保安部培训方案.docx
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保安部培训方案
保安部培训流程图
不合格不合格
不合格
合格
一、保安部组织入职岗前培训
（一）学习要求
掌握物业管理法律、法规以及公司相关制度规定的内容；了解本职岗位的特点和主要内容，掌握公司日常办事程序、各相关流程，掌握个人岗位技能操作。
（二）学习重点
1、公司企业文化、礼仪礼节及公司规章制度。
2、岗位技能、岗位职责、服务技巧。
（三）学习内容
1、理论知识：
物业基本知识、保安员权限、法律法规、服务意识、岗位职责、突发事件应急处理，等相关知识学习。
2、个人实操：
队列训练、交通指挥手势、消防基本技能。
3、关于理论知识培训将结合相关PPT教材进行学习。
﹙四﹚培训具体安排计划﹙见附表一﹚。
二、各部门针对岗位实际需求进行培训
（一）学习要求
清楚岗位职责及工作内容，锻炼良好的体能，掌握服务的技巧，学习规范的服务动作及语言，把握事项的处理方法。
（二）学习重点
1、岗位职责、个人实操。
2、针对本部门实际情况，开展有针对性培训。
3、服务中的注意事项及服务技巧。
（三）学习内容
1、岗位的职责及权限范围，日常应处理事项。
个人实操为日常的军事动作训练，步操训练，消防训练，车辆疏导，相应的智能化监控系统操作演练及结合各服务中心相关管理区域的管理规定。
2、体能训练将组织一些跑步、爬楼梯及体育活动的训练。
3、服务中的注意事项及服务技巧将由各安全主管结合相关PPT教材进行培训，学习。
﹙四﹚培训具体安排计划﹙见附表二﹚。
三、岗位“一带一”捆绑式培训（既岗位传、帮、带）
（一）学习要求
认真实践岗前培训内容，掌握各管理区域的管理规定，尽快掌握工作要点及技巧。
（二）学习重点
1、培训内容的执行
2、掌握工作要点及技巧
3、如何更好，有效地与客户进行沟通
（三）学习内容
1、老队员带领新队员熟悉管理区域情况，掌握管理区域相关规定
2、工作时应注意的事项及合理运用工作技巧
3、保持良好的工作状态与形象，与客户进行沟通，巧妙掌握客户的需求，提供良好的服务
四、针对上岗后考核不合格队员的“回炉”培训
（一）学习要求
端正心态，针对考核不合格的项目重新接受培训，总结经验，反思不足，积极改正。
（二）学习重点
1、考核不合格项目
2、公司相关制度及规定
（三）学习内容
1、《保安部工作手册》《员工考核制度》
2、针对不合格项目重新学习
﹙四﹚培训安排计划﹙根据不合格项目具体制定﹚
新接受培训，总结经验，反思不足，积极改正。
五、培训目的
培训所要达到的目的是使员工清楚了解物业管理法规，公司制度，企业文化，提高员工的服务意识，使员工掌握及熟练运用操作技能，提高员工个人的综合素质，强化员工的纪律性及与客户沟通的能力，规范员工管理。
六、培训考核标准
整个培训，大致分为理论和实操两部分。
为检验队员对培训内容的掌握情况，及时反应培训的效果，也将考核分为两个部分。
第一部分为保安部入职培训结束后组织关于理论知识的闭卷考试（另附理论考试试卷）。
实操部分，将在队员上岗后的日常工作及队列训练中，由保安部派专人、安全主管、保安领班三级结合共同考评。
保安员个人实操考核标准：
（具体评分标准见附表三）
一、军训
1、军姿：
立正；头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，下额微收，两臂下垂，五指并拢，拇指贴在食指第二关节，中指贴在裤缝，精神面貌好。
跨立；上身保持立正姿势，两臂后跨，左手抓右手手腕，右手握实拳贴于腰带上，两脚分开与肩同宽。
2、停止间转法：
“两快一稳”，即转体快，*脚快，站得稳。
3、齐步与立定：
向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间，离身体约30厘米，不超过衣缝线，向后摆臂离身体约25厘米，步幅75厘米，步速112～116步／分钟。
4、正步与立定：
绷脚尖，小腿带动大脚，脚掌离地约25厘米，步幅75厘米，步速110～115步／分钟。
5、跑步与立定：
第一步“跃”出去，运臂时“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170～180步／分钟。
6、敬礼：
手指并拢，手腕与小臂平直，大臂抬到与肩平，手指与帽檐接缝处约1～2厘米，取捷径一步到位。
二、擒敌应用技术动作
1、基本功：
（1）、直打、侧打、勾打：
出拳以“快、准、狠”为主，动作与力量结合。
（2）、弹踢、侧踹、勾踢：
腿部稳而有力，配合两手动作。
（3）、综合练习：
手与脚的巧妙配合，扭肩送膀，协调一致。
2、擒敌拳：
动作准确、熟练，刚劲有力，干脆利落。
三、军事体能测试标准
1、百米跑14秒以内。
2、俯卧撑50个以上。
3、爬楼20层楼45秒以内。
四、交通手势：
要领得当、动作规范、姿态良好、刚劲有力
1、直行信号：
（一）、右臂向右平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度；
（二）、收右臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势；
（三）、左臂向左平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度；
（四）收左臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势．
2、直行信号快速通过：
（一）、左臂向左平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度；
（二）、右臂向右平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度；
（三）、右臂水平向左摆动与身体成90度，小臂弯屈至与大臂成90度，手掌向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行，面部及目光同时转向左方45度，完成第一次摆动；
（四）、重复
（二）动作；
（五）、重复（三）动作，完成第二次摆动；
（六）、忙收右臂；
（七）、收左臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势，
3、左转弯信号：
（一）、右臂向前平伸与身体成90度，手掌向前（掌心与手臂夹角不低于60度）五指并拢，面部及目光同时转向左方45度；
（二）、左臂与手掌平直向右前方（手臂与身体成45度）摆动，手掌向右，中指尖至上农中缝，高度至上衣最下尸个纽扣；
（三）、回位至不超过裤缝，面部及目光转向前方，完成第一次摆动；
{四）、重复
（二）动作，但面部及目光仍为前方；
（五）、重复（三）动作，完成第二次摆动；
（六）、收右臂，保持立正姿势．
4、停止信号：
（一）、左臂出前向上直伸与身体成135度，手掌向前与身体平行，五指并拢，面部及目光平视前方；
（二）、左臂垂直放下，保持立正姿势．
5、靠边停车信号：
（一）、左臂由前向上直伸与身体成135度，手掌向前与身体平行，五指并拢，面部及目光平视前方；
（二）、左臂向前平伸与身体成90度，手掌向左，五指并拢；
（三）、右臂水平向左摆动不超过左侧身体，面部及目光平视前方；
（四）、重复
（二）动作，完成第一次摆动；
（五）、重复（三）动作；
（六）、重复
（二）动作，完成第二次摆动；
（七）、同时收左右臂，保持立正姿势．
6、右转弯信号：
（一）、左臂向前平伸与身体咸90度，手掌向前（掌心与手臂夹角不低于60度），五指并拢，面部及目光同时转达向右方45度；
（二）、右臂与手掌平直向左前方（手臂与身体成45度）摆动，手掌向左，中指尖至上衣中缝，高度至上农最下一个纽扣；
（三）回位至不超过裤缝，面部及目光转向前方，完成第一次摆动；
（四）、重复
（二）动作，但面部及目光仍为前方；
（五）、重复（三）动作，完成第二次摆动；
（六）、收左左臂，保持立正姿势，
7、减速慢行信号：
（一）、右臂向前方平伸与右肩平行并与右胸成135度，手掌向下，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度；
（二）、右臂与手掌平直向下方（手臂与身体成45度）摆动，面部及目光同时转向手掌方向，完成第一次摆动；
（三）、重复
（一）动作；
（四）、重复
（二）动作，完成第二次摆动；
（五）、收右臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势．
8、倒车信号：
（一）、左臂前伸，肘部弯曲小臂与大臂成90度，手掌朝后，大臂与身体成90度
（二）、右臂前伸，肘部弯曲小臂与大臂成90度，手掌朝后，大臂与身体成45度
（三）、左右小臂同时前后摆动
9、消防技能：
1、甩带、接带干脆利落，无折叠缠绕现象，整个过程时间不超过30秒
2、各种灭火器材使用，正确开启，动作规范，整个过程不超过15秒
七、培训安排时间
1、部组织培训时间根据各项目运做情况具体确定
2、公司各服务中心安全服务部组织培训时间为每周一、三、五，时间一小时
3、具体培训时间内容见附表（附表一、二）
八、监督执行落实（三级监督机制）
1、保安部派专人负责实施
监督内容及目的：
监督考核各部门的培训执行情况，各部门每月月底前上报下月培训计划，公司培训督导人员对各部门培训执行情况进行检查监督。
落实各部主管、领班、队员的技能考核，监督各培训项目的实际运用及反馈情况，加强与各部门主管的沟通，以达到根据行业的发展及时更新培训内容及培训能够运用到实际操作，实际操作的内容与培训内容相适应的目的。
2、各部门主管负责实施
监督内容及目的：
执行保安部的培训任务，接受保安部的监督及考核，监督及考核下属领班及队员，监督属下领班的培训传达力度及执行情况，加强与保安部及各部门主管、下属领班的沟通，提出合理的培训建议，以达到根据行业发展及时更新培训内容及了解下属员工的工作执行情况的目的。
3、各领班负责实施
监督内容及目的：
执行部门主管下达的督导任务，接受主管的监督及考核，监督队员日常工作情况，多与队员做沟通，了解队员的工作心态，及时向所属主管反应问题，向主管提出合理的培训建议，以达到稳定队员工作心态，及时送返不合格队员进行“回炉”培训，及时根据客户要求和队员知识欠缺调整培训内容的目的。
附表一：
中化物业保安员岗前脱产培训日程安排
日期
星期
培训时间
培训内容
培训目的
培训方式
培训地点
参加培训人员
培训执行人
考核方式
备注
08;00-12;00
企业文化、礼仪礼节
了解掌握
面授
会议室
新队员
笔试
13;30-17;30
岗位技能
强化纪律.培养实操
集训
室外
新队员
现场抽查
08;00-12;00
法律法规、物管条例
了解掌握
面授
会议室
新队员
笔试
13;30-17;30
岗位技能
强化纪律.培养实操
集训
室外
新队员
现场抽查
08;00-12;00
服务意识、服务技巧
了解掌握
面授
会议室
新队员
笔试
13;30-17;30
岗位技能
强化纪律.培养实操
集训
室外
新队员
现场抽查
08;00-12;00
服务意识、服务技巧
了解掌握
面授
会议室
新队员
笔试
13;30-17;30
岗位技能
强化纪律.培养实操
集训
室外
新队员
现场抽查
08;00-12;00
规章制度.岗位职责
强化安全管理制度
面授
宿舍
新队员
笔试
13;30-17;30
岗位技能
强化纪律.培养实操
集训
室外
新队员
现场抽查
08;00-12;00
规章制度.岗位职责
强化安全管理制度
面授
宿舍
新队员
笔试
13;30-17;30
岗位技能
强化纪律.培养实操
集训
室外
新队员
现场抽查
08;00-12;00
工作流程、注意事项
强化安全管理制度
面授
宿舍
新队员
笔试
13;30-17;30
岗位技能
强化纪律.培养实操
集训
室外
新队员
现场抽查
备注：
培训结束后第一个工作日组织考试、考核。
培训具体时间根据各项目运作及保安员入职情况确定。
附加表二：
各部门年度培训计划表
月份
时间
内容
参培人员
教员
督导
10月
周一、三、16：
00——17：
00
岗位职责、工作内容、礼仪规范、注意事项、服务技巧、
未当班人员
周五16：
00——17：
00
个人实操、体能、体育活动
未当班人员
11月
周一、三、16：
00——17：
00
岗位职责、工作内容、礼仪规范、注意事项、服务技巧、
未当班人员
周五16：
00——17：
00
个人实操、体能、体育活动
未当班人员
12月
周一、三、16：
00——17：
00
岗位职责、工作内容、礼仪规范、注意事项、服务技巧、
未当班人员
周五16：
00——17：
00
个人实操、体能、体育活动
未当班人员
备注：
根据各部门工作实际情况需要，随时调整有针对性培训。
保安员个人实操考核评分
年月日
姓名
15
10
10
5
5
5
10
15
15
10
总分
精神面貌
立正稍息
跨立稍息
停止间转法
三大步伐
立定
敬礼礼毕
停车场手势
消防技能
突发事件的处置
备注:
按动作标准进行评分,实行扣分方式,总分＝100分－所扣分数.填写方式用“一”加上分数表示：
例如，立正稍息一项扣1分，则填“一1”若所有项均扣1分，即填“一1分”，则其总分为100－10＝90分。
75分以下为不合格，85分以上为良好，95分以上为优秀。
考评人：
广州市信诚物业管理有限公司珠海分公司员工入职培训
——安全管理考核试题
1、___________,____________________。
2、工作时间，轮班制：
按部门运作实际情况进行安排上下班时间，月满出勤天数为____天，工作时间开始后____才到者为迟到，超过者当年不享受年终双薪。
3、员工的奖励分为_______、_______、_______;处罚分为_______、_______、_______、_______、_______。
服务每满_____,考绩优良,未曾旷工或受记过以上处分的加分活晋级。
4、宿舍管理制度中，严禁在宿舍内使用_____、______、_____、_____、等电器设备，违者一经发现，除没收器具外，将视情节轻重给予处罚
5、在保密制度中，公司秘密的密级分为____、____、____三级。
6、凡贪污行为，一经发现，扣除当事人款项______金额,并作开除处理,直属上司失察________,_______________。
7、服务的“十二字”方针：
_____、_____、_____、_____、_____、______。
8、在公共场所及住户面前_______、_______、_______、_______、_______、_______、_______、_______、_______、_______。
9、员工上班时间，一律穿着相应的_______、________、_______、_________。
10、考核结果与员工每月工资挂钩，考核分1分=_______。
奖励或扣罚以此类推，__________被扣罚考核平均分30分以上（包括30）分的员工，或半年内有______扣罚考核分在30分（包括30分）的员工将予以辞退。
11、不按规定请假每次扣2-10分，不服从_________与指示及工作决定每次扣30分,工作期间______或______每次扣30分.
12、消极怠工、罢工、_________,打架斗殴的每次扣50-100分;拉帮结派、_________,恶意中伤及所有不利与团结等情况每次扣20-50分.
13、________所收,所管款项每次扣10-50分,内外勾结、_____、_____应收费用的每次扣10-50分;多收_____费用,或吃拿请要每次扣10-50分.
14、未按规定及时发现责任区域内的各种______,并登记、处理、报告每次扣10-35分；未按规定____、____、预防违法犯罪行为每次扣10-35分。
15、参加会议______迟到,每次扣罚50元;不准有影响会议进行的言行,如_____、_____等,经提示不改者,违规使用手机者,对当事人每次扣罚_____,会议处罚由人事行政部执行.
16、班会分为______和_______,在完成工作交接后进行。
一、简答题（每题10分，共20分）
1、员工服务的六个基本技能。
2、员工礼仪手册中服务需要注意的事项？
安全管理考核试题答案
一、填空题
1、思想不纯不上岗、军事动作不熟不上岗、情况不熟不上岗、认识不统一不上岗、对一般情况不会处理不上岗。
2、26、5分钟、5分钟、10日
广州市信诚物业管理有限公司珠海分公司员工入职培训
——企业文化、人事行政制度考题、答案
姓名：
部门：
职位：
分数：
一、填空题（50分）
1、我公司成立于2007年5月，隶属于时代地产控股有限公司，是一家从事创新物业经营管理的专业化公司。
2、公司的经营发展理念是：
为客户创造价值！
为员工创造机会！
为社会创造效益！
3、我们的服务宗旨是：
“我们会想得更周到”，我们的服务口号是“服务改变生活”！
4、珠海信诚将竞争作为企业的核心竞争力，目的就是不断的提升我们的服务个性，以鲜明的创新模式向客户打造一个专业的高素质的职业管家形象。
5、公司的培训目标是通过建立学习型的组织，给予员工合适的培训、教育和发展的机会，实现公司与员工的同步发展。
6、公司长期发展的目标是：
实现企业“集团化”发展，构建“大物业”格局，成为市场行业的名牌企业，并以自身的品牌优势与地产品牌形成互补和开发销售良性循环，成为集团公司新的经济增长点。
7、公司实行以人为本的人事准则，致力于建立成为员工心目中理想的公司。
8、员工申请各类假期均需要提前填写“请假申请表”，报行政部备案，作为计算考勤的依据。
9、员工离职须按劳动法规定提前1个月申请（试用期内提前1周）。
10、员工上班必须佩带工号牌，无故遗失者，每次扣罚20元。
二、选择题（15分）
11、公司名称“信诚”的词解是：
（A）
A.信置于人，诚置于行B.讲求信誉，诚实待人C.恪守诚信
12、公司尊重员工合法的权利,员工在感受到本人或其他同事遭受到歧视，不公平待遇时，应该（B）
A.打击报复B.向上级沟通、申诉C.直接辞职不干了
13、公司对每位员工的最基本的品格要求是：
（C）
A.勇敢B.自信C.诚实
三、问答题：
（35分）
公司致力于建设最理想的工作和事业发展环境，让员工尽展所长，攀登事业的高峰，公司将给予员工学习与成长的机会，实行人才储备与重点培养制度、内部竞聘制度。
结合公司相关的制度，请叙述你今后5年内的个人发展计划：
广州市信诚物业管理有限公司珠海分公司员工入职培训
——物业管理服务试题
姓名：
部门：
职位：
分数：
一、填空题（25分）
1、我们公司的服务宗旨（5分）：
我们会想的更周到！
！
！
2、我们公司的服务口号（5分）：
服务改变生活！
！
！
3、“信诚”如何解释？
（5分）信置于人，诚置于行！
4、与顾客沟通时选用的语句（5分）
不当的语句
与顾客沟通时适用的语句
没有
不好意思，暂时没有
没有这种服务
不好意思，我们暂时没有开展这项服务
你是谁？
请问您怎么称呼？
等一下
麻烦您等等/请稍等
一会儿告诉你
我们稍后会通知您的
你可以打电话到服务中心问有关租车位的手续
请您联系我们的服务中心，那边的同事可以为您解答租车位的相关事宜
给我身份证看看
先生/小姐，麻烦您出示一下有效证件，我做一下登记
5、服务的涵义：
（3分）服务是指用产品或行为去满足顾客需要与顾客互动的一个过程。
6、服务的十个要点（2分）：
效率高一点；说话轻一点；嘴巴甜一点；肚量大一点；争执让一点；
礼节多一点；动作快一点；脑筋活一点；做事勤一点；微笑甜一点；
二、简述题（45分）
1、如何理解“顾客价值的创造者”？
（10分）
1）我们为客户的物业创造升值的价值！
！
2）我们为客户的生活创造享受的价值！
！
3）我们为客户的环境创造舒适的价值！
！
4）我们为客户的发展创造品牌的价值！
！
5）我们将永远在为您——创造“价值”！
！
2、100-1=0的服务质量公式含义？
（5分）
这个公式的含义：
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或者环节出现差错，就会导致顾客的不满意！
3、请从下列方面简述仪容仪表注意事项。
（10分）
头发 ：
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
前发不过眉，侧发不
盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
面容：
脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。
女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。
身体 ：
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
勤洗澡，无体味，上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
着装：
工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。
制服应干净、平整，无明显污迹、破损。
制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
4、安管工作人员在什么情况下行礼？
（5分）
1）当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼；
2）当值期间，遇到由公司或服务中心领导陪同客户参观时，须行礼；
3）车辆出入停车场时，立正向驾驶人员敬礼。
4）当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼；
5）当值期间，每天第一次遇见部门经理时，须行礼；
5、入口岗（迎宾岗）对来访人员接待注意事项（10分）
1）主动向来访人员打招呼问好，面带微笑；
2）与客户沟通时保持一米以外的距离；
3）当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。
4）
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