浅谈C2C网店维持客户忠措施.docx

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浅谈C2C网店维持客户忠措施

浅谈C2C网店维持顾客忠诚措施

南京工业大学市场营销（双学位）卢扬运

目录

一、网络购物现状3

二、网购的群体3

三、查找商品方式4

i.搜索引擎使用和站内搜索4

ii.已购过商品的店铺6

iii.通过收藏过的商品查找6

四、交易服务过程6

五、影响顾客满意的原因8

1、网民群体特点8

2、强大的搜索功能8

3、咨询客服的服务过程8

4、物流9

5、货物的瑕疵9

6、落后的客户忠诚计划9

六、改进措施9

1.改进旺旺回复功能10

2.定期培训客服技能10

3.改进服务过程评价系统10

4.制定适宜的忠诚计划10

5.网店与实体店相结合11

七、小结11

一、网络购物现状

21世纪是网络的时代，随着电子商务技术的深入开发与广泛应用，零售业正逐步向网络化方向迈进，网上购物迅速发展。

尤其是随着我国网民数量的增长。

在我们的生活中越来越重要，对我国经济的发展起着越来越重要的作用。

据中国电子商务研究中心2010年统计显示：

截止2010年12月底，我国网民规模达4.57亿人，其中网络购物用户增长了48.6%。

2010年我国电子商务交易额达4.5万亿元，同比增长22%；其中，网上零售交易额5131亿元，同比增长97.3%，比2009年翻了一番，约占全年社会商品零售总额的3%。

可见网上购物已经深深的在影响着我们的经济发展。

网上创业也成为这几年来火热的事件。

网民们能够购买的物品越来越多，而且由于购物时间不限制、网店不像实体店需要交纳租金等优势。

极大的推动了网购的发展。

目前主要的C2C平台有：

淘宝、易趣、拍拍网、凡客诚品、淘宝特卖、当当网等。

其中以淘宝、易趣、拍拍网最为火爆。

这三个平台拥有大量的买家、卖家会员。

消费者能放心、安心的在其平台上购买所需的商品。

二、网购的群体

以女性网民在网络购物中的最为活跃，并且其在网购用户中的份额已超过男性占比，并逐步增大。

网购用户年龄大多集中在18～30岁，月收入集中在1000～3000元，并且以企业白领和学生为主，如下图可见。

可见都比较年轻，喜欢追求时尚，最常购买的是服装、服饰、箱包类。

细分网购的网民，他们的学历均在大专及以上。

从2009年CNNIC对淘宝、拍拍、有啊和易趣的网民学历调查可见。

如下

三、查找商品方式

i.搜索引擎使用和站内搜索

网民第一次网购或想购买到自己理想的且价格又实惠的商品时。

一般都会使用搜索引擎进行搜索或在站内搜索。

因此这已成了网民查找商品的主要渠道。

搜索引擎对商品的分类方便了网民，为其节约了时间。

同时也增加了网民对网店的不忠诚。

网民一旦看到比这个店更好更实惠的商品，通常有想要变换卖家的想法。

例如要搜索男士牛仔裤，可通过以下是淘宝站内搜索引擎对进行查找。

通过高级搜索：

直接点击淘宝首页男装牛仔裤：

随着站内SEO不断升级优化。

网民可以随心所欲搜索到自己喜欢或能意外发现的商品。

不仅让网民购物更方便，同时让他们觉得网购更开心。

ii.已购过商品的店铺

网民一时喜欢某种中东西或某类型的风格时穿着时，登入后都会回到已经买过的店铺去查找。

看看有没有合适的东西，能不能在原来的店铺中购买。

倘若发生购买，其行为增加了对店铺的忠诚。

iii.通过收藏过的商品查找

从网购的群体分析可知，此类网民课余时间比较充裕。

尤其是学生，平时的课余时间较多。

因此一周里能在网上泡很长时间。

这其中尤是女生，没事逛逛淘宝，看到自己喜欢的商品。

虽然不购买，会收藏起来，以便下次能快捷的找到。

同时由于目前淘宝等主力C2C网站为其会员提供了更加个性化的服务。

对已收藏商品进行合理的分类，方便其会员查询。

通过过收藏分享，推荐更多的好东西。

固想要购到自己喜欢的商品，变得越来越容易。

四、交易服务过程

无论你是在淘宝，还是在拍拍上购物。

要完成一次交易，一般都经过以下过程：

查找商品—旺旺或QQ咨询—拍下—付款—卖家发货—买家收货—确认付款—交易完成—评价。

将这几个过程从服务上归类，服务过程有：

旺旺或QQ咨询到卖家发货。

服务结果：

买家收货到评价。

顾客能感受到的主要是咨询服务过程。

且由于双方运用网络交谈，双方只能通过文字来相互沟通。

这样的方式给双方均带来好处。

比如男生给女朋友买东西时，不想让对方知道自己是个男生。

作为客服，可以采用廉价的老客服，降低经营成本。

这是实体经营店所做不到的。

虽然双方交流的过程很短，但是稍微服务不好，就会极大的影响了顾客的满意度，进而影响顾客对店铺的忠诚。

尽管后期店铺向客户发送优惠信息。

因客户对服务已产生不满意，最终导致店铺损失老客户。

目前客户的满意度评价调查主要通过买家收到货物后，对所买物品和在这次服务中的感受进行打分。

以在淘宝购买格子衫为例。

以下是淘宝买家的对卖家商品及其服务的评价：

从中可以看出，买家能够评价的项目有：

宝贝与描述打分、卖家的服务态度、卖家的发货速度和物流发货速度。

评价的项目比较简单，方便买家购物，节约其时间。

但是从卖家看，评价不够仔细，比较笼统。

要想用此数据来正确评估客户的满意度，进而采取措施维持客户的忠诚是有一定的难度。

即这样的评价系统不利于卖家找出影响客户满意的真正原因。

此外，即使有些买家收到货物确认付款后，也懒得去对所购买的商品做出评价。

甚至置之不理。

固对卖家来要想找出顾客不满意原因，自己仍需另想策略。

可见通过网络购物，因双方均是通过文字间交流。

不能够像实体经营店面对面进行，一对一服务。

客服往往同时在服务几个顾客，忙得不能回应顾客时，往往会选择自动回复。

从顾客角度，顾客能感受到的服务也仅是在拍下前的咨询服务。

卖家发货后，顾客只能处于等待收货中。

此期间顾客与客服间不会有太多的交流。

所以卖家要想维持一定的顾客忠诚还需要多想策略。

五、影响顾客满意的原因

在评价顾客忠诚时，我们首先都会去评价顾客的满意度。

虽然顾客非常满意了并不一定就代表会使顾客忠诚，而顾客不满意时，也不一定就说明这个顾客未来不会再次从我们的店铺里购买自己喜欢的东西。

但我们还是会尽量的去评价接受我们服务后的顾客满意度。

毕竟代表我们目前的服务质量还是比较好！

从上分析我们可见，影响顾客满意度有以下因素：

1、网民群体特点

因网购的网民年龄一般在18到30岁间，且以学生和企业白领为主。

这类群体的特点：

年轻、喜欢追求时尚，尤其现在网购的大多都处在90后出生，他们崇尚个性的追求。

以学生为例，在学校喜欢攀比、追求新颖独特。

因此购买服饰等商品，比较注重款式和价格，均需望能购买到实惠的商品。

往往在这家店购买此款式后，下次不太会再此店购买。

网店要想吸引顾客，就需要紧跟时尚潮流，增加不同的款式。

同时建立起自己店铺的品牌特色，形成一定的风格。

吸引一定嗜好的顾客。

2、强大的搜索功能

随着SEO的不断优化，技术的不断进步。

站内搜索引擎的个性化分类。

网民想要买到自己喜欢的商品，变得越来越容易。

顾客再次在同一店铺购买时，往往都会用搜索引擎在站内搜索同类及相关的商品信息（包括对价格进行比较）。

一旦发现更好更实惠的，往往都会有想要更换的意向。

因此店铺要想保持顾客忠诚，就需要增强自己的竞争力。

3、咨询客服的服务过程

网民们一旦想要拍下自己心仪的商品时，一般都先咨询下客服产品相关的信息。

比如咨询裤子的尺码、色差、测量的准确度等。

客服接受新客户或再次购买的客户的第一句话，往往都是通过自动回复，并且都是一样的。

这对新客户而言可以接受，但是老客户看到后心里都会有点不舒服感觉，觉得自己没有被重视。

同时客服在避开回答顾客的一些问题是，会选择沉默以应对，比如：

“这个能不能包邮？

亲”、“价格能不能再低一点”等。

客服选择不理的原因是想让顾客自己解决。

这对顾客来说，会觉得这客服服务不太好，心理产生：

反应怎么那么慢、有没有在重视我。

客服在顾客中的第一印象受到破坏。

因此店铺要想提高顾客的满意度，就需要提高客服的打字技巧与及应变能力。

时刻让正在交流中的顾客觉得自己很受到重视。

4、物流

C2C不像B2C一样有自己的物流自己中心，网民购买的商品能够货到付款。

甚至有些网站有货到不合适不付款，不喜欢不付款。

C2C网站上大多都是小型的店铺。

需要依托强大的物流，才能完成货物的交付。

而且对于顾客所购买商品，存在色差、尺寸不符合等导致顾客不喜欢。

物流公司是不付相关的责任。

众多的网店，共同用几家主流的物流公司，势必会造成物品爆仓。

货物运输慢，甚至有时候弄错地址或货物遗失等。

最后导致本来很期待商品、很满意店家服务的顾客变得不满意、不再忠诚。

下次购买时就会再考虑货物运送的时间、快递公司的选择等问题。

因此网店在将自己捆绑几家固定物流公司的同时，适当的增加其他的快递公司。

以节省物品的交付时间。

5、货物的瑕疵

顾客再收到货物后，都会像在实体店里一样试试看。

发现商品存在瑕疵时，会产生不满的情绪。

这会影响到顾客后续的评价，进而影响顾客的忠诚。

因此客服在服务顾客的时候一定要说清商品总是会存在一定的瑕疵。

包装的时候一定要好看点。

让顾客第一手接到货品时，觉得很赞，很被重视。

6、落后的客户忠诚计划

我们在网购的时候常常发现，每到大节假日促销时。

有些网店总是能够悄悄的提前给老顾客发送优惠信息。

而有些顾客想再次购买的网店却没有。

此外，有些店铺在发现老顾客再次浏览店铺时，能够第一时间给顾客优惠的价格，并主动将其收入会员中。

这让客户觉得自己很受到重视，很有优越感。

因此，网店要维持长久的顾客忠诚，就必须要根据自身的情况制定合适的忠诚计划。

六、改进措施

从上影响顾客不满意因素分析可知，现今C2C网店要想提高顾客的忠诚度，必要要根据自身的情况采取一定的措施。

使得所服务过的网民能感到满意度能有所提高。

本文（以淘宝为例）建议从以下几个方面进行改进，其中有些是需要淘宝所提供的功能配合进行的：

1.改进旺旺回复功能

建议对旺旺进行优化，增加顾客信息存储功能，增加多款回复模式。

增加卖家对顾客的记录，使得顾客再次再从店里购买时。

客服可以第一时间识别出顾客是新客户还是老客户。

根据顾客的购买频率自动回复不一样的回复内容。

拉进双方之间的关系，让老顾客觉得自己很受到重视。

与实体店相比，实体店一般通过会员卡来识别。

而有的时候，老顾客没有把会员卡带在身上时，其不会享受到优惠服务，让老顾客又少了一次占便宜的机会。

而网店的交流信息是可以记录的。

且可以通过相关的软件对客户购买的次数、商品等进行分类统计。

自带的检索功能能很快的识别新老顾客。

2.定期培训客服技能

客服的打字能力、交谈能力和查找商品链接能力极大的影响着顾客对服务的感受。

能快速的回复顾客的问题，使其感到客服是在一对一的为其服务。

此不仅能增加顾客购买意愿，还为后续的买家的评分增加不少的分值。

提高忠诚客户的数量

3.改进服务过程评价系统

一般评价都只是在买家收到货物后进行简单的评价，此时影响分值高低主要是商品与描述的差别、物流的速度，属于服务结果的评价。

至于服务过程，完全被忽略掉。

同时经过一段时间，顾客对于服务的过程已经从清晰记忆变成模糊记忆。

所以对卖家服务态度打分一般都打个差不多，高分点还要看顾客心情和卖家是否赠送小礼物。

固在顾客付款后，因顾客都有兴趣和时间，增加对服务过程及时评价，比如对客服回复快慢、交谈主要关注问题、客服打字速度等。

不仅能比较公平的给网店服务打分，还能让网店及时发现存在的问题。

跟进改进，提高其服务质量。

4.制定适宜的忠诚计划

顾客的忠诚很大部分是因为店铺又有新的优惠的措施，网店应根据自己的能力，制定优惠的促销计划，比如：

节假日送现金、享多少折扣、买多少送多少等，跟进自己的营销计划。

以此来吸引新老顾客。

提高自己的竞争能力。

5.网店与实体店相结合

网店购物方便快捷，但是顾客买任何东西并不是都在网上购买。

因为实体店能提供人们娱乐休闲的功能等网店所不能的功能。

因此若有实体经营店，可与网店销售相互促进。

采用网络积分实体兑换、网络折扣与实体折扣一致等措施。

七、小结

C2C平台的开发与不断发展，使得网络创业越来越受到人们关注。

在现在网创激烈竞争下，网店要想仅通过图片和文字达成交易，想要能长期在平台上生存。

就必须要关注顾客的服务过程，了解顾客再网购中影响起满意度的因素与提到客户忠诚的措施。

采取适当的策略增加老客户的购买率，提高自己的销售额。

本文主要以淘宝为例，提出相关的网店能增加顾客满意的一些策略。

其他C2C网站可以根据自身的特点制定相关的措施。