餐饮行业管理运营方案.docx

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餐饮行业管理运营方案

餐饮管理运营方案

1.组织结构

1.总部组织结构图

2.单店组织结构图

部长

部长助理

2.人员组成及职责分配

本项目由决策层、管理层和执行层三级管理体系组成。

各层职责和人员搭配如下。

A.决策层

决策层，即公司总部，由董事长、执行总裁、五个副总经理三部分构成。

（1）董事长由公司总部投资人担任，是本项目的法人代表，各项经营活动权利的享有者和义务

的承担者，是总责任人，对本项目的各项决策拥有审核复议权”

（2）执行总裁

即总经理，由饭店聘请，执行年薪制，对本项目的经营管理和发展全权执行，是本项目各项经营活动权利和义务的执行者、间接责任人，对本项目的各项决策拥有最终决策权”

（3）五个副总经理

五个副总经理分别负责总部行政、客服、公关营销、文化战略、财务五大部门，制

定各项相关政策，由执行总裁及董事长审核后向各直营店发布执行，是本项目的核

心决策机构，对本项目的各项决策拥有建议权和制定权”

B.管理层

管理层由各分店店长和五大部门组成。

（1）店长

由饭店聘请，执行月薪制，对当地直营店的经营发展全权执行各项管理权力，是当

地直营店各项经营活动权利和义务的执行者，是当地直营店的直接责任人，对当地

直营店的各项决策拥有基本决策权”

（2）五大部门

对应总部五大部门，各单店相应设置客服部、行政部、公关营销部、文化战略部、

财务部五个部门，贯彻执行总部各项相应政策。

是饭店的基层管理者，部门主管由

部门内出色员工兼任，对当地直营店的各项决策拥有建议权”

C.执行层

执行层为单店五大部门的基本员工，各部门设置及人员如下：

3.薪金标准

1.首家店开业薪金标准

2.集团化经营后薪金标准

4.团队建设

1.店员工的招聘与录用

1凡年满18岁，履历清楚，身体健康，作风正派，无违法行为，愿意接受本公司的管理。

培训的男、女公民，均可加入本公司的加盟店工作。

2新聘员工入职学习期为3天，若考试不合格不予录用，考试合格上岗。

3新员工入职学习期间必须持有身份证、毕业证原件、计划生育证、员工照片2张、（健康证、暂住证、在所属店一个月内办齐，费用自理）。

工龄满一年以上者，可

由酒店承担。

4新店开业第一批服务员、厨师、厨工、实习培训期为15—30天，培训期满编写

目的：

本手册主要是对我公司加盟店的员工的培训工作进行系统的规范化。

拉通培训，提高员工的基本素质，保证规范化工作，增强企业竞争力，使各分店保持良好的业绩，使公司不断发展壮大。

5有下列情形者不得录用：

a原本公司非正常辞职者。

b不真实填写员工挡案有欺诈行为者。

c犯法经判决确立或通缉在案的者。

d参加非法组织或吸食毒品者。

e患精神病或传染病。

f法定年龄以下者。

g达不到招聘标准或身体状况不适应工作者。

I?

领班或领班以上领导的亲属、朋友无特殊技能者。

2.劳动管理制度

1工作时间：

上午9:

00—14:

00左右，下午16:

30—22:

00左右，轮流值班。

2休假：

新员工第一个月休2天假，从第二个月开始每月有4天假。

3辞职：

员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。

经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。

4试用：

新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1—3

个月（服务员为1个月、大堂经理为3个月、其他工种视具体情况订）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称

职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，若有自动离职，不予退还保证金。

5迟到、早退：

上班时间5分钟之外为违规，每月4次以上视为旷工，处理。

6矿工：

无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资，月内旷工2天以上（含2天）予以辞退。

7重大过失处罚：

罚款5—50元，无薪工作2—5天，辞退根据总经理指令保证金不予退还或酌情退还。

8请假：

严禁电话请假，托人带信请假，病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假形式，病假可考虑、事假均无工资。

9假权：

邻班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。

一天以上，报店方经理审批，签字同意。

10员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。

真实举报属实的店方给予奖励并替其保密。

3.订餐制度

（1）电话订餐

1接电话人员：

收银员、领班和大堂经理（值班经理），其他员工未经许可一律不准接电话。

2接电话使用规范用语：

您好，乂公司。

”

3记录内容：

根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域。

记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果超时（15-30分钟）,本店有权另作安排。

4通知有关部门和人员，提前做准备。

（2）来客订餐

1有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数和用餐的标准，以及预订桌号区域，桌数和用餐时间，全部作好记录，让客人过目之后在订餐单上签字，确认对订餐内容无异议。

2按订餐标准适当收取订金，开收据，（收据一式二份）客人若违背要求应按餐厅

规定，酌情收取损失费。

3餐后结帐时，发现客人没有订金收据的，应收足餐费全额并作好登记，待交来订金收据，再退还客人订金。

4通知有关部门和人员，提前做好准备。

4.电话管理制度

1吧台电话专用于订餐，方便客人使用；联系供货商等，吧台人员、员工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用办公室电话。

2吧台电话在上班时间只能由吧吧人员、领班、和大堂经理接听。

3员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，哪有电话找员工，均亦不能在办

公室叫接，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。

如何接听电话：

1电话响起三声之内，拿起话筒：

您好，XX公司，我可以为你做什么？

2如果超过三声，必须向客人致歉，问候客人。

3注意事项：

通话是一定要声音轻柔适中，一定要使用标准的普通话，话筒必须离唇边5CM用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人，声调自然。

4倾听注意事项：

仔细聆听客人通话内容，准确掌握客人谈话内容，要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。

5确认回答客人问题直至满意，中途需另一位谈话，需用另一支话筒。

6如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在一定的时间内答复。

7向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂断，必须轻拿轻放。

5.会议制度

1每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他事情进行安排和布置。

表扬先进，鼓励后进。

2每周由店方经理定期召开领班以上行政工作例会。

就当周以来出现的问题提出整

改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。

3每日由大堂经理或领班以上召开两次班前会，前厅人员参加，上午11：

00，下

午5：

00（根据各分店营业时间而定）

注：

a班前会一定要严肃开会时间

b领班及主管负责检查员工的仪容仪表

c听从主管及领班的安排，必须实行先服从后上诉。

d班前会的内容：

列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重点，今日定餐情况，今日估清，今日急推特推，个人卫生情况仪容仪表，服务员文房四宝的检查，心情情绪的调整、唱店歌、战斗口号、击掌XXX、XXX、XXX、X嘿！

6.卫生管理制度

餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对酒店的环境卫生和个人卫生进行检查，并

作记录。

（1）个人卫生标准

1做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥、刷牙。

2工作时间不配戴饰品（如：

耳环、戒指、项链、手足链）工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。

3工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。

4男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。

5女服务员不得批肩散发、喷重味香水。

不戴假睫毛、化淡装

7.环境卫生标准

1餐厅店堂要每日打扫，公共区域；确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。

2玻璃门窗；要保持清洁、白亮。

要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。

3窗台；不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。

4地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。

5备餐柜：

餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。

6桌椅：

无灰尘无油渍

7灯具：

光亮清洁，无油渍灰尘；装饰物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打

药、杀虫、清除败叶和杂物。

8檫洗，无灰尘无油迹、摆放端正适宜。

9.餐用具卫生制度

1洗净后光洁明亮，没污点油迹

2能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进行统一的消毒一次。

10.工作卫生制度

1上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕

咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。

2严禁使用掉落地面的餐具和食物。

3手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。

11.会客制度

1上班时间内禁止会客，任何时候不准私自带朋友进餐厅聊天、玩耍。

2下班后，未经允许不得擅自在宿舍内会客，留宿、特殊情况，需请示餐厅大堂经理。

12.奖罚制度

为保证公平、公正、合理，参加评选人选为店方经理、大堂经理、领班、服务员代表，评选时间为每周一次。

（1）奖励制度：

（每一分钟按2元计算）

②主动热情服务突出者。

（加1分）

3拾到顾客丢失的物品主动交吧台或失主。

得4分

4主动承担脏、累苦工作者。

得1分

5能承受重大委屈。

得2分

6对公司（餐厅）提出好的建议，经采纳后对提出者。

给4-6分。

7办事认真负责，工作积极，乐于助人者。

得2分

（2）惩罚制度：

（每一分按2元计算）

1迟到、早退者，第一次扣除当有全勤奖，每分钟扣1分，超过10分钟按50元/

次罚款，累计四次以上者辞退。

2衣着不整，修饰不当，个人卫生习惯不良。

摆台不规范，卫生不彻底，值台检查

不仔细。

扣1分

3服务操作不规范。

顾客投诉服务不周。

不服从安排，消极怠工。

服务出差错，打

翻食品及洒水，弄脏顾客衣服。

扣2分。

4行为不端，偷窃他人物品。

上班时间打架起哄。

扣20分

5对糊锅现象，发现一次扣6分

6故意损坏餐具物品，照价赔偿。

8私自打吧台电话，私用餐厅公物，上班时间在餐厅内私自吃东西；站台不规范，

吹牛聊天；故意浪费造成餐厅损失扣2

分

9因个人原因造成工作失误或餐厅损失，扣2-10分

10买错单，买漏单，跑单，由自己负责。

13.大堂管理制度

1各工作岗位，统一服从主管经理管理调动。

2领用和购买物品，必须经主管经理签字同意。

3着装整洁，文明礼貌，服务热情，不说脏话，粗话。

站队迎宾，归队迅速，翻台迅速，结帐清楚，不订错台，订错菜，不跑单。

熟记菜名菜价，回签快速，上菜上碟迅速，轻拿轻放，上菜完毕就与顾客对菜。

4遵守《食品卫生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦换衣不戴手饰工作，不随地吐痰，舌L扔果皮纸屑，每日小扫除，每周两次大扫除。

不串岗串们，交头接子耳，闲聊吹牛,员工就餐严禁喝酒（业务除外），工作时不大声叫喊跑动看书看报。

不准在经营场地打牌，赌博，抽烟和赤膊。

5做清洁快捷干净，不得影响顾客进餐，对顾客要求和意见能做到的，自己做，自己做不到的立即报告上级，严禁任何员工与客人发生冲突，创造良好的进餐环境。

顾客未走完，值班员工不得离开或故意冷淡、怠慢、为难顾客。

6拾金不昧，发现顾客遗忘的物品要立即报告，并交给上级。

7按时参加仁义，培训和各种考核，不得借口缺席，迟到和早退。

8不拉帮结派，搞小团体，小帮派，不说闲话，小话，气话不挑拨是非。

随手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工餐做到不浪费。

9严守商业秘密，敢于和不正之风作斗争，工作期间严禁打私人电话，确有急事，须经大堂经理同意，