其他弱电设施资料的管理，包括登记、分类、存贮、备份、转录，不得泄漏公司机密，不得擅自修改、拷贝或让无关人员阅读；
13、协助做好计算机易耗品领用登记、保管和使用工作，提出采购建议；
14、负责酒店有线电视系统的正常运行和维护，保障信号的正常使用；
15、保障酒店电话交换系统的正常运行，合理划分号码资源；
16、完成领导临时交办的其他任务。
每日检查项目
督导人：
信息部经理
督导部门：
质量管理部
说明
每检查一个项目后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人签字确认。
检查项目
完成时间
检查内容
核查媒介
机房
8：
20
1、卫生清理是否符合标准；
2、自检仪容仪表是否符合规定；
3、交接班记录表内内容是否完成；
4、服务器、酒店管理系统运转是否正常；
5、交换机组运转是否正常；
6、有线电视、卫星电视是否工作正常；
7、集团网站接口是否运行正常。
《交接班记录表》
《设备巡检记录表》
《故障记录表》
客房部
8：
30-18：
00
1、总机工作是否正常；
2、酒店管理系统是否运行正常；
3、客房电脑、电视是否正常；
4、远程控制是否正常；
5、门锁是否正常；
6、VIP接待房是否检查到位。
《设施设备计划检修表》
《客房查房记录表》
《客房检修表》
《查房抽检表》
餐饮部
8：
30-18：
00
1、酒店管理系统运行是否正常；
2、餐饮飞单运行是否正常；
3、电视、电话是否工作正常。
《设施设备计划检修表》
《设备巡检记录表》
前厅部
8：
30-18：
00
1、酒店管理系统是否运行正常；
2、电话、电视、互联网是否工作正常；
3、公安传输是否正常。
《设施设备计划检修表》《设备巡检记录表》
安保部
8：
30-18：
00
1、脚踏报警系统是否正常；
2、网络设备是否正常；
3、监控系统是否正常。
《设备巡检记录表》
会议室
8：
30-18：
00
1、多媒体系统是否正常；
2、网络视频会议设备是否工作正常；
3、无线设备是否正常；
4、电视指示牌是否制作完毕并播放；
5、圆显屏、方显屏内容是否做好并按时播放。
《会议通知单》
《婚宴通知单》
《方（圆）显屏制作通知单》
厨房瓿
8：
30-18：
00
1、指挥中心扩音系统是否正常；
2、各厨房打印机是否正常；
3、划单标记出品是否正常；
《设备巡检记录表》
值班员关键时间检查内容（2012.03.01）
时间
工作内容
8:
00
更新圆显屏内容；细读交接班日志、交接班
8:
00--8:
30
如有会议或婚宴准备内容，及时播放（到时间后停止播放）；
完成后整理各自卫生区卫生
8:
20
销售经理定位
8:
30
检查接口软件（两个电话接口、两个计费接口、VOD接口、集团化接口）
中央3、5、6、8频道设备、VisualPingPlus检查各楼层AP运行
9:
30
如有会议或婚宴，播放方显屏相应播放内容；如无大型活动，推迟至11：
00
10:
00
销售经理定位
10:
30
巡检各营业点厨打、点菜宝基站、触摸屏、厨打软件等
11:
00
销售经理定位
12:
00
检查接口软件（两个电话接口、两个计费接口、VOD接口、集团化接口）
中央3、5、6、8频道设备、VisualPingPlus检查各楼层AP运行
14:
20
销售经理定位
15:
30
销售经理定位
16:
30
巡检各营业点厨打、点菜宝基站、触摸屏、厨打软件等
17:
00
播放方显屏内容（根据时期内所定内容播放）
17:
00
销售经理定位
18:
00
更圆显屏内容；交接班、填写交接班日志；写工作日志
检查接口软件（两个电话接口、两个计费接口、VOD接口、集团化接口）
中央3、5、6、8频道设备、VisualPingPlus检查各楼层AP运行
20:
30
上传客房圆显屏内容
02:
00
重启3、5、6、8频道设备；检查前台公安传输；更新圆显屏内容
填写交接班日志、工作日志
检查接口软件（两个电话接口、两个计费接口、VOD接口、集团化接口）
中央3、5、6、8频道设备、VisualPingPlus检查各楼层AP运行
注:
1、其他时间为报修及做任务计划时间；
2、规定时间内完成各关键任务；
3、如值班人员一人无法完成的任务，主动找主管或经理协调，但不能耽误时间；
4、如遇制作婚宴指示或会议指示牌，必须核对内容，无论多急；
5、根据住客量，客房查房任务计划每人至少完成10间，并认真记录《客房巡检表》。
第三节工作程序与标准
工作项目名称：
对客服务程序
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1、准备工作
（1）了解问题发生原因，准备相应工具，3分钟内到指定房间；
（2）检查机房设备；
（3）准备现场服务。
限时服务时间
2、对客服务
（1）敲门三下，每下间隔2秒钟，并说HOUSEKEEPING维修工；
（2）待客人同意让进后，再敲三下门，并说可以进来吗？
（3）见到客人说，对不起，请问您的XX问题，请您稍等，我帮您看一下；
（4）你好，您的电视修好了，只是连接线有点问题，请您试一下；
（5）客人确定后，说很抱歉，耽误您使用了，请问还需要其他帮助吗？
（6）客人讲没有后，说谢谢您，有什么事尽管吩咐，再见。
工作项目名称：
会议服务程序
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1、准备工作
（1）确定会议召开时间地点；
（2）检查会议网络设备；
（3）准备制作迎宾屏并在指定时间播放。
《会议通知单》
2、会议服务
（1）根据会场需要，确定网络类型；
（2）根据客人要求，完成视频播放到指定位置；
（3）会议间歇期间，向客人询问服务效果；
（4）根据客人要求，配合使用多媒体展示系统。
《会议通知单》
3、会议结束
（1）向客人询问设备使用效果；
（2）收拾好会议设备，做好
升级会员 