五星级评定饭店运营质量评价表.doc

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附录C

（规范性附录）

饭店运营质量评价表

表C.1给出了饭店运营质量评价表

表C.1饭店运营质量评价表

序号

标准

评价

1、总体要求

1.1

管理制度与规范

优

良

中

差

1.1.1

有完备的规章制度

6

4

2

1

1.1.2

有完备的操作程序

6

4

2

1

1.1.3

有完备的服务规范

6

4

2

1

1.1.4

有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录

6

4

2

1

1.1.5

制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。

有系统的员工培训制度和实施记录。

企业文化特色鲜明

6

4

2

1

1.1.6

建立能源管理与考核制度。

有完备的设备设施运行、巡检与维护记录

6

4

2

1

1.2

员工素养

优

良

中

差

1.2.1

仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好

6

4

2

1

1.2.2

训练有素、业务熟练

6

4

2

1

1.2.3

应变能力较强，及时满足宾客合理需求

6

4

2

1

1.2.4

各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神

6

4

2

1

小计

60

实际得分：

得分率：

（实际得分）/该项总分×100%=

2、前厅

2.1

前厅服务质量

2.1.1

总机

优

良

中

差

2.1.1.1

在正常情况下，电话铃响10s内应答

3

2

1

0

2.1.1.2

接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切

3

2

1

0

2.1.1.3

扣除1分

转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15s后转回总机）时长需确认，另需

确认是否仅为客房电话或营业区域或办公区域电话要在规定市场内转回

3

2

1

0

2.1.1.4

熟练掌握岗位英语或岗位专业用语

3

2

1

0

2.1.2

预订

优

良

中

差

2.1.2.1

及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切，

3

2

1

0

2.1.2.2

熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容

3

2

1

0

2.1.2.3

提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式

3

2

1

0

2.1.2.4

说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢

3

2

1

0

2.1.2.5

实时网络预订，界面友好，及时确认（目前酒店已开启预订网站，但使用率低，自启用至今只有2人真实预定客房）

3

2

1

0

2.1.3

入住登记

优

良

中

差

2.1.3.1

主动、友好地问候宾客，热情接待

3

2

1

0

2.1.3.2

与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客

3

2

1

0

2.1.3.3

扣除1分

询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定（酒店SOP中未规定此项，但根据星评标准，要求员工增加此项内容）

3

2

1

0

2.1.3.4

效率高、准确无差错

3

2

1

0

2.1.3.5

指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快

3

2

1

0

2.1.4

*行李服务

优

良

中

差

2.1.4.1

正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客

3

2

1

0

2.1.4.2

为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店

3

2

1

0

2.1.4.3

帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动

3

2

1

0

2.1.4.4

及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意

3

2

1

0

2.1.4.5

离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数

3

2

1

0

行李寄存牌后无禁止存放的物品一项，一般应有，目前没有。

要求行李房不应存放除客人行李外的其他物品，但目前无单独区域存放礼宾内部用品，如雨伞、仐架、铜柱、旧行李车、国旗店旗等。

易碎品应悬挂“小心存放”示意牌，需定做。

2.1.5

礼宾、问讯服务

优

良

中

差

2.1.5.1

热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求

3

2

1

0

2.1.5.2

熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息

3

2

1

0

2.1.5.3

熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车

3

2

1

0

2.1.5.4

委托代办业务效率高，准确无差错

3

2

1

0

2.1.6

*叫醒服务

优

良

中

差

2.1.6.1

重复宾客的要求,确保信息准确

3

2

1

0

2.1.6.2

有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客

3

2

1

0

2.1.7

结帐

优

良

中

差

2.1.7.1

确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整

3

2

1

0

2.1.7.2

效率高，准确无差错

3

2

1

0

2.1.7.3

征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临

3

2

1

0

以上是前厅主要服务项目的检查，共7项。

部门根据星评标准，已进行SOP更新，同时对员工加强针对性培训，利用MOD、质检及部门自检工作的开展，强化员工执行标准，确保各项服务符合星评标准。

2.2

前厅维护保养与清洁卫生

优

良

中

差

2.2.1

地面：

完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮

3

2

1

0

2.2.2

门窗：

无破损、无变形、无划痕、无灰尘

3

2

1

0

2.2.3

天花（包括空调排风口）：

无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网，无污渍

3

2

1

0

2.2.4

墙面（柱）：

平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网

3

2

1

0

2.2.5

电梯：

平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍

3

2

1

0

2.2.6

家具：

稳固、完好，与整体装饰风格相匹配。

无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍

3

2

1

0

2.2.7

灯具：

完好、有效，与整体装饰风格相匹配。

无灰尘、无污渍

3

2

1

0

2.2.8

盆景、花木、艺术品：

无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配

3

2

1

0

2.2.9（待定）

总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：

有效、无破损；无污渍、无灰尘

3

2

1

0

小计

111

实际得分：

得分率：

（实际得分）/该项总分×100%=

3、客房

3.1

客房服务质量

3.1.1

整理客房服务

优

良

中

差

3.1.1.1

正常情况下，每天14时前清扫客房完毕。

如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理

3

2

1

0

3.1.1.2

客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍

3

2

1

0

3.1.1.3

所有物品已放回原处，所有客用品补充齐全

3

2

1

0

3.1.1.4

应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等

3

2

1

0

3.1.2

*开夜床服务

优

良

中

差

3.1.2.1

正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理

3

2

1

0

3.1.2.2

客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍

3

2

1

0

3.1.2.3

所有物品已整理整齐，所有客用品补充齐全

3

2

1

0

3.1.2.4

床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合

3

2

1

0

3.1.2.5

床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用

3

2

1

0

3.1.2.6

床头放置晚安卡或致意品

3

2

1

0

3.1.3

*洗衣服务

优

良

中

差

3.1.3.1

洗衣单上明确相关信息（服务时间、价格、服务电话、送回方式等），配备饭店专用环保洗衣袋

3

2

1

0

3.1.3.2

应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查

3

2

1

0

3.1.3.3

在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐

3

2

1

0

3.1.3.4

所有的衣物已被正确洗涤、熨烫，如果污渍不能被清除，书面告知宾客

3

2

1

0

3.1.4

*微型酒吧

优

良

中

差

3.1.4.1

小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味

3

2

1

0

3.1.4.2

提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致

3

2

1

0

3.1.4.3

食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内

3

2

1

0

3.1.4.4

及时补充微型酒吧上被耗用的物品，应要求及时供应冰块和饮用水

3

2

1

0

3.2

客房维护保养与清洁卫生

优

良

中

差

3.2.1

房门：

完好、有效、自动闭合，无破损、无灰尘、无污渍

3

2

1

0

3.2.2

地面：

完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味

3

2

1

0

3.2.3

窗户、窗帘：

玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘

3

2

1

0

3.2.4

墙面：

无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网

3

2

1

0

3.2.5

天花（包括空调排风口）:

无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍

3

2

1

0

3.2.6

家具：

稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆，无灰尘、无污渍

3

2

1

0

3.2.7

灯具：

完好、有效；无灰尘、无污渍

3

2

1

0

3.2.8

布草（床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等）：

配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污渍

3

2

1

0

3.2.9

电器及插座（电视、电话、冰箱等）：

完好、有效、安全，无灰尘、无污渍

3

2

1

0

3.2.10

客房内印刷品（服务指南、电视节目单、安全出口指示图等）：

规范、完好、方便取用，字迹图案清晰、无皱折、无涂抹，无灰尘、无污渍

3

2

1

0

3.2.11

绿色植物、艺术品：

与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污渍

3

2

1

0

3.2.12

床头（控制）柜：

完好、有效、安全、无灰尘、无污渍

3

2

1

0

3.2.13

贵重物品保险箱：

方便使用，完好有效、无灰尘、无污渍

3

2

1

0

3.2.14

客房电话机：

完好、有效、无灰尘、无污渍，旁边有便笺和笔

3

2

1

0

3.2.15

卫生间门、锁：

安全、有效、无破损、无灰尘、无污渍

3

2

1

0

3.2.16

卫生间地面：

平坦、无破损、无灰尘、无污渍、排水畅通

3

2

1

0

3.2.17

卫生间墙壁：

平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍

3

2

1

0

3.2.18

卫生间