旅游公共关系案例同名9526.docx
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旅游公共关系案例同名9526
旅游公共关系案例（同名9526）
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老客户的习惯特点、在大厅设置雨伞取放点、在客房中放置电话簿等等。
蓝鸟饭店的优质服务形象就是在这一点一滴的积累中树立起来的。
“逆向公关”
♦广州某夜总会临近农贸市场，老板觉得门面不雅，便围了一片清洁区供客人放车辆，谁知城市管理部门动了大怒，大军开到，启动铲车，要强行拆除。
老板肖某笑容满面上前阻止，却招致拳打脚踢，夜总会的保安上前“保驾”，却引发一场群殴。
一时间，各新闻媒体纷纷对此事“大炒特炒”，该夜总会声名鹊起。
肖老板的太太也从美国赶来“帮兵助阵”，聘请律师，约见有关领导，召开新闻发布会，还以通栏广告向社会各界致歉：
“夜总会暂停营业，因尊严受到侮辱，正在起诉。
肖老板又动用一帮朋友推波助澜，摇旗呐喊，借机开展公关活动。
一时间，闹得沸沸扬扬，该夜总会的名声越来越大。
♦3日后，夜总会恢复营业，门面上拉起十米长的满天星，灿若白昼。
肖老板笑而撤回诉讼，拜访了城市管理部门，办好有关手续，并大度地邀请那天来拆除的人到夜总会“光临指导”，真是不打不相识，“仇敌”变成“朋友”。
一番风波之后，把夜总会的生意倒腾得红红火火，每天的营业额直线上升。
♦肖老板可谓聪明，不仅具有很强的公关意识，而且善于借题发挥，借势造势。
一步“逆向公关”妙棋不仅使夜总会“起死回生”，而且给夜总会插上腾飞的翅膀。
好公关应该是一所综合性大学
只具有一项专门知识的人不会是出色的公关人才，尽管他对该门知识有深入的研究和认识，但总不能对所有人都说同样的话题。
很多时候，一位成功的公关人员就象一所综合性大学而非专科学校。
不同的人，从他的身上都能学到或者了解到一些知识、信息，至少能与他比较顺利地交谈。
马天娜在学校读酒店管理学时，所学的理论较多。
毕业后，在一间二星级酒店任公关。
某天，她的上司让她一起负责两个星期后的酒店周年纪念宴会，因她尚是新手，故只需从旁辅助，依吩咐行事即可。
两星期后，宴会在酒店最豪华的大厅举行，被邀请的嘉宾除了股东、业务上的客户之外，还有其他酒店的董事和一些高级行政人员，也少不了绅商巨贾。
马天娜还是头一次参与如此重大的场合，凭着她亲切的态度，颇得嘉宾的赞赏，但这时她未真正与嘉宾接触，只是给予别人初步的印象而已。
问题终于来了，一位经常租用酒店客房的客户，走进马天娜的身边，欲与她闲谈。
握手、交换名片等礼节难不倒她，可是交谈之下，马天娜暗暗叫苦。
该客户不知是卖弄学识，抑或是想尽量找些话题与她攀谈，由政治谈到社会，由哲学谈到人生观，根本跟酒店和商业拉不上关系。
马天娜不知如何是好。
搭讪一段时间后，最后借故溜开，她犯了公关的大忌。
自此以后，她明白公关犹如一个万花筒，随时呈现不同的图案。
只有知多识广才能拓宽与别人交谈的话题，以照顾到不同的客户。
思考题：
1、如果你是马天娜，在遇到这样的问题时，你认为怎样处理才比较妥当？
2、从上述案例，你觉得公关人员应该掌握哪些知识和技能？
你认为自己具备了哪些知识和能力，该怎样提高自己？
世界第一——差
一天，某家宾馆来了几位特别挑剔的美国客人，他们无论是对宾馆的客房设备，还是对宾馆的饭菜质量，都加以抱怨。
他们在宾馆居住的几天里，几乎每天都要打电话给宾馆的公关部，反映各种各样的问题。
开始，宾馆公关部的接待人员，还能够对他们反映的问题做出回答和解释，并如实汇报。
可是，客人以后接二连三的电话，以及几近毫不客气的指责，终于使这位公关部的接待员耐不住性子了。
当这几位美国客人就要离开酒店回国时，他们又打了一个电话给公关部：
“我们这几天要求您解决的问题，您一件都没有能解决，真是太遗憾了！
”听了这句话，那位那位公关部的接待员也反唇相讥：
“倘若你们以后再来中国，就请到别的宾馆去体验一下吧！
”于是，一场舌战在电话里爆发了。
当那些美国客人离开酒店时，客房服务员在房间里发现了一张纸条，上面用英语写着：
“世界第一——差”。
思考题：
1、如果你是这位接待员，你会怎么办？
2、通过这个案例，你认为公关人员必须具备哪些心理素质和能力？
IBM公司的庆功会
美国IBM公司年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。
这种活动常常是在风光旖旎的地方，如百幕大或马霍卡岛等地进行。
对3%的作出了突出贡献的人所进行的表彰，被称作“金球庆典”。
在庆典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的那些作出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活乃至业余爱好的影片。
在被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些作出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。
整个庆典活动，自始至终都被录制成电视（或电影）片，然后被拿到IBM公司的每一个单位去放映。
IBM公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰有功人员，另一方面也是同企业职工联络感情，增进友情的一种手段。
在这种庆典活动中，公司的主管同那些常年忙碌，难得一见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地，在交流中，无形地加深了心灵的沟通，尤其是公司主管那些表示关心的语言，常常能使那些在第一线工作的销售人员“受宠若惊”。
正是在这个过程中销售人员更增强了对企业的“亲密感”和责任感。
思考题：
1、IBM公司的庆功会在公司内部都有哪些重要意义？
2、这种活动对其他公司有何借鉴?
“顾客至上”
1978年2月，意大利航空公司一架客机在地中海坠毁，该公司急需一架飞机代替，于是意大利航空公司总裁立即打电话给美国波音公司董事长，提出一个特别要求：
能否迅速送来一架波音727客机。
当时订购这种型号飞机的客户至少得等上两年，两年的时间，客户要蒙受多大的损失！
为此，波音公司也深感不安，于是，波音公司立即开了一个动员会，要求把这架飞机作为一次紧急任务来完成，争取在最短的时间里制造出来。
两个月以后，意大利航空公司收到了一架崭新的波音727客机，他们对波音公司的最佳服务精神感动不已。
为了回报波音公司，意大利航空公司取消了道格拉斯公司的飞机购买计划，而转向波音公司订购9架波音747大型客机，价值高达5.75亿美元。
思考题：
1、通过上述案例，说说为什么“顾客至上”是现代企业树立良好形象、赢得顾客的信条？
2、怎样理解企业与顾客之间的关系？
“开漆大典”
美国长岛铁路公司沿线的车站显得有些陈旧了，公司决定对所有车站进行一次重新油漆。
为了使长岛公司更富有人情味，创造与乘客融洽、和谐的工作气氛，他们决定，车站漆什么颜色，由公众来决定。
于是，公司登出广告与启示，要求常坐长岛铁路公司列车的乘客与铁路沿线的居民来投票，选择车站理想的颜色。
有关公众纷纷踊跃响应，来电来函，对车站的颜色发表自己的意见。
长岛铁路公司的这一举措，很快引起了新闻界的注意，各新闻媒介纷纷前来采访并进行报道。
至此，长岛铁路公司认为时机成熟，便在其中心车站举行了一个隆重而热烈的“开漆大典”，当众宣布公众投票选择的结果，并正式开漆。
是日，中心车站万众聚集，政府要员、社区主管、商会理事及工商人士等应邀到场。
鼓乐声中，最后选定颜色的木板上的帷幕在一片欢呼声中被揭开。
接着，一桶这种颜色的油漆被抬出来，当地政府要员第一个拿起漆刷，在中心车站的墙上刷下第一笔，这意味着长岛铁路公司车站正式开漆。
如此隆重而富有新意的“开漆大典”，理所当然地引来了一大批记者，随着他们的报道，长岛铁路公司的名声不胫而走，知名度很快得到了提高。
思考题：
1、组织的公众对象有哪些？
如何判断与组织相关的公众群体？
2、长岛铁路的做法有什么好处？
“员工第一”效应
广州花园酒店把员工放在第一位，尊重他们的劳动和尊严。
酒店决策层制定每月固定一天为员工日，届时，高层管理人员一起下厨为员工炒几道拿手菜；定期邀请员工亲属出席“酒店与员工家庭亲善会”，征询意见，争取“后院”的了解和支持；总经理为取得成绩的员工签发嘉奖信并为过生日的员工赠送生日贺卡等，协调了员工关系，激励了员工士气，使花园酒店形象和经济效益得到了很大的提高。
德国奔驰新车的新闻发布
德国奔驰新车新闻发布会曾给记者留下了深刻的印象。
一是规模与耗资巨大。
有50多个国家和地区的1200名记者参加，为记者每天支出的住宿费就至少在180万元人民币左右。
二是材料全。
有公司历史沿革、经营情况、首脑简况以及公司总部大楼艺术特色介绍。
关于新车的材料，光数据就详不胜详，可供挑选的照片有二三百幅，有专门拍摄的一部专题影片，有介绍情况的光盘等等。
三是组织严密。
第一天上午在公司总部报到。
下午一点半首次举行30分钟的会议，介绍日程安排和新车的大致情况，中间穿插两段短片，给人形象、具体的感觉。
2点，所有记者二至三人为一组，分别驾驶近百辆不同型号、性能、装饰的新车，从斯图加特市出发，主要沿着乡间公路，向160公里外的乌尔姆市，先参观新车展览，然后参加由奔驰公司首脑主持的新闻发布会。
第二天早上8点，记者再驾车从另一条以高速公路为主的道路返回，中午到斯图加特机场解散、回国。
四是注意收集记者反映。
公司抓住机会同记者交谈。
当试车结束后，又请部分记者座谈。
五是服务细致。
奔驰公司通过新闻发布活动，让世界更好地了解奔驰。
思考题：
新闻发布会的传播特点是什么？
长春国际贸易中心设“委屈奖”
长春国际贸易中心青年营业员辛宏，对待顾客热情有礼貌，在受到委屈时仍陪笑脸，为此而荣获“委屈奖”。
长春国际贸易中心是一家大型的海外合资商业企业，辛宏是国际贸易中心纺织商场3225号营业员。
1991年11月上旬的一天中午，有一位中年妇女来到辛宏所负责的柜台前，要买一块104元一米的进口大衣呢料，辛宏热情地接待了她。
丈量付货时，辛宏按规定让出了呢料的匹头部分，可是，那位顾客却非要让出10厘米不可。
显然，这个要求是不合量的。
辛宏耐心地向她解释，按规定不能让出这么多。
谁知那位顾客不仅不听辛宏的解释，还从辛宏手中夺过尺子，指着他的鼻子骂。
辛宏受到辱骂，没有发怒跟她对骂，仍陪着笑脸，彬彬有礼地进行劝说。
当时在场的许多顾客纷纷为辛宏打抱不平，齐声指责那位妇女蛮横无理。
当那位妇女悻悻离去时，辛宏虽然眼含着委屈的泪水，却还是将她送到了楼梯口。
几天以后，国际贸易中心经理办公室收到一位当时在场的顾客的来信，信中说：
“当我看到3225号营业员在受到顾客侮辱的情况下，仍然和颜悦色地为顾客服务时，感到这位营业员有较高的道德修养，也体现了国贸中心一流服务的精神。
”
长春国际贸易中心的领导们，全面调查了这件事，认为辛宏做得对、做得好、值得表扬，值得全体员工学习，于是，在12月初做出决定，授予辛宏“委屈奖”。
思考题：
1、讨论辛宏的做法对不对？
会给企业带来什么影响？
2、如何做好服务业公关工作？
“小燕子”的来信
♦日本奈良市郊区有一家旅馆，外在环境优美，招待客人热情，很能吸引顾客。
但美中不足的是，每至春季，燕子们也争相光顾，在屋檐下营巢安家，排泄的粪便弄脏了环境窗和走廊，服务员小姐擦不胜擦，使得旅客有点不快。
旅馆主人爱鸟，不忍心把燕子赶走，但又难以把燕子粪便及时、彻底清除掉，很是苦恼。
一天，旅馆经理忽生一计，提笔写道：
女士们，先生们：
我们是刚从南方赶到这儿过春的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安了家，还要生儿育女。
我们的小宝贝年幼无知，我们的习惯也不好，常常弄脏您的环境和走廊，致使您不愉快。
我们很过意不去，请女士们先生们多多原谅！
还有一件事恳求女士们和先生们，请您千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只是擦不胜擦。
这完全是我们的过错。
请您稍等一会儿，她们就来了。
您的朋友：
小燕子
客人们看了这封信后，都给逗乐了，不仅不再提意见，而且还对这家旅馆更感亲切。
思考题：
1、人际传播有什么特点？
2、文中这位“小燕子”来信有什么好处？
“百事可乐，每瓶一元？
”
——家乐福江北金观音店巧妙处理突发事件
一句广告语的岐义，使收银员不知所措，面对数百顾客结果会怎样呢？
开张仅10天的重庆“家乐福江北金观音店”中，一大批顾客突然向饮料货柜涌去抢购1.25升装的百事可乐。
但是，当顾客按每瓶2元的价格付款时，收银员却不知所措……
事前，商场准备开展为期三天的物价酬宾活动，其中1.25升的百事可乐售价5元，同时赠送一听价值2元的天府可乐。
为何顾客以2元买2瓶可乐呢？
原来，当天重庆某报上刊登了一则“家乐福”特价酬宾广告由于广告有歧义，造成顾客理解与商家原意不符。
就在顾客与收银员僵持不下时，“家乐福”江北店的法国店长，只说了一句话“尊重顾客的意愿”。
几十人上百人，一会儿就把500件百事可乐购买一空。
商场马上调货补充，并调集保安人员维持秩序。
最后为不影响整个商场环境的平衡，商场不得不规定每人限购两瓶，并在本市报纸上发出启示对原广告修正，才将问题圆满解决。
显然，金观音店卖出的百事可乐大大低于成本价。
问及该店损失，店长说“我不在乎利润受损失，我的宗旨是顾客满意为先。
”这一事件的处理，被重庆市民所称颂
“有奖求教”，家具俏销
万斯家具厂的产品连续三年滞销，究其原因，在于与用户的实际需要和具体要求脱节。
针对这一弊病，厂长巴莫开了一张处方：
尊敬的顾客：
我厂根据变形金刚的启发，最近聘请了一批高级家具设计工程师，为你们设计了一种可变形的多功能家具。
为了使这种家具既能满足您的需要，解决您住房窄小的困难，又能给您带来方便、舒适和美的享受，恳请您来信指教，我们将根据您的意见进行设计。
凡来信指教的顾客，将在报上公布名字，发一个优惠20%的购物卡，凭此卡可购买一件多功能的家具，意见被采纳的指教者，赠送一件多功能家具。
这封有奖求教信在报上刊登后，收到1814封指教信。
巴莫严守信用，立即在报上用大号黑体字“可变形多功能家具凝聚着这些先生的智慧和心血”，排印了一个通栏标题，在这个标题下，依来信的先后顺序公布了指教者的姓名，并给每一个指教者寄出了一封感谢信和优惠卡。
这种家具在一投放市场，立即被抢购一空，一个月的销售量等于过去三年的销售总量的960倍。
思考题：
1、“有奖求教”有哪些特点？
2、“有奖求教”真正的目的、好处是什么？
全球最大的衬衣
——碧浪意欲清洗
1999年国庆节前夕，一件高40.6m，宽30.8m，重达930kg的大衬衣，在北京的东三环路附近的一幢大楼上悬挂着，约有12层楼高。
这件衬衣在此悬挂了半个月。
这是爱德曼国际公关有限公司为宝洁公司碧浪品牌的经理和同事们坐在广州的办公室里冥思苦想，怎样在建国50周年国庆到来之际，为中国朋友做一件具有划时代意义的事情。
其中有一位中方经理提到：
既然中国是世界上最大的国家之一，宝洁公司是世界最大的洗涤用品公司，碧浪又号称世界销量最好的洗衣粉品牌之一，为什么不能再创造一个世界第一？
于是，经过几个月的筹备工作，1999年7月8日，这件巨大衬衣终于诞生在世界最大城市之一——北京。
在该大衬衣的揭幕仪式上，宝洁公司同时宣布洗涤这件世界最大衬衣的挑战倒计时正式开始。
来自宝洁公司的代表、吉尼斯世界纪录申报见证代表以及近百名新闻界的记者在北京观看了全球最大衬衣的揭幕仪式。
这无疑为迎接10月50年国庆大典的中国增添了一份精彩和骄傲。
这件向吉尼斯世界纪录发起冲击的巨大衬衣，如果用制作它的布料来制作正常尺寸的衬衣，可缝制2350件。
在巨大的衬衣上，印有“全新碧浪漂渍洗衣粉”的醒目标志，其中巨大的两个红字“碧浪”高5.8m，宽9.8m，在雪白的衬衣底色衬托下，分外鲜明灿烂。
这件衬衣在北京的东三环路附近悬挂半个月。
悬挂期间，衬衣将经历半个月的风吹雨淋和空气污染的侵蚀。
为进一步验证全新碧浪漂渍泼在这件大衬衣上使其“污”不堪言。
7月23日，碧浪品牌用其推出的全新突破性产品成功洗涤了这件世界上最大的衬衣。
这件衬衣象征着宝洁公司对中国市场的承诺，其中包括系统产品，对生产设施的投资和员工培训计划等一系列服务中国消费者的长远项目。
制作全球最大的衬衣无论是对碧浪、宝洁还是对中国来说都是第一次，而洗净这件最大的“脏”衬衣对碧浪是一个全新的挑战。
此举不仅仅是冲击一个吉尼斯的世界纪录，更希望通过此次“洗净全球最大衬衣”的挑战活动让中国消费者更加了解碧浪的承诺。
当时吉尼斯历史上还没有世界最大衬衣的纪录。
3名申报见证代表见证了衬衣揭幕的全过程。
这件衬衣面世后，依照吉尼斯的审批程序，3个月后正式载入吉尼斯世界纪录。
这件大衬衣是成衣制造史上的一次突破，而这次碧浪除渍活动更是宝洁公司公关策划的又一次创新。
思考题：
1、这一案例抓住了策划原则中的那一点？
2、我们在策划中怎样吸引公众的注意？
精工表公关巧实施奥运会场名效果佳
1964年东京奥运会结束后不久，曾有日本人访问罗马。
在一家餐厅里，当侍者看到这位日本人手腕上戴的是瑞士产品时，竟疑惑地问：
“您真的是日本人吗？
”诧异什么？
日本人竟然没带在东京奥运会上叱咤风云的国粹——精工表。
待者的态度不仅反映了公众对精工表的评价，实际上也说明了精工计时公司借助奥运会开展的公共关系活动的成功。
从某种意义上讲，这也是对该公司公共关系活动的最好评价。
精工计时公司的公关计划是如何实施的呢？
一、精心策划运筹帷幄
功夫不负有心人。
精工表饮誉东京奥运会，其公共关系战略却要追溯到4年前，当奥运会一经宣布将在东京举行，日本主办单位决定的第一件事，就是大会的计时装置要使用日本的国产表。
而在这以前奥运会所使用的计时装置几乎全部是瑞士产品。
当东京奥运会决定首次使用日本表后，奥运会的有些人士曾深感不安，惟恐发生了故障使大会难堪。
日本精工计时公司决心消除人们的种种顾虑，制定了“让全世界的人都了解精工的计时是世界一流的技术与产品”的公共关系计划，确立“荣获全世界的信赖”为公共关系目标，“世界的计时——精工表”，作为公共关系活动的主题，为此，精工计时公司着手制定并实施了一项长达4年之久的整体计划，开始了一场史无前例的公共关系活动。
二、巧妙实施逐层推进
首先，精工计时公司派遣本企业的公关人员到罗马奥运会，进行“奥米茄”计时装置的现状设施使用情况的调查。
根据调查结果，决定产品开发的程序，拟定全盘公共关系计划。
同时，各公司也开始进行多种多样的计进装置计术开发工作。
随着计时装置开发工作的顺利进行，精工计时公司的公共关系计划也业已策划成熟。
调查研究工作结束后，整个公共关系计划便分为三个阶段进行实施。
第一阶段主要是全力以赴地开发计时装置技术并同时说服主办单位使用该企业的产品，另外，会场的布置也需征得国立竞技场和东京都政府认可。
精工计时公司一方面积极从事游说工作，另一方面将新开发的计时装置提供给日本国内举办的各种运动会作为实验之用，其目的是为了向各委员会证明精工技术的可信度。
真诚努力终结硕果，奥运会于1963年5月正式决定东京奥运会全部使用精工计时装置。
第二阶段，在改进技术的同时，展开了以“精工的竞技时表将用于东京奥运会”为主题的公共关系活动。
为了在世界范围内大造舆论，精工准备了奥运会预备会上所需的宣传手册，广告宣传也紧锣密鼓地开展。
进入奥运会前的第三阶段，公共关系的各种计划先后付诸实施，报纸广播、电视等在报道与奥运会有关的消息时，都或多或少地涉及到精工表，从而造成了“东京奥运会必须使用精工计时装置”的舆论。
由于精工与奥运会完美结合，公共关系活动收到了奇效。
当东京体育馆室内比赛大厅的竞技计时装置完成后举行盛大的落成典礼时，精工的技术被夸耀为日本科学的精华、无与伦比的结晶，终于实现了“精工——世界的计时表”这一目标。
精工计时公司为这次长达4年的公共关系战役下的资本是：
85名技术员与890名作业员以及数亿日元的财富。
然而，公关成就的最好例证便是开篇的故事，在罗马人眼里，精工表可以和瑞士表媲美。
这足以说明精工计时公司此项公共关系活动的效果。
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