售后服务部维修服务管理制度.docx
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售后服务部维修服务管理制度
东莞市永轩汽车销售服务有限公司
售后服务部维修服务管理制度
受控文件
Ø售后服务部组织图
Ø售后维修服务管理
1、目的
2、范围
3、工作程序
4、岗位职责
5、服务流程管控
6、设施设备管理
7、索赔保修管理
8、纠正预防措施
售后服务部组织架构图
企业文化：
卓越、专业、大众•众爱。
服务口号：
您的满意是我们的目标！
售后部维修服务管理
1、目的：
确保售后服务部各项工作有序进行，保证公司经营目标的实现、持续增强顾客满意度、忠诚度，不断提高公司的市场竞争力。
2围范：
管理制度规范售后部人员的工作职责，日常工作开展及服务流程管控，持续
改进。
3、工作程序：
3.1组织机构的确定
组织机构应合厂家的规定。
关键岗位为：
服务经理、前台主管、备件主管、车间主任、服务顾问、索赔员。
3.2售后服务组织图
3.3人员管理
3.3.1关键岗位人员上岗条件：
关键岗位人员在任职前需经过厂家培训并取得合格证书后方可上岗。
3.3.2售后服务应制定有效措施，以确保部门主管级别以上人员及关键岗位人员的稳定。
a）识别、确定员工的能力，并采取相关措施，以满足各岗位的能力需求；
b）各岗位主管有计划参加组织的相关培训，提高各部门主管及以上级别的技能；
c）根据各部门主管及以上人员的表现和业绩，评价所提供培训及所采取措施的有效性；
d）通过贯彻服务质量方针，服务质量目标完成情况考核等活动，提高岗位相关技能。
3.4管理职责的落实
3.4.1经过由下而上讨论形成的“岗位职责描述”应经过总经理签字确认。
3.4.2岗位职责应交本人签署后由行政部纳入员工档案备查。
3.4.3岗位职责原则上三年更新一次，如有特殊情况随时由行政部修订，但应通知员工本人。
3.5相关部门沟通、协调的要求
3.5.1售后服务部建立适当的内部沟通过程，以良好的企业文化和全员参与为基础，在正式和非正式场合，公司的上下、左右或纵向和横向应主动沟通，双向交流。
内部沟通和内部信息交流的方式和内容：
a）维修和备件信息，质量目标完成情况，SA成绩分析和顾客回访结果，服务质量抽查结果、质量检查结果和奖惩通报；
b）沟通过程采用多种形式，如早会，公司例会、专题交流、简报、布告、联络单、通讯看板、网上信息及内部网络等.
4、岗位职责：
服务经理岗位职责
岗位名称：
服务经理公司名称：
东莞市永轩汽车销售服务有限公司
岗位责任人：
无在组织机构中的单元名称：
服务部
直接上司位置：
副总经理接受指示从：
副总经理
直接下属部门：
售后全体发布批示给：
售后全体
签字权/权力/能力：
售后服务各个环节、部门、职能进行管控。
素质要求：
具有大专以上文化程度，3年以上的售后服务管理经验，熟悉汽车及机械原理，具有良好的营销知识及表达能力。
具有较强的组织能力及协调能力，能熟练操作DMS系统。
具有一定的财务管理，企业管理知识及公共关系能力。
熟悉汽车驾驶，有驾驶证。
主要任务：
按公司的经营目标，质量目标，对售后服务各个部门进行全面管理，利用各种方法，保证经营、质量目标的完成。
重大质量问题及服务纠纷的解决，对下属不能解决的问题给予及时解决，保持与公司其他部门的良好沟通及协作。
定期向总经理或分公司报告站内的生产，经营和管理等工作。
负责组织各部门及时上报各种资料，对不符合项积极作出合理意见。
积极组织员工培训，不断提高员工技能及职业道德素质，全面学习吸收各种知识，不断提高自己的素质修养。
其他任务：
无
总经理批准签字：
本岗位描述有效期从：
2013年11月1日起
前台主管岗位职责
岗位名称：
前台主管公司名称：
东莞市永轩汽车销售服务有限公司
岗位责任人：
无在组织机构中的单元名称：
服务部
直接上司位置：
服务经理接受指示从：
服务经理
直接下属部门：
服务顾问、索赔员、保险理赔员
签字权/权力/能力：
1、前台内部员工岗位奖罚、调整、任免建议权与执行权；2、服务经理授予的其它权力；
素质要求：
1）汽车类专业大专以上学历，具备法律、财务、营销服务等知识体系
2）2年以上汽车服务营销管理经验，熟悉汽车维修保养、保修、保险等综合业务流程
3）能熟练操作计算机，能使用多种办公软件；
4）有较强的工作承受能力、亲和力、市场敏感度、广东话听说能力、有驾照；
5）有较丰富的管理经验及较强的组织、协调能力及语言表达能力；
主要任务：
1）前台年度、月度工作目标、工作计划的拟订，并督导实施
2）前台管理制度与业务流程的拟订，并督导实施和监控；
3）顾客关系管理的督导与分析报告，处理一般顾客抱怨及投诉；
4）协助售后服务部经理完成市场分析报告，处理合同单位协议的签定、维护、账款的跟踪；
5）前台6S监控及管理
6）直接下属和关键岗位的绩效管理
7）负责同车间、备件部及相关部门处理日常业务工作；
8）在指定的时间内，负责向售后服务经理递交各种业务报表、报告、信息；
9）前台业务人员培训和会议的策划及主持；
其他任务：
协助服务顾问、索赔员、保险理赔员完成比较急的工作；
其它部门或者人员遇有困难时，主动提出建议和策略；
总经理批准签字：
本岗位描述有效期从：
2013年11月1日起
服务顾问岗位职责
岗位名称：
服务顾问公司名称：
东莞市永轩汽车销售服务有限公司
岗位责任人：
无在组织机构中的单元名称：
服务部
直接上司位置：
前台主管接受指示从：
前台主管
直接下属部门：
无
签字权/权力/能力：
1、同顾客共同确认预检单、委托书、增项单的维修合同权力；2、公司规定的有效其它权力；
素质要求：
1）具有中专或以上文化程度，汽车专业；
2）熟悉汽车构造，有一定的维修保养知识，能够准确地判断故障原因，并能准确估算维修价价格及维修时间；
3）熟悉计算机常用软件的应用
4）具有管理经验，有较强协调能力和语言表达能力；
5）熟悉汽车驾驶，有驾驶执照；
主要任务：
1）及时接待顾客车辆；保持与用户联系，了解顾客的需求；
2）对维修车辆进行问诊并作出记录；
3）负责建立、完善用户档案并及时更新；
4）通过正确的诊断和填写维修任务委托书确保对顾客的车辆进行正确及时的修理；
5）确保车间维修班组完成各项工作并及时跟踪车辆维修进度和质量，保护顾客的利益；
6）通过服务向顾客展示公司的实力和信誉，使公司赢得顾客的信赖；
7）负责向顾客说明预检单、任务委托书、结算单的填写及解释工作；
8）进行维修后最终交车前检查以便满足顾客的需求；
9）处理顾客的抱怨；
其他任务：
1）利用服务中与顾客接触的机会销售车辆、备件和附件；
2）宣传厂家及经销商的特色服务；
3）向用户推荐护理品或其它产品，增加公司额外营业产值；
4）掌握车间动态情况，确保车间场地、硬件设施，人员的最优化利用。
总经理批准签字：
本岗位描述有效期从：
2013年11月1日起
索赔员岗位职责
岗位名称：
索赔员公司名称：
东莞市永轩汽车销售服务有限公司
岗位责任人：
无在组织机构中的单元名称：
服务部
直接上司位置：
前台主管接受指示从：
前台主管
直接下属部门：
无
签字权/权力/能力：
遇到顾客抱怨时，代表经销商和生产厂家根据质量担保政策接待顾客判定索赔；
素质要求:
1）中专或以上学历，汽车专业；
2）熟悉产品结构性能，从事汽车维修行业二年以上；
3）熟悉计算机操作，思维敏锐，具有一定的语言表达能力和协调能力；
4）熟悉质量担保业务知识及索赔业务流程；
5）具有一定的损伤件鉴定能力；
6）熟悉汽车驾驶，有驾驶执照；
主要任务：
1）负责经销商内部索赔业务管理工作。
2）负责故障件的原因分析，作出质量鉴定，按照厂家保修细则规定，判定是否为索赔范围；
3）按照厂家索赔要求，收集索赔相关资料；
4）按照厂家索赔条例办理索赔申报及相应索赔事务；
5）与顾客和相关方面进行充分沟通以便掌握与索赔有关的信息，解释厂家的索赔规定及顾客应注意的事项，并认真解答顾客的询问；
6）主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息；
7）索赔旧件存放、回运及相关工作；
8）索赔业务对账、开票工作；
其他任务:
1）注意索赔政策文件的更新，并使相关人员都知道；
2）不符合索赔条件时，应充分与顾客沟通，说明情况，取得顾客谅解；
3）完成前台主管交代的其它任务；
4）在必要的情况下，配合服务顾问工作；
总经理批准签字：
本岗位描述有效期从：
2013年11月1日起
备件主管岗位职责
岗位名称：
备件主管公司名称：
东莞市永轩汽车销售服务有限公司
岗位负责人：
无在组织机构中的单元名称：
备件部
直接上司位置：
服务经理接受指示从：
服务经理
签字权/权力/能力：
公司下发的文件签收、特殊合同的评审、订单的审核
素质要求：
1）大专以上学历：
2）三年以上备件销售管理经验，，熟悉目前备件市场行情
3）经厂家和公司培训合格：
4）较强的责任心和服务意识：
5）熟练使用电脑：
6）有较强的组织和协调能力及人际亲和力，
主要任务:
1）负责组织市场调查，合理调整库存结构和库存量，加快资金周转；
2）检查备件业务工作，审核订单、反馈各种信息报表及发往厂家备件部门电涵，了解备件经营状况，确保备件业务的正常开展；
3）负责组织备件到货验收、入库、上货架等工作，定期进行备件部位置合理调整及组织人员进行盘点；
4）供应商备件款的及时结算；
5）配合厂家备件部门有关人员的检查、巡访等工作，协助服务经理对特殊合同的评审；
6）严格内部管理，负责管理、传达厂家备件部发出的有关文件，对备件人员定期业务培训、业务考核，
7）完成公司领导交办的监时任务
其它任务：
根据其知识和能力，有义务完成的其他任务：
服务经理交办的其他临时性工作
总经理批准签字：
本岗位描述有效期从：
2013年11月1日起
备件仓库管理员岗位职责
岗位名称：
备件仓库管理员公司名称：
东莞市永轩汽车销售服务有限公司
岗位负责人：
无在组织机构中的单元名称：
备件部
直接上司位置：
备件主管接受指示从：
备件主管
签字权/权力/能力：
无
素质要求：
1）中专及以上学历：
2）2年以上备件工作经验：
3）经厂家和公司培训合格：
4）较强的责任心和服务意识：
5）熟练使用电脑：
主要任务:
1）负责备件的入库管理，入库要严格入库验收手续，认真检查核对名称、数量、编号、价格、质量：
2）负责备件出库管理，要根据任务委托书上的作业项目发料，做到准确无误：
3）负责备件库存管理，库存情况要及时与备件计划员沟通，按公司要求做好各种形式的库存盘点工作，确保库存备件做到账、物一致：
4）保持库房环境卫生整洁，备件摆放整齐，符合备件管理的要求：
5）负责旧件的回收工作，原则上实行以旧领新：
6）及时向部门负责人汇报工作情况：
其它任务：
根据其知识和能力，有义务完成的其他任务：
备件主管交办的其他临时性工作
总经理批准签字：
本岗位描述有效期从：
2013年11月1日起
车间主管岗位职责
岗位名称：
车间主任公司名称：
东莞市永轩汽车销售服务有限公司
岗位责任人：
无在组织机构中的单元名称：
维修车间
直接上司位置：
服务经理接受指示从：
服务经理
直接下属部门/员工：
班组长发布指示给：
班组长
签字权/权力/能力：
在服务经理的领导下，严格遵守公司的各项规章制度，认真贯彻相关的工作程序。
素质要求：
1）有良好的职业道德，有责任感；具有大专学历；
2）有三年以上轿车实际修理经验，具有对车辆故障进行检查和判断的能力、有驾照；
3）有安全生产、环境保护方面的工作经验；
4）能熟练使用计算机对维修车间进行管理；
主要任务：
1）负责管理车间内的生产计划落实，生产调度安排（包括节假日值班、加班、外出抢修等），做好车间现场6S管理，为用户提供舒适的修车环境。
2）依照厂家核心过程的要求，认真落实各项优质服务举措，为用户提供一流优质的服务。
3）严格抓好质量管理，检查并监督车间员工的服务质量和维修质量，对有倾向性的质量问题，必须组织现场分析，及时提出纠正和预防措施，并以书面形式报服务经理认真贯彻实施方案。
4）严格按照安全生产操作规程，杜绝员工违章操作，严禁机具设备带病操作，杜绝一切非安全和机损事故的发生。
5）加强自身知识的更新和专业知识的培训，定期对车间生产状况、人员状况以及存在的问题进行分析并提出合理化建议，及时解决矛盾，营造一个良好的工作环境。
6）员工的能力考核评价情况，员工增项的准确率，增项的实际执行率，交车及时情况，员工的服务态度情况，服务核心流程的执行情况，工作差错率。
7）完成上级临时交办的工作任务，做好日常的工作记录。
8）严格按照公司的管理条款及考核标准，并结合公司奖罚制度对每个人的工作进行考核。
其它任务：
根据其知识和能力，有义务完成其它任务；服务经理交办其它临时事情；
总经理批准签字：
本岗位描述有效期：
从2013年11月1日起
质检员岗位职责
岗位名称：
质检员公司名称：
东莞市永轩汽车销售服务有限公司
岗位责任人：
无在组织机构中的单元名称：
维修车间
直接上司位置：
车间主管接受指示从：
车间主管
直接下属部门/员工：
无发布指示给：
无
签字权/权力/能力：
在服务经理及车间主管领导下，负责维修车辆竣工后的最终检验，依据厂家维修细则及相关检验标准，认真进行检验，做到不漏项、不漏检，并准确填写各项检验记录，签字确认。
素质要求：
1）有良好的职业道德，有责任感；
2）具有高中或有中级以上维修等级证和质检证；有驾驶执照；
3）有五年以上车辆维修经验；具有独立对车辆故障进行检查和判断的能力；
4）熟悉车辆各种性能和维修流程及合格应达到的标准；具有一定的组织和协调能力；
主要任务：
1）对检验不合格或出厂返工车辆进行检验确认后，报技术总监备案，开出《车辆返工、返修处理单》，并在《车辆返工、返修处理单》中确认返工项目及返工后的维修车辆重新检验，做好在修车辆维修过程的巡回检验工作。
2）负责对重大维修合同（包括大修、中修、事故车）的维修车辆进行最终检验，合格后签名确认，报技术总监确认后同意出厂。
3）与车间主管配合，针对维修站容易产生的质量问题进行专题讲座和技术培训，提高员工的质量意识和技术水平。
4）负责检验《发动机大修、变速箱大修、钣金、油漆作业记录》，并对增加项目及需要更换的配件作出判定。
其它任务：
根据其知识和能力，有义务完成其它任务；技术总监交办其它临时事情；
总经理批准签字：
本岗位描述有效期：
从2013年11月1日起
班组长岗位职责
岗位名称：
班组长公司名称：
东莞市永轩汽车销售服务有限公司
岗位责任人：
无在组织机构中的单元名称：
维修车间
直接上司位置：
车间主管接受指示从：
车间主管
直接下属部门/员工：
维修工发布指示给：
维修工
签字权/权力/能力：
负责班组管理，合理组织维修生产；
素质要求：
1）有良好的职业道德，有责任感；
2）具有中专或中技以上学历；有中级以上维修等级证；
3）有三年以上维修经验、具有独立对车辆故障进行检查和判断的能力、有驾照；
主要任务：
1）确保顾客的车辆能够得到快速、正确的维修；
2）对本班组维修车辆的质量负全责；
3）对班组安全生产负全责；
4）对本班组所使用的设备、工具完好负责，定期进行检查维护；
5）负责对本班组员工监督、指导按技术操作规程规范进行操作；
6）负责对本班组员工监督、指导按技术操作规程规范进行操作；
7）负责组织开好两个会“班前会”“质量分析会”；
8）检查本班组所有的保养项目和任务委托书中的修理项目，确保正确执行。
其它任务：
根据其知识和能力，有义务完成其它任务；车间主任交办临时性工作。
总经理批准签字：
本岗位描述有效期：
从2013年11月1日起
机修工、电工、钣金工岗位职责
岗位名称：
机修工、电工、钣金工公司名称：
东莞市永轩汽车销售服务有限公司
岗位责任人：
无在组织机构中的单元名称：
维修车间
直接上司位置：
班组长接受指示从：
班组长
直接下属部门/员工：
发布指示给：
无
签字权/权力/能力：
严格遵守公司的各项规章制度和员工细则的各项规定，认真执行相关的操作流程。
素质要求：
1）有良好的职业道德，有责任感；
2）具有初中或中技以上学历、有中级以上维修等级证；有两年以上实际修理相关经验；
3）遵纪守法，服从车间管理的安排；有驾照优先；
主要任务：
1）不得擅自变更维修项目和减少或增加维修内容，不得超越维修项目的范围领取配件。
领用配件时，必须以旧换新、验证并签字确认。
2）必须依据《厂家维修细则》进行维修作业，确保维修质量。
3）承修人员对已完工的维修项目，必须依据《修理细则》进行自检，合格后，在已维修项目的右边签字（盖章）确认，交组长实行复检。
对需进行最终检验的项目，送交质量总检进行试车检验。
4）操作中做到油、水、配件、工具不落地。
发动机、变速箱的解体，必须在总成修理室进行，并保证室内设施及场地的整洁。
5）工具车及工具柜内不得存放任何配件及杂物。
6）遵守本站《安全生产规章制度》、《站内维修车辆移动规定》及设备操作规程，杜绝违章操作，消除事故隐患，防止安全机损事故的发生。
7）文明礼貌，热情待客，为用户提供优质服务。
8）特殊工种的操作人员需持证上岗，并保持工作服的整洁。
9）努力提高自身操作能力和维修技术水准，积极参加与各项培训和考试，不得无故缺席培训和考试。
其它任务：
根据其知识和能力，有义务完成其它任务；班组长交办其它临时事情；
总经理批准签字：
本岗位描述有效期：
从2008年月日起
油漆工岗位职责
岗位名称：
油漆工公司名称：
东莞市永轩汽车销售服务有限公司
岗位责任人：
无在组织机构中的单元名称：
维修车间
直接上司位置：
班组长接受指示从：
班组长
直接下属部门/员工：
无发布指示给：
无
签字权/权力/能力：
严格遵守公司的各项规章制度和员工细则的各项规定，认真执行相关的操作流程。
素质要求：
1）具有良好的职业道德，有责任感；
2）具有初中以上学历；
3）具有两年以上从事维修的相关经验；
4）遵纪守法，服从车间管理的安排；有驾照优先；
主要任务：
1）必须依据《油漆作业指导书》进行维修作业。
2）油漆修复竣工后，承修人员必须依据《车身油漆检验标准》进行自检合格后，送交检验员实行最终检验。
3）每月对烤漆房进行一次清洗，定期更换过滤棉。
每三天冲洗磨灭排水漕、每天排除油水分离净化器中的水分，保持地面的清洁。
4）工具车及工具柜内不得存放任何配件及杂物。
5）遵守本站《安全生产规章制度》、《站内维修车辆移动规定》及有关设备操作流程，杜绝违章操作，消除事故隐患，防止安全机损事故发生。
6）文明礼貌、热情待客，为客户提供优质服务。
7）重视安全生产，严格管理易燃易爆强腐蚀等危险物品，分类存放，工段严禁烟火，严格闲杂人等进入。
8）特殊工种的操作人员需持证上岗。
9）努力提高自身操作能力和维修技术水平，积极参与各项培训和考试，不得无故缺席培训和考试。
其它任务：
根据其知识和能力，有义务完成其它任务；班组长交办其它临时事情；
总经理批准签字：
本岗位描述有效期：
从2013年11月1日起
5、服务核心流程管控：
一、预约工作标准
1.预约的定义及重要性
预约就是进店前达成的服务约定。
预约的重要性表现在公司能充分利用现有的服务资源，合理安排维修计划，提升维修质量和效率，提高公司的运营效益。
2.预约流程的工作职责：
2.1客服部在每周六（每月3日之前）负责输出预约档案，并交由前台主管；
2.2前台主管根据输出的档案资料，负责预约环节的组织、分派任务；
2.3服务顾问收到预约任务后，拟定预约跟踪计划，并负责电话预约，在规定的时间内（必须）完成下达的任务计划，同时填写《预约登记表》；
3.工作内容
预约分为主动预约和被动预约，主动预约是公司依据档案向顾客致电的预约。
被动预约是顾客打电话给公司或来店的预约。
3.1主动预约
3.1.1准备预约档案
A：
客服部人员从DMS系统中收集准备预约档案，收集的标准为三个月未到店、新车首保、日常维修服务存在遗留问题的。
B：
前台主管根据提供的档案资料分类，结合公司的实际情况，根据每个服务顾问的能力状况，合理分派给服务顾问；
C：
每个服务顾问接到下发的预约任务后，应及时拟定预约计划，确认预约任务能够如期完成；
3.1.2电话预约
服务顾问根据客服人员准备的预约档案使用标准话术向顾客致电或者以短信的方式通知。
3.1.3预约问诊及登记
服务顾问根据《预约登记表》询问并记录：
A：
询问要求；
B：
初步诊断车辆故障；
C：
提醒带齐相关资料及证件，例如：
行驶证、保修细则、保险卡及其它资料；特殊项目（换全车锁）必需出具能够证实车辆身份的相关资料；
D：
与顾客共同核对车辆现在的基本信息及其它备注；
3.1.4进行工作承诺（价格、质量、时间、服务顾问）
A：
价格公开透明，目录式报价；
B：
预估维修时间；
C：
预估维修费用；
D：
按规定的预约时间要求控制。
E：
根据《预约任务分配表》确定预约接车时间和接待的服务顾问；
F：
若指定主修人员，服务顾问必需提前通知车间主任及主修人，及时做好相关准备工作，尽量满足顾客的期望值；
3.1.5服务顾问应根据情况主动介绍：
1、公司特色服务（四季馈赠活动等）；2、本公司举行的特别活动（如免费安全检查、工时费折扣活动、免费项目活动）。
3.1.6完善《预约登记表》
服务顾问记录与沟通的电话内容或达成的协议，完成《预约登记表》
3.1.7维护档案：
服务顾问将更改的个人基础信息和车辆信息录入档案。
3.1.8主动预约流程图
3.2被动预约
3.2.1主动致电或来店预约。
服务顾问按照标准话术倾听并记录的需求；
3.2.3服务顾问在被动预约进行预约记录和问诊时，必需再次同共同核对基础信息，以确保信息无误。
二、互动式接待/制单工作标准
1.互动式接待/制单的定义及重要性
互动式接待/制单是及时接车，明确顾客的要求并制定《任务委托书》。
及时、有序、专业的接待，能增强顾客的信心，给顾客以愉悦的体验。
2.互动式接待/制单流程的工作职责：
2.1服务顾问负责接车/制单工作的实施
2.2技术总监负责疑难问题的诊断协助
3.工作内容
3.1主动迎接，明确来意
A：
前台所有人员必须高度关注车间进厂车辆情况，并做好及时接待车辆的准备工作。
B：
当车辆进入公司后，由服务顾问或者前台其它人员引导将车辆停放到待修工位；
C：
当服务顾问都在比较忙碌的情况下，前台所有人员（含索赔员、保险理赔员、服务员）都必需热情友好的接待，引导稍等片刻，并向说明原因；
D：
当进入前台业务室时，服务员及其它人员必须及时热情招待。
3.2受理车辆，故障诊断
A：
业务前台服务顾问在开预检单的过程中，应当着顾客的面使用“三件套”；任何工作人员不得在无“三件套”情况下上车.
B：
服务顾问与顾客共同确认车辆状态，检查外观，随车物品，功能状态；
服务顾问应耐心倾听、详细询问车辆所需提供的服务，认真、及时、准确、详细记录在预检单上。
其中《预检单》上包含的信息必需含有以下内容：
●顾客陈述及要求；
●建议及提醒服务（贵重物品提示、是/否洗车）
●接待顾客时间、预订
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