商业广场安保服务方案培训制度应急预案.docx

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商业广场安保服务方案培训制度应急预案

商业广场安保服务方案（培训、制度、应急预案）

                   人员的配备、培训

一、人员的配备

基于**的功能分析，在保安管理人员配备上将遵循以下原则：

保安管理是一个服务性行业，为客户和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们保安管理人的职责。

一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合。

队长主要职责是，负责维护管辖区域内治安秩序，预防和查处安全事故；做好安全保卫工作。

检查各值班岗位人员的值勤情况，制定突发事件的处理程序，建立和健全各项安全保卫制度。

并接待来访人员的投诉，协调处理各种纠纷和治安违纪行为，做好保安人员的出勤统计、业绩考核等的登记管理工作。

二、岗位人员配备要求

三、人员的培训

    针对**的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，使培训工作真正落到实处。

    通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的保安管理队伍，为客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。

（一）入职培训

1、企业培训：

公司发展史、公司经营方针、公司理念、公司精神及管理目标等。

员工手册培训：

员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。

2、安全防范意识的培训，客户服务体系的培训，物业管理知识的培训。

3、军训与参观学习。

（二）岗前培训

1、公司文化的培训、管理制度的培训。

2、针对物业功能特点的物业管理模式的培训。

   基本技能培训：

相应岗位的专业知识、设备操作技能、岗位职责、工作制度、服务质量标准、质量考核标准等。

3、新技术（能）培训：

智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等。

（三）在职培训

1、操作层自我开发培训：

利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。

管理处利用现有条件，举办电脑、外语等相关知识讲座。

2、新政策、新理论培训

3、物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。

（四）讲师再培训

讲师更新知识及观念，吸纳新理论，不断创新培训工作思路的培训。

培训方式

（五）在职进修

主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。

这种培训以自培为主。

（六）脱产进修

外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。

由公司组织培训学习。

（七）自我培训

主要是电大、夜大、函大等形式。

公司鼓励员工积极上进，并给予宽松的学习环境。

培训计划

（八）保安员培训计划

1、目的：

明确保安员的职责任务，工作制度，服务标准，树立保安员职业意识。

掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的保安员队伍。

2、内容与课程安排（岗前培训）

时间

内     容

方 式

负责人

考   核

3小时

保安职责、工作规程、工作标准、纪律和奖惩制度、安全保卫服务的各项规章和有关政策及法令

集中学习与个别辅导相结合

保安队长

1周

本岗位安全保卫服务的基础知识运用：

消防、安管设施、设备的操作

实习

保安队长

期满进行上岗考核鉴定

1个月

岗位服务技能、队列训练、素质训练

实地操作培训

保安队长

期满部门主管进行实操考试

3、在职培训

时间

内     容

方  式

负责人

备   注

上旬及中旬各1次月末两次

政治思想、职业道德、法律常识、 消防知识、本岗位专业知识

集中学习

保安队长

每年末进行1次岗位知识考试

周二、四各3小时

队列、擒拿格斗、防卫术、捕俘拳、体能

集中训练

保安队长

每季度1次军训考核

每月1次

“小教员”集训1次

集中训练

公司主管部门

每季1次

高楼消防知识、紧急集合演练

集中训练

公司主管部门

半年1次

消防实战演习

集中训练

公司主管部门

管理制度

（一）保安队工作管理制度

1、保安员在执勤过程中对工作人员的求助要热情接待，面带微笑，使用文明用语，耐心解答，积极主动的帮助工作人员排忧解难，不准态度生硬或置之不理。

2、服从命令、听从指挥、尊重领导、团结同志、时刻严格要求自己，注重自身外在形象。

3、工作期间，着装规范整洁，佩戴上岗证，不允许戴戒指、项链，不允许留长发（帽墙下发常不超过2厘米）染发、蓄胡须、留长指甲，时刻注意警容风纪。

4、上岗执勤时，站姿端正、警容严整、举止雅观、精神饱满，认真负责，大胆管理；上下岗要做到队列整齐，两人成行，三人成伍，换岗时相互敬礼。

5、工作期间，要坚守岗位，严格执行“保安守则”的规定，不计较个人得失，勇于奉献，做到领导在与不在一个样。

6、严禁酒后上岗，下班回家后应保证休息和充足的睡眠，以饱满的精神和体力上岗执勤。

7、室内卫生要勤打扫、勤整理，注意保持良好的办公环境，不允许在室内乱放与办公无关的物品，个人物品按规定存放在更衣柜里。

8、室内休息时，不准横躺峰卧、敝衣露怀、趿拉鞋、吃零食、吸烟、嬉戏打闹等不规范现象。

（二）保安守则

十要十不要

1、要忠于职守要执行政策不要擅离岗位不要感情用事

2、要服从命令要举止文明不要我行我素不要粗言秽语

3、要办事认真要团结协作不要敷衍了事不要相互扯皮

4、要实事求是要积极工作不要弄虚作假不要消极怠工

5、要调查研究要保守机密不要主观臆断不要信口开河

十八个点

1、工作勤一点，意见少一点

2、微笑多一点，情绪少一点

3、方法多一点，死板少一点

4、询问多一点，随便少一点

5、交接详一点，扯皮少一点

6、尊重多一点，推诿少一点

7、责任强一点，处罚少一点

8、上班准一点，迟到少一点

9、制度严一点，事故少一点

   作风纪律六条

1、遵纪守法，令行禁止

2、作风严谨，纪律严明

3、精神面貌好，服务质量优

4、风纪端正，着装整齐

5、不迟到，不早退，不旷工，不擅自离岗

6、坚持请示汇报制度

（三）保安交接班制度

1、所有接班人员应提前10分钟到达指定交接岗位，与当班警卫交接班，交接班双方应立正敬礼。

2、交班者应将本班情况向接班者详细说明，对未完成事宜或新发现问题要与接班者共同检查、巡视一遍，并交接清楚。

3、接班者应主动向交班者询问上一班工作情况，是否有未完成事宜或新发现问题。

4、交接班人员应共同检查需交接的物品（如：

对讲机、电话、手电、钥匙、各类办公设备、各类机器设备、记录本等），必须做到齐全完好。

5、交接班人员应共同检查值勤岗位卫生情况，包括桌椅、地面，办公设备及用品，必须干净、整齐、完好。

6、交接班记录本要字迹工整清楚，内容详细，包括时间、地点、人物、事件经过，处理结果等，特别是临时规定及临时工作安排必须交待清楚。

7、将所有事宜及物品交接清楚后，交接班人员应在记录本上签字，对有问题之处应记录在案，否则出现问题将追究交班者或接班者责任，对责任不清的将追究双方责任。

8、所有岗位在交接过程中，交接双方应认真执行交接班制度，交接过程中发现问题应及时提出，相互包庇隐瞒者，将严肃处理。

（四）保安员应知应会内容

1、保安人员人员应具有那些素质？

　　热爱祖国，忠于职守。

遵纪守法，廉洁奉公。

服从命令，听从指挥。

热情友好，文明礼貌。

执行政策，敢于斗争。

2、保安工作的主要任务是什么？

2.1做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）。

2.2维护管理区的正常秩序。

2.3发现不安全因素及时报告，同时根据实际情况采取相应措施。

3、消防工作“应知应会”的内容

3.1应知消防工作的指导方针（预防为主，防消结合）。

3.2应知火灾报警程序。

3.3应知消防设施的一般性能和消防器材的使用方法。

4、防火要点

4.1在工作中要把预防火灾放在首位，认真注意发现是否存在着火灾隐患。

4.2在巡视中发现火情要及时扑救并上报。

5、防盗要点

5.1方针：

以防范为主，注意抓现行。

5.2方法：

检查各部进出人员及车辆情况；注意观察、发现可疑迹象或人员，及时查明。

6、得知有不明身份的人员窜入管理区域内，如何处理？

6.1经确认身份明确者，理由正当的可提供方便。

6.2对身份不明者或无正当理由的带到主管处,或驱离管理区。

6.3对可疑者，将其带到主管处,做进一步调查。

7、保安人员对闲杂人员、无理取闹者、精神病、酗酒者进行劝阻时要注意什么？

   始终保持冷静的头脑，以礼相待，避免有过失言行，避免发生口角，切忌推、拉、手指等。

无法将其劝离或根据情况报告值班主管。

8、在保安工作中处理问题要做到：

　　冷静、迅速、准确、果断。

9、文明用语“五声十一字”的内容是什么？

　你好、请进、谢谢、对不起、再见。

10、保安人员的“三知”、“三会”、“五不准”是什么？

10.1“三知”：

知火警电话“119”，知匪警电话“110”，知当地派出所和各有关公安部门的电话。

10.2“三会”会报警。

会使用灭火器材，会扑救初期火灾。

10.3“五不准”：

在值班时不准睡觉、不准喝酒、不准干私活、不准看书报、听音乐、不准打扑克、下棋等。

（五）保安奖惩制度

    为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。

1、奖励

1．奖励种类

颁发奖状；通报表扬；物质奖励；晋升工资或晋级；发放奖金。

2．奖励条件

（1）对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。

（2）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。

（3）控制开支、节约费用有显著成绩者。

（4）廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。

（5）见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。

（6）拾金（物）不昧，主动上交者。

（7）敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。

3．奖励程序

  凡符合奖励条件者，由所在保安队长将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。

2、处分

1．甲类过失。

有下列行为者属甲类过失：

（1）不按公司规定着装。

（2）仪表、仪容不整。

（3）不使用本岗位礼貌用语。

（4）不认真填写交接班记录。

（5）工作散漫，粗心大意。

（6）1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。

2．乙类过失。

有下列行为者属乙类过失：

（1）当班时间睡觉。

（2）撤离工作岗位，经常迟到或早退（1周达3次）。

（3）变相赌博或从事不道德活动。

（4）未经批准私自配制工作房房间钥匙。

（5）弄虚作假，涂改单据、证明、记录。

（6）故意损坏公司财物。

（7）不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。

（8）超越职权范围或违章操作，造成一定的经济损失。

（9）工作时间消极怠工。

3．丙类过失。

有下列行为者属丙类过失：

（1）以权谋私，敲诈勒索下属。

（2）组织及煽动罢工、聚众闹事。

（3）工作时间酗酒、赌博、打架。

（4）侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非。

（5）偷窃公司财物。

（6）玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或严重后果。

（7）恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失。

（8）连续旷工7天或1年内累计旷工10天以上。

（9）不服从正常的工作调动。

（10）私自在外兼职或利用病假、事假炒更。

（11）受到国家法律及治安条例处罚。

（12）其他严重违反公司规定的行为。

3、处罚种类及执行方式

1.口头警告。

仅限首次触犯甲类过失的行为，由保安队签发并人事部审核备案。

2.书面警告。

员工重