中国工商银行客户满意度调查问卷及总结.doc

中国工商银行客户满意度调查问卷及总结.doc

《中国工商银行客户满意度调查问卷及总结.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国工商银行客户满意度调查问卷及总结.doc（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

中国工商银行客户满意度调查问卷

1、您对目前工商银行的整体满意度为：

（单选题）

A.很满意B.满意C.一般D.不满意E.很不满意

2、您不满意的原因是：

（多选题）

A.排队等候时间长B.收费不合理C.开放的服务窗口少

D.服务态度差E.ATM机经常没钱或出故障

F.办理业务手续烦琐G.营业厅缺乏业务咨询、指引服务

3、您认为银行服务需要改进的方面是（单选题）

A.增加自助设备B.增加营业窗口C.合理收费

D.改善营业大厅环境E.增加业务品种F.改善服务，提高效率

G.其它

4、您遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉？

（单选题）

A.开卡（存折）银行B.消费者委员会（协会）C.银监局

D.中国银联E.新闻媒体F.银行同业公会

G.其他

5、您对投诉的处理结果满意吗？

（单选题）

A.很满意B.满意C.一般D.不满意E.很不满意

6、您会经常使用下列哪种服务？

（单选题）

A.自助存取款B.电话银行C.网上银行D.手机银行

E.到柜台办理一切业务

7、您不选择电话银行、网上银行或自助设备办理业务是因为:

（多选题）

A.不了解这些服务B.不放心使用这些服务

C.不会使用这些服务D.其它原因

8、您在2011年至今使用或购买过哪些银行的产品和服务？

A.商友卡汇款套餐B.理财产品C.贵金属投资

D.银行保险E.电子银行

9、您希望通过什么方式了解工行业务和产品：

A.银行专家现场讲座B.就个案向客户经理进一对一咨询

C.在报纸电视广播网络中开辟相关专栏 D.自己学习

总结1

根据（县政府相关部门）文件精神，同时为进一步提高我行的客户服务质量，我行于2013年3月1日在支行三楼会议室举办客户座谈会，认真听取客户对我行服务工作的建议。

本次座谈会主要邀请了我县个体工商户客户代表，共计7人，座谈会采用现场交流与问卷调查相结合的方式，取得了预期的效果。

经过对客户谈话记录和调查问卷的整理分析，我们发现，此类客户群体对我行的服务态度及产品效能基本满意，但仍提出了希望我们继续加以改进的地方，总结下来主要有以下两点：

首先是排队等候时间长。

这一问题的产生主要有两方面的原因。

一方面，由于人员紧张等客观条件的限制，我行某些网点营业柜口较少；另一方面，经过对调查问卷的统计我们发现，电子银行及营业场所自助设备在这类客户群体中的普及度较低，自助设备分流率的降低大大增加了柜面压力。

其次是手续费用过高的问题。

个体工商户这一客户群体的手续费用支出主要集中在异地、跨行汇款。

1%的汇款手续费率确实增加了他们的经营成本，对他们而言是一个不小的负担。

针对以上两点，我们提出以下措施以提升客户满意度。

（一）实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，有效降低客户等待时间。

加大对重点区域网点资源投入，增开服务窗口。

（二）在各网点公告繁忙时间，提醒客户避开高峰时段。

（三）发放服务手册，指导客户使用自助设备、电子银行办理简单业务，有效分流客户。

（四）继续大力宣传商友卡汇款套餐业务，以此帮助客户节省异地、跨行汇款手续费用。

总结2：

2013年5月10日，我行举办了第二场客户座谈会，本场座谈邀请了公务员、教师以及其他事业单位员工客户代表，共计8人。

这类客户的特点是知识水平较高，收入稳定，他们一旦选择一家银行，很容易成为该银行的忠实客户。

同时，该类客户对银行产品功能及服务质量的要求较高，期待享受更加专业的银行服务、了解更多理财知识。

通过与客户交流以及对调查问卷的分析我们发现，该类客户对电子银行和自助设备有着较高的使用率，但个别客户遇到过ATM卡钞、吞卡等情况，给客户造成了不便。

此外，该类客户比较关注我行的理财产品和贵金属业务，希望了解这方面的知识，但有些网点工作人员对我行此类前沿业务并没有深入了解，很难为客户提供满意的解答，这一方面造成了客户的不满，另一方面使客户对我行理财产品的透明度产生了怀疑。

针对以上问题，我们研究了以下解决方法：

（一）定期清理、维护自助设备，避免出现ATM机卡钞、按键不灵等情况的发生，方便客户使用，提高客户满意度。

（二）增大对理财产品以及贵金属业务的宣传普及力度，印发产品手册，满足客户详细了解此类产品的需求。

（三）提高我行理财产品的透明度，对理财产品的投资方向进行公示。

（四）加大员工培训力度，提高员工业务素质，力争让每一位员工都能基本满足客户的服务要求。

（五）定期举办理财沙龙活动，帮助客户了解更多理财知识和最新产品。

总结3：

2013年7月22日，我行举办了最后一场客户座谈会，本场座谈我们邀请了6位客户，皆为我行高端客户、商务人士。

此类客户拥有雄厚的资金实力，能给我行带来较高的利润回报，但同时他们也希望得到银行更为高级的礼遇。

具体说来，他们对我行服务的增值化、便捷化和创新化有着更高的要求，他们希望能有一位专业人士帮助自己制订一份合理有效的理财规划，以实现财富的保值增值。

当然，在这个过程中，他们希望自己的财务隐私能够得到最充分的保障。

此外，在交流中我们还注意到，由于此类客户在公司经营和生意往来中需要大量资金保障，他们普遍希望得到我行更加快捷的信贷服务。

针对客户的这些需求，我们做出了以下有针对性的服务方案：

（一）增强我行客户经理队伍的专业性。

培养一批高素质的理财经理，将我行的增值服务渗透到客户工作和生活的各个方面，以关爱客户为根本，做到用心维护客户，为客户提供最为高级的礼遇。

（二）提高我行员工的职业素养与道德素质，对于泄露客户财务隐私的行为进行严厉惩罚。

（三）简化信贷审批流程，提高工作效率。

（四）大力推广信用卡和“逸贷”业务，以此帮助客户解决一部分的资金压力。