中国茶餐厅行业服务竞争策略研究及建议.docx
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中国茶餐厅行业服务竞争策略研究及建议
2019年中国茶餐厅行业
服务竞争策略研究及建议
让每个人都能成为
战略专家
管理专家
行业专家
……
目录
第一章服务竞争策略的基本类型与选择2
一、整体服务竞争策略2
二、适当服务竞争策略2
三、创新服务竞争策略2
四、差异化的服务竞争策略2
五、分配服务竞争策略2
六、特色服务竞争策略3
七、善后服务竞争策略3
第二章2018-2019年中国茶餐厅行业市场现状分析4
第一节茶餐厅发展概况4
一、茶餐厅发展概况4
二、连锁茶餐厅所具有的优势4
三、茶餐厅的特色和市场需求4
四、茶餐厅的市场容量与趋势5
五、对现有和潜在的竞争者的分析以及替代品的分析5
第二节茶餐厅主要地区市场分析6
一、广州市场6
二、上海市场7
三、北京市场7
第三章2019年茶餐厅行业服务竞争策略研究及建议9
一、转变“重制造，轻服务”观念，拓展服务链条9
二、结合自身情况进行服务化改革，培养核心竞争力9
三、基于原有的产品制造能力，提供延伸的增值服务9
四、服务化改革分步进行，稳定提升服务业务利润率10
第四章企业失败的原因及提高胜率的策略11
一、企业失败的原因11
二、提高胜率的策略12
第一章服务竞争策略的基本类型与选择
企业在掌握住客户服务的具体内容后，要参与市场竞争，还必需作出详尽的市场调研，根据客户需要，竞争对手的服务特征以及公司的实力，经过合理的决策，选择出有效的服务竞争策略。
一、整体服务竞争策略
是指向客户提供全方位的服务组合，包括售前、售中和售后三个服务阶段所有的具体服务形式，它几乎涵盖了所有消费者的各种不同需求，是一种全攻全守的服务竞争策略，因其成本较高，且服务项目繁多，适合于资金雄厚、服务技术先进的大企业。
二、适当服务竞争策略
即营销者根据客户需要恰当地提出最符合其需要的服务组合，以达到控制客户服务成本，使服务效用/服务成本比例达到最优。
是在竞争过程中所采取的渗透策略。
包括服务内容适当和服务质量适当两方面内容。
三、创新服务竞争策略
是指营销者对原有形产品所提供的较新的服务项目（如客户对机器使用新用途的发展而导致的新的服务问题）或对新的有形产品提供的特殊的新服务。
从而充分地挖掘企业的潜力，占领市场的制高点，把握住市场的主动权。
四、差异化的服务竞争策略
是指采用不同于竞争者的服务方式来赢得顾客满意，从竞争对手的疏忽面得手而获得竞争胜利的—种竞争策略，差异化策略一般基于满足客户需求之上，针对竞争者服务状况而采取在服务组合，服务水平以及服务方式上不同于对手的要素配合，进而形成差异化系统．例如，对于进货服务，可就送货速度，安全性以及收费等方面进行差异化对策。
五、分配服务竞争策略
即制造商可以进行后向—体化，亦即向后整合，开设、经营零售网点来销售自己的产品。
这种策略，不仅向客户提供了系列的、一揽子服务，从而自身获得一笔额外的收入；同时也作为—个收集客户对自己产品及服务意见的窗口。
甚至可作为一种很有效的实物广告，扩大公司在市场上的知名度。
六、特色服务竞争策略
这是一种对客户的额外要求或特殊客户（如残疾人，体征特异者）的特殊要求所采用的独具特色有别于集中化销售的服务竞争策略。
通过特色化服务。
进而在市场匕获得—席之地。
七、善后服务竞争策略
这是专门针对客户的不满情绪而进行服务的一种竞争对策。
由于客户在使用有形产品或交易过程中所产生的不满情绪因处理不当。
不但使公司永久性失去该客户，更可能让这种情绪液受到其他客户。
这一点是大多数竞争者所易于忽视的。
因此。
企业应当专门设立善后服务部门处理客户意见及抱怨情绪，维系稳定的厂商一客户关系，同时获得改良信息。
在竞争中获取有利地位。
第二章2018-2019年中国茶餐厅行业市场现状分析
第一节茶餐厅发展概况
一、茶餐厅发展概况
茶餐厅，是一种起源于香港的快餐食肆，提供揉合了香港特色的西式餐饮，是香港平民化的饮食场所。
随着香港人口的移动和香港文化的传播。
从冰室演变而来的茶餐厅，不仅仅售卖小食及饮品，还糅合东西方饮食于一体。
酒店风云、陀枪师姐、法证先锋、花样年华、古惑仔、阿飞正传等等香港电影电视剧都有茶餐厅文化的身影。
香港学者马家辉曾多次强调：
香港文化就是茶餐厅文化。
可见茶餐厅在香港饮食中的地位举足轻重。
茶餐厅于上世纪90年代后期进入内地，最早见于沿海主要城市，尤其是广东、上海及若干华南城市。
第二轮茶餐厅热潮于2007年在珠三角地区展开，同时进入华北地区的城市。
二、连锁茶餐厅所具有的优势
中国有很悠久的茶文化，推理开来中国的茶楼文化，茶馆文化更是悠久了。
早在唐宋时期我国的茶文化就很负盛名了。
茶楼文化、茶馆文化起源于我国南方，后在全国得到推展。
提到茶餐厅，我们都会自然的想到那些有内涵的人，是的，品茶是一种艺术，是一种享受，话说“文人品茶，俗人喝茶”，没有错，茶文化是渊博的。
茶餐厅，是一种起源于香港的快餐食肆，提供揉合了香港特色的西式餐饮，是香港平民化的饮食场所。
随着香港人口的移动和香港文化的传播，香港以外的地方也不难找到茶餐厅的踪影，中国大陆、海外的唐人街等有茶餐厅算是寻常不过。
我们如何充分利用茶餐厅的优势，大力发展茶餐厅的市场，是每一个餐饮食品市场研究者要考虑的问题。
三、茶餐厅的特色和市场需求
（一）茶餐厅具有很强的地区风格
茶餐厅源于香港，自然十分具有香港地区所相关的特色，供应几十款各具特色中式及西式的食品及饮料，“鸳鸯”“丝袜奶茶”“西多士”等食品更是令人一试难忘，十分具有粤港的味道，回味无穷。
“搭台”等特色更只是能在茶餐厅中找到。
（二）茶餐厅讲求效率
顾客光顾后自行到收银处付费。
而且不需要等候，由点菜至结账都讲求速度。
每逢午饭时段，地盘工人、货车司机、学生以至办公室职员都会同时光顾茶餐厅。
不同阶层、行业的顾客在茶餐厅内边吃饭、边高谈阔论、阅读马经等，成为茶餐厅的一大特色。
（三）食品价钱相宜
传统食肆售卖的食品价钱通常比较贵。
茶餐厅里的一顿饭可能只需20多港元，茶餐厅里的常餐、快餐会包含饮料，或免费提供清水或热茶。
四、茶餐厅的市场容量与趋势
市场容量
根据我们小组成员在广州部分地区的调查，民间有句话“民以食为天”，在广州这种一线城市，大大小小的食肆几乎充斥着大街小巷。
人们有很多的选择，少至几块钱的快餐，多至几百块甚至上千的酒店自助餐，所以我们认为在广州这种一线城市地区的食肆的市场容量早已达到了饱和的程度。
但这种情况却不存在茶餐厅这一行列，据我们的调查，真正传统的港式茶餐厅虽在广州不难看见，但远远达不到市场容量的饱和，市场的空白部分仍然很大。
更何况茶餐厅是近年才在内地新兴的词语，打着香港的名号，而且价格适中，款式多样，十分受年轻人的喜爱。
五、对现有和潜在的竞争者的分析以及替代品的分析
（一）对现有的竞争者的分析
根据我们的组员在广州各个不同地区附近的茶餐厅的调查，传统的茶餐厅竞争者并不是太多，但价格和服务水平就没有形成统一的标准，有的打着香港的旗号，把价格无限的升高，有的服务水平参差不齐，服务员对顾客爱理不理。
并且有些装修过于奢华，“搭台”等传统现象已不能再看见，令人有种不是吃东西而是吃“装修”的错觉。
我们组员认为，茶餐厅的设计要简约，要用明亮洁净的店堂来吸引顾客，靠着马路的一侧要装上大型的落地玻璃，不仅让顾客看到繁华的街道，而且要让行人看到典雅大方的店堂。
环境、灯光要配合桌椅的颜色，应有淡淡的暖色调，再播放淡淡的音乐，让人有一种温馨的感觉。
店中准备一些报刊杂志，使得客人落座后喝上一杯茶随意地翻阅报纸杂志。
与快餐店相比，中国人更会喜欢茶餐厅这种环境，毕竟有些文化传统的延续，这也是我们所有的潜在优势。
有些茶餐厅在这一点上就很值得我们所学习。
（二）对潜在的竞争者的分析
根据我们的调查报告，上文也已经提过，茶餐厅在广州地区的市场容量仍然没有得到饱和，所以我们仍存在着许多潜在的竞争者，我们组员认为茶餐厅的潜在发展市场还是很大的，不少创业者也瞄准着茶餐厅这一行业来发展。
不但如此，更因为餐饮行业日新月异，很多新兴的饮食食肆应运而生，例如火锅和烧烤的混合，自助火锅等等这些新兴的饮食都无时无刻的与茶餐厅在竞争。
（三）替代品的分析
饮食行业的替代品充斥着大街小巷，随着经济的发展，人们的选择也越来越多，上文提到，少至几块钱的快餐，多至几百块甚至上千的酒店自助餐，都是茶餐厅行业的替代品，如何令茶餐厅在这些替代品中脱颖而出，就要看下文所分析的竞争优势。
第二节茶餐厅主要地区市场分析
据翠华控股有限公司招股章程的数据显示，由2007年至2011年，中国内地的连锁茶餐厅市场呈现蓬勃增长，销售收入由25亿元增至71亿元。
非连锁茶餐厅的销售收入估计由2011年的177亿元增至2016年的650亿元。
据不完全统计，截至2011年，中国内地有3728家茶餐厅。
一、广州市场
——茶餐厅分外活跃，各路品牌纷纷“认亲”。
上世纪90年代，茶餐厅开始出现在广州街头。
原本就有吃早茶习惯的广州人，对茶餐厅的接受度颇高。
而茶餐厅进入广州之后，也在原港式的基础上融合了广式特色，广式拉肠、牛杂汤粉等纷纷进入广州茶餐厅的餐桌。
号称“广州第一间茶餐厅”的永盈茶餐厅，在90年代中期独步广州港式茶餐厅市场。
不仅聘请来自香港厨师掌厨，还将香港的茶餐厅文化带入广州。
在广州，除了随处可见的大家乐、大快活等快餐连锁品牌之外，还出现了一众“表字系”餐厅。
广州本地人梁国强在2003年创办“表叔茶餐厅”之后，“表哥”、“表妹”等以亲戚称谓命名的茶餐厅蔚然成风，大打感情牌。
二、上海市场
——小资调性备受青睐，茶餐厅迎来排队潮。
90年代末，避风塘、新旺等港式茶餐厅相继在上海开业。
对外来事物接受度颇高的上海，茶餐厅一来就引发人们的热情，用餐高峰期拿号码纸排队等候对上海消费者而言习以为常。
以“翠华”“港丽”为代表的港式茶餐厅在上海走的是高端路线；
以“避风塘”为代表的茶餐厅走的是休闲时尚路线，较为平民化和大众化；
“新旺”茶餐厅在大众化的基础上保留了原汁原味的港式风格；
怀旧风格的“查餐厅”，店面装潢洋溢着浓浓的“港式情怀”。
不可否认的是，无论是哪种风格的茶餐厅，进入上海后，均获得沪上小资男女的青睐，占据了上海餐饮的一片天。
三、北京市场
——北上之路坎坷，茶餐厅终获商机。
1997年，香港回归引发了港人北上的热潮，亦使一批港商进京寻找商机。
1998年，北京第一家茶餐厅紫金花茶餐厅正式开始营业。
在香港茶餐厅是中低档消费的快餐，在北京茶餐厅属于中高档消费的正餐。
但因北方口味偏重的生活习惯，当地人对清淡口味的茶餐厅接受较慢。
因此，初入北京的茶餐厅经历短暂的火热后陷入沉寂。
随着两岸交流的日益加深及健康饮食理念的传播，使茶餐厅也逐渐在北京遍地开花。
1998年港商胡兆彤在北京开设的茶餐厅
相比于上海和广州热闹的茶餐厅市场，北京茶餐厅的数量相对而言较少，且可大致分为以下三类：
位于CBD商圈的定位中高档的茶餐厅，如：
港丽餐厅；
供应菜式偏中餐化，菜品精致美味的茶餐厅，如：
金鼎轩、避风塘和金湖；
面向普罗大众的休闲简餐型的茶餐厅。
第三章2019年茶餐厅行业服务竞争策略研究及建议
加强服务化投入与产出管理，同时提高服务业务利润率，成为茶餐厅公司需要努力的两大方向。
行业服务化水平与利润率的正相关关系也印证了这一观点。
食品制造企业可以从以下方面入手，以提高利润率。
一、转变“重制造，轻服务”观念，拓展服务链条
从世界制造企业的发展与实践来看，制造业务的价值链正在不断地扩展和延长，产品的生产与服务融为一体的趋势越来越明显。
从单纯的销售产品，发展成为提供服务和成套解决方案的复合型行业。
这其中，服务业务扮演了至关重要的角色。
从根本上推进服务化，仍要从文化、观念上下工夫，树立产品即服务的发展理念，立足产品的研发设计、生产、服务等全生命周期，拓展服务链条。
食品制造企业应积极进行价值链的拓展和重组，发展各类与产品相关的服务业务，逐渐从以产品生产为中心转向以提供服务为中心、从单纯销售产品发展至基于产品进而提供全方位服务的服务型企业。
二、结合自身情况进行服务化改革，培养核心竞争力
随着经济的发展，人们收入增加，对食品的需求越来越多样，对食品的质量、来源也越来越敏感。
食品制造业服务化是一个漫长的过程，食品制造企业应该努力培育自己的核心竞争能力，专注于自己的强项，而把非核心业务外包出去，以获得竞争优势。
例如伊利股份就把盒装牛奶的包装外包给了利乐，节约成本的同时也省时省力，使伊利能够更加专注于核心业务。
三、基于原有的产品制造能力，提供延伸的增值服务
处于不同发展阶段的公司，应该有选择地进行服务范围的拓展。
一般来说，食品制造企业基于原有的产品制造能力，可以提供延伸的增值服务，例如开发相关软件、进行售后服务、物流服务等。
这种做法有利于突破原有的产业边界，延伸或拓展业务，从而进入到服务业的活动领域。
在此过程中，必须注重新技术与现有系统整合，同时与营运模式创新相结合，推动商业模式发展。
食品制造公司也可通过并购或合营的方式，以较低的成本和风险，迅速进入服务领域。
基于自身发展的实际情况，有选择地进行经营活动，这也有利于企业的个性化发展，甚至有望开拓新的细分市场。
四、服务化改革分步进行，稳定提升服务业务利润率
虽然食品制造业的平均利润率处于缓慢上升中，但是比起制造业务利润率，服务业务的利润率波动较大。
通过对比不难发现，比起成熟的制造业务，服务化的进程困难重重，存在诸多不稳定的因素。
食品制造企业应该稳扎稳打，有计划地进行服务化变革。
对食品制造行业、服务业的详尽调查必不可少；在充分了解竞争环境与自身情况的前提下制定发展战略，才是应对服务化大潮的良策。
例如：
食品制造企业可以抓住国家“一带一路”战略和国际产能合作，推动工程总包、方案设计、融资租赁等服务业务发展，大力开展食品制造业服务化变革，既保证一定程度的服务业务比重，又稳定利润率，为企业获取利益。
制造业服务化是制造与服务融合发展的新型产业形态，是制造业转型升级的重要方向。
逐渐把中心由利润率有限的制造业转向价值链无限延伸的服务业，有利于提高全要素生产率、产品附加值和市场占有率，为企业在日渐激烈的市场竞争中赢得优势。
大多数食品制造业上市公司服务化改革起步较晚，各公司服务化的水平与成果差距较大；整个行业的服务化水平处于缓慢上升的状态，但是服务业务对公司整体利润率并未起到明显的正影响；公司服务化水平与总利润率之间呈明显的正相关关系。
要想通过制造业服务化来提高食品制造业上市公司的利润率，必须从协调投入与产出服务化水平、提高服务业务利润率入手，根据公司的实际情况，稳扎稳打地推进服务化进程。
更多资料请参考盛世华研发布的《2019-2025年中国茶餐厅行业服务竞争策略制定与实施研究报告》（可在文库内搜索）,同时盛世华研还提供茶餐厅行业发展战略、投资战略、市场竞争战略等解决方案。
第四章企业失败的原因及提高胜率的策略
一、企业失败的原因
我们每天都在面临各种可能性的变化，特别是当前经济、社会、技术等都处于剧烈变革的时代，企业稍有不慎就面临破产倒闭的风险。
我们发现，大部分企业：
风口来了，大家一窝蜂的涌入，结果短短几年就将一个行业作死；
风口没了，很多企业就开始变卖资产、破产倒闭，迅速离场；
行业热时，大家拼命扩张，实施并购、多元化、国际化等战略；
行业冷时，大家又拼命收缩，资产贱卖、大砍特砍等痛苦离场；
……
殊不知：
当大家都能发现的机会，可能最好的时机已经错过；
殊不知：
风口有可能是利益集团人为操控的，你进去就是买单者；
殊不知：
行业最火热时，应该准备逆周期调节，开始收缩，保证现金流，为接下来的衰退做准备；
殊不知：
行业进入寒冬时，才是逆势扩张的最好时机，因为这个时候成本最低，机会最多，可以为公司占据最有利的地位；
……
十余年的商海观潮，看到了太多企业为此付出惨痛而巨大的代价！
！
！
其他失败的原因还有：
1、行业属于赢家通吃，但竞争对手超级强大或已建立很深护城河
2、衰退的行业，失去用户需求的产品，被科技进步代替的行业
3、严重多元化，缺乏用户心智定位
4、商业模式或服务业态已经落后，被新模式代替
5、企业治理结构有问题，管理层不以股东利益为重，业绩作假。
6、对政策敏感，政策变化可以影响企业生死，或极大可能受到政策打压的企业。
7、重周期行业周期高峰大幅扩张的企业
……
通过以上总结，我们发现这些企业失败的一个最重大的原因，就是对行业缺乏深度的研究和分析。
这也是盛世华研在十余年的研究咨询实践中，发现众多企业普遍存在的问题：
没有系统的研究方法；
行业信息没人搜集、整理；
对市场没有系统全面的调研；
对政策不了解，没有深入的解读；
对行业趋势判断不清晰；
没有成熟的战略规划；
组织管理体系混乱；
……
然而，行业研究与咨询管理，对学习能力、复杂问题分析能力、客观面对问题等能力要求越来越高，行业研究也变得越来越难。
众多企业、特别是中小微企业享受不到很好的研究、咨询、管理、培训等服务，只能凭借个人能力在市场中摸爬滚打、闭门造车，最终大致失败。
二、提高胜率的策略
企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。
行业研究是揭示行业发展的重要工具，通过深度的行业研究报告，及时了解行业动态与未来发展趋势，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。
作为一个负责任、有情怀、有担当的企业，盛世华研结合自身打磨了十几年的行业研究体系与知识体系，以及借鉴了众多学者、专家以及前人的理论，将针对各个行业设计出百份以上的专题策略研究报告（您可根据盛世华研的命名习惯+策略在平台上搜索，比如“【完整版】2019-2025年中国茶餐厅行业企业发展方向及匹配能力建设/发展战略规划制定策略/转型升级战略/市场竞争策略等研究报告”），供每个热爱学习、研究的人学习，也供企业家、经营者、投资者、行业管理者、政府等企事业单位参考决策，让每个人都能更早的理解经济和产业运行规律，并根据规律制定策略。
盛世华研致力于让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，研究专家、知识专家、成功企业家……
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