业务流程组.docx
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业务流程组
附件1:
人力资源社会保障电话咨询服务业务流程
电话咨询服务业务流程包括主流程、人工服务流程和自动服务流程。
一、主流程
图1.电话咨询服务主流程
主流程描述:
1.用户拨打人力资源社会保障电话咨询服务号码,进入电话咨询服务中心ACD系统。
2.系统摘机并播放欢迎语:
“您好,这里是XX省(市)人力资源和社会保障电话咨询服务中心”。
3.系统判断电话呼入是否在人工服务时间,如果是,转步骤4,否则跳转至步骤5。
4.选择人工或自助服务
(1)系统播放主菜单:
“人工服务请按0,信息查询请按1,听取录音请按2,索取传真请按3,留言请按4,电话办事请按5,上级或异地服务请按9”,等待用户选择。
(2)当用户选择“0”时,系统将来电转给空闲座席员,执行人工服务子流程。
5.自动服务
(1)IVR系统播放工作时间信息,如“现在是自动服务时间,人工服务时间为:
星期一至星期五,早上8:
30至下午5:
30”。
(2)系统播放主菜单:
“信息查询请按1,听取录音请按2,索取传真请按3,留言请按4,电话办事请按5,上级或异地服务请按9”,并等待用户选择。
6.当用户选择1-5,进入相应自动服务子流程。
7.当用户选择9,进入部接转平台。
8.对于用户其他选择,IVR提示“选择错误,请重新输入”并重新播放主菜单,重复三次后挂机。
9.自动服务结束后挂机,或者按“*”返回上一级菜单。
二、人工服务流程
人工服务流程包括政策咨询、信息查询、投诉举报和意见建议、电话办事等子流程。
(一)人工服务政策咨询子流程
图2.人工服务政策咨询子流程
流程描述:
1.普通座席员接听用户来电,记录用户所咨询的问题。
2.普通座席员直接(或调取相关资料后)解答用户问题,对于解答不了的问题,将电话转到班长座席。
3.班长座席解答用户问题,对于解答不了的问题,班长坐席填写《问题单》,将电话直接转至业务部门,或者交由业务部门处理。
4.业务部门在规定时限内将处理结果反馈电话咨询服务中心。
5.电话咨询服务中心根据需要答复用户并作相应记录。
(二)人工服务信息查询子流程
图3.人工服务信息查询子流程
流程描述:
1.座席员根据用户查询内容判断是否需要身份验证。
2.如果需要身份验证,提示用户输入相关信息进行验证,验证通过后转步骤4。
三次验证均未通过则结束,并告知用户“您未通过身份验证,我们无法为您提供查询服务”。
3.如果不需要身份验证,座席员调取相关资料或访问相关系统进行查询。
4.座席员将查询结果告知用户。
(三)投诉举报和意见建议子流程
图4.投诉举报和意见建议子流程
流程描述:
1.普通座席员记录用户问题。
2.班长座席审核其是否符合受理条件,如果不符合,由班长座席回复用户,并作相应的记录。
符合受理条件的,班长座席对问题进行判断,属人力资源社会保障监察投诉举报的,转人力资源社会保障监察部门处理;属行风政风投诉举报的,转纪检监察部门处理;属信访的,转信访部门处理;属意见建议的,转有关职能部门处理。
3.各相关部门在规定时限内所记录的问题进行处理,并将处理状态和结果录入电话咨询服务系统。
4.需要回复用户的,由班长座席将各部门的处理意见和结果回复用户,否则,班长座席作必要记录后结束流程。
(四)人工服务电话办事子流程
图5.人工服务电话办事子流程
流程描述:
1.系统提示用户输入相关信息进行身份验证。
2.三次验证均未通过的,座席员告知用户去业务部门办理相关手续。
3.验证通过后,座席员记录办事项目,并进入相关的业务系统进行办理。
三、自动服务流程
(一)自动服务信息查询子流程
图6.自动服务信息查询子流程
流程描述:
1.系统提示用户输入相关信息进行身份验证。
2.三次验证均未通过的,座席员告知用户去业务部门办理相关手续。
3.验证通过后,用户根据语音提示选择需要查询的内容。
4.系统自动查询,并播报查询结果。
(二)电话留言子流程
图7.电话留言子流程
流程描述:
1.用户根据系统提示留言,按“#”号键结束留言。
2.用户根据系统提示选择是否重听,如果重听,转步骤3,否则结束流程。
3.用户重听留言,结束后用户根据系统提示选择是否重录,如果重录,转步骤1,否则结束流程。
(三)索取传真子流程
图8.索取传真子流程图
流程描述:
1.系统提示用户是否索取文件目录,如果是,跳转步骤3,否则转步骤2。
2.用户输入文件号。
3.用户输入传真号码,并选择发送方式。
4.选择即时发送的,选择后可结束流程。
5.选择定时发送的,系统提示用户输入传真时间并要求用户确认,用户输入传真时间并确认后结束流程。
(四)听取录音子流程
图9.听取录音子流程
流程描述:
1.系统播报语音文件目录,供用户选择。
2.用户选择后,系统自动播放语音文件内容,并提示用户是否继续听取。
3.如果用户选择继续听取,返回步骤2。
4.如果用户不需要继续听取,则结束流程。
(五)自动服务电话办事子流程
图10.自动服务电话办事子流程
流程描述:
1.系统提示用户输入相关信息进行身份验证。
2.三次验证均未通过的,系统告知用户去业务部门办理相关手续。
3.验证通过的,用户根据系统提示选择办事项目。
4.用户和系统交互处理相关业务。