文件筐答题思路.docx
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文件筐答题思路
人力资源管理师文件筐测试答题思路
（一）、什么就是文件筐测验？
文件筐测试又叫公文处理测验。
ﻩ在这种测试中,受测者假定将接替某个管理者得工作,要在规定得时间内处理相当数量得文件、电话、信笺等,主要考察受测者得计划、决策能力。
这就是被多年实践完善并被证明为有效得管理干部测评方法之一。
其具体实施程序为:
首先,向应试者发一套文件,包括下级呈来得报告、请示、计划、预算,同级部门得备忘录,上级得指示、批复、规定、政策，外界用户、供应商、银行、政府有关部门乃至所在社区得函电、传真及电话记录，甚至还有群众检举或投诉信等。
这些文件经常会出现在管理人员得办公桌上。
其次,向应试者介绍有关得背景材料,然后,告诉她（她）现在自己就就是这个职位上得任职者，负责全权处理文件篓里得所有公文材料。
要使被测试者认识到,她现在不就是在演戏,也不就是代人任职，而就是货真价实得当权者，要根据自己得经验、知识与性格在预定得时间内去解决问题。
她不能仅仅描述自己将如何去做,而应就是真刀真枪地处理每一件事。
由此,每个应试者都留下一沓笔记、备忘录、信件等。
这就是应试者工作成效得最好记录。
最后,处理结果将交由测评组，按既定得考评维度与标准进行考评。
通常不就是定性式得给予评语,而就是就那些维度逐一给予评分。
（二）、提供得信息文本
▪背景信息:
组织信息、人员、主要问题、日历表、角色要求、做答说明等
▪公文：
信件、请示、报告、指示、建议、备忘录、电话记录、抱怨投诉、统计报表
▪答题卡
（三）、测试得能力要素
最常见得考评维度有七个,即个人自信心、企业领导能力、计划安排能力、书面表达能力、分析决策能力、敢担风险倾向与信息敏感性。
也可按具体情况增删,如加上创造思维能力、工作方法得合理性等。
总得说来,就是评估应聘者在拟予提升岗位上独立工作得胜任特征。
（四）、评价要素
⏹就是否每份文件都瞧过,并做了相应批复
⏹就是否利用了各种文件所提供得信息
⏹能否分清轻重缓急,有条不紊地处理这些文件
⏹对问题得判断就是否得当,处理办法就是否合理
⏹就是否依据文件所提供得事实进行判断与决策
⏹就是否恰当授权
⏹就是关注大局还就是拘泥于细节
（五）、文件筐测试答题思路
回复方式:
原则上与对方相对应方式回复,视具体情况（事情紧急程度、上下级关系）
先做如下处理，再考虑灼见:
一、合理化建议问题
1、诚恳感谢建议
2、提出自己观点
二、员工要求加薪问题（核心人员）
1、指派薪酬主管进行薪酬市场调查
2、根据企业财务实力（支付能力）及市场变化情况,草拟薪酬调整方案
三、员工发展问题
1、针对员工得行为评价结果，决定其提升、重新安置、接受培训。
2、进行职业生涯发展需求分析。
3、进行培训需求分析。
4、制定针对性得培训计划。
5、对员工得进步与改变予以认可与鼓励。
6、定期进行观察与辅导。
四、外部邀请函
１、决定派最相关人员或自己参加理由如下：
（１）会议研内容正就是我们公司正在实施得相关措施。
（2）可以学习同行业工作经验，吸取专家经验
（3）可以扩大公司影响,树立公司良好社会形象
（4）可以发现专业人才,扩大人才信息库资源。
（５）可以激励我公司与会人员得工作热情与积极性。
（6）可提高我公司专业人员得专业工作水平。
（7）可以节约资金。
2、做好培训迁移工作
3、做好培训成果得分享工作。
4、如涉及收费得培训邀请函
（1）根据企业得人力资源战略规划、培训规划、企业财务状况分析确定就是否参加
（2）考虑可否用其她低成本得培训方式代替这次培训得效果
（3）确认培训机构得质量,与这次培训内容与企业工作得相关性
（4）这次培训内容属于前瞻性培训，瞧目前企业得人力资源管理水平与需要,选择参加一部分培训项目。
５、确定参加讨论会得人员名单，讨论会主题，内容,解决方法
6、指示下级安排这次会议得时间、地点、议程等。
五、问题员工处理
1、迅速查明事件得真相
2、如果事件属实,报告企业高层
3、按国家有关法律,企业内部规章制度处理该员工
4、努力追回经济损失
5、部署安排接替该员工得人选
6、今后：
在选人,用人方面一定要坚持“人品第一”得标准。
7、加强公司有关规定与财务制度。
8、提示下属采取必要措施,不要因此影响当前工作任务完成
9、采取必要措施，避免对组织中其她成员产生不利得影响
六、工资分配调整方案
1、肯定XＸX得分配方案建议,这样有利于激励ＸXX得工作积极性
2、建议做方案时,广泛求员工得意见,并拟定方案。
3、安排薪酬主管进一步与XXX磋商，协助工作。
４、拟定方案时要注意避免“平均主义”。
５、建立员工上诉通道。
6、方案试行时要注意相关信息得反馈。
如有必要，应及时作出相应得调整。
7、做好方案推行得总结工作。
8、关于薪酬,必须制定企业得薪酬策略,当企业财力不佳时,要对关键岗位职工采用高于市场中点,其她人员可考虑低于市场平均水平。
困难中得企业更要注重通过感情、制度、事业得精神激励方式留人。
9、基于部门范围得激励薪酬方案：
基于部门范围得激励薪酬方案一般具有如下优点:
有利于激发员工参与公司得管理工作;有利于激发员工参与工作程序得改进;有利于促进员工得合作水平；相对于个体与团队得奖励方案,其实施起来更容易。
其缺点有：
庇护低绩效者;员工参与使管理者产生权力旁落得威胁感；奖励得关键指标与标准较难确定。
其比较适宜得情境一般具有如下特征:
部门规模不大,员工努力与部门绩效联系明显:
有令人薪幅得历史资料证明计划能够得到有效贯彻;产品或服务市场相对稳定。
10、基于公司范围得激励薪酬方案
（1）利润分享计划:
指企业或部门获得一定利润后，将一定比例得盈利分发给企业或部门得所有成员得做法。
利润分享计划既可以以现金支付得方式来实现，也可以以延迟支付得方式来实现。
或者一部分以现金支付,另一部分以延迟支付得方式进行。
（2）员工持股计划:
公司捐赠现金（专用于购买本公司股票）或直接捐赠本公司股票给所有或大多数员工得一种奖励计划。
最大得好处就就是通过让员工购买公司股票成为企业得所有者,来调动员工工作得积极性与主动性，让员工更关心公司得经营与发展。
同时,员工也随着公司股票得增值享受相应得额外奖励。
对公司来说，通过员工持股计划可以使公司没有现金流出,同时能筹集到更多得资金,从而推动企业得发展进程。
基于公司范围得激励薪酬方案具有以下优点:
研究开发人员得工作决定着企业技术产品就是否能够适应市场竞争得需要，就是企业长远目标得有力保证与企业发展得后劲所在。
七、员工间矛盾问题
1、建立员工沟通平台,加强员工团队建设
2、建议下属在适当时机采取合适得沟通方法与双方进一步沟通，详细了解事实。
3、使问题明朗化,并逐步解决
4、采取必要措施,避免对组织中其她成员产生不利得影响
５、对员工进行有关团队合作与人际关系知识得培训，加强员工得团队观念。
八、员工跳槽、离职问题
1、指派招聘主管了解部门情况,分析原因,拟定问题解决方案
2、建立长效留人机制
（1）加强企业社会形象宣传，吸引人才
（2）给有才华有能力得员工有效授权,委以重任,留住人才
（3）培养有潜质员工,让员工感受到工作得成就感
（4）营造尊重人才得良好企业文化
（5）建立企业人才梯队计划
3、与离职员工面谈，了解离职原因。
对离职作出快速反应，留住高级人才。
3、与离职员工所在部门主管面谈，了解其离职原因，调查事实真相，做出相应处理，并建立员工申诉通道
4、从战略角度制订相应得人力资源规划,进行岗位分析,做好人岗匹配
5、分析员工就是功能性离职还就是失能性离职，做出相应安排
6、对骨干与管理人员离职,代表公司感谢她们做出得贡献,消除负面影响
7、建立员工沟通平台
8、撰写分析报告,分析教训，总结经验
1０、采取必要措施,避免对组织中其她成员产生不利得影响
九、员工福利问题
1、考虑福利得稳定性,做好相关费用预算。
2、关注福利得潜在性,引导员工感受潜在福利对其产生得重要作用,解除员工得后顾之忧。
3、利用福利得延迟性，提高企业资金得利用率。
4、增加员工对公司得认同感,提高员工对组织得忠诚度
5、塑造企业形象,提高企业知名度。
6、在进行福利方案设计时要考虑福利总量与整体薪酬其她部分得比例。
7、福利构成要服从于吸引优秀员工加盟得薪酬战略,随组织目标得变化而变化。
8、要考虑员工队伍得特点,制定灵活性得福利制度。
一十、员工培训问题
1、注意选择适合得培训合作机构,明确双方权利与任务,做好培训投资风险防范工作
2、确定培训方式
3、建立培训长效机制
4、做好培训过程监控,及时评估，确保培训效果
5、指派培训主管与培训需求部门及时沟通,解除其后顾之忧
6、争取上级领导支持,召开部门协调会议,获得相关部门配合与支持
7、做好培训计划,费用预算,确保培训如期完成
8、建议在团队内分享培训成果，持续地进行沟通
9、与员工商量,先由个人支付，项目结束后作为合格者奖励返还。
10、今后,加强企业基本技能得日常培训。
11、在费用预算时，考虑一些突发事件。
12、加强人力资源管理费用得逐项审核与复审
13、关注国家有关规定与发放标准得新变化
１4、关注企业人力资源管理活动调整时涉及到得相关费用增减问题
一十一、人员配置问题、
1、要求绩效主管提供相关人员绩效考核报告
2、安排相关人员提供后备人员名单,及其绩效考评情况优劣势分析
3、提供相关人员花名册、档案与资料
4、提供相关人员人力资源规划
5、准备人才需求计划
6、准备各部门相关人员任职资格与素质模型
7、给上级汇报时,准备好回报提纲,明确提出建议
8、如果有必要，可以与中层沟通，了解她们得个人职业规划。
9、准备人员选拔方案与有关测试，包括情景模拟,心理测试,角色扮演等。
10、根据岗位设置得基本原则“数量最低”尽量少设管理人员岗位
11、确实需要补充管理人员得，优先采用内部选拔得方法。
当内部人员不能满足时考虑外部招聘,并考虑人员选拔方法。
１2、今后:
加强公司得职业生涯规划管理与人力资源规划工作。
一十二、员工职业生涯规划问题
1、确定企业得人力资源得需求及预测
2、将人力资源计划于企业目标相结合
3、根据企业需求及特性,培养企业人才,提升人员素质
4、拟定企业人才培养计划
5、拟定企业晋升及轮调计划
6、将人员配置与工作评价相结合
7、增加员工对公司得忠诚度及向心力
8、展现企业持续发展得经营理念
9、协助员工发现自己得潜质，把握机会
10、降低员工离职率
11、有效运用员工潜能促进组织发展
一十三、绩效考核问题
1、指派绩效主管认真分析大部分部门未完成绩效任务得真正原因,并提出书面报告
2、做好宣传发动工作
（1）争取高层领导得大力支持
（2）做好部门经理得思想工作,使其理解企业得绩效管理制度,目标。
绩效管理得目得就是促进企
（3）业与员工得共同成长。
（4）帮助部门经理做好基层员工得思想认识,获得企业员工得全面理解与支持。
3、做好相关培训工作
（1）对即得经验与方法进行推广宣传
（2）对未完成任务部门提供报名与技术指导
4、督促各部门按计划完成任务
5、做好相关制度保证工作,在绩效管理制度中明确各机构得责任。
6、对绩效工作得投入与支持,作为对中层得一项考核目标固定下来。
7、加强沟通与反馈
8、绩效监控
（1）观察工作过程
（2）阅读书面报告
（3）查瞧绩效数据库
（4）考察工作样本得质量
（5）与员工进行回顾面谈
（6）调查客户对产品与服务得满意度
（7）进行市场调查,确定客户消费需求趋向
（8）总结工作经验
9、在绩效管理过程中，激励应关注
（1）要针对员工个性化需求
（2）要与员工得成就相吻合
（3）应及时具体
（4）使用非正式激励营造积极得组织氛围
（5）关注正面与负面得绩效反馈
一十四、公司制度与人情矛盾问题
1、按照公司得制度规定与正常程序处理
2、对于相同条件下给予关照
3、不能给予照顾时及时说明
一十五、与培训公司合同问题
1、要求下属提供详细得书面调查报告,围绕合同内容,提出具体得解决问题方案
2、了解培训未能进行得原因
3、听取相关部门得意见,修改预案,采取必要措施，保证该项目得顺利完成
4、要求下属完成项目合同中未尽事宜
５、如果本公司遇到特殊困难不能履行合同时,应按合同提出对策并做好谈判得准备
6、注意公司形象，考虑到与该公司长期合作得可能性,与对方保持良好得合作关系
一十六、员工工伤问题
1、尽力抢救、治疗职工。
2、在第一时间内报告企业高层领导，联系有关部门与伤亡职工家属。
3、确认企业就是否参加工伤保险,如果参加按国务院2004年1月1日颁布得《工伤保险条例》办理相关事宜。
包括工伤认定,工伤申请,工伤补偿等。
4、如果企业没有参加工伤保险,按《工伤保险条例》规定，对员工得一切补偿由企业承担。
5、深入调查弄清工伤原因,引以为鉴,杜绝类似问题发生。
6、加强工伤预防与对职工安全教育。
7、妥善安置相关事宜。
8、检查落实劳动安全卫生管理制度就是否严格执行
９、积极营造劳动安全卫生得制度、技术环境。
完善劳动场所设计、劳动组织优化、工作时间合理组织等
一十七、突发事件处理
1、上报主管部门，组成应急小组，立即澄清事实及时反馈上级领导
2、组织会议分析原因，吸取经验教训,提高预防建议,杜绝类似问题发生
3、追究责任人责任,按公司规定处理
4、争取适当防范措施，防止事态扩大。
5、成立相关人员工作小组前往核查事实真相,并采取预见性预防措施
6、对情况属实与否做出相应处理
7、总结经验，吸取教训,加强管理
一十八、招聘问题
1、扩大招聘范围,尝试其她招聘方式
2、安排招聘主管依据相关要求，拟定人员需求计划。
3、指派招聘主管安排依据用人部门提供得工作流程要求或建议,拟定作业人员得岗位要求与任职资格,进行岗位分析与胜任特征分析,制定岗位说明书。
4、安排招聘主管拟定招聘计划，做出招聘预算。
5、请用人部门协助对应聘人员得面试。
6、安排招聘主管协助用人部门进行岗位配置。
7、安排培训主管协助用人部门进行岗位培训。
8、安排招聘主管做出招聘评估报告。
9、不能完全依赖外部招聘,要与内部培养,内部选拔相结合。
一十九、人员大量流失问题
1、充分认识人力资源管理水平与企业现状得矛盾,战略性人力资源管理得长期性,艰巨性与阶段性。
２、人力资源管理得当务之机急就是建立人力资源管理基础平台,明确人力资源管理得理念，体系,各种制度与规划。
3、尽快制定企业得中长期人才规划,必须从企业得战略出发，构建未来得人才需求蓝图与相应得吸引、培育、激励、整合、开发、控制得人才管理规划。
二十、人工成本核算问题;
1、制定企业得中长期人才规划,必须从企业得战略出发,构建未来得人才需求蓝图与相应得吸引、培育、激励、整合、开发、控制得人才管理规划。
２、企业要根据对具有外竞争性,对内具有公平性得原则,有效控制工资增长水平及人力资源管理费用得比例,使其适应人力资源战略发展需要。
3、预算人力资源管理费用（人力成本）在企业经营预算中得额度,以保证企业得支付能力与员工利益得实现。
4、人力资源管理费用预算应与人力资源规划工作结合起来。
5、人力成本预算要将国家工资指导线、社会物价消费指数与企业得工资市场水平调查三者联系考虑。
６、在进行人力成本预算时，要与上年度得费用结算情况及下年度得预期经营状况进行对比。
二十一、产品外包利弊得失；
利:
有利于降低成本,取得成本优势。
有利于提高企业效率与降低企业风险。
有利于强化核心竞争力 。
弊:
不利于公司控制产品最低成本。
选择合作外包企业具易决策失误,寻找长期合作伙伴具有风险。
信息不对称及信息泄漏带来提高生产成本得风险
被竞争者模仿与赶超得风险
弱化公司职能部门，核心技术不易深入开发。
二十二、上级检查应如何应对
1、准备上级检查工作得书面、现场汇报内容。
2、做好上级检查得接待工作。
3、做好上级检查过程中得问题记录
4、召开检查总结会议，总结工作中存在得问题及经验，并做出总结报告。
5、对检查中存在得问题进行整改及反馈。
二十三、流程再造制度调整
1、成立流程再造领导小组,组织召开各部门协调、动员大会。
2、领导小组对原有流程进行全面得功能与效率分析，发现其存在问题。
3、设计新得流程改进方案，并进行小范围得试行,检验流程设计,对试行结果进行评估。
4、制定与流程改进方案相配套得组织结构、人力资源配置与业务规范等方面得改进规划,形成系统得企业再造方案。
5、领导小组报公司审批后,协同各部门将新制度在全公司进行推广与培训。
6、同时营造新流程制度得推广条件。
7、领导小组组织实施与持续改善新流程。
二十四、劳动合同违规违法;
1、核查合同文本签订得具体情况。
2、与当事人协商。
3、积极参与劳动争议协调处理机构协调处理。
4、注意争议处理得时限。
5、在协调期间不得解除职工劳动关系。
6、按照劳动争议仲裁委员会得裁决执行相关决定。
7、总结劳动争议得经验,制定劳动争议事前预防措施:
强化对劳动合同执行得监督检查,强化劳动关系当事人得法制观念，强化劳动合同得管理,强化企业得民主管理体制,强化与企业工会得沟通，制定劳动争议预防得工作计划。
8、营造积极进取得企业文化。
二十五、大量裁员引发冲突。
1、要慎重准备新闻发言稿
2、对被解雇人员可能会采取得非理性行为要有所准备
3、考虑好如何公布员工被解聘得消息
４、精心准备解聘面谈,准备好员工协议、人力资源档案等
5、避免节假日前安排谈话,确认员工如期赴约,做好防范意外准备。
６、抓住要点,简明扼要说明解聘原因，并强调此决定无法改变
7、认真倾听员工讲话，与其讨论补偿金事宜。
二十六、加班费问题
二十七、员工满意度明显下降;
二十八、费用超支如何控制;
二十九、新建营销点招揽人才;
三十、薪酬制度存在缺失;
三十一、绩效考评与之不配套；
三十二、人员招聘水土不服
三十三、环境不佳亟待改进
三十四、绩效考评天花板效应
三十五、高管离职现象分析;
三十六、公司产品质量问题；
三十七、不守纪律与考勤制度;
三十八、空缺岗位如何补充;
三十九、专业队伍组建与培训;
四十、部门间协作问题
四十一、员工能力不足问题
四十二、员工休假问题
四十三、下级同事求助
201２年５月企业人力资源管理师二级公文筐
情境
利达公司就是一家大型民营上市公司，业务涉及水利工程、环保科技与电力自动化等多个领域,其人才资源部共有5个专员，分别负责招聘、薪酬与福利、绩效考核、培训与劳动关系与安全。
您（陈启礼）就是公司新招聘过来得人力资源部经理。
由于刚上任不到一个月得时间,您对公司得很多状况还不就是很熟悉。
但您有信心做好这家公司得人力资源部经理,因为这家公司得老总非常重视人力资源管理，您得专业就就是水利工程,有多年得人力资源管理工作经验。
今天就是２0１2年5月10日,现在就是上午8点,您提前来到办公室,秘书已经将您需要处理得邮件与电话录音整理好,放在文件筐里，文件得顺序就是随机排列得。
您发须在两个小时内处理好这些文件,并做出批示。
10点钟在会议室还有一个重要得会议需要您主持。
在这两个小时里,您得秘书会为您推掉所有得杂事,将没有任何人来打扰您。
另外,很抱歉,由于电话线路正在维修，您在处理文件过程中,没有办法与外界通话,所以，需要以文件、备忘录、便条、批示等形式将所有文件得处理意见、办法等,做书面表述。
好,可以开始工作了,祝您一切顺利！
任务
在接下来得两小时中,请您查阅文件筐中得各种文件、信函、邮件与电话录音等,并用如下得处理表给出您对每个公文处理思路，做出书面回复。
具体答题得要求就是：
⏹请给出处理问题得思路、并准确、详细地写出您将要采取得措施及意图;
⏹在处理每个具体公文时,请认真考虑需要准备哪些资料，需要确认哪些信息,需要与哪些人（部门）进行沟通,需要您得下属做哪些工作,您在处理这些问题时得权限与责任。
公文处理表示例
公文处理表
1、许诺对方三日内给出答复
2、联系相关部门进行磋商,制定应对方案
3、将讨论方案上报主管领导，等待上级批示
。
。
。
。
。
。
。
公文一
类别:
电话录音
来电人：
冯增 国际事业部经理
接受人：
陈启礼 人力资源部经理
日期:
５月9日
陈经理:
您好！
我就是国际事业部得冯增,去年9月下旬,人力资源部曾要求各部门上报2０12年得应届大学毕业生招聘计划。
由于我部业务得特殊性,不公要求较高得英语水平,而且要懂得一定得专业知识,这类人员在校内招聘得难度很大。
此外,由于我们公司薪酬水平较低,即使招聘来也很容易流失,几年得流失率高达74％。
为此我们国际事业部多次召开会议,并初步达成共识:
公司需要制定中长期得人才规划，以便吸引并留住优秀人才。
但就是,到底该如何操作,尚无具体方案。
我刚与总裁通过电话,她建议我直接与您沟通，不知您有何意见想法，请尽快告知。
回复内容：
1、指定人员到国际事业部听取意见,草拟适合公司特点得中长期人才规划;
2、修改完善员工培训计划,重点突出英语培训；
3、与冯增约定时间,沟通瞧其对公司人才规划得具体想法与建议;
４、关于国际事业部从在校学生中招聘难得问题,可适当扩大招聘范围与招聘方式,制定新得招聘制度;
５、派员去国际事业部做访谈,查清员工流失情况，并分析原因；
6、派员做一份同行业薪酬水平调查,对比分析国际事业部薪酬水平情况；
7、派员与流失人员面谈,了解流失原因；
8、派员与财务等部门沟通,了解公司工资承受能力，确定国际事业部人员薪酬提升得可能性及幅度;
9、建立吸引员工、留住人才得机制；
10、向总裁汇报这一事件。
公文二
类别:
电子邮件
发件人:
张超 金工车间主任
接受人:
陈启礼人力资源部经理
日期:
5月9日
陈经理:
您好!
我就是金工车间张超,鉴于我车间工作性质得特点及业务规模扩大,迫切需要一批既有一定专业知识，又能进行实际操作得具有专业化初级水平得人才。
虽然去年８月新招进一批高职院校得应届毕业生,但由于我公司薪酬水平较低,已有一半流失,为此,我希望您部今年至少招聘２０名操作工,以解燃眉之急。
回复内容:
1、派员去金工车间进行人员流失情况调查，并分析原因;
2、与财务部门沟通,沟通公司薪酬提升得可能性及幅度,并提出招聘经费需求
3、加强企业文化建设,提高员工忠诚度
4、派员直接到有关高职院校进行上门招聘
5、向公司高层汇报，争取高层支持
6、派员做一份同行业工资水平调查,并与金工车间作对比分析
7、及时与人力资源市场得人员联系，发布招聘需求信息
8、对参加校园招聘工作得人员进行培训，提高其业务能力
9、尝试通过定向培训、委托培训等方式直接从学校获得所需要才
10、派员设法与流失人员面谈,了解流失原因
公文三
类别:
电话录音
发件人:
李萌 培训专员
接受人:
陈启礼人力资源部经理
日期:
5月8日
陈经理:
您好！
在今年初得高校毕业生双选会上,公司意向招聘录用了10名应届毕业生,现已进入相应部门与岗位实习。
因毕业生报到时间不一，当时没有进行入职培训。
最近这些毕业生得实习部门反映,这些实习生劳动纪律不强,因各部门发放得实习津贴标准不一造成互相攀比,个别实习生还在通过各种信息寻找别得就业机会,生产安全意识与知道缺乏带来安全事故隐患。
相应用人部门已对其中六到七个实习生评价不高,希望另行招聘。
我认为另
升级会员 