电话接听礼仪及对讲机使用规范.doc

电话接听礼仪及对讲机使用规范.doc

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电话接听礼仪

1.拨打电话

（1）电话接通后，应首先向对方问候“您好”，然后确认接电人“请问是×先生／女士吗？

”或“请问×叔叔／阿姨吗？

”；

（2）确认接听人后，向对方做自我介绍（部门+岗位+姓名等）；

（3）使用敬语，将联系事项交待清楚，语言务必简洁准确，语调柔和，重点内容必要时应做重复以待对方确认；

（4）通话完毕时，应向对方致谢并礼貌告别。

2、接听电话

（1）铃响三声以内，必须接听电话；

（2）接起电话，（外线）应清晰回复“您好，阳光和园颐家服务中心”，并做自我介绍，同时做好记录准备；

（3）认真倾听来电人的致电事由，若需他人接听，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去及时告知他人；如对方有事相告或相求时，应将对方要求详细记录在《客户来电／来访记录表》内，并及时通报相关人员予以跟进或处理；

（4）当来电人要找的人无法接听时，应以礼貌的态度告诉对方：

“不好意思，他正在接听电话／他现在不在客服部，您是否方便留下姓名和电话，待他回来时，让他给您回复？

”；如属一般联系业务电话，在征得来电人同意后进行转接；

（5）如需获取来电人信息，态度应礼貌：

“请问您是哪位？

”或“能告诉我您的地址和电话吗？

”认真记录并重复对方信息，进行确认以防错漏；

（6）接听时语言简练、准确回答来电询问，声调要自然、柔和，仔细耐心倾听对方的陈述，准确记录来电内容，必要时重复部分主要细节，以便来电人确认；

（7）接听时若未听懂或未听清来电人叙述时，应请求对方“不好意思，麻烦您重复一遍好吗？

”

（8）中途若遇急事需暂时断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢；恢复与对方通话时，要向对方表示歉意；

（9）通话完毕，应向来电人致谢并礼貌告别，在对方挂机后再轻轻挂断电话。

对讲机使用规范

（一）对讲机使用管理

1.对讲机使用仅限于在园区内上班时携带使用，严禁转借给他人，严禁个人携带外出；

2.主管/领班须每半小时或1小时对本班组各岗位进行联络，以确保通信畅通和各项安全；

3.各配发对讲机的部门/岗位，在上班（当值）时间及指定范围内，必须随身携带对讲机并保持开启；对讲机应由责任人每天定时充电，以供有效使用。

除指定岗位外，上班时间未随身携带或未开启对讲机使其保持有效通讯状态者，首次予以警告，二次扣罚50元再次翻倍（100元），一周内累计超过2次者，除罚款外并处部门通报批评；

4.各部门/岗位在使用对讲机时，（除固定岗位外），必须佩带耳机通话，不得因未使用耳机而造成噪音滋扰客户破换气氛环境；

5.对于数人共用同一部对讲机的岗位，必须由部门指定责任人（如无特别约定则由部门主管担任），该责任人的对讲机使用保管责任同第7条的规定；共用对讲机岗位，人员上岗时的佩戴使用规定参见前述第3、第4条；

6.如因对讲机本身质量问题而导致对讲机无法使用的，在质保期内，请责任人及时交至工程部，由工程部鉴定后负责送修；如已超过质保期或确认无法修复或五维修价值的，则由工程部做拆件备用处理，同时应及时购买相应数量对讲机进行补充；

7.如对讲机因责任人保管、使用不当，导致对讲机（耳机）外观损毁、配件损坏、丢失、功能失灵等问题而无法继续使用的，由该责任人负责赔偿，赔偿价格参照财务采购价格；

8.班组交接时，必须做好对讲机的移交、验收工作并签字确认；如未按交班制度要求，出现故障无法确认责任方时，由交班双方班组成员共同承担相应赔偿责任；发现使用故障必须及时上报；

9.对讲机使用责任人在调岗、离职时，须将配置齐全、功能完好的对讲机连同包装及配件一起交换部门，由部门主管/部长签字确认后方可办理调岗或离职手续，如应交还的对讲机丢失、外观损毁、配件损坏、功能失灵无法使用的仍然参照财务采购价格；

10.如无特别通知，则对讲机信道保持为分配主要频道，需要时可调到分配备用频道，不能使用其他部门频道，特殊情况下，可调至其他部门频道呼叫其他部门。

（二）使用方法

1.按下通话键并开始通话，讲话完毕后松开；当对讲机处在发射状态时，红色指示灯常亮；

2.松开通话键结束通话（按住不放讲话，释放为收听）；

3.对讲机发射时，距离头部或身体至少2.5厘米；

4.充电：

待对讲机发出低电量报警后，确定无电后，方可充电。

前三次充电时间不低于10小时，不能大于12小时。

电能耗尽的电池通畅在5--8小时内充满，为延长电池使用时间，请勿充电超过10小时，锂电不可长时间充电，充满即可，不可长时间将对讲机放置在充电器上；

5.使用柔软湿布清洁外壳，不可浸水，不可使用酒精和任何清洁剂。

取出电池前先关机，用软布擦干，在彻底干燥前不可使用。

（三）操作行为管理

1.严禁私自乱拆、乱调、抛扔、敲打等行为；

2.不可将对讲机放在多尘、潮湿环境；不可让对讲机受长时间的阳光直射及放置在加热装置附近；

3.严格按规定频率使用，严禁乱调乱按其它频率。

将天线拆下或随意拆卸对讲机；

4.严格按对讲机程序充电、更换电池，颐保障对讲机的性能，寿命和使用效果；

5.不准通过对讲机谈论与上班无关的事情和不文明语言；

6.接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接班者当场检查，发现损坏或通讯失灵立即报告部门；

7.如果发现对讲机发生异常气味和冒烟，应立即关闭电源，并取出电池，然后送工程部维修处理；

8.遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则。

（四）通话规范用语

各部门应根据实际工作情况规定规范通话用语；

1.一般情况下：

呼叫方：

XX岗位或XX呼叫XX岗位XX人，收到请回复（重复一次或数次）；

被叫方：

XX岗位或XX人收到，请讲；

呼叫方：

语气平稳把呼叫内容讲清（尽量简明扼要）；

被叫方：

XX岗位XX人明白；

2.紧急情况或紧急集合：

呼叫方：

各岗位收到请回复，XX地方出现紧急情况，请立即支援，（除固定岗位外所有附近岗位人员应立即支援），重复呼叫；

被叫方：

XX岗XX人收到，马上到达；（听到后立即跑步赶往现场，以最快方法并相互用对讲机联络，以免有其他人员未听清，距离远通信不便时，要用接力方式传达到位）。