电话营销技巧和话术doc.docx

电话营销技巧和话术doc.docx

《电话营销技巧和话术doc.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话营销技巧和话术doc.docx（18页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

电话营销技巧和话术doc

电话营销技巧及话术

一、要克服自己的内心障碍

有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己遭

到拒绝后不知该如何应对只能挂断电话甚至有些

人盼着电话快点挂掉、无人接听总是站在接电话人

的角度考虑想象他将如何拒绝你。

如果你这样想

就变成了两个人在拒绝你。

那打出的电话也不会收到

预期的效果。

克服内心障碍的方法有以下几个

1摆正好心态。

作销售被拒绝是再正常不过

的事情。

不正常的是没有人拒绝我们如果那样的话

就不需要我们去跑业务了。

我们要对我们自己的产品

和服务有百分之两百的信心对产品的市场前景应该

非常的乐观。

别人不用或不需要我们的产品或服务

是他们的损失。

同时总结出自己产品的几个优点。

2善于总结。

我们应该感谢每一个拒绝我们

的客户。

因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被

拒绝的教训。

每次通话之后我们都应该记录下来

他们拒绝我们的方式然后我们在总结自己如果

下次还遇到类似的事情怎样去将它解决。

这样做的

目的是让我们再次面对通用的问题时我们有足够的

信心去解决不会害怕也不会恐惧。

（3）每天抽一点时间学习。

学得越多你会发现你

知道的越少。

我们去学习的目的不在于达到一个什么

样的高度。

而是给我们自己足够的信心。

当然我们应

该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。

打电

话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸

上,以免由于紧张而"语无伦次",电话打多了自然就

成熟了。

二、明确打电话的目的

打电话给客户的目的是为了把产品销售出去当然

不可能一个电话就能完成但是我们的电话要打的有

效果能够得到对我们有价值的信息。

假如接电话的

人正好是负责人那么我们就可以直接向其介绍公司

产品通过电话沟通给其发产品资料邮件、预约拜

访等如不是负责人就要想办法获得负责人姓名、

电话等资料然后和其联系发邮件、预约拜访。

所以

说打电话给客户不是目的我们要的是联系到我们的

目标客户获得面谈的机会进而完成我们的销售。

三、客户资源的收集

既然目的明确了那么就是打电话给谁的问题了

任何行业的电话销售都是从选择客户开始电话销售

成功的关键在于找对目标或者说找到足够多的有效

潜在目标客户如果连这点都做不到是根本谈不上创造什么良好的业绩的。

在电话销售过程中选择永

远比努力重要一开始就找对目标虽然并不代表着能

够产生销售业绩但起码你获得了一个机会获得了

一个不错的开始。

选择客户必须具备三个条件1、有潜在或者明显

的需求2、有一定的经济实力消费你所销售的产品

3、联系人要有决定权能够做主拍板。

由于我们的

产品属于高档产品消费人群主要集中在中高收入人

群、公款消费人群及社会名流这些人主要集中的行

业包括IT业、咨询业、娱乐圈、房地产业、出版业、

医药业、汽车业、传媒业、通讯业、留学中介、民航

业、金融业、政府事业单位等在客户开发的时候

我们就要搜集这些行业的个人信息、公司企业采购人

员、政府部门工会采购人员的信息。

 四、前台或者总机沟通

 资料收集好了就是电话联系了这时候你会发

现很多电话是公司前台或者总机接电话的人不是你

所要找的目标准备的一大套销售话术还没讲就被拒

之门外那么我们就要想办法绕过这些障碍绕过前

台的话术1.在找资料的时候顺便找到老板的名字

在打电话的时候直接找老总若对方问到你是谁

你就说是其客户或者朋友这样找到的机会大一些。

    2.多准备几个该公司的电话用不同的号码去打

不同的人接会有不同的反应这样成功的几率也比

较大。

    3.随便转一个分机再问不按0 转人工可能转

到业务员那里或人事部这样就能躲过前台。

    4.如果你觉得这个客户很有戏你就不要放弃可

以找另外一个同事帮你打顺便考考你的同事也可

以学到新的方法

5.以他们的合作伙伴的身份例如:

你好我这是

XX公司帮我接一下你们老板昨天我发了份传真给

他想确定是否收到。

6.不知道负责人姓什么假装认识比如说找一下

你们王经理“我是XX公司XXX之前我们联系过谈

合作的事。

如回答没有这个人可以说哦那是我

记错了他的名片我丢了请告诉我他贵姓电话多

少”

7.别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。

如

果负责人不在或是没空就说没关系负责人一般

什么时候在呢您看我什么时候方便打过来要不我

下午再给您打这样接电话的人就很难再拒绝你了。

 五、成功的电话销售开场白历经波折找到你的目标客户必须要在30秒内做

到公司及自我介绍引起客户的兴趣让客户愿意继

续谈下去。

即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知

道下列三件事1、我是谁我代表哪家公司2、我

打电话给客户的目的是什么3、我公司的产品对客

户有什么用途开场白最好用最简短精炼的语句表

达自己的意图因为没人会有耐心听一个陌生人在那

发表长篇大论而且客户关心的是这个电话是干什么

的能够给他带来什么没有用处的电话对任何人来

说都是浪费时间。

例如您好张总我是早上果

业有限公司XXX我们公司主要是做各种高档水果、

干果产品配送还有各种干果、红酒、茶油礼盒。

我

们的产品您可以作为员工福利、节日礼品发放还能

提供给您的客户维护好您的客户关系。

注不要总

是问客户是否有兴趣要帮助客户决定引导客户的

思维面对客户的拒绝不要立刻退缩放弃最主要

是约客户面谈。

六、介绍自己的产品

电话里介绍产品要抓住重点突出我们的产品特

色吸引客户

七、处理客户的反对意见介绍产品时会遇到客户的拒绝、质疑但是我们保

持好的心态同时对客户提出的拒绝、质疑能够想出

应对的话术。

客户的反对意见是分两种非真实的反

对意见和真实的。

非真实的反对意见有几种1、客户的习惯性拒绝

大多数人在接到推销电话时第一反应是拒绝这种

客户就要转移他的注意方向我们是走的团购路线

产品不是卖给他自己作用是能够提高他的员工工作

积极性维系好他的客户关系带来更大的企业效益。

2、客户情绪化反对意见我们打电话给客户的时

候并不是很清楚客户现在到底心情是好还是坏适

不适合现在进行沟通。

所以可以从客户的语气及态度

听出他是否有情绪倾听他的抱怨帮助他化解了烦

躁的心情那么在以后的沟通中客户也会对你的善

意表示回馈要学会倾听电话销售人员会有相应的

回报。

3、客户好为人师的反对客户指出你的观点或者

产品不足的地方并不是真的不满意客户自己也清

楚这个世界上没有十全十美的产品他只是想要告诉

你自己有多厉害、多懂行。

我们可以赢得和客户的争

论但是会输掉销售的机会。

销售人员所要做的事情

就是闭嘴对客户的不同看法洗耳恭听。

然后对他的看法表示赞同“恩您说的很有道理什么产品多

少都有瑕疵听您这么说让我学到了很多”。

然后

再提出自己的不同意见这样既满足了客户的虚荣

心也达到了自己销售的目的。

 真实的反对意见主要包括两个方面1、需要方面

有几种表现形式1“暂时不需要有需要我会打

电话给你的”这样的回答可能是我们的开场白没有

吸引客户那么我们就要调整话术重点讲我们产品

能给他带来什么比如您看马上过年了您公司肯

定要给员工发福利老客户也要维护好关系吧员工

福利能够提高员工工作积极性客户礼品能够增进客

户合作关系您用不多的投入就能够获得巨大的收

益来年您的生意还不是越做越好。

2“你先发

份传真/资料过来看看到时候再说”这样的回答只

是给我们下次打电话留下机会那么我们就要考虑下

次打电话时怎么样吸引客户的关注了不能太急。

3“我还要考虑考虑”/“再商量商量”这样的回

答我们就要找到客户“考虑”的真实含义了可以

询问您是担心哪一方面这样好了我带着产品和

资料去您那您好做个直观的了解。

最好是约面谈

问清原因找出解决办法。

4“我们已经有合作伙

伴了”这个时候千万不要贬低对方的合作伙伴你贬低对手就等于贬低你的客户结果适得其反。

你可

以这样说哦那先恭喜您了不知道与您合作的是

哪家公司作为同行我们可能了解的比较多一点也

许有什么能够帮助您的地方如客户感兴趣可以给

其分析下你的对手的优势然后说出你产品的不同之

处引起客户兴趣然后再提出约见下让你的客户

了解下产品多个选择也不会对他造成什么损失。

5

“我现在很忙没有时间和你谈”这种答复我们可

以这样回答客户没关系您看明天下午方便的话

我带资料去您那拜访一下具体的咱们见面谈。

如果

客户还是拒绝那就告诉客户先给他发个邮件约个

下次联系的时间给客户个缓冲期。

 2、价格方面的反对电话沟通尽量避免谈价格

如非要报价格可以报一个大致的价格尽量报一个

范围而不是准确的价格便于和客户讨价还价。

 八、约客户面谈

 我们打电话的最终目的是销售我们的产品这就

需要和客户坐下来面谈所以打电话的成功与否就

是看能否约到客户对其上门拜访。

任何一个客户都不

可能是一个电话就谈成的也许第一次没有约成功

但是我们可以给自己留下后路可以这样说XX总

您看这样好吧明天下午我带着产品和资料去您那一趟,… 哦明天您没时间啊那您看周三下午方便吗

不会耽误您多少时间周三下午您几点有时间…  好

的那周三见吧到时候给您电话。

约见成功你打电话的目的就达到了下面的事情

就是准备材料、样品上门拜访了这才是真正的销售

开始怎么样取得面谈的成功才是对一个销售人员

的销售能力的考验。

电话行销的步骤

成功的电话行销一般有以下几个步骤

第一、问候客户做自我介绍。

接通电话后首先要向客户问好如“上午下

午好”、“您好是××先生吗”等问候语然

后做自我介绍“××先生我是北京时代光华管理

培训学院的小张能否打扰您分钟做个电话访

问”讲话语气应热情而彬彬有礼这样才能得到对

方有礼貌的正面回答。

第二、寒暄赞美并说明意图。

如“本人最近有机会为您的好友张先生服务

为他的互联网作了合理的规划。

在服务过程中他说

您年轻有为、事业有成而且对人也非常热情。

我们

公司最近正在做一份市场调查问卷我现在能不能利

用分钟的时间跟您谈谈”

第三、面谈邀约。

电话行销不能急于推销应以了解对方状况为

主你要“介绍”产品见面是最佳途径。

只有与客

户面对面谈才能充分了解对方也才能充分展示自

己的综合优势。

要求面谈时别忘了主动提出一个时

间和地点不然对方很难做出决定。

如“还是见面

谈

第四、拒绝处理。

当准客户拒绝电话约访时我们销售人员应以礼

貌话语回答。

常见有以下几种拒绝处理话术

“不行那时我会不在。

”

应对话术不好意思也许我选了一个不恰当的

时间我希望找一个您较方便的时间来拜访您请问

您明天有空还是后天有空

“我对你们的产品没有兴趣。

”

应对话术因为您对培训的意义不了解所以您

不感兴趣请您给我一个机会来让您产生兴趣这也

是要拜访您的原因您明天还是后天在单位。

“我很忙没有时间。

”

应对话术我知道您公务繁忙所以我事先打电

话来征询您的意见以免贸然拜访妨碍您的工作

那么约明天或后天是不是会好一点。

“你把资料寄过来让我先看看再说。

”

应对话术那也行不过呢您这么忙看这些

资料会占用您太多的时间不如我来帮您一起研究考

虑。

您看是明天或后天比较合适。

应对话术不好意思也许我选了一个不恰当的

时间我希望找一个您较方便的时间来拜访您请问

您明天有空还是后天有空

“我对你们的产品没有兴趣。

”

应对话术因为您对培训的意义不了解所以您

不感兴趣请您给我一个机会来让您产生兴趣这也

是要拜访您的原因您明天还是后天在单位。

“我很忙没有时间。

”

应对话术我知道您公务繁忙所以我事先打电

话来征询您的意见以免贸然拜访妨碍您的工作

那么约明天或后天是不是会好一点。

“你把资料寄过来让我先看看再说。

”

应对话术那也行不过呢您这么忙看这些

资料会占用您太多的时间不如我来帮您一起研究考

虑。

您看是明天或后天比较合适。

“我门公司规模小现在还不具备建网站

的能力。

”

应对话术先生您太客气了。

今天我打电话

来并不一定要您买网站给你而是大家互相认识一

下做个朋友将来您认为需要网站时再买也是一

样的。

如果明天或后天方便的话我当面向

您介绍一下多了解一点互联网知识也不错啊。

“我有个朋友也在网络公司。

”

应对话术您的朋友在网络公司那您一定对互

联网有所了解了。

但做网站不一定要向朋友买而要

看这个业务员够不够专业可不可以为您设计出最好

的互联网计划给我一个机会试试行吗如果您不满

意可以大大方方地拒绝我而不必碍于情面。

请问

您明天有时间还是后天有时间

电话销售技巧开场白

开场白或者问候是电话销售人员与客户通话时在前30秒钟要说的话也就是要说的第一句话。

这

可以说是客户对电话销售人员的第一印象。

虽然我们

经常说不要以第一印象来评判一个人但我们的客户

却经常用第一印象来对电话销售人员进行评价如果

说对于大型的销售项目第一印象相对而言并不太重

要的话那么在电话销售中第一印象是决定这个电

话能否进行下去的一个关键因素。

在这个阶段如果是销售人员主动打电话给客户

的那他/她的开场白就很重要如果是客户主动打

电话给销售人员那他/她的问候语就显得很重要

了。

开场白的5个要素开场白一般来讲将包括以下5

个部分

例如“您好我是天地销售培训公司的陈志良

您的一个朋友王志艾（停顿）介绍我给您打这个电话

的（假如有人介绍的话）。

我不知道您以前有没有接触

过天地公司。

天地销售培训公司是国内惟一专注于销

售人员业绩成长的专业服务公司。

我打电话给您主

要是考虑到您作为销售公司的负责人肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。

所以我想与

您通过电话简单交流一下（停顿）。

您现在打电话方便

吗我想请教您几个问题（停顿或问句）您现在的销

售培训是如何进行的呢”

就上面这句话你能分辨出哪些是和开场白的5个

因素对应的吗

优秀的开场白要达到的三个效果

一个好的开场白最好达到三个效果

吸引客户注意力

建立融洽关系

与自己所销售的产品建立起关联

在培训中经常有学员问到的一个问题就是如

何避免客户一接起电话就挂掉那么这个问题我也

想请教你如何才能最大了限度地避免呢这种情况

的出现与客户有关系当然也与电话销售人员有关

系我们从电话销售人员这里找原因分析他们的开场白发现开场白基本上没有做到吸引客户的注意

力和建立融洽关系。

所以要最大化避免这种情况发

生一定要注意开场白是否吸引了客户的注意力以及

是否建立了融洽关系。

吸引客户的注意力

开场白要达到的主要目标之一就是吸引对方的

注意引起他的兴趣以便于他乐于与你在电话中继

续交流而在开场白中陈述价值是其中的一个吸引客

户注意力的常用方法。

所谓价值就是你要让客户明

白你在某些方面是可以帮助他的。

研究发现再没有

比价值更能吸引客户的注意的了。

陈述价值并不是一

件容易的事情你不仅要对你所销售的产品或服务的

普遍价值有研究还要研究对你这个客户而言对他

的价值在哪里因为同一产品和服务对不同的人价

值体现是不同的。

对于针对最终用户的电话销售行为如电信行业

为、金融行业等我们发现在电话中一开始用各种优

惠是可以吸引客户注意力的常用方法例如“最近

有一个优惠活动…”、“免费获得…”、“您只需要7元钱就可以得到过去需要22元才能获得的服务…”

等等。

有一次我在办公室接到一家电信运营商的销

售代表打来的电话“您好张先生我是**公司的

***我知道您的长途话费比较高如果我们能将您

的长途话费降低一半的话不知您有没有兴趣了解

下”我当时就说“有啊你有什么办法”这个

销售代表一下子就吸引了我的注意力她说“我们

公司IP电话卡在促销你买500元的IP电话卡我

们送您400元基本上节省了一半。

您看如果您觉

得对您有帮助我什么时候安排人给您送过去”她

还有很强的促成意识后来我也有拒绝但她还是

做成了生意这单生意的成功至少有一半功劳来自

于她成功的开场白她的开场白就用了“利益法”

重点在强调对客户的好处。

另外吸引对方注意力的办法还有

陈述企业的与众不同之处如“最大”、“惟一”

等

谈及刚服务过他的同行业公司如“最近我们刚

刚为×××提供过销售培训服务他们对服务很满

意所以我觉得可能对您也有帮助”

谈他所熟悉的话题如“最近我在报纸上看到一

篇您写的文章”

赞美他如“我听您同事讲您在××领域很有研

究所以也想同您交流一下”

引起他对某些事情的共鸣如“很多人都认为电

话销售是一种有效的销售方式不知您如何看（假如

知道他也认同这一点的话）”

有时候电话销售人员的声音就可以吸引对方。

你所想到的其他可以吸引客户注意力的办法是

什么

建立融洽关系

在沟通技巧中我们会重点谈建立融洽关系在

这个环节中我们先简单谈谈。

在电话中我们一张

口就要与客户建立融洽关系那么什么会帮助我

们与客户建立融洽关系至少有两个声音感染力和礼貌用语。

关于礼貌用语在这个环节常用的就是

“请问您现在打电话方便吗”不过在实际工作中

有些电话销售人员问我这样一个问题“张老师原

来我不问客户打电话是否方便的时候谈话还能继续

下去但后来一问到这句话基本上很多客户都会讲

不方便要让我再维时间。

是不是这句话可以不

问”。

我后来听了他们的电话录音我又发现一个

现象就是有些电话销售人员一问对方是否方便对

方就会讲不方便而有些电话销售人员问到这个问题

时基本上100%的客户都会讲可以。

他们有什么不

同我发现最大的不同在于声音感染力前者的声音

感染力基本没有后者那强所以关键不在于我们是

否要问“您现在是否方便”而在于电话销售人

员本身。

当时我给他们的建议就是第一种电话销售

人员尽可能提高自己的声音感染力。

同时礼貌用语

可以换成“不好意思现在打电话给您。

”而不是

“您现在打电话方便吗”后来情况就发生了很大

的变化。

不管如何在开场白尽可能确认对方时间可行性

或者对打电话干扰对方而表示歉意如“不好意思

这个时候打电话给您。

”以便于一开始就与客户建立融洽的关系有利于电话进行下去。

与所销售的产品联系起来

这特别适合纯粹的以销售为目的的开场白目的

是让客户知道我们就是为了销售某种产品避免大家

浪费时间。

相信有不少的电话销售人中在电话中都与

客户谈了很长时间了客户突然问“你打电话给我

到底想做什么”如果你也遇到过类似的情况建议

还是开门见山吧大家时间都宝贵不要怕被拒绝

因为这个客户拒绝了你还有下一个客户对吧

典型开场白举例

B2B企业对企业的电话销售

“您好陈经理我是**公司的***不好意思

现在打电话给您。

是这样听**提到您是整个公司IT

系统的负责人在IT方面十分有经验了。

而我们公

司最近刚好有一个针对象您这样公司的促销活动十

分优惠现在购买很是划算所以想着如何您最近

刚好有电脑要采购的话可能会对您有所帮助。

不知是否合适我简单向您介绍下”

分析在这个开场白中电话销售人员通过赞美、

询问时间是否合适与客户建立了融洽关系同时运

用其他第三方介绍、优惠活动吸引了客户注意力还

有就是直接讲明是销售电脑的与产品建立关系。

整

体来讲是一个不错的开场白。

这个开场白目的很明

确寻找近期有采购计划的客户。

有些电话销售人员

担心这样太直接尤其是那些以关系为导向的电话销

售人员如果是这样的话开场白也可以换成

“您好陈经理我是**公司的***不好意思

现在打电话给您。

是这样您公司的**提到您公司一

直都有在用**公司的电脑所以我首先感谢您一直

以来对**公司的支持我打电话给您主要是想听听

您对我们的建议看我们以后在哪些方面再做些改

进以更好地为您服务停顿。

您觉得**公司的服

务怎么样”

B2C企业对最终消费者的电话销售

“陈先生您好不好意思这时候打电话给您。

前几天我同您的一个朋友聊天的时候他提到我们最

近推出的ADSL优惠可能会适合您建议我同您联系

下我答应一定要同您打个电话停顿。

不知可否

占用您两分钟时间向您做个简单的介绍”

“陈先生您好我是…今天打电话给您是向

您表示感谢的因为过去一段时间以来您每月的话

费都超过了150元谢谢您对电信的支持为了向您

表示感谢我有责任将电信公司最新的针对您这样的

重要客户的优惠方案告诉给您…”

“您好陈先生我是中国移动外呼组的不好

意思现在打电话给您您现在方便吗谢谢您是这

样最近我们推出了一系列的优惠活动我看过您的

话费觉得其中有些会适合您所以想简单同您介

绍下看是否可以帮您降低话费停顿。

”

注这里需要说明的一个问题是根据不同的目

的、不同的目标客户开场白有很大的差异我们这

里所探讨的仅供各位参考并不一定适合自己所处的

行业。

建议各位根据自己的行业、根据自己的电话目

的和目标设计出适合自己风格和特点的开场白.前几天我同您的一个朋友聊天的时候他提到我们最

近推出的ADSL优惠可能会适合您建议我同您联系

下我答应一定要同您打个电话停顿。

不知可否

占用您两分钟时间向您做个简单的介绍”

“陈先生您好我是…今天打电话给您是向

您表示感谢的因为过去一段时间以来您每月的话

费都超过了150元谢谢您对电信的支持为了向您

表示感谢我有责任将电信公司最新的针对您这样的

重要客户的优惠方案告诉给您…”

“您好陈先生我是中国移动外呼组的不好

意思现在打电话给您您现在方便吗谢谢您是这

样最近我们推出