万科武汉城市花园一期物业管理服务方案.docx
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万科武汉城市花园一期物业管理服务方案
10
服务模式实现打算及要求
社区服务人员配置方案15
物业治理费测算18
社区项目概况
至Jx阳
万科都市花园一期规划总建筑面积393480n）2（原方案数据），其中居住产品372610m2以4—6层花园洋房、多层住宅为主。
公共服务配套21000m2,其中含较大规模的公共商业服务中心（8000nV）和会所（5000nf）各一处，18班制学校，
9班幼儿园各一所；保留并丰富中部的小丘形成一期的公共绿地（脊）和儿童公园。
本项目一期规划用地拟分二至三期开发建设。
1.周边环境及市政配套
武汉万科都市花园位于武汉市城区的东南侧，紧邻都市中坏线一既武汉科技新城汤逊湖产业区东部产业组团的北端，南面与武大科技园区相临。
东南隔（规划中的）滨湖大道为汤逊湖内湖，距光谷商贸中心5公里、华中科技大学4公里，是连接都市中心、东湖风景区，众多高等学府与光谷科技园区、汤逊湖自然生态区的重要节点之一，集得天独厚的区域位置、浓郁的人文环境、便利的交通和优美的田园风光于一体，是十分理想的“人居”环境。
一期用地呈较为规则的五边形，都市主干道江夏大道、中坏线（辅路）分不与用地的西、北侧直截了当相临，东面为产业区道路一天翔路。
用地东北接当代物业房地产开发公司用地（现为坡地、农田），西南为郑桥变电站，提供项目施工用电以及生活用电，于江夏大道预留接口。
地块给水、雨水、污水均可由江夏大道接驳,正在建设的江夏大道铺设有200的燃气管道，可为地块提供燃气供应。
2.项目要紧经济指标（设计部提供）
A.差不多情形：
物业名称万科都币花园社区物业类型商住小区
行政区域江夏区
规划总用地面积ha
42.0318
含待征道路ha
6.2118
居住区用地面积ha
35.82
总建筑面积ma
393480
住宅建筑面积ma
372610
公建建筑面积ma
21000
总户数户
3026
总人口人
10591
户均建筑面积m3
123
含待征道路容积率
0.94
不含待征道路容积率
1.1
建筑密度
25.08%
停车位
900个
地面停车位
半地下架空停车位
停车位/户数
30%
住宅建筑面积毛密度万垃/丘
1.04
住宅建筑面积净密度万"/ha
1.68
人口毛密度人/ha
296
人口净密度人/ha
479
绿地率（与占地面积的比率）
36%
小区道路面积
15.8%
水风光积
2%
小广场数量
4—5个
B.户型指标:
户型指标
数值
规划总用地面积（ha）
42.0318
居住区总用地面积（ha）
36.66
计容积率总建筑面积（m3）
393480
容积率
0.94
覆盖率（与占地面积比率）
21%
总户数（户）
3026
总人数（人）
10591
户均面积（m‘）
123
建筑面积
建筑面积
住宅
总面积（m3）
372610
其中
独立不墅（m2）
0
0
0
联排不墅（m2）
32户
250m'/户
8000
2.2%
情形花园（m2）
992户
145m3/P
143840
39%
多层住宅（ma）
1980户
110m'/户
217800
58%
小高层住宅（mJ
初步估量
400户左
右
135m》/户
2970
0.8%
公共服务
总面积（m3）
21000
1
商业服务（m‘）
10000
2
会所
5000
3
治理（m3）
500（最少800m1）
4
小学（1所18班制）
5
幼儿园（1所9班制）
2500
6
注：
未计半底下车库及人防（平战结合人防地下室）26700nf
c.配套指标：
（一）生活给水：
1.给水水源：
市政保证水Jk0.15Mpaa
2.给水系统：
采纳变频供水。
3.给水量：
类不
用水定额
L/人d
每日用水时刻h
变化系数
k
用水单位人
ft
日用水量
n8/d
最大小时用
Mm7h
住宅
250
24
2.5
1
小学
50
10
2.5
444
36
9
幼儿园
50
10
2.5
819
18
4.5
商业服务
50
10
2.5
1350
67
17
绿化及其它用水
按总用水量的10%计
277
31
总计
3042
336
4・由自都市自来水管网接入给水的管径为DN300（Q=400立方米/时）一根
（二）消防给水：
1.室外消防用水：
商业区采纳室内消防栓式供室外消防用水。
2
3.室外消防用水由都市自来水管在室外设室外消火栓供给；室内消防用水由消防水池（72立方米）供给。
（三）生活排水：
1.小区污水为生活污水，污废水合流经室外化粪池处理
后排入小区污水管网，再直截了当排入都市污水管网。
2.生活排水量：
生活排水量和生活给水量相同。
最高日生活排水量为：
Qd=2765立方米。
最大时生活排水量为：
Qh=305立方米。
3.化粪池选用：
无动力排放式化粪池
（四）、雨水
1.小区的雨水和污废水分流，小区雨水管网汇总后排至都市雨水管网。
2.雨水排放：
天台、阳台雨水分开独立排放，后接小区雨水排放管网。
市政雨水排放与小区雨水分不独立排放。
D.电气规划指标：
（一）、供电
为了保证供电可靠，采纳两路10KV高压供电电缆将目前大一期分成两个独立环网配电系统，重要设备分不给出不同地双电源闭坏设计，开环运行，1小区内皆采纳户外箱式组合变电站配电
（二）通信及智能化
住宅每户按语音通信2门市话、数据通信一个点；每户考虑2〜3个有线电视插座；住宅设置完善的通信、网络、有线电视、可视（非可视）对讲、监控安防、报警求助、物业治理等智能化系统，并形成整体网络并由小区智能化操纵中心统一治理。
由于小区规模较大，整个总体规划考虑设置一个电话、宽带、有线电视、智能化治理中心在大一期会所内。
，
（三）室外管沟布置
室外管线一律入地。
电力系统高、低压主干网络采纳1米宽电缆沟敷设，通信及智能化主干网采纳12孔D90的双壁波浪管埋地敷设，二者均有较大的进展余量。
室外管沟皆采纳集中排水措施，将雨（渗）水引入统一的排水网络，保证管沟内无积水、爱护方便。
电缆沟上可铺砖或覆土，保持与道路规划风格一致，又不阻碍本系统的功能；埋地排管统一设置检修人孔，以满足日常爱护及美观的需要。
室外主干网络至各楼栋的支线一律采纳直埋敷设，电力及通信、智能化网络均分组采纳独立式交接箱，以便分段爱护和物业治理。
交接箱可结合园林小品设置，也可结合建筑外墙或围栏的建筑样式，以便与建筑风格和谐统一。
二、顾客群特点及需求分析（董咀良）
该项目目标客户群体具有如下共性特点：
♦年龄方面，客户以3—40岁的中青年为主，这部分人普遍学历高，追求生活的档次。
25与0岁的青年人也占到一定比例，这部分人经济实力有限，但对城花倡导的生活方式专门向往。
♦教育程度，80%的客户受过高等教育，其中有部分受过本科以上的教育，有出国经历。
相关于花城的客户来讲，城花的客户有更高的教育程度
♦客户来源，网罗了武昌区的高校、所有的设计院、各类研究所、金融和医疗机构，其中又以高校的客户最多，其它的客户则绝大多数分布在武昌区的高新企业，如邮科院等。
♦客户分布，来自洪山区的客户占有最大比例，他们要紧是高校老师，政府官员和从事信息技术等高科技含量工作的人。
武昌区客户所占比例也较大，关山的客户多半生活或工作在光谷邻近。
来自汉口，汉阳和东西湖的客户多是认准万科品牌；外地客户所占比例专门小，但其中约有1/3来自江浙。
♦爱好爱好，约有六成的人在休息时会选择外出散步，其次是看书或看电视。
这可能与他们所受的教育或所处的环境有关系，自然运动的时刻会比较少。
客户特点：
■中青年人；
■受过高等教育；
■身处在受人仰慕的行业中；
■有较高的收入；
■得到较高的社会确信评判;
■追求生活品质。
三、物业治理服务模式
从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点，其一、新都市主义建筑风格，具备绿色走廊、都市核心、有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点；其二、独天独厚的自然条件，有丰富的水域和植被；其三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、自由生活坏境的期望；其四、便利的商业、高品位生活方式。
针对物业特性和顾客群特点，万科物业将在万科都市花园定位为“free”的物业治理模式。
（一）"free的”服务模式定位与释义
“free”表达自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、
闲暇的、开放的、任性的为人之本性开释，人的情绪、体力、
智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦感受，是无限精妙和令人遐想的，“free”强调在自然与人文环
境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为
坏境营造宗旨，回忆历史折射人文情怀，追求自然建立服务特色。
实现“free”模式需要必备两条件：
一是以“一切皆善，善待一切”的价值观，“free”更多的通过顾客自我情操演绎千变的杰出生活，二是具有开放的建筑风格，舒服的交流空间,风格炯异的商业为大背景。
以尊重人文化倡导为前提，在法制、契约、诚信为“free”的底线，相互尊重和明白得，共同品位生活。
“free”模式要紧由三大元素构成：
◊开放的
1、自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且安全的组团；
2、物业安全治理重点是组团，将居家报警、单元门禁、院落围墙红外线联动对射、组团可视对讲门禁、安全员定点巡逻、24小时操纵中心值班机制；
3、组团外施行“无人化治理”，通过智能化设备对要紧场所的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予顾客的充分自由空间。
4、社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，引进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。
只要遵守法律和社区规范的人员，将充分享受无阻尼的服务，尽情享受丰富的生活方式。
5、社区将无“禁止践踏草地”的标识牌，开创可直截了当接触的绿地，拉近人与自然的距离，供客户享受青草芬香和阳光沐浴。
◊生活的
1、引领庭院文化，丰富组团内社区活动，为每组团设置亲善大使，直截了当为业主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中享受更贴切的服务；
2、营造绿树葱荫的生活环境，丰富社区公共场所的娱乐设施；
3、对商业业态更具有生活味布局，生活必配备项目、休闲娱乐项目、咖啡酒吧项目、异国情调的跳蚤市场；亲和力的廉价百货项目；
4、多元的信息沟通渠道，遍布社区的音乐广播、人流密集出的电子屏系统、可随时求助的招援电话、传统的宣传公告栏。
5、缤纷色彩的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各类人群，专门包括儿童寓教于乐的科教活动。
◊便利的
1、社区提供便利的商业配套，引进大型购物商家交通车；
2、通畅的交通设计，路边停车方式，缩短步行距离；
3、物业服务都以业主便利为中心设置快捷的办事流程，在人潮高峰段亲善大使专守庭院服务；
4、提供家居生活的清洁、育苗、修理、代购物等
便民服务;
5、提供房屋租售、转让服务。
"free"服务模式不仅要表现在顾客生活方而的日常业务治理与服务方面，还涉及到社区文明建设、会所服务、租赁经营等综合内容。
（二）“free”服务实现打算及要求
项
目
工作内容
工作标准
完成时刻
客户服务
客户服务中心设宜
1.分前台事务办理和亲善大使两大职能
2.分前台事务办理设讣为与业主直截了比接触.贴心大使办公位宜可设计后台。
3.设宜在会所位龈使用面积约50|呼包括办公.接待、现场资料储存空间.装修家政办理台.授IC卡（含设备人洽谈室
亲善大使制
1.7：
00-9：
00.17：
30-19：
00在大房子处直截厂作承办业主托付爭宜：
2.熟悉组团内每户业主，走访并收集业主意见收集信息聚拢服务中心：
3.组织庭院社区文化活动。
着CI职员服（西服式样.蓝色面料、白色衬衣）
分3个区域•3个专职亲善大使，设5个固定办公点（原则徒步
5分钟内可到达），（与外碉安全巡逻相结合.在人流商峰期设门
童槪念）
30岁以下.商中以上文化程度.气质佳，乐于助人.善沟通（结
合外隔巡逻安全员）
社区文化策划
2.
以健康.科学.探险为主题，重点突出庭院文化
针对儿童.购房决策人.老人提供特色文化活动
3.
以协助业主自行组织为进展方向
4.
组织各类艺术沙龙
有偿服务项目设宜
lx
依照业户持点，设定便民服务项目，只收取成木的5%利润：
2.
方便投资客户群交易，开展租售业务.以賺取利润为目标
商业配套方案
Is
物业公司经营咖啡厅.酒吧业务.开设洗衣房，治理会所。
2^
引进肉菜市场、两家以上百货丿占.快餐.医疗室.关容理
发店、书吧、麦丹劳、汽车美容等。
3.
开发路边商业，周末设啓跳饭市场。
电子显示屏
lx
需婆设在巴士站：
2^
具体方案已提交：
细微点滴服务
K
成立贴心协会，提供业主忽略的点滴服务。
2.
开创服务画廊，査找服务足迹，提高业主精神文明。
环境
现代与历史氛围营造
lx
设宜历史回忆凳：
治理
2.
项目开发前后照片对比景点设定
3.
在集中商业穿溜冰鞋的保洁.演绎自由、舒服、现代气息。
服装紧身牛仔蓝色衣（轮滑保洁服务）
自然生态营建方案
开创黑近绿地.供人休憩：
修建人适鸟集：
建筑有机肥基地，供人参观和社区有机肥取用：
建设小苗圃培
养基地、果树等（共10*6m2）
社区保洁绿化治埋方
案（88人〉
其它
lx环境保洁（60人）
2.家政：
（10人）
3.垃圾清运：
市政化
4.垃圾箱：
庭院两个取元一脚踏式双桶垃圾箱（240L/桶）庭院外果皮箱（1个/半径40m）
5.服装有楼内和楼外之不.楼内表达精巧，楼外表达专业持点
6.垃圾中转站设宜（60nf）
7.1台机动垃圾淸扫车、I台机动洒水2Tr机动垃圾牟1台
8.每两栋设有保洁取水点（对裸露管口作防冻处理）
绿化（18人）
地下自动喷灌系统选择PPR管材
每半径50m绿地设一个电源插座（防水、防触电）
尽址考虑雨水利用系统
外用保洁实施外包方式。
安全
治安治理
人防
采纳的内紧外松的治理模式循序渐进。
治理
城花的安
1.
整个小区分为藝个小的片区进行区域化治理：
将若干个小
全治理方
的组团化为一个区域设定一个安全巡逻岗（楼内巡逻岗5
案要紧以
个），要紧是对木区域的安全事务的处理。
着公司规定的
人防与技
CI服装安全员楼内巡逻岗（西装）.要紧是以小区的整个风
防相结合：
格相配套。
巡逻岗与
2.
在小区的耍紧地段及繁华区域设宜徒步的安全巡逻岗.要
固定岗相
紧是以提供安全服务为要紧的目的（设岗位1个）。
结合：
红外
3、
关于组团外困及小区的次T•道设宜有单午巡逻岗（单午巡
报警与小
逻岗5个）,要紧是保证小区次干道及周边的安全事务处理。
区摄像机
着装以牛仔服特色的服装.表达自由与开放的小区治理持
联动相结
色。
合。
4.
在小区的主干道及整个小区的安全防范监控和对小区各岗
位的快速支援及整个小区的安全爭务处理（摩托牟巡逻岗1
个九依照小区的特色着英式的作战服，要紧是在小区内起
到威慑作用。
5.
表达都市花园安全治理的风格.在要紧的出入口设宜安全
形彖岗位1个（核心路与江夏大道交接处）。
着关式作战服。
6.
在小区的前期关干小区的装修实行集中统一的治理，安全
治理方面设置专门的装修巡逻岗（3个岗位）。
着安全楼内
巡逻岗服装。
技防
小区智能化与小区操纵中心联动的模式。
1.
在小区的繁华地段和较为偏僻的地段设宜及时的召援电话•并与小区的摄像探头和监控中心相互联动。
能够对顾客提供便利的服务.从治安治理角度专门大的程度上保证了及时的信息流通。
2.
小区红外报警系统与摄像、照明综合联动保证小区应急或
专门现彖的发生能够淸晰明了的进行监控.记录。
3.
组团电动门安装延时自动关闭装宜.极大的幸免安全的隐患的发生，同时顾客提供安全方便的服务。
4.
红外发射湍对装留有间距防跨过，红外线与困墙实体距离
35cm。
5.
24小时的监控中心值班制度严格对小区的整体状况进行监控，同时及时的调配资源和谐现场的爭务处理（设S1.5个岗位）。
普安全员楼内巡逻岗。
6.
设电子巡更系统.确保巡逻获得质量保证。
交通治理
lx
牟场出入口岗（4个岗位）服装要求：
国家统一服装表达小区物业治理的规范化专业化。
2.
首期封闭为一个车流出入口（道路宽度可调头）
3、
在小区的要紧路段及交叉口设缓冲坡、引进市政红绿灯装
S：
操纵车辆在小区内的速度。
4.
针对小区的特点引进市政丁道设咪表设置在小区的主干道对小区的午辆进行治理。
5.
对小区内的午辆停放进行及时引导停放和检査制度（小区停放牟辆实行非固定式治理模式）。
消防治理
采纳谁主管.谁员责。
对整个小区实行区域化集中治理的模式。
lx
建立责任到人及小区的消防档案，定期的对小区的消防设施进行检查整改。
2.
对裸露管口作防冻处理。
1.安全班值班制度为三班四倒，24小时的值班制度c
2.小区安全治理队伍分三班，每班设班长一人.副班长一人。
修理
治理
人员16人•服装着CI标准服（上衣束腰）配多功能腰带
1.设备设施等公用部位将采纳分区治理.责任到人的方式，将
城花以核心路为界划分为两个分区，实行分区治理，同时在各个分区实行责任负责制，每人都有自己的专责区域，同时由要求通力合作、相互监督以保证设备设施的完好如新。
表达“各有所专•而面俱到”的用人思想和服务理念。
2.家政修理服务婆紧表达“专业化，快速化”推行岗位专家、服务明星.来提高服务品质。
3・公共照明采纳双电源供电.分区操纵。
4.公共部位的路灯婆求采纳跳跃式双回路操纵，在夜深人稀时关闭一半.以利于今后节约公用费用支出。
5・小区的绿化用水婆求采纳双路供水，和小区的水景相通.充分进行水的重复利用，以节约成木。
6.操纵中心闭路录像采纳数字录像机，并能储存一个丿
7.内线电话系统（办公室.设备房、岗厅）、警铃连通宿舍。
1.
水电气计虽
要求前期就能实现抄表到户.节约服务成木.减少物业今后的水.电.气损耗支出成木。
2.箱式变电站的放宜地点要考虑今后的检修的方便性，及对业主的阻碍。
3・合理设计景观照明.尽址减少小区域照明的数址。
服务特色
2.
组合式工具箱，表达万科物业的“专业化二
家政修理表达快速化.接到报修信息后能在约定时刻到达
现场.提出专业的解决方法，并能快速进行修理处理。
3.
城花的大区域治理要表达快速灵活.将采纳自行千代步模
式。
4.
公共部位的爱护要提现爱护的及时性，所有公共部位的爱
护全部要求在最短的时刻完成。
5.
每位技术员都有自己的专门责任区域，所有区域责任化。
人员
治理处服务架构
部门经理1人：
经理助理2人：
会计1人：
出纳1人：
人爭行
要求
政10人：
客户中心11A：
保洁88人：
安全93人：
修理17人。
和服
前台、后台人员服装
仍着CI规定服装
务制
体系文件
按照公司IS09000体系执行
度编
人事行政制度
按照公司IS09000体系执行
制
内部治理规定
结合现场制定班组内治理规定。
物业
物业治理用房
资料室
800平方米
治理
2.
办公室
用房
3.
会议培训室
4.
更衣室
5.
仓库（保洁.修理.办公、宿舍）
6.
宿舍及食堂
7、
修理操作间
标识
生活、交通、提示标
1.
配合项目制定与项目定位的永久性标识。
识系统
2.
公共宣传及物业服务标识由物业提标识样。
3.
交通标识按照国家规范制作。
（三）、社区人员配置方案
1-治理处工作人员岗位任职要求
1.1部门经理
基本要求
教育
工作体会
健康状况
应同意的内部培训
资格证书
发证机构
髙、中专以上
三年相关工作以上
良好
岗前入职强化升职在职培训培训培训培训培训
治理处经理具物业治理资格证书
物业治理资格证书
国家建设部
其他要求
1.担任主管以上职务满一年以上
2.熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程
3.具有较强的治理能力和领导水平
4.通过公司评审通过
1.2经理助理
基本要求
教
育
工作体会
健康状况
应同意的内部培训
资格证书
发证机构
高中专以上
二年相关工作以上
良好
冈前培训
入职培训
强化培训
升职培训
在职培训
治理处经理助理应具备物业治理资格证书
初级职称证书
各地劳动局
其他要求
1.押任主管（含主管）以上职务半年以上
2.熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程
3.具有较强的治理能力和领导水平
4.通过公司评审通过
1.3主管
基本要求
教
育
工作体
会
健康状况
应同意的内部培训
资格证书
发证机构
高中专
以上
:
年以
上
良好
岗前培训
入职培训
强化培训
升职
培训
在职培训
升级会员 