药店连锁会员管理移动信息化建设方案.docx

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药店连锁会员管理移动信息化建设方案

中国移动通信集团辽宁有限公司营口分公司

2012年7月

一、会员管理系统

根据药店连锁现有会员情况，定制开发会员管理系统，便于实现对会员信息进行管理，并自动或定制向会员发送特定祝福短消息，使会员随时随地体验到药店对会员的热情关怀和全方位服务等特点。

该功能中涉及到向会员群发的短信，为了避免客户知晓短信为群发的而降低对会员的关怀服务效果，系统可根据会员资料自动将会员称呼加在短信内容前，并可在短信末添加发送人姓名。

如：

“尊敬的张先生：

……短信内容……。

**大药房”。

具体功能如下：

1.1与会员管理进行对接

从贵公司自有系统中按功能分别自动分析会员资料：

姓名，性别，年龄，生日，证件号码，消费日期，金额，积分，所属门店等信息，按功能和条件对其系统自动检索，达到短信自动发送的功能。

1.2会员关怀信息管理功能模块

A．逢节假日自动发送祝福短信的功能，节假日可通过系统自定义；

B．实现会员生日当天自动发送问候短信的功能；

C．举行活动时，向会员发送通知或邀请短信；

D．积分提示

E．系统向会员发送满意度打分调查信息，系统可定期针对该满意度情况生成指定形式的统计报告，为企业进一步提高服务质量提供可靠依据。

F．企业的营销电子杂志的发送。

1.3会员调查互动功能模块

实现会员通过手机短信向系统发送意见或建议的功能，系统可自动将该部分信息内容发往指定目的（如指定邮箱等）。

实现企业通过短信的形式向会员发起问卷调查等互动形式的沟通，系统可自动统计问卷调查结果，按指定形式生成统计报告。

1.4营销类

在对外客户服务方面，企业操作人员除了可以通过MAS服务器主动向消费者进行企业优惠的短信推送之外，还可以处理投诉意见受理等交互类的业务。

1）优惠信息发送

当客户经理在发送短信的时候，MAS界面上要提供人性化的发送界面，具体需求如下：

在客户经理发送短信的时候，界面上要支持手动发送和定制发送两种方式，要支持进行分类提取咨询内容。

主要是针对企业营销库，这些营销库中对于数据进行了各类信息的分类，如针对非会员的特殊日优惠活动，节假日优惠活动，电子优惠券等等，针对会员的优惠活动，包括会员折扣价，特殊日优惠活动，节假日优惠多动，会员生日赠送电子优惠券活动等等。

2）定制发送

定制发送的功能主要概括如下：

（1）选择用户，支持单发和群组发送。

（2）同上手动发送短信一样，也是要客户自动能够取内容。

（3）客户经理选择好要发送的短信后，选择要发送的用户组或者选取某些用户之后可以定时发送。

发送时间和短信条数，比如说什么时候发。

3）其它对外客户服务

通过MAS服务器可以开通会员或非会员关怀、投诉意见受理和天气预报，顾客可以通过短信或WAP发送意见或建议到MAS服务器，MAS代理服务器会自动形成列表并自动回复确认短信等。

注：

如手机用户通过WAP方式访问MAS代理服务器WAP网站，则不需要记忆任何短信指令。

客户关怀

您好！

**先生，***药店全体员工祝您节日快乐！

通过短信向客户发送关怀信息，如节假日或生日。

投诉意见受理

T#××服务员态度不好！

您好！

已收到您的投诉，本方案会在一个工作日内处理，谢谢您对本方案工作的支持！

客户直接将投诉内容发送到企业特服号码，转入投诉处理系统。

在收到投诉后，会给用户回复。

4）通知类消息发送

通过MAS代理服务器以短信主动向消费者发布产品信息、问候、会员活动，新业务公告、节假日优惠信息等公众信息或者消费者还可登陆MAS代理服务器WAP网站查看此类信息。

业务名称

样本

业务描述

客户手机接收到的短信样例

会员关怀

×××企业祝您×××！

通过短信向会员发送短信关怀

会员积分通知

您好！

张先生，您目前的积分已满1000分，可享受****大药房各门店的××活动。

祝您在***药店消费愉快，谢谢！

给VIP客户发送会员卡积分短信通知

节日优惠信息

您好，我店将于××实行×折优惠，我们期待您的光临！

给消费者发送短信的节假日优惠信息通知

电子优惠卷

您好！

国庆期间凭此短信到××企业可享受8折优惠，我们期待您的光临！

可通过客户手机号码，发送短信电子优惠卷以刺激其消费

新业务公告

您好！

××企业新推出××产品，我们期待您的光临！

通过短信向消费者发布新业务公告

新店开张

您好！

××先生，坐落某某地的***大药房1号盛大开启，届时期待您的光临。

1.5查询类

消费者通过手机短信查询企业电子信息系统中的某些开放信息或通过登陆手机WAP查询。

业务名称

短信指令代码

样本

业务描述

用户短信编写样例

系统回复样例

会员卡积分查询

Jf

Jf#0097（卡号）

“您好！

您当前的积分是234分，谢谢！

”

通过会员卡卡号可以精确查询该会员当前的积分值。

会员卡挂失

GS

GS#身份证号

您好！

你当前积分为1000分，现已帮您申请补卡，请于5天后到某某门店进行领取。

1.6采集类

消费者通过编辑手机短信将意见或建议等信息发送到企业MAS代理服务器，MAS代理服务器会自动形成列表并自动回复确认短信等。

业务名称

短信指令代码

样本

业务描述

用户短信编写样例

系统回复样例

意见与投诉

T

T#××服务员态度不好！

“您好！

已收到您的投诉，我们会在一个工作日内处理，谢谢您！

”

直接将投诉内容发送到企业特服号码，转入投诉处理系统。

会员短信注册

ZC

Zc＃姓名＃身份证号码

您好，已收到您的注册信息，我们会在两个工作日内为您办理会员积分卡，并通知您领取！

直接将注册信息发送到企业特服号码尽心短信注册

1.7订阅类

消费者可以通过短信，如天气预报，新业务信息等等。

业务名称

短信指令代码

样本

业务描述

手机接收到的短信样例

会员活动

Hd＃0097（会员卡卡号）

“您好！

××企业将在本周末举行会员面对面活动，望参加！

”

向订阅此业务的会员发布提醒信息

新业务信息

Yw

您好，我企业新推出××产品，欢迎您的光临。

向订阅此业务的消费者发送短信通知

1.8内部办公管理

针对企业内部办公人员工作环境和流程的特性，通过移动MAS代理服务器来实现行政管理方面的功能。

可方便实现内部会议通知、通讯录查询、邮件到达通知、办公人员调度、员工关怀、日程提醒、短信调查、工资发送和查询、天气预报等，可产生很好的效果，对企业办公自动化、日常管理及业务工作起到了积极的推动和促进作用。

这一类信息，主要用于企业内部办公类信息的发布与交互。

所有的通知类短信支持回执（手机已收到）和回复，以下为几个应用样例：

二、技术实施方案

移动信息化建设的框架

•MAS服务器架设于企业局域网络中，负责连接企业数据库和办公系统，实现安全管理和移动接入。

•短息平台通过MAS服务器与移动短息行业网关相连，实现短息的发送与管理。

MAS系统简介

移动代理服务器（MobileAgentServer）是中国移动为拥有0A、ERP、MIS、CRM、邮件等信息化系统的集团客户提供的基于移动终端的信息化应用服务总称。

通过MAS+手机的方式，提供端到端的信息化解决方案。

MAS提供移动数据业务，如SMS、KJAVA、USSD、MMS、WAP等应用可以为企业架起“随时、随地、随意”与客户沟通的信息桥梁，缩短产品和信息推出市场的时间，提高客户服务质量、提升企业产品竞争优势。

MAS提供通用的平台接口方式，便捷、灵活地与企业现有的办公、应用系统集成结合，以移动数据业务为媒介进行信息的收发双向传递和交互式传递，满足企业信息化、个性化、移动化的办公需求。

三、系统安全

很多通过采取移动信息化的手段，获得了明显的收益。

随着对移动内容要求的增长，几乎所有的企业把安全作为是否采用某个解决方案的第一道关口。

没有一个有效的安全体系模型，敏感的数据可能就会泄漏，导致利益遭到伤害。

下面分别从一下几个方面充分保证移动信息化系统的安全可靠运行。

黑白名单机制

系统可以对访问来源进行限制，用户可以建立黑白名单，拒绝黑名单用户访问或者只允许白名单用户访问。

系统独立机制

本系统是构建在原有的应用系统之上的，对于本系统需要与系统相衔接的部分，系统做了必要的数据业务分离即使发生错误，本系统也绝不会影响原有业务系统的运行。

即使本系统出现任何问题，原有系统可照常运行。