礼仪仪表规定.docx

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礼仪仪表规定

礼仪仪表

第一节仪容仪表

着装

1、着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。

纽扣须扣好，不应有掉扣。

不得卷衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。

2、商场、职能部室员工上班必须着工衣。

工衣外不得着其他服装，非因工作需要，不得在商场、办公场所以外着工衣。

3、男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。

女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。

公司规定着制服人员应按规定着装。

4、上班时间不是着短裤、短裙（膝上10cm以上）及无袖、露背、露肩、露胸装。

5、总部职能部室员工在节假日前最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应的轻便服装或休闲衣。

6、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不得在商场、办公场所以外佩戴工牌。

7、男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。

丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。

鞋应保持干净。

禁止穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。

海鲜档员工、雨天场外值勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。

8、快餐厅、面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。

其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。

9、促销员及特殊工作需要的，可戴围裙上班，但必须是公司认可。

仪容

1、注意讲究个人卫生。

2、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。

男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度），禁止剃光头、染发、留胡须。

女员工留长发应以发带或发夹固定，头发扎起后从头顶量起的长度不得超过40cm。

3、女员工提倡上班化谈妆，不得浓妆艳抹。

男员工不宜化妆。

4、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化妆柜员工因工作需要可除外）。

食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴手饰。

5、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。

6、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。

第二节言谈举止

表情、言谈

1、接人待物时应注意保持微笑。

2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

3、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

4、提倡文明用语，要求使用“金光文明用语”，“请”字、“谢”字不离口，不讲“金光禁语”。

（文明用语与禁语详见第三篇的“服务要求”。

）

5、通常情况下员工应讲普通话。

接待顾客时应使用相互都懂的语言。

在有第三人在场时，讲大家都能听懂的语言。

6、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。

如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。

指第三者时不能讲“他”，应为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

7、电话礼仪：

（1）应在电话铃响三声之内接听电话。

（2）接听电话应先说：

“您好，金光（或××部门）。

”

（3）通话过程中请对方等待时应主动致歉：

“对不起，请稍候。

”

（4）邻座无人时，应主动协助接听电话。

（5）如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。

（6）接到打错的电话同样应礼貌对待。

（7）拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。

（8）通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。

8、不得模仿他人说话的语气、语调，不开过份的玩笑，不传播不利于团结的言论。

举止

1、应保持良好的仪态和精神面貌。

2、坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。

3、站立时应做到：

收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。

身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。

请人让路要讲对不起。

非工作需要不得在工作场所奔跑。

5、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

6、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。

用手批示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

7、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

8、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。

9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。

10、各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工，当众表扬、背后批评。

11、上班时间不能吃食物、不得看与工作无关的书报杂志。

第三章环境要求

第一节商场

一、环境卫生基本要求

1、全体员工应共同努力营造整洁有序、舒适宜人的购物环境，力求体现最佳的商场形象。

2、商场内严禁吸烟。

3、商场气氛布置、货架陈列布局由企划部负责总体设计，员工不得随意改动商场的陈列、布局。

4、商场各类证照、奖牌应根据企划部指定的位置悬挂、摆放，如有污损、残旧应及时清洁、翻新。

5、不得随意在墙面乱划、张贴或钉钉子。

6、天花、灯及罩、地面、墙壁、立柱、管道、门、窗、镜面、桌、椅、货架、地柜、箱、广告牌、垫板、地垫等均应保持清洁、明亮，无尘、无水迹、无印痕、无坏损、无蜘蛛网，不得出现卫生死角。

其他各类设备、设施也必须保持洁净、无积尘、无坏损。

7、充分利用绿色植物美化环境。

场内花木叶面无尘，无枯叶，保持生机盎然。

场外花坛、绿化带内无垃圾、无积水，草坪、花木等茂盛、无枯叶，并注意保持植物原设计造型。

不得摘折、损害花木。

8、垃圾桶（箱、篓）应每半小时清理一次（一旦装满应立即清理）。

内外均保持洁净，周围无积水、无垃圾。

9、每星期应对商场内外进行一次全面消杀灭虫，每半月进行一次消杀灭鼠。

员工在日常工作中发现蝇虫应立即杀灭。

10、员工负责所在柜（班）组货架、垫板、地柜、商品及营业用具的清洁卫生。

应在非营业时间完成对所负责区域的清洁工作；营业后应对商品及其他营业用品进行整理，归类摆放在指定位置。

11、每一位员工都应养成随时清洁的良好工作习惯：

（1）营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，对于废弃的封箱纸、条码纸、标价贴等必须随时清理；废弃的纸箱应拆平折叠并摆放于指定地点，随时保持整洁的购物环境。

（2）见到商场内的垃圾应随时捡起丢入垃圾桶；对顾客遗留的杂物，应即时清理；对掉落的商品应立即捡起摆回原位。

（3）遇到个人无法清洁的污渍，应立即通知保洁员清理。

（4）使用完毕的各类设备、工具（包括清洁工具，如桶、抹布等）、清洁剂等应立即有序放回指定位置。

12、员工应注意引导顾客配合环境维护工作。

二、场内环境要求

（一）基本要求

1、商场内空气清新、宜人，室温应保持在23℃±1℃，冬天室温低于23℃时空调应调节为送风状态。

2、背景音乐要选择舒缓、轻柔、明快的乐曲，保持音量适中。

应根据节假日及促销活动需求播放符合时宜的音乐。

3、灯光柔和、亮度适中。

4、商场内所有通道应保持畅通，不允许堆积任何物品。

5、雨天须在商场入口处发放塑料伞套，湿雨伞必须放入伞套，确保商场地面干爽。

应在湿滑的地面旁摆放防滑标识牌。

（二）营业卖场

1、商品必须擦拭干净后方可陈列、展示，并注重陈列的整齐、美观、安全及方便顾客挑选。

2、模特所着服装应保持整洁、美观，挂牌、防盗标签不得外露。

3、商品标价签应保持清洁，无卷边，不允许用透明胶缠绕标价签。

标价签卡座、卡条应完好无损，内无污渍、杂物。

4、促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应马上重新粘贴或更换，拆除后应彻底清理干净。

5、设备电源绑扎整齐，注意检查公用电话话筒是否放好。

6、购物车、购物篮内的杂物应随时清理，每月对购物车、篮进行一次清洗，保持洁净。

（三）厨房、制作间及快餐厅

1、各种原料应放在指定位置。

生品、熟品，成品、半成品、原料应分开摆放。

2、冷冻柜、保鲜柜内存放的食品应用保鲜薄膜密封，以防串味。

3、制作、加工食品产生的垃圾应及时装入垃圾袋并扎好，装满后立即清运到垃圾房，避免产生异味、招引蝇虫。

4、各类制作工具、餐具、器皿必须及时清洁干净，不得留有残渍；必须消毒，保证卫生，并按指定位置摆放整齐。

5、营业结束后应进行紫外线消毒、杀菌。

6、快餐厅桌面应摆放色彩淡雅的装饰花等。

7、顾客用餐后应于3分钟之内收拾餐具，整理、擦拭桌面。

（四）洗手间

1、保持空气清新，无异味。

2、洗手台面及洗手池应保持清洁、无垃圾、无污渍、无积水。

3、水龙头应擦拭干净，无坏损或漏水现象。

4、厕纸必须保证充足。

5、便池及其四周应随时冲洗，保持清洁，不得堵塞。

6、洗手间应使用专用拖把清洗，不允许用洗手间专用拖把擦拭其他位置地面。

7、拖把必须使用专用的水桶清洗，不得在便池、洗手池中清洗。

8、清洁用具应整齐摆放于工具柜或指定位置，工具柜内保持清洁、干燥。

9、员工应注意保持洗手间地面、洁具、台面、镜面的干爽、洁净，并引导顾客及其他人员配合维护。

10、保洁员应每隔半小时巡视一次，检查各处是否符合卫生要求，并在巡查登记卡上记录检查情况。

（五）员工通道、就餐区

1、公告栏由公司行政口指定专人管理。

管理人员应对需张贴的通知、公告等文件资料内容进行检查、登记，不符合要求的不予张贴。

员工应注意协助公告栏的整洁，不得拿取、损坏张贴的文件资料。

2、员工通道内的卡钟、卡座应挂放在指定位置，并保持卡座上的区域标识完好无损。

3、考勤卡应按区域划分插入于指定位置，并注意保持整洁。

4、用餐时吃多少用多少，不得浪费，用餐后应自觉将垃圾扔入垃圾桶。

5、茶渣等应倒在指定位置，禁止倒入水池。

6、当班时间不得在就餐区休息、吃食物。

三、场外环境要求

1、司标拉布灯箱保持清洁、明亮，无裂缝、无破损。

霓虹灯无坏损灯管。

2、幕墙内外玻璃每月清洗一次，保持光洁、明亮，无污渍、水迹。

3、旗杆、旗台应每天清洁，保持光洁无尘。

4、场外升挂的国旗、司旗每半个月清洗一次，每3个月更换一次，如有破损应立即更换。

5、场外挂旗、横幅、灯笼、促销车、阳伞等促销气氛展示物品应保持整洁，完好无损。

6、雨后应及时擦干休息椅椅面。

7、排水沟应保证畅通、污水不外渗，沟内无积物，四周无蝇虫，地沟盖完好，缝隙外无垃圾。

8、垃圾、纸皮收集点应保持清洁，地面每天清洗一次，确保无异味，不招引蝇虫。

垃圾须分袋扎紧，食物类垃圾必须放入垃圾桶内，并即时清运至垃圾房，保持地面干净；纸皮捆扎结实、整齐堆放，垃圾车装满后应及时清运。

9、收货部外围等待卸货的车辆应按顺序排队。

注意维持送货人员的秩序，保持井然有序的工作环境。

10、停车场车辆按规定位置整齐停放，停入车辆必须关闭发动机。

如是下坡路时，要在车轮下再放上阻车木卡。

11、外围保安员应及时疏通车流，维持商场外围良好的交通轶序。

第二节办公场所

一、办公环境

1、办公环境卫生要求参照商场标准执行。

2、公司公告信息栏由总经理办公室指定专人管理。

3、总部大会议室陈列的各类奖牌、奖杯等由总经理办公室指定专人负责管理。

4、机房、地柜、资料柜、桌面等处的物品应摆放整齐，不得乱堆乱放。

桌面不得摆放与办公无关的物品。

5、每天下班后，须对自己的办公桌及周围环境进行清理，保持良好的办公环境。

二、办公秩序

1、办公场所是处理日常业务的工作场所。

任何时候，不得在办公场所进行游戏、娱乐等与业务无关的事务。

2、不得在办公场所接待非工作关系的私人来访。

3、来访客人必须经由前台人员与被访人取得联系后，由被访人带领进入；部门经理以上人员的客人可由前台人员引导进入。

4、任何时候，穿着短裤、拖鞋人员不得进入办公场所。

5、进出密码门时应注意随手关门。

如有非本公司人员跟随进入，应询问其是否己征得被访人同意，否则请其与前台人员联系。

密码门应每3个月更换一次密码。

6、接待来访客人应在洽谈室、会议室或经理室，不得在职员办公位洽谈业务，并注意时间控制。

7、不得在办公场所大场喧哗，注意控制工作交谈、打电话的音量，保持安静的工作环境，不要制造不必要的声响。

8、如需使用公司会议室，应提前知会总经理办公室，并自觉配合使用上的协调安排。

使用完毕应及时通知总经理办公室。

9、不得随意翻动他人文件、资料。

10、办公区域内不能吃食物。

三、办公设备

1、爱护电脑、复印机、传真机、电话机、办公桌椅、储物柜等办公设备、用品，注意保持清洁，发现损坏应及时通知总经理办公室。

2、因工作需要拨打长途电话的员工必须到总经理办公室登记。

3、妥善保管个人办公位钥匙，如有丢失，请到总经理办公室领取备用钥匙自行配还。

资料柜钥匙应指定专人负责领用、保管。

4、正确使用各种办公设备，如不明白如何使用的要找有关同事帮忙。

四、吸烟管理

1、公司办公大厅、机房、洗手间为非吸烟区，严禁吸烟。

经理室、洽谈室及会议室等处可吸烟。

2、烟蒂、烟灰必须放入烟灰缸，不得扔在桌面上、地板上、纸篓或花盆内，也不得用其他任何器皿盛放。

五、非办公时间的要求

1、非办公时间同样须遵守上述管理规定。

2、因工作需要进入办公场所的来访人员应在前台值班人员处进行登记。

3、非加班人员下班后原则上不允许在办公场所停留，更不允许利用公司资源办理私人事务。

4、加班人员应本着节省公司资源的原则，注意提高工作效率。

总部员工要求在晚上9：

00前离开办公楼，如因工作关系需延长加班时间的，需下班前知会前台值班人员。

电脑部值班人员除外。

5、非因工作需要，未经经理本人或有关公司管理人员同意，任何员工不得随意要求防损人员开启经理室或机房房门。

6、在遇到特殊情况下，如火警、偷窃、水管爆裂等，由当值主管同意后方可进入。

第四章紧急事件

紧急事件主要是指：

（1）防损及与卖场有关的事件。

（2）因设备故障、停水停电等影响正常营业的事件。

（3）自然灾害如台风、暴雨、水灾、火灾等。

第一节紧急事件处理机构

一、机构及人员组成

1、紧急事件内部报警中心（以下简称“内部报警中心”）：

由营运管理本部防损监控岗人员组成，经培训后上岗，实行24小时专人值班。

报警或查询电话号码：

2、公司三防指挥小组：

由公司总经理、总办主任、防损部经理、营业管理本部领导组成（具体名单详见当年度《关于公司三防指挥小组及成员的通知》）。

3、现场指挥员：

负责维持紧急事件现场秩序。

现场指挥员除火警和暴力事件由防损部经理担任外，其余紧急事件由现场职务最高者担任。

二、职责

1、内部报警中心：

负责紧急事件信息的收集及查询。

（1）紧急事件发生后，由现场指挥员或现场人员将情况立即报告内部报警中心。

其中火警、台风、暴雨等重大紧急事件必须立即报告公司三防指挥小组。

（2）向内部报警中心报告的内容：

报告人、紧急事件发生地点（部门、区域或柜组）、时间、紧急事件的情况、有无采取补救措施、采取何种补救措施等。

以上内容由内部报警中心值班员记录于专门的登记本。

（3）需要了解紧急事件情况的人员可向内部报警中心查询。

2、公司三防指挥小组：

负责安排紧急事件的预防和抢救工作，密切与市“三防指挥部”保持联系，紧急事件发生时有权调动商场内现有的一切救灾应急物资用于抢险救灾。

3、紧急事件处理小组：

按照公司三防指挥小组的指令负责公司紧急事件的预防和抢救工作，在各紧急事件中现场指挥员即为紧急事件处理小组负责人。

第二节预防

1、在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，具备一般的灭火、避险、救护常识，遵循“安全第一”的原则，确保人身及财产的安全。

2、注意人身安全，外出时要尽量避开偏僻路径。

晚上11：

00后尽量不要单独外出。

3、保管好个人的财物，不要随身携带大量现金和贵重物品。

防损与卖场秩序方面

4、负责管理的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与他人交接，严防被盗。

5、现金应注意存放和携带安全，携带大量公款或运送贵重物品时应由防损人员护送。

6、发现商场内有形迹可疑的人员或遗失的防盗标签，应立即向防损人员报告。

7、商场内顾客之间发生争执，应立即劝阻，如劝阻无效应立即通知商场管理人员和防损人员。

8、发现商场周围有斗殴的现象，应立即通知防损人员并协助防损人员阻止斗殴人员进入商场。

必要时通知公安司法机关处理。

设备方面

9、按照要求使用商场设施、设备、工具，严禁危险作业。

10、擦拭带电设备须切断电源，如无法断电的应使用干毛巾擦拭。

严禁使用湿毛巾擦拭带电设备或向其喷涂清洁剂。

11、接到停水、停电通知后，工程部应通知现场指挥员，并做好备用水的储蓄工作或备用电的切换准备工作。

12、定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、电梯、冰柜等）的运行状况及各类设施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患。

13、电脑设备使用人员应当定期检查所用设备的运行情况，对发现的异常情况应立即通知电脑部值班人员处理。

自然灾害方面

14、定期进行消防安全检查。

15、商场及办公区域严禁使用明火、乱接乱搭电线或超负荷用电。

16、物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸、开关之间的距离不少于50公分。

17、公司三防指挥小组和紧急事件处理小组成员雨季要经常留意有关气象信息，做好台风、暴雨的防范工作。

18、接到台风二号风球预报（24小时内到达）或暴雨黄色预报（6小时内将有较大降雨）后，公司三防指挥小组应立即指示商场紧急事件处理小组开展下列预防工作，并到现场检查预防工作的落实情况。

（1）检查加固场外的霓虹灯招牌、灯箱、照明等设施，作好防风、防雨措施，视情况关闭大型霓虹灯招牌、拉布灯箱的电源。

（2）检查场外的配电箱（柜）、临时线路（设施）的防水情况。

（3）检查场外排水沟、排水水井等排水设施，保证排水畅通。

（4）拆卸户外挂旗、条幅、彩挂等悬挂物。

（5）与物业管理处或业主协调，尽可能消除各种隐患。

（6）在可能有坠落物的区域疏导车辆及人流，危险区域需加围栏，禁止进入。

（7）做好现场取证的准备工作。

19、接到台风三号风球预报（12小时内到达）或暴雨红色预报（降雨达50厘米以上）后，公司三防指挥小组（留在公司值班的人员除外）应立即前往现场指挥紧急事件处理小组开展下列工作：

（1）巡视商场、仓库、收货区等地方，检查门窗、屋顶、墙面是否漏水。

（2）检查场外配电设施是否进水、漏电。

（3）检查场外排水沟、排水井，及时清理雨水沟口的杂物，保证排水畅通，并做好房屋建筑漏水应急准备。

（4）关闭所有与外墙连接的空调新风口，防止空调吸入大量雨水损坏内墙装修。

第三节处理

一、一般要求

1、保持自我镇定并迅速向上级汇报或与内部报警中心取得联系。

2、服从现场指挥员的指挥。

3、确保人员安全，保护好公司财产。

4、在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则。

5、紧急事件结束后有损失应采取下列相应措施：

（1）保护现场、拍照、通知公安机关、保险公司等。

（2）听从现场指挥员安排，回各自工作岗位清点物品。

（3）各部门将损失情况统一报到总办，由总办汇总转财务部向保险公司索赔。

（4）不和无关人员发表意见。

6、当商场内出现火警、暴力事件、电脑故障等紧急情况时，广播员应根据现场指挥员的要求做到：

（1）通过内线广播稳定顾客情绪。

（2）通过广播通知有关负责人赶往事发地点。

（3）紧急情况处理完毕后及时恢复正常播音。

7、发现有损坏、藏匿商品、擅取防盗标签、私换包装、条码等行为，应立即制止并通知防损人员。

8、遇有现场不能解决的问题或紧急事件要立即向上级汇报。

二、停水、停电

1、工程人员应迅速查明停水、停电的原因，并及时采取措施。

2、非因工作需要各岗位员工不得离开岗位；

3、停水、停电期间现场指挥员应及时做出部署，广播员与防损部、电脑部、总办等部门人员应保持密切联系，保证商场的秩序及顾客和商品的安全。

4、启动备用电源应首先保证电脑、收银机、冷柜等关键设备的用电。

5、非营业时间停水、停电要采取必要措施，保证商场冷柜及正常值班所必须的用水、用电量。

三、电脑故障

1、当电脑出现非正常停机时，使用人应立即通知电脑部值班人员到现场查明原因并采取措施恢复运行。

2、商场全部电脑均出现非正常停机现象，顾服经理应向营运总监汇报并通知广播室，通过广播稳定顾客情绪，告诉顾客因设备故障只能使用现金结算，并通知收银员按《收银机单机操作管理规定》操作。

3、防损人员负责维持收银台秩序，防止商品流失。

四、火警

1、立即通知防损人员和内部报警中心。

2、公司三防指挥小组应赶赴现场，如有需要可通知相关职能部室负责人到场配合。

3、防损部主管视情况决定是否报警，并指挥防损人员进入各指定位置。

4、防损部主管通知广播室，用广播稳定顾客情绪并疏散顾客。

5、员工协助防损人员指引就近人员从各安全通道疏散。

6、防损部主管应迅速查明起火原因，视不同情况采取相应措施。

五、台风、暴雨

1、将公司车辆停放在安全地点。

2、公司三防指挥小组应立即赶赴现场，如有需要可通知相关职能部室负责人到场配合。

3、紧急事件处理小组应安排专人值班、接听电话，保持通讯畅通并将现场情形报告内部报警中心。

4、发现商品、设施遭到损坏等险情时，应立即通知公司三防指挥小组。

5、当商场出现重大险情时，由现场指挥员通知市“三防指挥部”。

六、暴力事件

1、公司内发生打架、抢劫、哄抢财物时，要立即通知本区域主管和防损人员。

2、防损人员或区域主管接到汇报后，对于一般性事件（如打架等），可以将有关人员带离现场到治安室处理，较大的纠纷视情况报告内部报警中心、公司领导或公安机关。

3、对于严重暴力事件（如抢劫、哄抢财物等），防损部主管要及时报警立即安排部署人力，控制现场秩序，把守各通道及出口，迅速打击犯罪分子，保证公司人员及财产安全，并做好现场保护工作。

4、员工在外遇到抢劫，应首先注意生命安全，尽量记清犯罪分子的相貌特征，并于第一时间报警或与内部报警中心取得联系。

七、意外事件

1、商场内有人晕倒，周边员工要立即将其搀扶到适当的地点并报告上级。

2、由于外界因素造成人员受伤的，要派专人负责善后事宜，并向上级汇报。

3、遇到商场内的物品遭到破坏，第一发现人应当立即向上级汇报，由上级按公司规定办理有关手续。

属于人为损坏的，由责任人照价赔偿。

4、员工发生交通意外应立即报警并通知内部报警中心，内部报警中心须立即报告该员工的上级。

该员工的上级应根据情况进行人员的调整和安排。