中国酒店业发展趋势研究.doc

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中国酒店业发展趋势研究

　　2.1政策导向：

　　2.1.1大力推进以节约能源为中心的绿色酒店发展

　　倡导酒店节能，推广绿色酒店是酒店业发展的方向。

在国外，上世纪70年代至90年代初，主要推广星级标准。

90年代后期，欧洲、北美兴起了绿色酒店标准。

绿色酒店以安全、健康、环保、节能、节水、节电为核心，倡导绿色消费，创造绿色效益，摒弃了传统的酒店行业拼硬件、高投入、低效率、低价格的竞争模式，是循着国际酒店业的发展模式，引导正确的、良性的酒店业的竞争路径，是支持开发与节约并重，逐步构建节约型的我国住宿产业结构和消费结构的根本途径，更是贯彻“以人为本，全面发展”的科学发展观，发展循环经济在酒店业的具体体现和实践创新。

　　在我国，绿色酒店标准明确分为A级到5A级共5个等级，分别用具有中国特色的“银杏叶”作为标志。

发展绿色酒店，扩大绿色消费，每年一个主题。

2005年的主题是“资源节约”，国家将在全国开展以“资源节约”为中心的绿色酒店活动，主要做好三方面的工作：

一是在中宣部、国家发改委、商务部的支持下，加大力度宣传贯彻绿色酒店行业标准，宣传资源节约型先进企业，形成全行业节约资源的良好氛围。

开展以资源节约为核心的审核员培训，继续推进绿色酒店的人才支持体系建设。

二是召开以资源节约为主题的中国绿色酒店论坛，表彰绿色酒店先进单位和先进个人，颁发中国绿色酒店环境奖、中国绿色酒店创新奖、中国绿色餐饮奖和首批中国酒店业绿色供应商。

三是召开中国首届绿色酒店管理者代表年会，为绿色酒店构建资源节约的有效机制，以推动绿色酒店的纵深化发展。

　　2.1.2大力推进经济型连锁酒店的健康发展

　　经济型酒店不同于星级酒店，也不同于传统旅馆，是住宿业的新产品。

它主要有三个特点：

一是有限服务，一般只提供简洁干净的客房和早餐（B＋B），不象其他星级酒店有配套的娱乐设施、西餐和宽敞的大厅。

二是比较适合的性价比，在上海、北京这两个城市，差不多一个普通间是150－200元，在其他城市一般是100元左右一间。

三是资源节约型。

经济型酒店一般是总台、客房、餐厅三要素组成，复印、打字、传真等商务活动由总台代劳。

规模都在100到120间，人员控制在100个房间配备30－35人，一般管理人员基本上也担当一线服务员，运营成本比较经济。

为此，今后国家将大力扶持经济型酒店发展。

今年主要做好三方面工作：

一是商务部将出台全国经济型酒店发展指导意见，明确经济型酒店发展的方向，培育经济型连锁品牌酒店。

二是出台经济型酒店国家标准，明确经济型酒店的业态范围基本功能和运营方式。

三是成立中国酒店协会经济型酒店专业委员会，召开第二届中国经济型酒店论坛及品牌交流展示活动，搭建广大经济型酒店企业全方位的服务和交流平台，推动全国经济型酒店市场成熟，促进品牌成长，规范和引导经济型酒店市场的发展。

四是培育现代经济型酒店管理人才。

今明两年将是经济型酒店的高速增长点，许多品牌经济型酒店都以翻番的速度扩张，直接面临的问题是管理人才缺乏，协会将在几个大区分批开办经济型酒店总经理（店长）培训班，为经济型酒店的发展打造一批高质量的管理人才。

目前，这四项工作均已进入了启动阶段。

　　2.2发展趋势：

　　随着知识经济时代的到来和中国加入WTO，中国的酒店业面临着许多新的机遇，当然也面临着许多新的挑战。

如何认清形势，把握方向，这对于中国酒店业而言是至关重要的。

面对变化的环境，中国酒店业将呈现以下发展趋势：

　　2.2.1酒店管理向人性化发展

　　在知识经济时代，人才不仅是生产要素，更是企业宝贵的资源，尤其是酒店企业，其产品和服务质量的决定因素关键在于人的资源。

因此，酒店企业将会更多地采用以人为本管理的方式来密切企业与员工的关系。

人本管理的最终目的不是以规范员工的行为为终极目标，而是要在酒店企业内部创造一种员工自我管理、自主发展的新型人事环境，充分发挥人的潜能。

因此，未来的酒店企业将会更加注重提高员工的知识含量。

在人员培训上，将会以一种“投资”观念舍得较大投入。

在酒店企业内部，将会建立一套按能授职、论功行赏的人事体制，通过员工的合理流动，发挥员工的才能；通过目标管理，形成一套科学的激励机制，在企业内部做到自主自发；通过酒店企业文化，利用文化的渗透力和诉求力，培养忠诚员工，确保酒店企业人力资源的相对稳定。

　　2.2.2酒店工作人员的职业化

　　目前对于酒店企业而言，已经形成一套相对成熟的运行机制和管理机制，专业化管理的水平要求不断提高，入世以后对专业的酒店从业人员尤其是管理人员提出了一种挑战，要求有一种国际型、创新型、复合型的职业经理群体。

在这种背景下，职业酒店人应运而生。

他们一般具备丰富的酒店管理经验、崇高的道德品质、优秀的经营意识、良好的心理素质、宽阔的知识结构，凭借这些资本，他们将会成为各大酒店趋之若鹜的追求目标。

为强化从业人员的责任意识和风险意识，年薪制将会成为新世纪酒店的主要特征之一，它将个人收入的高低和酒店收益的大小直接挂钩，使得个人和企业成为息息相关的命运共同体。

为培育更多的优秀职业酒店人，酒店企业在对人力资源进行开发时，应根据市场的实际需求而灵活调整培训方式、培训重点，除了加强一般的酒店管理知识外，还应分析、学习国际化的管理经验，并进行创新能力的开发和锻炼，培养一专多能的复合型人才。

　　2.2.3酒店发展的可持续化

　　目前，在酒店业的发展过程中也存在着很大的浪费，考虑到社会和顾客的长期利益，酒店将逐步走上一条可持续发展的道路。

它要求酒店企业在发展过程中，不应以短期的、狭隘的利润作为行为导向，而应具备强烈的社会意识和环保意识，讲义求利，考虑到顾客、酒店、员工、社会等各个方面的利益，将酒店企业、顾客的利益与整个社会的长期利益作为酒店发展的最终目标。

可持续发展对于酒店行业来说是一种趋势，也是一种社会责任。

可以预见：

本世纪内将会出现大量的绿色酒店。

节约能源，减少消耗，保护环境，倡导绿色消费，提供绿色服务，将成为我国酒店业发展的重要战略。

　　2.2.4酒店市场竞争的品牌化

　　随着酒店服务对象的日益成熟，感性消费时代的来临以及酒店市场的日趋规范化，在全球经济一体化的大背景下，国际上拥有著名品牌的酒店集团开始大量登陆中国酒店市场，中国酒店业将进入品牌竞争的时代。

品牌竞争是以客人的满意度、忠诚度和酒店的知名度、美誉度为核心的竞争，其关键点是如何把握消费时尚，抓住消费者的心理，打动消费者，把自己的品牌根植于消费者的心目中。

所以，品牌竞争实际上就是通过消费者的满意最大化达到市场份额和经济效益的最大化。

　　品牌竞争要求酒店企业必须增强品牌意识，注重品牌的设计和推广，坚持以过硬的质量作为品牌竞争的基础，以独特、新颖、鲜明、引人入胜的形象作为品牌竞争的标识，以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段，以合理的价格作为品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蕴作为品牌的生命，从而在消费者的心目中确立酒店的品牌形象。

　　2.2.5酒店服务的定制化

　　所谓定制化服务模式，就是酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。

这种服务模式的基本特征是：

第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为服务的起点和终点，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求；既要满足客人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求。

第二，个性化，即酒店要强调一对一的针对性服务。

第三，人性化，即强调用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神。

第四，极致化，即在服务结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。

切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象；通过建立科学的客史档案，灵活提供各种“恰倒好处”的服务；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。

　　2.2.6酒店营销的网络化

　　营销网络化指酒店企业在开展营销活动时，要综合利用“关系网络”和“互联网络”，通过“人工网络”和“电子网络”的互补，全方位构建酒店企业的营销网络。

　　“关系网络”营销区别于原先的营销方式，较好地考虑了中国国情。

传统的营销活动突出的是顾客和酒店双方交易行为的金钱色彩而忽略了双方之间的感情色彩，而“关系网络”营销方式将营销的重心转移到如何吸引更多的宾客重复使用或购买酒店的产品或服务。

它注重巩固酒店和这些宾客的关系，以建立长期的交易关系作为营销的目标。

可见，它将酒店从片面追求短期效应的圈子中解放出来。

“关系网络”营销的基础是酒店向顾客提供各类附加利益，以附加值来增加酒店产品的价值。

在酒店经营管理过程中，酒店应把客人超常的需要看作是增加价值的机会，而不是对正常工作的扰乱；酒店还可以通过减少顾客消费总成本的方法来增加客人的满意程度，如减少顾客的货币成本、时间成本、体力成本和精神成本等。

　　随着知识经济时代的到来，电子技术、计算机技术、网络技术开始介入酒店企业的各项活动，尤其是在营销领域，互联网络的出现将给酒店业的营销活动注入更新的活力。

所谓“网络关系”营销，是指酒店企业借助联机网络、电脑通信和数字交互式媒体的威力来实现营销目标。

它是一种以消费者为导向、强调个性化的营销方式，适应了定制化时代的要求；它具有极强的互动性，是实现企业全程营销的理想工具；它还能极大地简化顾客的购买程序，节约顾客的交易成本，提顾客的购物效率。

并且，网络化营销更多地强调酒店应借助于电子信息网络，在全球范围内拓展客源，为酒店企业走向世界提供基础。

现代酒店应充分发挥“互联网络”的互动优势，灵活开展网络营销，促进酒店业的持续发展。

　　2.2.7酒店组织结构的扁平化

　　在传统的酒店组织体系中，显要特征之一是层级分明、中间层次过多，酒店企业从上到下，通过严格的分工，形成层层级级的垂直体系，由此导致的直接后果一是人员虚设，职责不明；二是严重影响企业内部各类信息的畅通流转，因为酒店企业内的每一个层级都会成为信息的过滤器，酒店企业层次过多，三角形高度越大，酒店的有关信息在通过这些层次时，往往会出现失真现象。

而扁平化的组织机构其特点是酒店企业的组织结构顶端到结构底部之间的层次数量减少，组织的管理幅度加宽，使得酒店组织结构由“高深”变得“扁平”。

同时，由于一线员工是客人和酒店接触的“关键点”，直接决定酒店的服务质量和客人的满意程度，因此，在扁平化组织结构中，适当扩大了一线员工的权限。

通过这样的结构改革，一方面有利于精简人员，充分发挥在岗人员的积极性，另一方面，信息在这样扁平化的组织结构中流转时，由于中间环节减少了，信息准确性也得到了相应的保障。

再次，这种组织结构适合时代要求，能及时为客人解决各类问题，提供各种快捷、优质的服务。

因此，酒店应加强内部改革，精简人事、适当放权。

但是，在扁平化的组织结构中，由于管理人员的管理幅度变宽，要求管理者具备更强的管理能力以及相关知识，这也对酒店从业人才提出的一种挑战，由此产生酒店人员职业化的发展趋势。

　　2.2.8酒店产业组织的集团化

　　多年以来，我国酒店业的发展一直走互不干扰、各自为政的发展模式，这样导致的直接后果是企业发展缺乏底气，从根本上削弱了酒店业的整体生产力。

目前，国外知名酒店集团以“联合舰队”的态势直逼中国酒店市场。

面对这种国内市场国际化、国际竞争国内化的竞争现状，我国酒店应转变观念，走集团化发展道路，充分发挥各自设备、信息、人才、技术、资本、网络等优势，形成合力，发挥规模经济之效用。

　　2.2.9酒店设施设备的科技化

　　在知识经济时代，科技成为酒店企业生存和发展的资本。

并且，为满足现代人“求新奇、求享受、求舒适”的需求，酒店企业将会更多地应用各类新科技、新知识，强化现代企业的智能个性。

　　首先，酒店企业可利用新科技加强酒店企业的信息管理。

在以信息为主要驱动力量的现代社会，酒店企业可通过互