访客接待拜访礼仪.docx
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访客接待拜访礼仪
亲切灿烂的笑容
1.微笑是世界的共通语言
笑是世界的共通语言,就算语言不通,一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。
所以,笑是接待人员最好的语言工具,在有些情况下甚至不需要一言一行,只要一个笑容就可以打动客户。
访客接待的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。
当客户靠近的时候,接待人员绝对不能面无表情地说“请问找谁?
有什么事吗?
您稍等……”,这样的接待会令客户觉得很不自在;相反的,你一定要面带笑容地说“您好,请问有什么需要我服务的吗?
”
2.笑容是可以训练的
只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容,而接待人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容,就须要对其进行刻意的训练。
人的脸上一共有17块肌肉,它们会牵动每一个笑容,只要有一块肌肉失去作用,你的笑容就不能完美展现,所以,要多多练习如何微笑。
当然,会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内容,只要你做到这两点,你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。
3.假如你需要快乐,必须学习先使别人快乐
要让自己每天都开开心心,就要学会先去欣赏别人,久而久之欣赏你的人就会越来越多。
这就叫做“你快乐所以我快乐”。
接待顾客时更是如此,能为顾客提供令其满意的服务,自然也能让你的工作更上一层楼。
4.轻轻一笑,可以拉近彼此的距离
要想拉近彼此的距离,一定要展现你天使般的笑容,而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。
当客户看到你的这种笑容时,不但不会对你产生排斥的心理,还会留下极好的印象。
所以,要想拉近你与客户之间的距离,一定别忘了展现你天使般的笑容。
温馨合宜的招呼语
1.使用顾客易懂的话语
一句话可以得罪人,同样,也可以令人感受到你的亲切,愿意与你交谈。
当你接待顾客时,最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。
比如医学专业术语、银行专业术语等等。
许多顾客无法听懂那些专业术语,如果你在与其交谈时张口闭口皆术语,就会让顾客感觉很尴尬,也会使交流受到影响。
所以,招呼语要通俗易懂,要让顾客切身感觉到你的亲切和友善。
2.简单明了的礼貌用语
简单明了的礼貌用语在生活中很常用,当你接待顾客时,它们就更是必不可少的好帮手了。
你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语,向顾客展现你的专业风范。
3.生动得体的问候语
所有的服务行业都要使用服务用语,所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言,比如“有没有需要我服务的?
有没有需要我效劳的?
”这样的问候语既生动又得体,需要每个服务人员牢记于心、表现于口。
切忌不要使用类似“找谁?
有事吗?
”这样的问候语,它会把你的客户通通吓跑。
4.顺应顾客,与其进行适度的交谈
顺应客户强调的是顺着客户的心理与其进行适度的交谈。
比如,当客户说“对不起,请问你们总经理在不在”时,接待人员应该马上回答“您找我们总经理吗?
请问贵公司的名称?
麻烦您稍等一下,请这边走……”与此同时,要自然展现出合宜的肢体语言。
5.充满温馨关怀的说话方式
如果外面在下雪,客人带着满身的积雪走进你所在的公司,你要立刻递给他一张纸巾,不要小看这张薄薄的纸,它虽然擦在客户的头上,却暖在了客户的心里,这种无声的话语会令客户倍感温馨。
同样,下雨的时候,你的一句“您没带伞,有没有着凉?
”也是充满温馨的关怀话语。
要学会根据环境变换不同的关怀话语,拉近你与客户之间的距离,让顾客产生宾至如归的感觉。
6.避免双关语、忌讳语、不当言词
表1-1双关语、忌讳语、不当言词示例
1
双关语、忌讳语、不当言词示例
原因
2
“这边有一老先生在吃,没多久了。
”
容易理解为“再吃没多久就要翘辫子了”。
3
喜欢讲一些带有颜色的话语。
容易脱口而出造成双关,给客户留下不良印象。
4
当别人挂了电话时说“他挂了”。
易让人理解成“他死了”。
不能胡乱省略话语,否则易对别人造成伤害。
5
别人结婚时说到“死”;办完丧事要离开的时候说“再见”。
有不吉利之嫌。
6
过节时面对长辈说话不注意。
会影响长辈心情。
表1-1列举了一些常见的双关语、忌讳语及不当言词,它们都是一般人平时较为忌讳的话语,当你不小心触及这些话语,很有可能会令他人感觉不舒服,甚至对你产生厌恶感。
对服务行业来说,了解哪些话语不能说非常重要,一旦因为一句话得罪了顾客,后果可能就会比较严重。
7.公关润滑剂——赞美用语
表1-2最受人欢迎的赞美项目
最受人欢迎的赞美项目
年轻人
男人
女人
1
性格
努力过程
外型
2
能力
工作成果
能力
3
努力
实力
先生、小孩
4
仪容
社会地位
品味
5
判断力
事业
保养
6
工作
气度
事业成就
7
诚意
家庭
感觉
8
两性朋友
信用
智能
没有人不喜欢被赞美,这是人的一种天性。
所以,赞美用语就成为公关工作最好的润滑剂。
对服务行业来说,做好对顾客的赞美工作就显得非常重要。
所以,要如表1-2所示,对不同对象从不同的方面去赞美才能取得良好的效果。
对年轻人的赞美
年轻人充满活力,对一切充满好奇也充满信心,所以,赞美他们要从性格豪迈、能力强、做事努力、将来一定有非凡成就以及外表、判断力、工作表现、诚意、两性朋友等几方面入手。
这几方面代表了绝大多数年轻人的心理愿望,如果你能在言语中让他们美梦成真,你的赞美自然就会收到极好的效果。
对男性的赞美
成熟男性最在乎的是自己的成就,所以你的赞美要从事业入手。
下面是一些简单示例:
“某某甘败下风了,能不能请教一下您经过了怎样的努力,才拥有了今天事业的成果?
”——赞美其事业成功;“不知道哪一天才可以像您一样,能够有这么好的事业,这么多的员工来帮您赚钱。
”——肯定其工作成果;“哇!
王某,您的实力真是无人可比啊!
”——恭维其实力;“像您这么有地位的人我们真的是望尘莫及啊!
”——仰慕其社会地位;“您是个有气度、有风度的男性!
”——夸奖其有气度;“跟您做生意不用担心,您的信用最可靠了!
”——对其表现信任。
对女性的赞美
女性较之男性更显温柔本色,她们关心自己的容貌,关心自己的家人,也渴望拥有足够保护自己的智慧和能力,她们更敏感、更需要细致入微的赞美。
所以,要想做好女性赞美工作,一定要了解女性的特点及关注点,这样才能打动她们。
视线服务礼仪
1.交谈时视线要看着对方
接待人员在回答客户的咨询时,眼睛一定要看着客户,这是尊重客户最基本的礼节。
对于刚出校门或者是社会经验不足的女性服务员来说,如果看着客户的眼睛令你不自在,你可以看着客户的额头、脸或者嘴角,并且要做到听声辨形,同时,眼神一定要带着表情。
2.视线要保持在社交范围内
所谓社交范围指从腰际到头部之间的部分。
男性服务员如果和女性顾客站在一起,眼睛最好不要停留在对方的胸部,否则有不尊重对方之嫌。
所以,在与客户交谈的时候最好将视线停留在对方腰到头部的地方,保持一定的范围,这样才不会让客户跟你相处的时候感到浑身不自在。
3.视线要保持安全距离
所谓视线安全距离是指即使你伸长手也接触不到对方身体的距离,这就是最安全的距离。
异性之间交谈,若女性不自主的往后退了一步,就表示你与她的距离没在安全距离之外。
与其让客户有这样的反应,接待人员不如保持最适当的距离,让客户感觉不到压力,只有这样才能让客户安心与你交谈。
所以,接待人员在服务客户的时候,必须要与客户保持最适当的视线安全距离。
4.眼神应充满亲切感
你看客户的眼神一定要柔和,要充满亲切的感觉,让客户感应到你的友好。
千万不要对客户说出类似“你好!
有什么事!
找谁!
能不能稍等一下!
等一下!
”等生硬的话语,因为在你与客户说这番话的时候,你的眼神一定透露出极度的不友好,客户会被你的眼神吓跑。
如何引导访客
1.了解令人不悦的服务表现
以下十种表现是会令访客不悦的服务态度,作为接待人员,你一定要避免使用这些不良的方式去对待访客。
表1-3令人不悦的服务表现
令人不悦的服务表现
1
当顾客进来时,假装没看见继续忙于自己工作
2
一副爱理不理甚至厌烦的应对态度
3
以貌取人,依客人外表而改变态度
4
言谈措词语调过快,缺乏耐心
5
身体背对着客户,只有脸向着顾客
6
未停止与同事聊天或嬉闹的动作
7
看报纸杂志,无精打采打哈欠
8
继续电话聊天
9
双手抱胸迎宾
10
长时间打量客户
2.迎接客户的三阶段行礼
我们国内通行的三阶段行礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。
15度的鞠躬行礼是指打招呼,表示轻微寒暄;30度的鞠躬行礼是敬礼,表示一般寒暄;45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼,表达深切的敬意。
在行礼过程中,不要低头,要弯下腰,但绝不能看到自己的脚尖;要尽量举动自然,令人舒适;切忌用下巴跟人问好。
图1-1迎接客户的三阶段行礼
3.引导手势要优雅
接待人员在引导访客的时候要注意引导的手势。
男性引导人员的正确手势应该是——当访客进来的时候你只需要行个礼,鞠个躬,当你的手伸出的时候,眼睛要随着手动,手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。
如果访客问你“对不起,请问经理室怎么走”,千万不要口中说着“那里走”,手却指着不同的方向。
女性接待人员在做指引时,手要从腰边顺上来,视线随之过去,很明确地告诉访客正确的方位;当开始走动时,手就要放下来,否则会碰到其他过路的人,等到必须转弯的时候,需要再次打个手势告诉访客“对不起,我们这边要右转”。
打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。
4.注意危机提醒
在引导过程中要注意对访客进行危机提醒。
比如,在引导访客转弯的时候,熟悉地形的你知道在转弯处有一根柱子,这时就要提前对访客进行危机提醒;如果拐弯处有斜坡,你就要提前对访客说“请您注意,拐弯处有个斜坡”。
对访客进行危机提醒,让其高高兴兴地进来、平平安安地离开,这是每一位接待人员的职责。
5.行进中与客户擦身而过该如何打招呼
在行进中,如果跟客户即将擦身而过的时候,你应该往旁边靠一下,并轻松有礼地向他鞠个躬,同时说声“您好”。
千万不要无视客户的存在,装作没看到客户,头一扬就高傲地走开。
如果你能够在行进中向与你擦身而过的客户打个亲切招呼,客户会带着良好的心情去与你所在的公司进行交易,那么你就给公司间接地带来了利益。
6.上下楼梯的引导方式
爬楼梯引导客户时,假设你是女性,穿的是短裙,那么你千万不要在引导客人上楼时自告奋勇“请跟我来”,因为差两个阶梯客户视线就会投射在你的臀部跟大腿之间,此时,你要尽量真心诚意跟对方讲“对不起,我今天服装比较不方便,麻烦您先上楼,上了楼右转”,很明确地将正确方位告诉客户就可以了。
图1-2上下楼的引导
7.如何开启会客室大门
会客室的门分为内开和外开的,在打开内开的门时不要急着把手放开,这样会令后面的客户受伤;如果要开外开的门,就更要注意安全,一旦没有控制好门,很容易伤及客户的后脑勺。
所以,开外开门时,你千万要用身体扣住门板,并做一个请的动作,当客户进去之后再随后将门轻轻的扣住,这是在维护客人的安全,接待人员一定要注意。
8.会客室安排
会客室座位的正常安排
一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。
假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席,这些位子就是主管们的位子,而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子,旁边是主宾的随从或者直属人员的位子,离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的员工的。
有特殊情况时会客室座位的安排
会客室座位的安排除了遵照一般的情况,也要兼顾特殊。
有些人位居高职,却不喜欢坐在主位,如果他坚持一定要坐在靠近门口的位子时,你要顺着他的意思,让客户自己去挑选他喜欢的位置,接下来你只要做好其他位子的顺应调整就好。
【自检】
请接待人员按照下表逐项检测自己对招呼语的使用情况,并提出修改方案。
检验项目
自我评估
改进方案
1
使用顾客易懂的话语
尚未做到□
基本做到□
做得很好□
2
简单明了的礼貌用语
尚未做到□
基本做到□
做得很好□
3
生动得体的问候语
尚未做到□
基本做到□
做得很好□
4
顺应顾客做适度的交谈
尚未做到□
基本做到□
做得很好□
5
充满温馨关怀的说话方式
尚未做到□
基本做到□
做得很好□
6
避免双关语、忌讳语、不当言词
尚未做到□
基本做到□
做得很好□
7
合理使用公关润滑剂——赞美用语
尚未做到□
基本做到□
做得很好□
【本讲小结】
一个好的接待员既要会展现亲切灿烂的笑容,又要能使用温馨合宜的招呼语,还要全面了解和掌握视线服务功能。
因为,访客的到来是每个公司最期待的事情,这些人都是公司重要的合作伙伴,所以,一定要拥有优秀的接待人员,因为他们懂得如何接待访客,如何让来访者有宾至如归的感觉,甚至让他们对你的公司流连忘返。
【心得体会】
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奉茶与接待
接待客户必不可少的一项服务就是奉茶。
饮茶是我国的一项传统,小小一杯茶包含着博大精深的中国文化。
一名优秀的接待人员,一定要学会用合宜的方法为客户奉茶,通过奉茶的礼仪展现你个人乃至公司良好的专业素养。
奉茶的具体方法及注意事项如表2-1所示:
表2-1奉茶与接待的方法
奉茶与接待的方法
原因
1
依季节选择适合的茶饮
不同的季节有不同的饮茶习惯
2
杯缘勿以手指拿捏
手指会将杯口弄脏,会给客户不卫生的感觉
3
两杯以上要使用托盘端茶
用托盘递茶可以避免引起“右尊左辅”的传统说法,从而避免不必要的误会
4
托盘勿置于前胸
托盘离呼吸器官太近,容易造成污染
5
在杯子下半段二分之一处,右手在上,左手在下托着茶杯
手会将杯口弄脏
6
将茶杯搁置在客人方便拿取之处
可以避免茶水被打翻
7
咖啡杯应先将汤匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端给客人
可以避免客户来回索取所需物品
8
女性要注意奉茶仪态
若不注意,会无意将自己的某些隐秘部位暴露给客户,给自己带来不良影响
9
要先给主宾和他的同事奉茶,最后给本公司的人员奉茶
可以充分表现出公司对客户的尊重
10
空间不便时的奉茶法即依照顺时针的方向把茶水端给客户,最后是自己的单位人员
当不知道哪位是主宾的时候,用这种方法奉茶不会得罪客户
11
加水动作即先将茶杯拿到桌子的拐角处后再加水
万一水溢出杯外可以避免将桌上的资料弄湿
12
搁茶杯方法即先将小拇指压在杯底再放杯
可以将干扰源降到最低极限的范围之内
13
在托盘内准备一张湿纸巾或干净的小毛巾
万一茶水溢出来你就可以尽快将其处理掉,不会让它弄湿客户的资料
千万不要小看这些方法,只要能够正确使用,那些由你端给客户的茶水就会发挥出无限的功能,会在客户与公司进行交易时发挥出不可估量的作用。
会客室环境维护
接待人员的另一项接待工作是维护会客环境。
在进入会客室之后,接待人员要注意对会客室的环境进行及时整理。
具体对象包括桌椅、杯子、时钟、空气以及桌面。
首先要将客户坐过的座椅归位,然后再将桌椅排列整齐;其次,将客户用过的茶杯收回;还要查看桌面上有没有烟灰,若有,要及时把它擦干净,并把烟灰缸里的烟蒂倒掉,总之要随时保持桌面的清洁。
除此之外,还要随时注意会客室内的时钟,要保证时钟所示时间是准确无误的;要及时更换过期挂历或台式的日历,千万不要将错误的信息留给客户;要让会客室内的空气保持流通,这样,客户就不会有憋闷的感觉,在舒畅的环境下才可以更愉快地进行讨论。
只有接待人员做好对会客室环境的维护,才会让客户带着一分好的心情,在一个很清爽的空间里开展工作。
谦恭有礼地送客
不同的客户应享受不同的送客礼,虽然都是谦恭有礼,但是每个公司要根据实际情况的不同将客户送至不同的地点,从而也就需要不同的送客礼。
一般来说,客户离开时都要享受“全员送客礼”,其他的主要送客礼还有电梯送客礼、玄关送客礼以及车旁送客礼。
1.全员送客礼
图2-1全员送客礼
全员送客礼一般发生在客户离开公司,经过一些办公室的时候。
客户结束会谈将要走出公司时,必然要经过许多办公室。
如果访客恰好经过你与其他员工办公的地方,你们只要看见访客就应该马上站起,将椅子推入桌下,每人都抬头看一下客户说一声“谢谢!
再见!
”,一定要力求做到“人人迎宾,人人送客”。
这样的举动看似小题大做,其实很有必要,它会带给客户宾至如归的感觉。
2.送至电梯口,等电梯即将关上时,再次行礼道再见
图2-2搭乘电梯时送客礼
若是将客户送到电梯口时,接待人员在电梯门关上之前,都要对客户注目相送,等电梯即将关上的一霎那挥手示意或做最后一次的鞠躬礼,并说声“谢谢,欢迎再次光临!
再见!
”
3.送至大门口,目送客人离开才可返回工作岗位
图2-3门口送客礼
接待人员如果要将客人送到门口,就要等到客人即将离开时做最后一次鞠躬,同时说声“谢谢,欢迎再次光临”,并目送客人的身影,直至消失不见才可返回自己的工作岗位。
4.送至汽车旁,等车子开走才可离开
图2-4搭车时送客礼
如果将客户一直送到他的车旁,一定不要忘了在将关车门的一刹那做最后一次鞠躬并说“谢谢,请注意行车安全”,然后目送车子离开,直至看不见车影才可离开。
访客进来时你要会打招呼,访客离开时你也要懂得送客之礼,令客户真正体会到宾至如归的感觉,这种舒适的感觉是由人来营造的,企业一定要找到这种能够领会企业文化、体现专业素养的人才来担任接待宾客的任务。
【自检】
以下是奉茶时需要注意的部分礼仪条目,请你根据自己在奉茶时的实际表现,自我核对以求改正不良习惯。
奉茶礼仪条目
核对标记(有□无□)
1
依季节选择适合的茶饮
有□无□
2
两杯以上要使用托盘端茶
有□无□
3
托盘勿置于前胸
有□无□
4
要先给主宾和他的同事奉茶,最后给本公司的人员奉茶
有□无□
5
先将茶杯拿到桌子的拐角处后再加水
有□无□
6
先将小拇指压在杯底再放杯
有□无□
核对人核对时间
【本讲小结】
接待客户必不可少的一项服务就是奉茶。
一名优秀的接待人员,一定要学会用合宜的方法为客户奉茶,通过奉茶的礼仪展现你个人乃至公司良好的专业素养。
接待人员的另一项接待工作是维护会客环境。
在进入会客室之后,接待人员要注意对会客室的环境进行整理。
具体对象包括桌椅、杯子、时钟、空气以及桌面。
不同的客户享受不同的送客礼,虽然都是谦恭有礼,但是每个公司要根据实际情况的不同将客户送至不同的地点,从而也就需要不同的送客礼。
【心得体会】
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搭乘电梯的礼仪
访客来临,需要有专门的接待人员将其引入公司内部。
除了温馨合宜的招呼语之外,接待人员还要学会如何引导客户搭乘电梯。
搭乘电梯也有礼仪,主要包含如表3-1所示的五种,只要你掌握了这些礼仪,就能够带给你的客户一段愉快的电梯经历。
表3-1搭乘电梯的礼仪
搭乘电梯的礼仪
1
引导客户进电梯,控制电梯门,让客户安全进入
2
如电梯内客满,应先出来几位同仁,让访客先进入
3
如电梯内有同仁,应让他帮忙按开关,让访客先进入
4
狭小的空间内,不要背对访客站立,也不要面对面,最好与客户保持45度的斜角,用余光观察客户
5
抵达目的地,控制电梯门,让访客先离开,并清楚示意访客应该往哪个方向去
引导客户搭乘电梯的礼仪主要强调的是以客为尊,先客后己。
为了避免发生踩脚、夹门等不幸事件,接待人员要时时刻刻想着为客户控制好电梯开关,在确保没有任何危险的情况下再让客户出入。
介绍礼是引导访客不可或缺的一部分内容,也是接待人员必须掌握的一项技能。
当访客与公司的同仁初次见面时,你需要马上进行访客介绍。
介绍访客需要掌握合适的介绍顺序,不能胡乱介绍。
本着以客为尊的精神,首先要将自己单位的同仁介绍给对方。
你可以说:
“这是我公司的某某人,担任某某职位。
”为了体现女士优先的原则,如果双方辈分相同,要先将男士介绍给女士。
要以长者为尊,在把晚辈介绍给长辈的过程中,首先要将晚辈中的女性介绍给长辈。
如果双方中的一方只有一个人,那就应先将个人介绍给团体。
总而言之,介绍礼要符合社会规范,遵循一定的顺序,各种顺序在不同的场合中要灵活搭配使用,这样才能给宾主双方留下美好的第一印象。
长幼有序的介绍礼
介绍礼是引导访客不可或缺的一部分内容,也是接待人员必须掌握的一项技能。
当访客与公司的同仁初次见面时,你需要马上进行访客介绍。
介绍访客需要掌握合适的介绍顺序,不能胡乱介绍。
本着以客为尊的精神,首先要将自己单位的同仁介绍给对方。
你可以说:
“这是我公司的某某人,担任某某职位。
”为了体现女士优先的原则,如果双方辈分相同,要先将男士介绍给女士。
要以长者为尊,在把晚辈介绍给长辈的过程中,首先要将晚辈中的女性介绍给长辈。
如果双方中的一方只有一个人,那就应先将个人介绍给团体。
总而言之,介绍礼要符合社会规范,遵循一定的顺序,各种顺序在不同的场合中要灵活搭配使用,这样才能给宾主双方留下美好的第一印象。
大方合度的握手礼仪
国际礼仪主要以握手为主,当你与访客握手时,一定要做好度的把握:
握手时要保持手的卫生,要充分尊重女性和长辈,握手的力度要恰到好处等等。
总之,只要你能做到表3-2所示的要求,就表示你已经将你的引导工作出色地完成了一半。
表3-2握手时应注意的事项
握手应注意的事项
原因
1
女士与男士握手,不宜柔弱无力
否则会令对方不舒服
女性接待人员要会应对客户握手时的无礼行为
既能保护自己又会给客户以稳重感觉
3
与女性握手不宜太过用力
否则会令女性对这位男性产生厌恶的感觉
4
男士与男士握手,要在虎口交叉处互握,切忌在手指处握手
在手指处握手会令对方感到手指疼痛,在虎口交叉处互握,会令彼此没有压力
5
初次见面勿用双手紧握着对方的手
这样会令访客产生不安的感觉
6
握着访客的手时,不宜左顾右盼与他人交谈
会让客户觉得自己没有受到尊重
7
不要做喧宾夺主的行为
会令领导对你产生不满的情绪
8
容易冒手汗的人,应先擦拭再伸出手
会令客户充分的感觉到被尊重
9
要保持安全的距离
否则会让客户对你留下不好的印象
10
握手时会适当鞠躬(我国应用的是国际通用的轻轻的点头示意)同时要带着亲切的笑容
可以充分表示出对客户的尊重
11
不要过于用力摇晃对方的手
会