1021电商售前售中售后问题处理流程及话术.docx

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1021电商售前售中售后问题处理流程及话术

售前售中及售后问题处理流程及话术

好孩子

版本：

1.1

修改：

2015年09月07日

1.1-购买流程

1.2-免邮流程

运费标准：

商家收取运费一般根据商品的重量，路途的远近及活动规则

收取；

运费险：

为解决退货过程中买卖双方就运费支出方面的纠纷，买家在

拍下商品时提供退货运费险让用户进行选择购买。

当发生退

货时，卖家同意退货申请，达成退货协议，等待买家退货，

买家填写退货时物流信息，等交易结束后72小时内，保险

公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。

特别说明：

1、买家需要填写正确的物流单号，否则无法得到理赔；

2、交易未完结时发生的退货退款，在运费险的理赔范围内；售后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔范围内。

3、天猫商家会根据商品类型及店铺具体活动为客户赠送运费险，客户无需购买；

运费险退回时效：

交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。

1.3-付款流程

付款环节不得不知：

1-收藏好孩子官方旗舰店：

方式一

您可以进入店铺首页，点击首页右侧【收藏好孩子】按钮，就会直接收藏该店铺。

方式二

您可以在宝贝页面进行”收藏店铺“如图：

2-下类型商品暂时无法使用购物车：

1-虚拟商品；2-拍卖商品；3-积分换商品；4-自动发货商品；5-秒杀商品；6-家居配送商品

7-支持服务的3C商品；8-聚划算商品；9-医药馆商品；10-美妆试用服务商品。

3-店铺优惠券领取及使用规则：

免费领取：

一个买家持有同一个卖家的有效的优惠券的数量不超过10张。

如果其中一张过期或已被使用，就可以再次领取，另外店铺优惠券新增反作弊功能对优惠券的领取、转赠做了相应的限制；

积分兑换：

买家使用淘宝商城的现金积分兑换优惠券，最多只能拥有同一店铺的10张优惠券，包括免费领取和积分兑换的。

查看优惠券：

可以进入“我的淘宝”—“我的首页”—“我的优惠卡券”页面“店铺优惠券”处查看获得的优惠券，点此查看操作图示。

优惠券使用：

1、店铺优惠券仅限于当前发放的卖家店铺中购物使用；

2、如果优惠券有使用条件，必须在订单金额（不包括邮费）满足时才能使用；

3、一张店铺优惠券仅限于单笔订单消费抵用，不可拆分，过期即作废；

4、店铺优惠券支持购物车，一个订单有多个商品时，其中一个商品的优惠方式选择了店铺优惠券以后，其他商品也同时选中店铺优惠券；

5、店铺优惠券部分金额不参与佣金计算。

4-商品优惠劵，满就送和店铺优惠劵使用规则：

1、在一个订单里，不能同时使用商品优惠券和店铺优惠券；

2、买家在一个订单里，不能同时使用满就送和商品优惠券；

3、一个订单中，只能使用1张商品优惠券，不能叠加使用；

4、商品优惠券不能转让；

5、用商品优惠券购买的商品交易成功后退货退款不退优惠券，只退现金部分。

5-红包：

定义：

红包是支付宝公司为卖家提供的一项增值服务，由卖家批量发送，用于支付宝交易中的虚拟优惠券，红包所抵用金额，是由发送红包的卖家承担的。

支付宝红包为现金红包，可直接使用于相应范围的交易，可拆分使用。

发送方的支付宝账户必须有足够红包总额，方可进行发行红包，一旦发行成功，金额将冻结在支付宝账户。

查询：

您可以进入“我的支付宝”—“账户资产”—“红包”管理页面查看，确认红包的使用期限、使用范围及具体的面额。

在购物付款时，若符合红包的使用范围，系统会让您选择使用红包进行支付。

领取：

您可以进入“我的支付宝”—“我的账户”—“账户信息”——“红包”管理页面查看“收到的红包”。

如果对方给您的是卡号和验证码，需要到“领取红包”页面领取

使用：

在购物付款时，若符合红包的使用范围，系统会让您选择使用红包进行支付，点此查看红包使用流程图。

您可以进入“我的支付宝”—“账户资产”—“红包”查看面额，然后再进行使用，买家单笔订单最多可使用15个红包（上限）。

使用规则：

1、支付宝的现金红包是可以拆分使用的。

在您购物付款时，如果符合红包使用范围，会提示使用红包，当红包的金额大于付款的金额时，余下的红包金额会保留在支付宝红包中，并可在下次购物时使用。

提醒：

请注意红包使用有效期，请务必在有效期内使用~

2、活动红包，红包退款规则请参考对应活动规则中相关说明；

以下规则仅适用于非特定活动中的红包退款：

1、退款成功后，红包还在有效期内：

红包会退还，且有效期不变；

2、退款成功后，红包已过有效期但在（有效期+90天）的时间内：

红包会退还，红包使用到期时间延长到（有效期+90天）。

3、退款成功后，红包已过（有效期+90天）：

红包退回后有效期不变，过期不可使用。

6、点券卡：

定义：

使用步骤：

具体使用步骤请点击链接查询；

使用规则：

1.“天猫点券”积分由集分宝南京商务服务有限公司发行，天猫（）做品牌冠名。

根据载体的不同分为实体卡和电子卡。

2.持卡人（您）凭天猫点券卡可在天猫（）网店进行购物抵扣（直冲、淘花、二维码、电子凭证、线下支付、旅游、保险、拍卖、医药馆、天猫国际、天猫预售等暂不支持，具体以您使用点券卡进行购物抵扣时的天猫公示规定为准）,100点抵扣一元人民币。

天猫点券卡不记名，不赎回、不挂失、不换卡。

3.使用天猫点券卡抵扣的金额商户不向消费者开具发票。

发生退货或退款时抵扣的点数将退回到点账户内，不退现金。

4. 请妥善保管天猫点券卡及密码。

若因保管不当等持卡人自身原因造成损失，责任自负。

5. 请在有效期内使用，具体有效期请查看卡背或账户提示。

6.单笔订单抵扣上限为2000000点，单个点账户单日抵扣上限为2000000点

7. 商品交易及售后事宜，请联系商家咨询或处理。

8. 天猫可经发卡方授权对本规则内容进行调整，具体内容以天猫公示为准，敬请关注。

您提交充值即表示您接受本规则并同意发卡方后续调整的规则内容。

1.4-发货流程

配送须知

1．1合作快递：

目前我们合作的快递有圆通、汇通、中通，韵达、EMS，系统会根据您拍下的地址自动匹配对应的快递公司，发货后，您可以根据快递单号查看产品配送进程。

请放心，我们会要求快递妥善送达【市区一般是送到小区门口或者楼下，农村送到镇上】。

1．2快递拒绝客户验货，要求客户自取等问题详细参见【**】

1．3快递配送时效：

因地区远近差异及商品品类不同，造成各个快递及配送时效存在差异，详情见附件：

快递配送时效；

1.5-配送流程

1.6-修改订单地址

订单流转状态：

1-库存已确认、2-通知物流、3-生成波次、4-出库中、

5-物流面单绑定、6-已发货、7-配送结束

各状态定义：

1-库存已确认：

订单已成功抓取至CRM系统中

2-通知物流：

该订单已经过审核

3-生成波次、出库中：

仓库已对订单进行拣货打包作业

4-物流面单绑定：

订单已完成打包、贴面单，进入待发货区域

（此时淘宝后台已显示发货）

5-已发货、配送结束：

已完成快递交接，发货完成

1.7-订单修改：

取消整单

1.8-订单修改：

取消部分商品

客：

我前面下了一个订单，现在想再买一个**，你帮我一起发，这样可以省一笔运费？

坐席查看淘宝订单状态，根据电商常用工作查看是否符合免运条件

1-符合，新订单未付款

话术：

非常感谢您这么支持我们的产品，您先别付款，我帮您修改一下运费。

修改后您再付款。

这样就可以为您节省一笔运费了。

2-符合，新订单已付款

话术：

您的订单目前已经进入仓库打包、与快递交接包裹的环节，由于订单量巨大，所以要合并订单确实有难度，但是您不用担心，在您收到商品并确认收货后，。

联系我们店内的亮灯客服，我们的工作人员会为您安排退回运费。

1.9-订单修改：

增加商品

2.0-催促发货

顾客：

我看到订单是发货了，怎么到现在看不到发到哪了？

1-淘宝已发货，但已有2天未更新物流信息&

2-物流信息停滞2天以上未更新【除EMS】

客服：

您先不要着急，我现在就联系仓库，查看一下这单的情况，等我查到结果后会旺旺联系您。

【处理动作】

备注知识：

EMS会在到达下个站点后更新，中间衔接时间较长。

3-客户接到快递通知丢件

客服：

谢谢您告诉我这个情况，我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下，如果确实被快递弄丢了，我们会安排给您补发。

顾客：

好的，那你尽快回复我。

【处理动作】-投诉-快递-丢件

受理内容：

接快递*********电话，称丢件，请核实，如确认丢件，客仍需商品，请补发。

顾客：

那算了，我还是不要了

客服：

没关系，我现在就安排联系物流部同事核实，如果真的弄丢了，到时您再申请退款。

【处理动作】-投诉-快递-丢件

受理内容：

接快递*********电话，称丢件，请核实，如确认丢件，客无需商品，后续申请退款。

2.1-物流信息异常

2.2-物流信息异常

顾客：

我看到订单显示签收了，但不是我本人？

1-客户反馈订单签收非本人

客服：

您先不要着急，我们对快递公司的要求是，一旦收件，必须要妥善送到。

客服：

我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下，另外，也请您想一想是不是您的家人和朋友帮您签收了？

顾客：

没有签收，我已经咨询了；

客服：

我先为您延长您的付款时间，待快递核实后继续为您配送；

【处理动作】-投诉-网络商务事业部-非本人签收

受理内容：

收件人：

**，经运单********查询显示已签收，实际客户并未受到，客仍需商品，请核实后继续配送。

2-我看到订单是A地址，怎么显示发送B地址去了？

客服：

谢谢您告诉我这个情况，我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下，

如果确实是快递公司地址配送错了，或者是快递面单错贴了，我们会安排按照正确地址为您继续配送。

顾客：

好的，那你尽快回复我。

【处理动作】-投诉-物流-地址配送错误

受理内容：

目的地：

**，经运单********查询显示发往**，客仍需商品，请按照正确地址安排配送；正确地址为***；

顾客：

那算了，我还是不要了

客服：

没关系，我现在就安排联系物流部同事核实，如果真的配送地址错了，我们会安排原单退回，退回后您申请退款。

【处理动作】-投诉-物流-地址配送错误

受理内容：

目的地：

**，经运单********查询显示发往**，客不需要，后续申请退款。

2.3-物流信息异常

1-我看前几天这个商品是*元，比现在的价格要便宜，你们以后还有活动吗？

话术：

我明白您现在的心情，虽然我们暂时还没有收到活动通知，但是您完全不用担心，如果您现在买下，购买后的7天之内如果有价格上的变动，您可以联系我们店内亮灯客服，申请差价补偿，等于是对您的保障哦。

无异议的顾客，则鼓励尽快下单

仍有异议的顾客：

话术：

建议您收藏一下我们的店铺，如果有什么活动，我们一定会在店铺首页进行推广。

您也可以及时参与。

2-怎么我刚刚买，你们就降价了呢。

话术：

非常感谢您这么关注我们的产品，确实您购买的这款商品比较受欢迎，所以会不定期的做推广活动，您可以收藏我们店铺，经常回来看看，有没有什么合适的活动。

2.1-顾客要求对差价有所补偿

【处理动作】查看顾客订单及现状商品的活动价格，查看顾客淘宝订单状态

2.1-订单显示购买七日内

话术：

我刚刚核对了一下，确实这次活动价格上比您订购时优惠了，那您看这样，如果您能确认收货并给予我们好评，我可以通过您的好评截图为您申请差价的现金补偿。

2.2.1：

顾客同意确认收货好评：

【处理动作】从订单创建投诉单-商品部-价格变动-电商后台

受理内容：

*月*日订购**（品名）价格**元，*月*日价格调整为**元，协商补**元现金。

【添加后台备注】：

淘宝订单编号【】，客户*月*日购买价格是**元，*月*日价格降为*元，协商退差价（）-（）=*元，已录单反馈至电商后台**客服，*月*日；

2.2.2：

顾客不同同意确认收货好评：

客服：

那您看这样，我把您的情况反馈给我们上级主管请示一下，稍后我再回复您结果。

订单未确认收货且未好评：

坐席：

我已经把您的情况反馈给我们上级领导，考虑到您的情况比较特殊，决定还是返回给您差价金额。

请您在订单上申请*元的退款，并注明价格差，我们的工作人员将在*个工作日内将差价金额*元返还到您的支付宝账户，您到时再查看下。

【处理动作】客服指导客户线上申请相应的金额退款，选择退款原因“退运费”；客服备注淘宝订单编号【】，客户*月*日购买价格是**元，*月*日价格降为*元，协商退差价（）-（）=*元，客接受。

2.4-降价争议（上）

降价争议（下）

2.5-关于超卖

2.5.1-超卖之后台处理流程

2.5.2-前台接到之后台指令后的处理环节返回首页

顾客：

商品我收到了，怎么没发票呢？

根据订单商品情况指导顾客查找

情况一：

车床类大件

客服：

商品在您身边吗，您把外包装上贴面单的胶带撕开，发票一般是放在面单后面的。

情况二：

服饰、童鞋、玩具、洗护等小件商品

客服：

发票随商品一起放在盒子里面，您再仔细找一下包装盒。

顾客找到发票

客服：

好的，找到我就放心了。

后续如果还有其他服务需求，欢迎您及时联系我们店内亮灯客服，我们每一位客服都会积极解决您的问题。

顾客未找到

客服：

您别着急，

2.1-用来做报修凭证

客服：

如果您是担心以后的保修问题，那没关系的，因为您是在我们旗舰店购买，所以我们会保留您的购物记录，您凭借购物记录即可保修，购物记录可以等同于发票的效力。

2.2-用来报销

客服：

那您看这样吧，我等下就联系仓库，看是什么原因导致您没找到发票。

如果您确实需要，我们会在核实后的一周（大型活动日期延长），用挂号信的方式为您寄出。

与您核对一下，后续寄出，是寄到您的地址*********，收件人姓名是***，联系电话是************，是吗？

顾客：

是

【处理动作】：

投诉单-网络商务事业部-仓库-漏开发票-电商后台

顾客：

不是，不要寄到这个地址，你帮我改一下。

【处理动作】：

增加客户联络地址及联系方式，投诉单-网络商务事业部-仓库-漏开发票-电商后台

注意：

投诉单中的地址、联系方式修改为新增地址。

2.6-发票之验货未见发票

大件商品发票位置

PS:

昆山总仓发货的订单均自带发票，分仓发货无发票；

所以当客户反馈自己未收到发票是时候，请先指导客户

找寻发票，待客户未找到后按照流程及政策为客操作补开；

顾客：

商品我收到了，你们开的发票错了

[发票错误主要体现在：

发票商品错误、金额错误、抬头错误]

客服：

发票在您手边吗，麻烦您拍一张照片给我，我来为您核对一下。

1-根据照片核实未错开，解释说明

根据发票照片来看，跟您的订单一致，您可以放心。

2-核实确实错开

客服：

您别着急，想冒昧地了解一下，发票您主要是用来？

2.1-用来做报修凭证

客服：

如果您是担心以后的保修问题，那没关系的，我们有保留每一位客户的购物记录，这样一样能保障您的售后保修权益。

2.2-用来报销

客服：

那您看这样吧，你等下垫付运费把发票寄回给我们，收到您退回的发票后，我们会安排为您重开。

到时候您把垫付的运费发票也放里面一起寄回给我们。

方便我们给您退垫付的运费。

用来报销的情况下需开单

如果客投诉发票抬头错开，根据CRM系统发票抬头核对

情况一：

CRM发票抬头与客户要求一致，则属于仓库错开

则录入：

投诉-网络商务事业部-仓库-错开发票

情况二：

CRM发票抬头与客户要求不一致，则属于呼叫中心下错）

投诉-网络商务事业部-呼叫中心服务品质-客户基本资料登记错误-电商后台

客服：

我们会在核实后的一周（大型活动日期延长），用挂号信的方式为您寄出。

与您核对一下，后续寄出，是寄到您的地址*********，收件人姓名是***，联系电话是************，是吗？

顾客：

是

【处理动作】：

根据情况一或者是情况二录制服务单，提交反馈跟进；

顾客：

不是，不要寄到这个地址，你帮我改一下。

【处理动作】：

增加客户联络地址及联系方式，根据情况一或者是情况二录制服务单，提交反馈跟进；

注意：

投诉单中的地址、联系方式修改为新增地址。

如顾客修改寄送地址，则需增加客户联络地址及联系方式，注意：

投诉单中的地址、联系方式修改为新增地址。

2.7发票之错开

顾客：

我要开增值税专用发票

1-查看淘宝及CRM订单状态

2.1-还未下单

客服：

好的，可以为您开具增值税专用发票。

我看到您暂时还没下单，这样吧，您付完款以后记得一定要提醒我一下。

我会在订单中为您特殊注明。

不过，向您解释一下增值税专用发票的开票流程。

增值税专用发票需要在您收到货并确认收货的情况下，提供给我们三证及开票资料。

然后我们再请财务专门为您开。

顾客：

好的。

处理动作：

1-在顾客提供下单单号中，在CRM订单中将发票该为不要发票。

2-淘宝后台绿旗以后，在旗中标注：

开增值税专用发票

特殊说明：

灰旗下禁止备注以防无法将订单流转入CRM

2.2-订单已发

客服：

好的，您现在已经收到货了对吗？

请您将原先那张发票自付运费快递回我们。

我们会在收到退回的发票后，为您重开增值税专用发票。

2.2.1-顾客：

你们原本就没给我开发票啊。

客服：

a-车床类：

发票是在外包装箱上，快递面单下面，用胶带贴着的，您找下看看。

b-小件类：

发票在商品的箱子里，您找下看看呢。

顾客：

仍未找到。

转3

2.2.2-顾客：

好的，那我退回哪里呢？

：

0512-********

3-客服：

好的，我了解您的需求了，后续会向财务申请为

您开票。

不过我需要先向您解释一下增值税专用发票的开票流程。

首先需要您确认收货。

另外，您需要将三证及开票资料提供给我。

等到收到您的开票资料后，我就能安排财务专门为您开了。

2.8-发票之我要开增值税专用发票

顾客：

我要开增值税普通发票

2-查看淘宝及CRM订单状态

2.1-还未下单

客服：

好的，可以为您开具增值税普通发票。

我看到您暂时还没下单，这样吧，您付完款以后记得一定要提醒我一下。

我会在订单中为您特殊注明。

不过，向您解释一下增值税普通发票的开票流程。

增值税普通发票需要您提供给我们您公司抬头名称及税负登记号。

然后我们再请财务专门为您开。

顾客：

好的。

处理动作：

4-在顾客提供下单单号中，在CRM订单中将发票抬头修改为公司名称抬头的发票。

5-淘宝后台绿旗以后，在旗中标注：

开增值税普通发票

特殊说明：

灰旗下禁止备注以防无法将订单流转入CRM

2.2-订单已发

客服：

好的，您现在已经收到货了对吗？

请您将原先那张发票自付运费快递回我们。

我们会在收到退回的发票后，为您重开增值税普通发票。

2.2.1-顾客：

你们原本就没给我开发票啊。

客服：

c-车床类：

发票是在外包装箱上，快递面单下面，用胶带贴着的，您找下看看。

d-小件类：

发票在商品的箱子里，您找下看看呢。

顾客：

仍未找到。

转3

2.2.2-顾客：

好的，那我退回哪里呢？

：

0512-********

6-客服：

好的，我了解您的需求了，后续会向财务申请为

您开票。

不过我需要先向您解释一下增值税普通发票的开票流程。

首先需要您确认收货。

另外，您需要将发票抬头给到我们，等到收到您的发票抬头及税务登记号后，我就能安排财务专门为您开了。

2.9-发票之我要开增值税普通发票

顾客：

我买了你们*件商品，怎么才收到了*件，其中**商品没收到

您先别着急，我为您查询一下订单情况

1：

一单多件且分多个包裹

客服查看各包裹配送情况

1.1-仍有包裹在途

为了保证商品配送安全，您的订单一共分成*个包裹为您配送，单号分别为***********，我查看了一下，还有一单目前送到**了，您可以记下单号，后续可以随时关注配送进程。

1.2-包裹已全部送达，参见2.1

2:

1单多件小件且仅1个包裹

客服查看淘宝商品与CRM商品数

2.1.1-商品数一致

客服：

包裹您签收了吗？

外包装完整吗？

情况1：

还没有签收，包装完整

客服：

那没关系，您先签收。

关于没收到的商品，我马上反馈给仓库的同事来核查一下，可能需要一点时间。

如果确实是给您漏发了，我们会安排为您重新补发；

【处理动作】投诉—网络商务事业部—仓库—漏发

受理内容：

包裹完整，缺少****，客户仍需要，烦请安排补发。

注：

客户签收包裹的外包装整体照片，快递面单重量照片，及箱子底部照片

情况2：

没签收，包裹破损

客服：

好的，那这样吧，您直接在面单上注明【包裹破损】整单拒收。

然后我会将这个情况反馈给仓库，仓库的工作人员会为您核实，确认包裹破损的话，我们会安排为您重新发出。

【处理动作】投诉—网络商务事业部—物流—物流致损

受理内容：

包裹破损，缺少****，拒收退回。

商品仍需要，请重发。

2.1.2-商品数不一致

客服：

您别担心，我现在马上将这个情况反馈给仓库的同事来核查一下，可能需要一段时间。

如果确实是给您漏发了，我们会安排为您重新补发；

【处理动作】投诉—网络商务事业部—仓库—漏发

受理内容：

包裹完整，缺少****，客户仍需要，烦请安排补发。

注：

客户签收包裹的外包装整体照片，快递面单重量照片，及箱子底部照片

3.0-多件只收到部分（分单发货/仓库漏发）

3.1-收到货实物与订购的不符（仓库错发）

3.2-收到货实物与图/文不符—商品部图/文错误

小课堂：

问：

为什么是退货而不能换货呢？

答：

图片错误或文案描述错误，实际收到的商品没有该

功能，那么即使退回商品换一件新的，也无法满足顾客

对该功能的需求。

3.3-收到货不要了（7天无理由）

小知识：

我下单的时候，看到有什么运费险，那我退货是不是

就不需要付钱了？

客服：

运费险是我们官方旗舰店特意赠送给你的/需要您

单独购买。

意思是说，一旦客户发生退货，那么商品退回后，

您在淘宝订单上上传退回运单号，就可以享受这个

保险。

一般保额在6-25之间，具体退多少钱，是由当

地保险公司评估后，淘宝在退货结束后的72小时会退回

您的支付宝账户。

到时您再查收。

7天无理由退货原因的选择：

1-CRM系统中操作7天无理由退货原因选择时候，请务必按照客户真实的退货原因选择；

2-若客户未提供，则需要在聊天中咨询客户退货的原因；

3.4-开箱见商品破损—车床类

1-顾客追问产品修复时间？

情况一：

功能性问题，可以通过指导解决的情况下。

根据你描述的问题，当地售后服务中心一般可以通过电话指导您解决，如果电话中问题解决了，那您就可以立马用上了。

如果电话中无法解决，他们一定会给你一个合适的处理方案。

具体是根据电话中维修人员专业的检查结果来看。

所以您不用担心。

情况二：

部件损坏（常见：

开裂、破损）

根据您描述的情况，当地售后服务中心会先电话联系您，如果他们那有配件，会直接为您更换一个全新的配件。

如果没有的话，当地售后会向总部或工厂申请。

即使总部没有，向工厂申请一般最长在15天左右。

顾客：

那你们不能直接给我换一辆新的吗？

客服：

不是不愿意为您换新的，一方面，当地售