内审员培训教材最新.docx
《内审员培训教材最新.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《内审员培训教材最新.docx（20页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
内审员培训教材最新
ISO9001:
2000内审员培训教材
内部审核技巧
基础概念
什么是审核？
健康检查
关键用字
系统的文件记录
定期
客观
确认
重要概念
确认－评估是否符合要求
系统的－依设定的方法进行
定期－依时间表实施
客观－立场客观的审核员
文件记录－制定报告
审核
∙为获得证据并对其进行客观地评价，
∙以确定满足审核准则的程度所进行的系统的，
∙独立的并形成文件的过程
审核准则
用作比较的一组方针，程序或要求
审核证据
与审核准则有关的记录，事实陈述或其他信息
审核发现
将收集的审核证据与审核准则相比较的评估结果
客观证据
支持某事物的存在或真实性的数据
注：
客观证据可通过观察，测量，测试或其他方法获得
验证
通过客观证据的提供以确认特定要求已经被满足
审核的种类
执行者层面
∙第一方（供方）－内部审核
∙第二方（买方）－外部审核
∙第三方（独立）－外部审核
执行方法层面
∙体系审核
∙桌上文件
∙符合性审核
∙现场
∙活动
∙过程
∙产品
审核的目的
∙客观评估管理体系执行的情形
∙是否符合计划中的安排
∙是否实施和维持
审核计划
潜在问题区不符合历史变动
组织结构
审核计划
审核计划的设定
∙决定因素
∙风险高/低
∙与产品/过程有关项目的关键性
∙改变
∙人事
∙过程/技术/管理/体系
∙法规/标准变动
∙客户/法规/标准的要求
审核单位
组织结构
∙部
∙课
∙程序
∙文件控制
∙废弃物管理
∙工作区，作业和过程
∙维修工作站
∙材料储存区
审核计划
部门/项目计划审核日期
00/0300/0600/0900/12
管理代表*
质量部*
工程部*
生产部**
业务部*
生产计划部*
采购部*
维修部*
标准审核
标准要求计划审核日期
01/0601/0701/0801/09
管理责任*
文件控制*
记录控制*
培训*
管理体系*
体系策划*
…
审核员要求
审核员素质
∙开放式思维
∙成熟/良好判断力
∙有分析能力/良好的记忆力
∙符合实际的观察能力
∙能从各种见解了解复杂的作业
∙了解各单位所扮演的角色
∙收集及评估客观证据的能力
∙坚守审核目的
∙审核时，评估审核发现与人员的相互作用的影响
∙谦虚的待人态度
∙对国家法规/习惯的敏感度
∙执行审核时，不为其他事物分心
∙愿意聆听
∙有效地对抗压力
∙依据审核观察达成正常可接受的结论
∙坚持结论
∙组织与持行审核的能力
审核员守则
∙维持审核能力
∙了解目前的标准和要求
∙了解最新的审核程序和方法
∙必要时，定期参加培训，温习技巧
内部审核
审核阶段
∙准备
∙执行
∙报告
∙效果跟进
准备审核
失败的准备，就是准备失败
∙准备活动
∙确定范围
∙选择审核小组
∙制定审核时间表
∙准备检查表
∙召开审核小组会议
∙通知审核安排/召开开始会议
审核范围
∙标准的要求
∙公司内管理体系的要求
∙客户要求
∙以往的审核的改正措施
∙质量表现
∙变更
选择审核小组
∙选择时应考虑：
∙要被审核的组织、过程、活动或功能
∙审核小组数目和组成
∙标准所要求的资格
∙审核员的资历
∙语言能力和专业程度
∙对被审核的部门的运作及相关应有技术有基本认识
∙曾受完整的审核训练
∙审核经验
∙独立性
∙审核员素质
审核时间表
∙审核时间分配的考虑因素
∙审核的项目
∙审核单位的操作员数目
∙审核单位的工作内容
∙位置及面积
时间标准要求审核员
10.31.1999
09:
00-12:
00客户投诉，预防及纠正措施黄大伟
管理者责任，内部审核
文件控制，记录控制张强
12:
00-13:
00午膳
13:
00-16:
00…
…
时间部门审核员
12.2.199909:
00-12:
00生产部周一明
采购部陈大文
市场部李林
12:
00-13:
00午膳
13:
00-16:
00…
检查表
一连串的问题
审核的指引
确保覆盖需审核的范围
检查表内容
标准的要求和要素
内部文件（作业程序，工作指引）的要求和要素
需要审核的记录
检查表的好处
优点缺点
可用来指导审核过程需要时间准备
记录证据忽视其他观点
作为审核证据略微麻烦
新手的好帮手－备忘录
建议使用，非强制性
审核小组会议
∙审核组长于审核前召集
∙确认准备工作均已完成及审核员分工
∙讨论可能出现的问题及需注意事项
∙交流经验及审核技巧
开始会议/审核通知
∙发出审核时间表
∙说明审核目的，内容，方法和时间安排
∙与被审核部门/项目的负责人确认审核时间和人员安排
执行审核
审核活动
∙审查文件
∙会谈/沟通
∙现场观察/收集证据
∙评审
审查文件
∙确认已建立的体系符合标准要求
∙手册
∙程序
内部审核技巧
会谈/沟通
∙沟通技巧
∙会谈技巧
沟通
∙单向沟通
∙双向沟通
沟通－问/听
∙提问的技巧
∙信息的理解（聆听技巧）
问题的种类
∙封闭式的问题
∙开放式的问题
∙引导式的问题
∙没有声音的问题
封闭式的问题
∙简单答案
∙是/否，有/没有，Yes/No
∙可获得指定的咨讯
∙可用以总结结论
∙由审核者控制问与答
∙带来压力/减轻压力？
开放式的问题
5W1H
∙方法？
HOW
∙内容？
WHAT
∙时间？
WHEN
∙人员？
WHO
∙地点？
WHERE
∙原因？
WHY
∙鼓励被审核者自由发言
∙可获得最大量的资讯
跟进式的问题
由获得的资讯再提出跟进问题
对问题进一步探讨
引导式的问题
可减轻被审核者压力
避免使用
没有声音的问题
以身体语言提出问题
沉默－非常强而有力的工具
应避免的问题
∙欺诈式问题
∙含糊不清的问题
∙多重式问题
多重式的问题
有没有…?
怎样…？
如何..？
…
？
？
？
？
做成混乱
回答者选择式回答
绝对避免使用
倾听
认真专注的倾听是对别人最大的尊敬
有效的听
∙专注
∙查对
∙澄清
∙反应/反馈
∙记录（证据）
∙需要时作出摘要，与讲话一方确认
影响倾听的因素
∙不专注集中
∙选择性的听
∙个人偏见
∙情绪与喜恶
∙草率的结论
除了听还要看
∙沟通时，需注意对方的身体语言
∙身体动作
∙面部表情
∙眼神
会谈技巧
∙说明提出问题的原因
∙若不了解，改用他种方式询问问题
∙若受访者感到压力－休息一下
∙先访问主管人员
∙制定问题技巧
∙可以给我看…
∙不了解，请解释…
∙如果…,会怎样…
∙您的意思是….
∙沉默
∙疑问的表情
∙会谈时应
∙确保被访者聆听或观看你所说或所展示的话或事物
∙了解他们所听到的
∙认同他们所听或看见的话或事物
∙采取行动
∙作出回应
∙若出现不对劲时：
∙不要批评
∙调查
∙不要停止工作
∙不要暗中毁谤主管人员
∙记录特定细节
∙亦记下符合点！
∙要客观
∙若发现不符合事况，要坚持到底
∙不要恼怒
∙不要有任何预设立场
∙礼貌及谦虚
∙自己判断
∙有效计划时间
∙态度要正面
∙完成时说谢谢！
被审核者的行为
∙知己知彼，百战百胜
∙紧张,防卫性
∙不欢迎任何批评，轻视审核员的意见
∙高谈阔论，滔滔不绝
∙消极阻碍或气势汹汹的不合作
∙不认可，对查到的问题千方百计的辩解
审核技巧
∙管理体系在实施中，并有效吗？
∙可采用路径式审核
∙进行程序审核，作为补充
审核路径
∙是否设定了目标和任务？
∙是否这些目标和任务都已放在管理计划内？
∙有任何文件吗？
∙法规/标准/要求/状态？
∙谁是关键人员？
∙有任何作业控制吗？
∙判断控制程度？
∙调查培训资料？
∙表现测量记录？
∙表现报告？
∙相关方（如：
客户）的反馈资料？
检查方法
∙随机抽样型形进行，而非100％全检
∙决定抽样的数量时应考虑
∙被审核部门/项目的文件，工作，人员和记录的数量
∙过去的表现
∙抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点展开
∙抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系
评审观察点
∙记录下所有的观察点
∙评审观察点以确定不符合事项
∙对所有不符合事项须有证据作为依据
报告
准备不符合事项报告
∙分析观察所得的不符合事项，
∙以准备不符合事项报告
∙不符合事项的类别
∙不符合事项的模式
不符合事项的分类
第一类（严重/主要）不符合项
∙缺少，或无效执行所要求的管理体系要素
∙多个次要不符合项发生在一个要求上，出现一个体系的完全崩溃情况
第二类（轻微/次要）不符合项
∙在执行或控制中的一个孤立的或小的确失
∙文件化体系有部分确失
∙文件问题
∙没有把标准的要求文件化
∙文件不能反应实际运作情况
∙文件内容不当，不足或错误
∙文件之间有矛盾
不符合事项的模式
∙执行问题
∙没有按文件要求执行工作
∙技术问题－设计/方法/工具
∙方法错误
∙工具设计错误
∙技术错误
不符合事项报告
o不符合事项的说明
o发现的问题（观察所得的事实）
o客观证据
o结论（违反标准或文件的章节）
o类型（严重/轻微）
CASE1:
∙在检查2000年的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。
∙发现问题
∙客观证据
∙结论
报告方法
∙方法1－分点式
∙问题:
2000年管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审。
∙证据:
2000年的管理评审记录
∙结论:
违反ISO9001:
2000条文5.6.2的要求
∙方法2－述句式
∙根据2000年的评审记录，在该年的管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审。
违反ISO9001:
2000条文5.6.2的要求
CASE2:
∙文件WI－016规定:
“所有QC员工在上岗前，必须通过一天的技术培训。
”当审核员要求查看QC员工王小虎及马小玲的培训记录时，QC部主管说:
“我已对他们进行了培训，但是没有保存记录。
”
∙发现的问题客观证据结论
报告方法
∙问题:
没有客观证据证明，QC部已按文件WI－016要求，对员工进行了上岗前培训。
∙证据:
在审核时，未能提供QC员工王小虎及马小玲的培训记录
∙结论:
违反ISO9001:
2000条文6.2.2e的要求
审核报告
∙报告目的
∙总结审核的发现
∙评价审核结果
∙报告管理阶层
审核报告的内容
∙审核的范围和目的
∙审核的时间表
∙审核的结果
∙不符合事项
∙观察事项
∙评价体系与实施的符合程度
内部审核技巧
跟进
纠正及预防措施
纠正措施
∙为了防止已出现的不符合事项再次发生，
∙消除其原因所采取的措施
预防措施
∙为了防止潜在的不符合事项发生，
∙消除其原因所采取的措施
∙必须针对不符合事项的起因
文件不当
∙设计失误－方法，工具
∙没有按规定要求执行工作
∙－训练不足
∙－管理不善
纠正及预防措施的跟进
∙需跟进相关的纠正/预防措施，确认
∙－执行情况
∙有没有在规定期限内实施
∙－有效性
∙实施之后，不符合事项有没有改正，问题有没有解决
∙需记录确认结果
∙纠正/预防措施确认结果记录：
∙已纠正
∙已解决
∙没问题
审核结束
在所有纠正/预防措施的有效性都经已完全确认时，审核才是正式结束
谢谢！
升级会员 