星级酒店质量管理.docx

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星级酒店质量管理

酒店质量管理总则

第一章概述………………………………………………………03

第二章质量检查管理范畴………………………………………03

第三章质检管理部门…………………………………………04

一、概述………………………………………………04

二、酒店七级质量控制………………………………04

三、组织构造……………………………………………05

四、成员名单………………………………………………06

五、酒店质检部工作职责………………………………06

六、部门质量检查小组工作职责………………………07

七、质量检查工作程序…………………………………08

八、质量检查档案………………………………………09

质量管理制度实行细则

第一章总则………………………………………………………10

第二章稽查考核方式……………………………………………12

第三章连带责任…………………………………………………13

第四章补偿………………………………………………………15

第五章员工奖惩条例……………………………………………15

第六章业绩考核…………………………………………………22

第七章申诉程序…………………………………………………23

第八章附则………………………………………………………24

质检细则

酒店公共质检细则…………………………………………………25

总经办质检细则……………………………………………………30

人力资源部质检细则………………………………………………32

市场营销部质检细则………………………………………………34

财务部质检细则……………………………………………………35

餐饮部质检细则……………………………………………………37

房务部质检细则……………………………………………………41

温泉部质检细则……………………………………………………47

保安部质检细则……………………………………………………49

工程部质检细则……………………………………………………50

酒店质量管理总则

第一章概述

第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立公司形象，根据本酒店有关管理制度、规定及文献，制定本规则。

第二条凡酒店经营范畴内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生质量考核合用本规则。

第三条质量检查任务与宗旨在于：

力求使工作、管理、服务规范化，原则化，制度化，科学化；达到一流技艺，一流效率，一流效果；成为名符其实五星级酒店典范。

第二章质量检查管理范畴

第四条质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文献、行政会议所确立质量原则为根据，进行检查、评估。

第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。

第六条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。

第七条检查设备、设施、物料等物品使用、管理、维护、保养质量状况。

第八条检查环境、卫生质量状况。

第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。

第十条检查各项交办工作实行进度、完毕状况。

第三章质量管理部门

一、概述

服务质量是酒店生命，是关系酒店兴衰成败核心，而质量管理则是保证酒店高质量服务重要手段，是需要酒店全体员工共同参加活动。

为此酒店特设立质检部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级原则实行经营管理，实现全面优质服务。

二、酒店七级质量控制：

1、总经理重点检查

2、值班经理（值班管理人员）全面检查：

值班经理作为当天服务质量总负责人，履行服务质量管理职责。

检查重点内容在次日早会上通报；

3、部门经理（总监）寻常检查：

部门经理（总监）对自己所辖范畴内各项工作质量负有直接管理责任，各项检查必要形成制度化、表单化；

4、质检人员每日检查：

质检人员除了寻常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平；

5、全体员工自我检查：

酒店必要培养员工自我检查意识和习惯，并要采用行之有效形式和办法，激发全体员工参加质量管理积极性；

6、保安人员夜间巡逻：

夜间往往是酒店安全和质量问题多发期。

保安部夜间巡逻内容与规定形成质检日报，第二天发送总经办；

7、客人最后检查：

只有客人承认服务，才是最有价值服务。

其途径重要有：

一是宾客意见表；二是每日大堂副理日报记录、值班经理记录所归纳客人对于服务质量有效意见；三是不定期地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。

三、组织构造

（一）酒店质量管理委员会：

为切实有效地做好酒店服务质量管理工作，酒店成立“质量管理委员会”全面指引酒店质量管理工作。

以强化基本工作，力求预前控制为目的，健全质量管理组织。

1、质量管理委员会概述：

为了有效地指引酒店服务质量管理，使酒店服务质量达到五星级品质，酒店成立“质量管理委员会”。

质检部作为“质量管理委员会”执行机构，在总经理指引下展开全面质量管理工作。

并设专人对酒店环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。

2、质量管理委员会构成：

（待领导确认）

酒店“质量管理委员会”由酒店总经理、常务副总经理、分管副总经理、酒店管理顾问、质检部、经高层办公会议讨论拟定其他人员构成。

执行主任由质检部经理担任。

3、质量管理委员会重要职能：

（1）每月召开酒店质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》；

（2）拟定酒店质量目的；

（3）审视酒店质量管理效果；

（4）拟定酒店质量控制办法；

（5）完善《服务质量评审细则》

（6）评审和检查酒店服务质量状况，督导酒店服务质量提高，以达到公司所制定质量原则；

（7）组织群众性质量管理活动。

（二）部门质量检查小组：

部门依照部门管理规定，建立部门质量检查小组，并在酒店质量管理委员会指引下展开工作。

四、成员名单（经办公会议后拟定）

1、酒店质量管理委员会

主任：

酒店总经理

执行主任：

质检经理

质检顾问：

（待议）

质检专人：

质检专人

轮值质检员：

每日行政总值、大堂副理、其她邀请成员

2、部门质量检查小组

组长：

部门第一负责人（附名单）

质检员：

由组长任命本部责任心强、业务素质好管理人员担任

各部门建立质检小组（报总经办审核，质检部备档）

五、酒店质检部工作职责：

1、质检部作为“质量管理委员会”执行机构，负责全面检查和评审酒店工作质量状况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量整治、贯彻、提高；

2、实行质检员轮值制度，每月编制《质检员轮值表》，质检员按轮值表值班，按规定对各部门进行质量检查，认真填写《质检日报表》，于当天20：

30时（夜查于次日上午8：

30时）前将表交到质检部。

（行政总值，大堂副理，保安经理（主管）每日检查）

3、建立并实行三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查方式，每天按酒店统一质量原则进行检查，检查成果随时通报总经理、人力资源部及有关部门经理（总监），同步记入《质检日报表》；

4、每日收集和整顿《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映问题进行分析，提出有关整治意见，第二天上午在行政早会上提出，拟定整治意见后，向有关部门下《整治告知书》，并跟进贯彻整治事宜；

5、每月进行一次全面检查，每月月底进行一月质检汇总、评审、QC分析会议；

6、每周一期《质检周报》，内容涉及：

（1）员工奖惩明细

（2）宾客投诉解决状况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作完毕状况（4）员工投诉解决状况（5）QC分析；

7、建立、健全酒店质检和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面重大事故拟出专项案例报告，上报酒店酒店质量管理委员会，某些案例需作为培训资料交人力资源部存案。

8、质管委主任职责：

全面统筹酒店质量管理工作，审批质检报告，裁决质检投诉，裁定连带责任。

9、质检经理职责：

①对总经理负责，主持质检部寻常工作，制定质检实行细则，保证酒店质检制度按筹划实行。

②编制每月质检员轮值表，检查质检员工作质量。

对每天发现质量问题做出解决，重大问题及时向总经理报告。

③在每天行政例会上发布昨天质检状况。

④编写质检周报，审核所有质量报表和报告。

⑤主持召开每月QC分析会。

10、质检专人职责：

①每日收集和整顿《质检日报表》、《客人意见反馈表》、《EOD值班记录》及时交质检执行主任。

②向有关部门下发《整治告知书》，并跟进贯彻整治事宜。

③记录每月质检奖励和扣罚状况，列表交质检经理审核。

④做好质管委文秘工作，涉及告知召开会议、会议记录、寻常文献收发、起草质检周报等。

11、轮值质检员职责：

尽职尽责，严格按规定对各部门进行质量检查，对现场发现问题要及时向所属部门负责人反映，并提出质检意见。

每天按规定填写《质检日报表》，准时交到质检部。

六、部门质量检查小组工作职责

1、全面检查本部门工作质量状况，及时对本部门管理质量、服务质量和卫生质量进行整治、贯彻、提高；

2、依照酒店质检制度，制定本部门质检细则，坚持每天进行内部质量检查，对违纪违规员工按规定进行批评教诲和惩罚，并做好记录，建立部门质检档案。

3、每周召开一次本部门QC分析会议。

4、积极支持和配合酒店质检部工作，对酒店质检部提出质量问题及时整治并回答。

5、部门质量小组名单报批到总经办，质检部备档。

6、总经办、人力资源部或者委托其她部门会定期对部门质量小组进行培训。

七、质量检查工作程序

1、发现问题

（1）服务态度和仪容仪表；

（2）设备设施完好限度；

（3）物料供应（涉及信息资料）保证；

（4）服务办法（涉及服务方式、程序、规范、技能技巧等）；

（5）环境（涉及酒店环境和工作环境）；

（6）安全（涉及酒店信息、资料）保障。

（7）酒店规章制度、其她质量有关制度或者规定。

2、分析问题产生因素

从五个方面进行分析：

人因素、设施因素、环境因素、制度、办法因素、材料因素。

3、找出重要影响因素：

焦点、重点、难点、疑点、亮点

4、制定解决问题办法筹划：

（1）为什么制定此项办法；

（2）解决什么问题，达到什么目；

（3）在什么地方采用这一办法；

（4）由谁或哪个部门详细执行；

（5）每项办法开始及完毕时间；

（6）执行和完毕办法方式。

5、严格执行筹划

6、检查筹划执行进度

7、总结

总结经验，实行原则化，形成规范与制度，对的坚持推广，失败及时修订完善，防止同样问题再次发生，提出遗留问题，做出下阶段改正筹划方案。

八、质量检查档案

1、为保证质检严肃性，有案可查，必要建立质检档案。

2、质检档案记载员工及部门经理违纪行为时间、地点、内容、惩罚和改正状况。

3、质检档案记载员工及部门经理获奖励状况。

4、质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考核重要根据。

质量管理制度实行细则

为了全面贯彻和执行《****酒店质检制度》，制定本实行细则。

第一章总则

第一条制定考核管理办法目

为了保证酒店岗位责任贯彻贯彻，强化内部管理，通过对员工实行酒店规章制度、岗位职责、操作规程全面考核，创造内部管理良性竞争机制和勉励机制，制定本办法。

第二条稽查考核原则

1、可操作性原则

本办法各项实行细则力求详细、明确、可行。

考核重要通过量化奖、扣分形式进行。

2、考核管理模式

（1）本稽查考核系统横向分三个口：

①本部门、②归口职能管理部门、③质检部；

（2）纵向分三个层级：

①部门主管级、②部门经理（总监）级、③酒店级；

（3）常务副总经理、副总经理、行政总值及质检部代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责”管理原则，实行层级管理。

3、经济利益挂钩原则（与绩效挂钩）

本考核办法将奖、罚与当月绩效直接挂钩，部门内部考核参照酒店既有绩效执行，行政总值与质检部解决员工违纪违规扣分，按1:

2绩效执行（部门内部已经执行考核除外）当月扣分和奖励在当月绩效中执行。

所有奖罚分数同步也作为员工工作体现考核根据。

4、与员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩原则

本办法明确规定了员工涉及各级管理人员，考核合计成果将与行政奖励、惩罚相相应，与评优、晋级、晋升、降级、降职、辞退挂钩。

5、严格管理，一视同仁原则

制定本办法，是为了在酒店寻常经营管理工作中，从“严”字上下功夫，执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等原则。

第三条质量检查根据（待领导拟定）

1、****酒店《产品知识手册》；

2、员工奖励条例；

3、员工违规惩罚条例；

4、《各部门质量检查扣分细则》；（报批总办）

5、各部门岗位工作职责；

6、各部门岗位操作规程；

7、管理人员《管理责任书》；

8、酒店其她管理规章制度；

9、酒店、各部门质量制度、质量原则，考核制度、考核原则；

当部门规定与酒店规章制度有冲突时，一切与酒店规章制度为准。

第四条服务质量“三个必要”，考核管理“四不放过”实行原则

1、三个必要

（1）客人视线范畴内必要是干净整洁；

（2）为客人提供物品必要是安全有效；

（3）为客人提供服务人员必要是热情礼貌。

2、四不放过

（1）因素没有查清晰不放过；

（2）当事人未被解决不放过；

（3）员工未受到教诲不放过；

（4）整治办法未贯彻不放过。

第二章稽查考核方式

第五条横向考核方式

1、本部门考核

由部门内部管理人员组织实行，对员工及部门管理人员违纪违规行为实行奖、罚。

部门经理（总监）有权对属下员工及基层管理人员实行即时惩罚，开出《员工违纪告知书》，交人力资源部审核，由财务部执行罚金。

部门主管、领班有权对属下员工违规违记行为实行即时惩罚，开出《员工违纪告知书》，交由部门经理（总监）签名后，交人力资源部审核，由财务部执行罚金。

《员工违纪告知书》一式四联，第一联由人力资源部存；第二联由财务部收存；第三联由质检部存查、登记和记录；第四联由当事人所在部门收存。

质检部对每张《员工违纪告知书》进行登记、记录。

2、归口职能部门考核

由职能归口管理部门依照有关规章制度对员工及管理人员实行考核。

如人力资源部后勤部有权依照员工宿舍及员工餐厅关于管理规定对违规员工实行即时惩罚；保安部有权对违背酒店安全消防管理制度等行为对有关负责人实行即时惩罚；由职能归口部门开具《员工违纪告知书》，交由有关部门经理（总监）及违纪员工本人签认后，交人力资源部审核，由财务部执行罚金。

质检部登记、记录。

3、质检部考核

由质检员依照酒店有关奖、罚根据，对酒店全体员工涉及管理人员应履行岗位职责，应执行操作规程以及应当遵守规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等）等状况进行稽查，对当事人及有关负责人实行奖、罚。

质检员可直接开具《员工违纪告知书》，交由有关部门经理（总监）、当事人、负责人签认后，交质检经理审核，由人力资源部交财务部执行罚金。

质检部登记、记录。

第六条纵向考核

1、部门主管级

此级考核指部门领班、主管级对属下员工考核。

对象是员工本人。

2、部门经理（总监）级

此级考核惩罚责任除当事人本人外，将同步界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员与否应承担连带责任，并做出相应扣罚。

3、酒店级

由行政总值及质检部代表总经理行使督导检查职权。

此级考核惩罚责任除当事人本人外，将同步界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员与否应承担连带责任，管理责任追究至分管副总经理。

凡酒店级检查，违纪违规行为均双倍从严惩罚。

发生下列情形，由质检部审查核算后，对部门管理负责人实行加倍惩罚，并通报批评：

（1）部门故意漏考；

（2）故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报（不公开或不执行扣罚）。

第三章连带责任

第七条与酒店实行层级管理，管理人员责、权、利相应原则相适应，本考核办法实行层级关联扣罚连带方式。

下级违规被扣罚，原则上需追究上级督导管理责任。

第八条连带责任扣分采用向上逐级对半递减办法扣分，最小扣分额度为1分/次。

第九条连带责任界定

1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。

2、管理责任连带范畴界定（以员工违规为例）；

（1）员工违纪违规属轻微过错，连带责任追究至领班、主管；

（2）员工违纪违规属较严重过错，连带责任追究至领班、主管、直属经理；

（3）员工违纪违规属严重过错，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监；

（4）当确需扩大连带责任追究范畴时，检查人应酌情请示有关上级后决定；

（5）其她各级人员违纪违规连带责任追究按以上办法类推；

（6）连带责任实行层级负责制，由总经理决定在相应责任事故中副总经理与否应承担连带责任。

3、部门月违纪违规率与部门第一负责人（部门经理或总监）连带责任。

（1）本办法将部门月违纪违规率与部门第一负责人管理责任挂钩。

对部门当月由行政总值及质检部开出且未追究至部门第一负责人员工违纪违规行为计算违纪违规率，若违纪违规率超过10%，对部门第一负责人实行连带责任扣分。

（2）部门月违纪违规率（V）=部门当月由行政总值及质检部开出之违纪违规扣罚次数（A）/部门月末员工总数（B）×100%（其中A项中不计已对部门第一负责人执行过连带扣分违纪行为次数）。

（3）扣罚幅度为：

按超过10%比例数，同比扣减当月绩效。

第十条管理人员不需承担连带责任行为界定

1、员工明知故犯违背酒店规章制度，不追究其上司连带责任；

2、员工已明确自己岗位职责而未能履行，且被上司及时发现、指出、批评、扣罚，不追究其上司连带责任；

3、员工已明确岗位操作规程而明知故犯，且被上司及时发现、指出、批评、扣罚，不追究其上司连带责任；

4、员工因不满上司工作安排，或因个人情绪因素，故意违规，以达到其报复目且上司并无过错时，不追究其上司连带责任；

5、员工因个人不满发泄情绪，为达到报复酒店或她人目而故意实行违纪违规行为，不追究其上司连带责任；

6、由酒店“连带责任界定小组”裁定不负连带责任其她情形；

7、经总经理确承认免除连带责任之其她情形。

第十一条连带责任界定小组

1、职能：

当员工有违纪行为，其上级与否应承担连带责任难以界定或发生争议时，提交连带责任界定小组裁定；

2、职责：

必要熟悉本办法，及时广泛调查，掌握状况，集体研究，按照连带责任实行宗旨，本着公平、公正原则，以认真、负责态度提出裁定意见；

3、权限：

有权对难以界定或发生争议连带责任作最后裁定，一经裁定，必要遵循执行；

4、连带责任界定小构成员：

酒店总经理、常务副总经理、副总经理构成、经高层办公会议讨论拟定其他人员。

第四章赔偿

第十二条员工因违背岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而导致直接经济损失，除扣分惩罚外，并由该员工补偿经济损失（原则上可按成本价原则；收银员漏数则需按单全额补偿）。

第十三条员工没有违背岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而导致了直接经济损失，员工不需补偿，并不作扣分惩罚。

第五章员工奖惩条例（试行）

依照集团关于员工奖惩关于规定，结合酒店经营管理需要，制定本条例。

第十四条酒店对员工奖惩管理原则：

坚持以思想教诲为主，以经济手段勉励和行政处分为辅管理原则。

第十五条酒店给员工奖惩类别：

1、对员工奖励分为：

口头表扬、书面表扬、嘉奖和授予荣誉称号等精神奖励，并依照不同状况予以一定物质奖励。

对员工奖励，可予以其中一种单项奖，也可以数项合并奖励。

2、对员工惩罚分为：

口头批评、签发《纠正违纪（违规）告知书》、签发《过错告知书》、警告、严重警告、记过和解除劳动合同，并依照不同状况予以一定经济惩罚。

第十六条酒店员工有下列体现之一，酒店将予以奖励。

1、对有下列体现之一员工，予以口头表扬。

（1）寻常工作中有优秀体现者。

（2）以纯熟业务操作和热情服务态度，为客人提供细致周到服务，受到客人赞扬者。

（3）拾获客人或员工遗留物品，及时上缴关于部门管理人员或交还失主者。

（4）其她应予以表扬奖励好人好事。

2、对有下列体现之一员工，予以书面表扬，并可依照详细事迹和贡献大小酌情予以不同奖励金。

（1）出众完毕工作任务，为酒店带来效益者。

（2）以娴熟业务操作和热情服务态度，为客人提供优质服务，受到客人高度赞誉者。

（3）拾获客人或员工贵重物品，及时上缴关于部门管理人员或交还失主者。

（4）对工作流程、工作办法和管理制度提合理化建议，使酒店经营管理有明显改进，获得一定经济效益者。

（5）维护酒店利益，检举违规；或损害酒店利益事实得到及时防止，或制止酒店财产损失，或防止酒店商业机密外泄者。

（6）遇到意外事故，及时竭力参加急救或减少损失者。

（7）为公司和酒店培养和举荐先进人才者。

（8）专业技能考核成绩优秀者。

（9）其她先进行为者。

3、对有下列体现之一员工，予以嘉奖，并可依照详细事迹和贡献大小酌情予以不同奖励金。

（1）自觉遵守国家法律、法规、规章和酒店规章制度，起模范带头作用者。

（2）超额完毕绩效目的，获得明显经济效益者。

（3）严格管理，减低成本，获得明显经济效益者。

（4）对工作流程、工作办法和管理制度提出创新性建议，使酒店经营管理有明显改进，获得重大效益者。

（5）在重大事故发生时，不畏艰险参加急救，为酒店减少重大损失者。

（6）敢于坚持原则，维护酒店利益，检举揭露违规；或损害酒店利益事实得到及时防止；或制止酒店财产损失；或防止酒店商业机密外泄者。

（7）管理工作或服务工作有突出体现，为酒店赢得良好社会名誉者。

（8）参加各类技能比赛获得优秀成绩者。

（9）其她模范行为及其她应予以嘉奖好人好事。

4、对有下列体现之一员工，授予荣誉称号，并可依照详细事迹和贡献大小酌情予以不同奖励金。

（1）各方面体现突出，具备良好职业道德，确为员工榜样者。

（2）参加国家、省、市服务技能比赛获得优秀成绩者。

（3）在嘉奖类行为中，贡献特别大者。

（4）对集团、公司和酒店有其她重大贡献者。

第十七条酒店员工有下列体现之一，酒店将予以惩罚。

1、对有下列体现之一员工，酌情予以口头批评或签发《纠正违纪（违规）告知书》解决，导致酒店经济损失，酒店将视情节予以一定经济惩罚。

（1）违背酒店规章制度，以及违背部门管理规定、操作规程和工作流程等轻微违纪行为。

（2）违背《酒店员工仪容仪表管理规定》，在酒店工作场合不穿着工衣（制服员工）或非因工作需要穿戴工作制服离店、衣冠发型不整、违规佩戴饰物、女员工不化淡妆、不按规定位置佩戴员工证等。

（3）违背公共道德和员工行为规范，在工作场合喧哗跑动扰客、勾肩搭背走路、不讲个人卫生、便后不冲水或不洗手等。

（4）违背管理制度和管理规定，不按规定路线行走、搭乘客用电梯（部门经理级及以上管理人员及经总经理批准关于人员除外）、不准时“打卡”和签到签退、用工服擦脚垫坐、接电话不讲敬语、上班时间打私人电话、过通道不随手关门。

下班后无端在酒店内逗留或妨碍酒店正常经营管理工作、议论她人私隐影响员工团结、不按规定入住员工宿舍、在员工餐厅用餐挥霍食品、擅自携带食品离开员工餐厅、在工衣柜内存储食品饮料、在工作岗位或更衣室吃东西、擅自调换或占用工衣柜等。

（5）违背食品卫生管理规定，不按生产、加工、销售、服务操作规定存储、拿取食品等。

（6）擅自带酒店物品或客人遗留物品进更衣室或带离酒店。

（7）其她不符合酒店规定或违背职业道德规范不良行为。

2、对有下列体现之一员工，酌情予以签发《过错告知书》或“警告”处分，导致酒店经济损失，酒店将视情节予以一定经济惩罚。

（1）违背酒店规章制度，以及违背部门管理规定、操作规程