市场营销流程整理.docx
《市场营销流程整理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《市场营销流程整理.docx（23页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
市场营销流程整理
营销人员的价值=把不可能变成可能
我们销售的是什么产品?
（无形产品）
我们销售的是什么?
（一个承诺,人格魅力）
有形产品:
摸得着,看得见.说明性购买.理性消费.
无形产品:
摸不着,看不见.引导性购买.冲动型消费.
请相信我!
营销会改变你今后的生活.
谈话方式的改变,处人方式的改变,心态的改变……（无形--→有形---→无形）
营销流程示意图：
客户接触示意图
收集信息过多，客户会有反感，感觉像在调查户口，审犯人。
回答问题过多，是自己的谈话主动权让客户给控制了，不便于接下来的谈话。
介绍产品：
由于是无形产品，所以不要单纯的介绍产品，期间要有故事铺垫，控制问题等技巧。
促成：
一切的过程都是为促成服务的，如不做动作，之前的过程等于白做。
促成是个结果，没有结果的谈话等于失败。
接触前的准备
一、平时的准备
1、丰富的知识储备
行业、业务、文化、社会、生活、历史、地理
2、良好的工作习惯（工作计划）
每天时间的分配用多少时间来打电话、谈客户、学习
每天接待多少个客户一般接待客户的成功在18%左右
◆计划里的工作，工作里的计划
◆计划的实施发现问题修改计划
3、正确的工作态度
（1）面对任务
把任务分解、亮化
不能放弃不一定是最高的或比别人高但决不能放弃
只有失败者没有放弃者
（2）服务
良性的循环
4、熟练的业务技巧
（1）控制营销过程的准备
A资料收集
准确收集客户的个人情况，进行正确判断
B说明过程
举例子、讲故事解决问题的效果好
C促成过程（动作）
D售后服务
（2）业务技巧需要精益求精
在失败中找问题
在成功中也要找问题
在工作的前两个月最重要的是每谈一个客户个都要及时总结
二、谈客户前的准备
1、工具的准备
合同收据名片课程表便条笔学员作品卫生个人展示设计公开的资料可以引用就业形式管理流程
2、工作目标的准备
（1）前程规化
近期对自己的规化
目标亮化、分解、达成
A计划里的工作
计划要准确、细致、完全、实践性强、合理
双十法则
每天工作安排要细致到十分钟、误差不超过五分钟
细致到每个电话
计划要完整、对第二天工作的安排要清晰
客户谈成功和不成功都该怎么办
打电话的时间安排
计划要认真实施
B改变后要有补充和实施
C建立收入目标
每年的收入目标，具体细化到每个月淡旺季、递增的设计
挑战自我的能力
D树立自己的荣誉目标
激励成长
前程规化的三个准则
◆严谨的执行时间管理
◆强化自我训练微笑拒绝处理促成
◆完整的档案管理电脑资料、回访记录、学员资料
3、完美形象塑造的准备
（1）保持整齐清洁的头发和淡妆
（2）服装得体
与年龄相似的稳健型服装给人信任感
（3）服装与收入、地点、时间、肤色相配合
流行与不流行
流行而朴实
不要穿太宽松和太紧身的衣服
身体为主时装为辅
（4）谈吐适宜、举止优雅、语言文明、幽默娓婉、稳重
（5）销售从守时开始
晚一小会儿
（6）自重
自重而人重
提供的是服务而不是祈求，服务是等价的物有所值
欲擒故纵：
可以到别人家去学，不用在我们这里学，去一些小的培训机构费用还会很低，如果你能放心去他们那学的话
（7）诚恳待人、形象专业、保持良好的风度
如果客户问哪的好？
其实都是可信的、国家承认的。
但是好与坏是如何鉴定的呢。
每个培训机构都有自己的专长，判断客户的需求，不要说自己什么都好。
看你学什么？
软件哪家好？
网络哪家好？
软件北大青鸟好，但网络在沈阳我们是最好的。
做人为根本，如果去北大青鸟了也不会忘记我们的。
多说专业术语
方不方便我坐会儿呢？
影不影响你们的谈话呢？
4、产品分析
接触的目的
一、收集资料
这部分工作要做细
1、了解客户是工作了吗、是做什么的、工薪待遇是多少
2、学习情况：
对计算机的了解程度
3、文化基础：
学历、在哪里毕业的
4、时间空间：
学习障碍的资料、住哪里、是想整块时间来学习还是业余时间来学习、家里支持学习他学习吗
5、行业的信息：
还去过哪家培训机构、是从什么渠道了解到我们的
二、寻找购买点
在收集资料时采用什么样的提问方法
1、开门见山的提问方法
好处是直接、快速、准确
在对方没有警觉性的时候问或双方已经建立信任的时候问
你是什么学校的啊？
了解IT行业有多少啊？
对IT行业是什么时候开始接触（观注）的啊？
身边有人了解IT行业吗？
什么原因使你想学习的呢？
2、由简到繁的提问方法
好处是便于控制气氛
你家住在哪里啊？
远不？
骑车还是坐车来的啊？
现在做什么工作呢？
收入理想吗？
对于没工作的人：
家里对于你想学习支持吗？
3、开放性的问题
目的是收集深入些的资料、让客户多讲话、体现客户内心深处的东西
社会竞争很激烈，你在以后的发展中是如何计划的呢？
社会竞争很激烈，你为适应社会做了哪些准备呢？
4、控制答案式的提问方法
一般只能让客户回答说“是”
你已经27了吧
大学毕业了吧
上学花了不少钱吧
很着急挣钱了吧
已经感到就业压力很大了吧
父母年龄很大了吧
已经要结婚了吧
上学时很爱玩吧
现在压力很大吧
三、导入观念
1、加大需求意识的观念
（1）讲故事导入
你和我们的一个学员特别像
（2）直观的切入
最好和
（1）结合使用
（3）辩证的方法
提出观点进行互辩
把财富留给孩子还是把孩子变成财富
我们把他的观点说出来，然后进行辩证
过去上了大学就相当于有了美好的未来，而现在毕业就相当于失业
2、价值观念的灌输
IT行来的前景
IT业人才缺乏的程度和人才被尊重的程度
实验室的设备配置
公司的管理体系
现在从事IT行业的人每月的收入能达到几千元，有没有比这个行业挣得多的职业呢？
当然有了我们现在都说外地人在沈阳收废品的都能回老家盖房子，他们也能月收入有几千元，但是有谁愿意去做那种工作呢
3、辅助性手法
资料的展示：
公司提供的、自己准备的
为客户设计一个合理的方案
接触的细节
一、体贴助人
倒水、怎么来的啊、坐什么车过来的啊、适合他的课程等
二、以变求同
三、创造需求
出去吃饭买单的例子，人都有虚荣心
四、位置
坐得位置
不要面对面坐，最不好的位置是一前一后坐
比较好的是直角位置左手位（母亲指导孩子写作业）
其次是右手位
最后是平行
五、握手
跟长辈我们要先伸手另一支手托住对方的手
跟女孩我们要先伸手
尽量只有指尖握手
男的用双手和我们握手时要把手收回来
六、礼貌用语
接触的要领
一、推销自己
最重要的环节
二、建立共同点
和客户有共同语言比如上QQ啊不要引导玩游戏
三、必免争议
不是用：
不是这样的、这不对、那不对这类词语
四、二择一法
约公开课：
你看你是周六来还是周日来呢？
最多三次，一般都能成功
善用二择一法
五、反问法
客户：
你们有什么课程啊？
我们：
你想学什么课程啊？
客户：
NA课什么时候上课啊？
我们：
你什么时间学习方便啊？
在促成中也很有效：
你是交现金还是支票啊？
你是一次性交费还是分期交费啊？
微笑打先锋倾听第一招赞美加真诚人品做后盾
接触的步骤
一、自我介绍
幽默专业、有礼仪、对销售有利的自我介绍、倒水、让座、递名片
二、消除戒心
1、淡化来意
可以占用你5-10分钟的时间吗，我们的主要目的是宣传
2、重复称呼对方姓名
3、微笑（40万）
4、换位思考
要替对方考虑问题
三、寻找购买点
现在工作不好找吧
毕业有一段时间了，感到前途迷盲了吧
四、增强需求意识
五、导入解决方案
说明
一、说明的重要性
1、说明是要让客户了解自己的需要
前提是对业务的精通、语言表达细致准确
2、说明要让客户产生联想
因为我们是无形产品
3、说明是引导客户购买的必要途径
二、说明的内容
1、观点引导说明
2、建议性说明（举例）
让客户明白接受我们服务对他自己有什么好处
3、拒绝处理说明
如果不接受服务会有什么坏处
4、商品的说明及组合
先总后分
先概括后细化
5、发展趋势及接受观念的说明
现在的流行趋势，以后是发展的必然结果
三、说明的要领
1、解说过程要简明扼要、吐字清晰
2、运用问答式和自答式，让客户有参与感
3、谈话间尽量从客户的立场来设想，让对方感到真诚
4、与客户同一步骤不要争论
5、出示一种适合客户的产品让客户产生需求和共鸣
售后服务
一、售后服务的重要性
1、良性网络循环销售的基础
2、企业及商品的长期增长点
3、自我人性的提升和升华
不是简单的利益趋使，而是把客户当成上帝
二、售后服务的方法
1、定期
2、征求意建
3、朋友式的问候及探望（过节、生病时多关心）
4、提出介绍客户的要求
5、二次消费的引导
*客户转介绍的原则：
（售后服务可以增加转介绍客户群）
已成的客户
接受过服务的客户且能给予好评的。
专业知识求其精其它知识求其博
营销的语言
1．营销语言的基本原则
⑴以顾客为中心原则
⑵“说三分，听七分”的原则
⑶避免使用导致商谈失败语言的原则
⑷“低褒感微”原则（不要过分奉承）
⑸通俗易懂，不犯禁忌原则
2．营销语言的主要形式
⑴叙述性语言
①语言要准确易懂；
②提出的数字要确切，
③强调要点。
⑵发问式语言（或提问式）
①一般性提问:
今年上大几了?
②直接性提问:
今天能报名不?
（有绝对把握时）
③诱导性提问:
你感觉大学四年里学到实用的技能了么?
④选择性提问:
这周有时间还是下周有时间报名?
⑤征询式提问:
在这里做会不打扰你吧?
⑥启发式提问:
现在大学毕业生工作不好找,今后有啥打算啊?
（启发客户想想毕业后的未来形势）
⑶劝说式语言（或说服式）
打动顾客的四条原则。
①人们从他们所信赖的营销员那里购买；（总是站在客户的角度分析问题,换来客户的信赖）
②人们从他们所敬重的营销员那里购买；（突出自己的专业,换来客户的尊重）
③人们希望由自己来做决定；（给客户一定的选择性空间,如:
二择一法）
④人们从理解他们需求及问题的营销员那里购买。
3、营销语言的表示技巧
⑴叙述性语言的表示技巧
①对比介绍法:
用衬托来进行对比,突出自己想要介绍的产品或事例
②描述说明法:
注重细节,强调重点,总结性话不可少.
③结果、原因、对策法。
④起承转合法。
⑤特征、优点、利益、证据
营销员在叙述内容的安排上要注意：
①要先说铁解决的问题，然后再讲座容易引起争论的问题。
②如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再说其它。
③谈话内容太长时，为了引起客户格外注意，应把关键内容在放在结尾，或放在开头。
④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备的好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。
⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气，尽量用顾客为中心的词句。
⑵发问式语言的表示技巧
提出问题发现顾客需要，是诱导顾客购买的重要手段.
有人说，推销是一门正确提问的艺术，颇有道理。
技巧：
a根据谈话目的选择提问形式。
b巧用选择性问句，可增加销售量。
c用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受。
d运用假设问句，会使推销效果倍增。
⑶劝说式语言的表示技巧
a.运用以顾客为中心的句式、词汇。
b.用假设句式会产生较强的说服效果。
c.强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。
d.面对顾客拒绝，不要气馁。
⑷营销语言的运用艺术
①营销语言艺术的运用，必须以满足营销对象的需求为前提
②营销语言艺术的运用必须能准确传递营销信息
③营销语言艺术的运用必须能引起营销对象的兴趣
附录：
*二择一法运用：
1．忧虑，考虑时做二择一，不要在客户怀疑时做二择一。
2．能不能被入取（主动权在我），是不是能被入取（主动权在客户），要注意最后做约访时的用词准确。
*判断客户今天是否带钱：
客户会问：
重复强调的问题
开学以后的事情
“行不？
”
观察肢体细微动作和面部表情。
拒绝处理:
在辩论中获得最大利益的唯一方法是避免辩论!
一、拒绝的本质
拒绝的本质是一种条件反射，习惯的反应。
要分清客户拒绝的本质
二、面对拒绝，有经验的营销员往往分析拒绝的原因，揣摩顾客的心理，然后针对性地进行说服。
三、处理拒绝问题是导入促成的最好途径
挑三捡四的人,才是真正的买家!
四、拒绝处理话术技巧
1、要理解、不要死记硬背、临场发挥
2、赞美+认同
3、赞美+认同+反问法收集资料（提开放性问题）
4、强化购买点、去除疑惑点
公式：
间接法：
肯定+但是先肯定后但是，当对方提出的观点需要引导时使用
询问法：
肯定+反问（收集资料）
举例法：
一般是故事的一个片段或故事引用,解决多个问题
转移法：
针对不好回答，又不能回避的问题，装做没听到.不处理这个问题而转向产品.对方提的问题不重要时采用这种方法
附和法:
附和+转移话题（比直接打岔过渡效果好）
自我否定法:
用于前期自己已经下了结论性的语言而遭到客户的反对时.
激将法：
直接法：
正面回答客户的问题,有绝对把握能让对方满意
预防法：
前期对客户可能会提出的问题做铺垫。
通过运用故事做前期铺垫.
*故事引用：
把客户带到故事环境中。
好处：
生动，客户容易接受，可以对后期解决不了的问题做很多前期的铺垫，通过故事还可以增加客户的紧迫感。
赞美认同+强化购买点+去除疑惑点+导入促成（说明中后期用）
赞美认同+反问（或反问回答）（收集资料时用）
在问需要对方回答的问题时，要留出2秒的时间，如果不需要对方回答则不需要给对方时间，可以直接说后面的
现在真的给父母减轻负担了吗？
不是的。
。
。
（马上就自己回答下句）
拒绝处理常用的关键词语（认同）
你说得太对了
太好了
我明白了（针对对方说起来没完的情况）
你听我把话说完（表情严肃、针对爱插话的人）
要么你先说完
你表达完了吗
没问题（树立对方的自信心）
你放心（增加信任度）
我了解，你放心
我也这样认为
但是
如果正在和一个客户谈话的过程中，又来了一个客户，应该对后来的客户：
你先等我一下，给客户倒杯水，给些资料，然后继续和第一个客户谈完
让客户交钱不要说成交钱，而是说你给自已存了多少钱呢？
每天给自己存50块钱，但是你将拥有一年后的一个美好未来。
抓住了人性,就抓住了客户
电话约访的要领
一、连线和接触的话术
主动打电话给客户：
收集资料、调查
对方打来电话来询问：
回避准确答复、目的是约访，创造面对面谈话的机会
二、电话当中语音要清楚柔和
说普通话、控制语速、不要太快
要有节奏感、语音、语气，说话的语速、语气、表情等能影响到对方的情绪。
（情绪是可以传递的）
三、善用二择一法
四、控制客户的注意力
对方打来电话：
要分散他的注意力，最好的效果是解答一小部分客户的提问，大部分和主要的提问尽量避免客户提出，让客户留有疑问和兴趣，创造面对面谈话机会。
主动给客户打电话：
要控制对方的注意力
现在说话方便吗
要不我过一会儿再打过来
对了，还有一个**对你非常有利
五、必免客户不喜欢的字眼
六、创造见面的机会
投其所好、说客户感兴趣的话题
你过来我们得为你做个测试来看看你适合学什么课程
我们过两天有个免费的公开讲座，对你的帮助会很大
公司有规定电话不能接太长时间，在电话里一两句也说不清楚，你还是过来一趟吧（使用二择一法做约访）
*注意约访做出的时间，建立紧迫感，控制问题（控制客户提出你解答不了的问题）
*******************************************************************************
以下附本人论坛市场营销帖子（部分专业技巧的详细解答和剖析）：
[原创]市场营销之一★拒绝处理拒绝处理
首先我要说明的是`销售人员遭到客户的拒绝是再正常不过的事情了``
也许有的人说，习惯就好了`还有人会说，脸皮厚的人比较吃香``把这张脸皮不要了`就好了
其实不然``一个成功的销售人员不是不要这张脸皮，而是如何在`被客户拒绝后那样尴尬的情况下`保住你这张脸皮。
我们首先要了解的是拒绝的本质``其实它是人的一个条件反射，比如你去沈阳的中街去逛街`到了中午的时候`你会去找个饭店```有的饭店的接待人员会叫你`进去吃饭``但是你呢`不可能每家都会进去`每家都会去吃``那么你没去的那家`对于叫你的那个接待人员`你就是拒绝了他``这样的情况我想大家都碰到过```但是你可以回忆下`当时就在当时你想到了什么`？
才没去那家饭店呢？
？
``也许你有些理由``但是大部分都是下意识的动作吧```自己也没什么好的理由``
所以拒绝很多一般都是些无意识的动作```。
。
一般有经验的营销人员``碰到拒绝的问题`首先会找出`拒绝的原因`揣摩顾客的心理`然后有针对性的`说服客户`进行购买。
客户会拒绝你`就说明他有这样或那样问题`你还没有给他解决``这些问题解决了`那么购买也就形成了``所以说处理好拒绝问题是让客户消费的最好途径```不是有那么句话么：
挑三捡四的人,才是真正的买家!
拒绝处理的办法`
有个公式可以提供给大家参考```赞美+认同+。
。
。
1赞美+认同+反问 一般用于收集客户拒绝的原因和资料用这种方法``
2肯定+但是 一般用于对顾客提出的问题需要进行引导时`使用``因为跟客户不适合直接跟进行辩解`所以要先肯定对方``然后`用“但是”进行转折`进行引导消费
3转移法：
针对不好回答，又不能回避的问题，装做没听到.不处理这个问题而转向产品.因为这样的情况发生了`如果你解答了客户的问题`肯定会导致谈话失败的话``不如谈其他`哪怕客户多少会有些反感``也比你直接回答了肯定导致失败的答案效果好```当时不好回答的问题`可以回去后想出解决办法后`下次见面时或再问到同一问题时再进行解答``
有的时候也可以用反问``把客户提出的问题从新抛给客户```比如`你是一家专卖店的销售人员``当客户问你一个赚多少钱啊？
你要是回答你的工资太高`客户会认为你赚那么多啊`比我都多``我要是买你这件衣服你得赚我多少钱啊````如果你回答的工资太低```客户会想`你这个人不诚实`对你的信任度会低`购买你推销产品的成功率也会下降的```所以比较好的方法是``你可以反问下“你估计我会赚多少啊？
”把问题再抛回给客户``然后就说些其他的话题`不要再在这个话题上纠缠。
好了`先简单写点自己的经验吧```希望对大家有用```其实这方面的话题还有很多的方法`和经验`可以和大家探讨的``我怕一下写的太多了`大家看不下去``呵呵有感情趣的朋友`以后大家还可以继续探讨```。
。
【原创】市场营销之一★拒绝处理2
拒绝处理的一些方法
1、间接法
先肯定后但是，当对方提出的观点需要引导时使用
2、寻问法
肯定+反问 通过肯定先赞同用户的观点，然后通过反问了解客户的真正想法和意图，搜集信息为接下来引导客户做准备
3、举例法
解决多个问题 通过列举些小例子，有针对性的逐一解决客户提出的一些问题
4、转移法
针对不好回答，又不能回避的问题，装做没听到
不处理这个问题而转向产品
对方提的问题不重要时采用这种方法，直接回答不好回答的问题导致谈判失败，不如转说其他
5、直接法
有绝对把握能让对方满意，进行引导时如没把握谨慎使用。
既然客户已经拒绝了，所以直接再说明一次意义不大，除非对自身产品有很高的信心，通过一些专业说明能让客户接受。
6、预防法
在客户没提出问题前，把问题提前摆出来，自问自答方式先把问题解决了。
属于谈话铺垫的一种，首先要对业务熟练，了解客户经常会提到那些问题。
7、故事引用法
一种引导方式，用于一次性解决多个问题，或对客户可能提出的多个问题进行提前性的铺垫和解决。
故事引用时要注意形象，生动，描述故事时细节说明要细致（给客户一种真实感），故事的内容要能感染客户，带动客户的情绪。
最好是找一些真实的故事，然后根据需要进行具有营销策略性的改编。
[原创]市场营销之二★退而求其次
先给大家讲个小故事``
`有这么一个人`很喜欢占人家小便宜``亲戚家里有啥好东西都想要``时间长了`周围的亲戚都躲着他```一天他去他大哥家``看到了他家的茶桌`很喜欢``于是他就说``大哥``你家的茶桌不错``给我吧``
他大哥当然不会同意啦``于是就说`这可不行啊`那我以后放茶杯`放那里啊`茶壶也没地方放啊```
他想了想`也对哦``于是他就说`那好吧`你说的也对啊``那我就不要桌子了``那茶杯给我总可以吧````他大哥一想`还好桌子保住了`一个小茶杯给了也就给了``总不好`太不给自家兄弟面子了```于是就答应了给他```
他得到了杯子`接着说大哥`杯子我有了``那茶壶也给我吧`反正你也用不上了``我一起拿回去正好喝水用```他大哥想了想也对哦``再说一个茶壶也不值几个钱`干脆还是一套都给了吧``于是有答应了他```
接着他又说你看`大哥`你刚才说你桌子`用来放茶壶和茶杯子的``可现在这2样都是我的了`那你的茶桌也就没啥用了```也给我了吧```
他大哥无语了`开始的时候自己就把自己的给封死了``最后也得挨于面子都给了他```
上面这个小故事`也许大家会感觉`不可思议``怎么可能会发生这样的事情```其实这样的列子`在很多成功销售人员和客户之间上演的``下面我就简单的给大家解释下``什么叫退而求其次：
）~
客户常常表现得比你更有耐性、更坚决，因为他们有多种选择。
你也可以为自己创造多种选择的机会——如果某种期望已经没有实现的希望，那不妨在另外一种期望上获得客户认同。
很多营销人员往往被客户逼的无路可走``因为客户更占据谈话的主动``而且比你更会谈判``经常会陷入谈判的僵局``自己走不出自己给自己定的谈话目标和思维``
其实通过上面的小故事也许大家能感觉到``也许换个谈话的角度`和目的`最终也能达成目标的`就算没有达到预期的效果总也比谈入僵局`导致最后谈判破产的好```比如上面的小故事`就算最后没有得到那张桌子`那得到茶杯和茶壶`总也比什么也没得到强啊``弄好了不但达成了预期的目标``而且还有了额外的收获（茶杯和茶壶）````
值得提醒一点的是``事前的准备一定要充分``尽量考虑到谈话可能出现的各种情况```这样你与客户谈话周旋的余地会更大``有很多的谈话伸缩空间`不至于`因为一个问题的解决而陷入僵局```
谁都希望鱼与熊掌二者兼得，但是如果现实条件不允许二者兼得的情况下，销售人员就必须后退一步。
还有个小技巧跟大家分享下```我用几个数字打比方（比较直观点）``
比如你谈客户的期望是达到10的话`算谈判成功的话`
那你可以按15去准备`这样退而求其次的话``基本也能保证你最开始10的期望值``如果谈的好``那你完成了14或15 那多出来的这些`就是你完成任务的额外收获啦```：
）~
所以谈客户的时候``之前准备尽量的细化`亮化``准备充分``给自己的目标定的高点``不要还没开始做`就把自己的目标
升级会员 