岗位实习报告.docx
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岗位实习报告
岗位实习报告
专业班级：
工商管理1103班
姓名：
郑文华
学号：
110104190363
完成时间：
2014年8月30日
二〇一四年八月
论文题目：
百胜宅急送（西安）业务中心岗位实习报告
专业：
工商管理
学生：
郑文华
摘要
本次暑期实习是为了在毕业进入社会前，将自己的理论知识与实践融合，并且完成从学生到职员的一个过渡。
我认为大学生的实习是迈向成熟重要的一步，也是大学生正视社会和正视自己，走出自我，真正融入社会生活工作的第一步，而且很多时候通过实践，尤其在不同的职业中的实践才会真正找到自己感兴趣并适合自己的行业，也是完成从空想到现实转变的第一步。
在校三年大学的理论知识学习中，我们的课余实习成为了人才培养方案的重要环节，旨在培养学生的实践能力、分析问题和解决问题的能力。
在老师的指导下，使学生将所学基本理论、基本知识与社会实践相结合，迅速转化为实际工作能力，增强适应市场需要的能力，在运用中学习，在运用中深化，初步具备职业要求和就业人的思想素质能力。
关键字：
百胜宅急送；电话客服；岗位实习；人才培养方案
目录
前言1
1实习单位基本情况1
1.3.1百胜餐饮集团1
1.3.2实习单位职工人数及年龄、学历等构成2
1.3.3实习单位所属行业及性质3
2实习单位岗位介绍及工作内容3
2.2主要岗位及岗位职责3
2.2.1主要岗位3
2.2.2岗位职责3
2.3工作岗位与工作内容描述5
2.3.1实习工作岗位5
2.3.1本工作岗位职责（工作内容及工作程序）5
3本工作岗位应具备的素质与能力6
3.1思想素质6
3.1.1树立正确的服务观念6
3.1.2培养高尚的职业道德6
3.1.3具有良好的组织纪律6
3.2业务素质7
3.2.1熟练掌握专业操作技能7
3.2.1讲究各种服务礼节7
3.2.3不断提高自身的文化素养7
3.2.4具有良好的人际交往能力7
3.2.5良好的服务态度8
3.2.6快捷的服务效率8
3.3本工作岗位应对着装及礼仪的要求8
4实习总结和心得9
4.1实习总结9
4.2实习心得9
4.2.1在工作进程方面9
4.2.2在电话订餐方面10
4.2.3在同事关系方面10
5自身知识与素质还存的不足以及改进方法10
5.1在本次实习中发现本身的不足有10
5.2针对以上主要不足，从以下方面改进10
6对实习单位建议11
7总结11
前言
在西安外事学院学习了三年时间了，这期间我们的课余及暑期实习是人才培养方案的重要环节，旨在培养学生的实践能力、分析问题和解决问题的能力。
在学校暑假实践活动的指导下，本人在百胜宅急送业务中心做暑期社会实践，使自己将所学的基本理论、基本知识与社会实践相结合，迅速转化为实际工作的能力，增强了适应市场需要的能力，在运用中学习，在运用中深化，初步具备职业和业人的思想素质务能力。
本文介绍了该单位的基本情况、自我实习的相关工作、心理感悟和实习心得以及一些建议和看法。
1实习单位基本情况
1.1实习单位名称
百胜宅急送（西安）业务中心
1.2实习单位地址
西安市高新区科技一路40号盛方科技园A座4-6层
1.3实习单位介绍
1.3.1百胜餐饮集团
百胜餐饮集团是全球最大的餐饮集团，在全球110多个国家和地区拥有超过35,000家连锁餐厅和100万多名员工。
其旗下包括肯德基、必胜客、小肥羊、东方既白、塔可钟、A&W及LongJohnSilver's（LJS），分别在烹鸡、比萨、中式快餐、火锅、墨西哥风味食品及海鲜连锁餐饮领域名列全球第一。
2007年百胜全球营业额达100亿美元，其中包括直营和加盟费收入
百胜公司的前身泰康全球餐饮公司（TriconGlobalRestaurant,Inc.）为美国百事集团公司的一个业务部，于1997年10月7日从百事可乐公司分离，成为独立的公众公司。
它被授权在全球范围内使用肯德基、必胜客、塔可钟（TacoBell（墨西哥式食品））等品牌。
1998年，这个拥有肯德基、必胜客、塔可钟等著名品牌的餐饮公司在纽约证券交易所独立上市时，世界上最大的餐饮集团——百胜全球餐饮集团便正式成立了。
当时所有股东和公司成员可能都没有想到，仅仅过去两年的时间，百胜全球餐饮集团的经营和发展取得了很大的成功。
如今，百胜集团是世界上最大的餐饮集团，在全球100多个国家和地区拥有超过3.3万家连锁店和84万名员工。
旗下拥有肯德基、必胜客、东方既白、必胜宅急送等世界知名餐饮品牌，分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及海鲜、甜品餐饮领域名列全球第一。
百胜餐饮集团中国事业部（Yum!
BrandsInc.,ChinaDivision）隶属于在美国纽约证券交易所挂牌上市的百胜全球餐饮集团（Yum!
BrandsInc.）。
百胜餐饮集团中国事业部是百胜全球餐饮集团中国总部，于1993年在上海成立。
它为中国大陆直营、合资和特许经营的肯德基、必胜客、必胜宅急送和东方既白餐厅提供营运、开发、企划、财务、人事、法律及公共事务等方面的服务。
百胜集团其实很善于进行跨国经营。
自从1997年从百事公司剥离出来后，它就迅速并彻底地改革了自己的海外业务。
10年前，海外店铺的盈利还不及总利润的20%，但现在这个份额是50%。
2007年，百胜中国总营业额达到215亿元人民币，营业利润实现了30%的增长。
在中国，百胜已最大限度地实现本土化。
肯德基超越竞争对手，制胜之道正是成功的本土化策略。
据业内人士介绍，从第一家肯德基餐厅开始，肯德基100%采用国内鸡原料。
截至2006年底，肯德基共有550多家国内原料供应商，订购了从鸡肉、蔬菜、面包到包装箱、建筑材料等原料，占中国肯德基采购总额的90%。
同时，肯德基也坚持员工100%本地化的做法。
如今，百胜创立完全中国化的“东方既白”品牌，足见其本土化之旅愈发深入。
专家指出，重要的是，这是一个跨国餐饮企业首次在中国创立的一个完全本土化的全新品牌，而不像之前还基本是将国外一些成功、成熟的品牌移植到中国。
所以，从肯德基到东方既白，说明百胜越来越“中国化”。
这将是本土业者非常可怕的对手。
百胜希望东方既白能成为中国最大的中式快餐连锁店。
1.3.2实习单位职工人数及年龄、学历等构成
业务中心有员工1000人以上，其中全职职工300人左右，兼职员工700人以上，因为公司员工流行性大，离职率较高，因此员工人数在1000-1500人之间浮动，全职员工学历层次为高中及以上，年龄在25岁以上；兼职员工学历层次为大专及以上，主要以在校大学生为主，从业人员学历较高，个人素质普遍较高，年龄在20-25岁之间。
1.3.3实习单位所属行业及性质
所属行业：
电话客户服务
所属性质：
外资企业
2实习单位岗位介绍及工作内容
2.1主要工作内容
百胜宅急送业务中心从事实体餐厅接受外送服务的电话订餐的客服工作，顾客有送餐到家的需求，拨打400*******热线至业务中心，业务代表接听并记录顾客需求将订单反馈至顾客附近餐厅，餐厅根据订单完成送餐服务完成交易以及百胜旗下电话客户业务的部分咨询服务。
2.2主要岗位及岗位职责
2.2.1主要岗位
在百胜宅急送业务中心员工可以通过不断学习与技能提升得到相应的晋升机会，完成从客服专员→资深客服专员→组长→主管/资深主管→经理的个人超越与职位晋升。
2.2.2岗位职责
1、经理
经理作为百胜宅急送业务中心的主要负责人负责组织系统，使之合理化、精简化、效率化。
主持每周的经理办公会检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。
处理公司人际关系，协调各部门之间的关系，使业务中心有一个高效率的工作系统及健全各项财务制度。
阅读分析每日、每月督促监督财务部门做好成本控制，财务预算等工作;指导财务工作、每季财务报表、检查分析每月营业情况、检查收支情况、检查应收帐款和应付帐款。
检查服务质量，与各界人土保持良好的公共关系，树立形象，指导训导工作，培养人才，提高整个业务中心的服务质量和员工素质。
2、主管/资深主管
主管/资深主管的工作是领导各个组长，对每个组长的团队业绩进行绩效考核和比较排名，对每月的优秀团队进行奖励，在团队之间形成竞争力并保持凝聚力。
3、组长
组长负责对每个普通员工的服务质量进行跟踪与反馈，及时发现员工在工作中出现的疏忽与错误，帮助员工改进并给予员工适时地鼓励与奖励，调动员工的积极性，确保团队成绩达到优秀。
4、资深客服专员
有相当经验可以胜任公司各项岗位的多技能员工，帮助普通客服专员提升技能能力，辅助区域值班，解决顾客的较难问题，帮助指导普通客服专员完成工作。
5、客服专员
普通客户服务人员，负责日常来电接听，解决顾客订餐需求，咨询相关业务。
经理
Manager
主管/资深主管
Supervisor/Sr.
组长
TeamLeader
客户服务专员
Agent
资深客户服务专员
Sr.Agent
业务中心主要岗位
2.3工作岗位与工作内容描述
2.3.1实习工作岗位
资深客服专员
2.3.1本工作岗位职责（工作内容及工作程序）
1、工作内容
按照标准要求，检查电脑和网络正常使用，查看每日注意事项，登陆工作网页，接听顾客来电并记录要求，将顾客餐单投送至顾客就近餐厅，并解决顾客部分咨询问题，帮助指导部分其他工作人员疑难问题。
2、工作程序
（1）工作前准备
a.准时到岗,察看工作硬件,查询今日班段及每日注意事项；
b.员工进岗后,做每日注意事项学习、新品学习；
c.清理工作空间和确保电脑正常使用；
d.检查台面,电脑有无破损,网路是否延迟，耳机等是否正常使用；
e.接听顾客来电，微笑服务，记录要求；
f.按点立岗定位。
（2）电话内容:
a.对顾客问好；
b.询问顾客地址，详细准确记录；
c.记录餐点内容，数量＋规格＋品名；
d.与顾客确认餐点内容、金额、发票和送餐到达时间。
（3）下单:
a.确认无任何错误以后点击‘下单’按钮，将餐单发送至相关餐厅；
b.完成订单。
3本工作岗位应具备的素质与能力
3.1思想素质
良好的思想素质是做好服务工作的基础。
对餐厅服务人员思想素质的具体要求是：
3.1.1树立正确的服务观念
从事电话客户服务的工作人员必须充分认识电话客户服务工作的价值，热爱自己的专业，有意识地培养自己对餐厅服务的浓厚兴趣，不断努力学习，奋发向上，尽忠职守，开拓创新；以主人的身份，始终如一、全心全意地为每位来电顾客服务。
3.1.2培养高尚的职业道德
职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。
电话客户服务过程中，许多服务是否到位实际是取决于员工的事业心和责任感，因此遵守职业道德也是电话客户服务质量的最基本构成之一，它无可避免地影响着电话客服的服务质量。
电话客户服务人员的职业道德有其特殊性，归纳起来主要有以下几方面的内容：
满腔热忱、乐于助人的服务精神；文明礼貌、不卑不亢的职业风尚；诚信无欺、真实公道的经营作风，廉洁奉公、谦恭自律的优良品质；团结友爱、顾全大局的高尚风格。
3.1.3具有良好的组织纪律
严格的组织纪律是做好电话客户服务工作的重要保证，电话客户服务人员应具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，热情为宾客服务，完成本职工作。
3.2业务素质
3.2.1熟练掌握专业操作技能
电话客户服务的每一项工作、每一个环节都有自己特定的操作标准和要求，如话术、流程、注意事项、语气、普通话标准、耐心和服务人员的接待能力、语言技巧等。
因此，电话客户服务人员要努力学习，刻苦训练，熟练掌握电话服务的基本技能，明确各项服务的规格、程序和要求，做到服务规格化、标准化、程序化。
3.2.1讲究各种服务礼节
电话客户服务中的各种礼节，贯穿于服务的各个环节，归纳起来，主要有：
问候礼节、称呼礼节、操作礼节等。
对客人的礼节礼貌主要表现在语言和行为上。
电话客户服务人员工作时的语言特别是规范的接待服务用语，标志着一个企业的管理服务水平。
掌握服务用语是提供优良服务特别是提供感情服务的不可缺少的媒介。
服务语言适中敏捷、准确无误，训练有素，也是对顾客的尊重和礼貌的体现。
电话客户服务人员掌握服务礼节，做到礼貌待人，对于提高服务质量具有极其重要的意义。
3.2.3不断提高自身的文化素养
具有良好的文化素养和广博的社会知识，不仅是做好服务工作的需要，而且有助于服务人员形成高雅的气质、广泛的兴趣和坚韧不拔的意志。
电话客户服务人员须掌握的知识有：
烹饪知识、商品知识、营养卫生知识、心理学知识、业务中心设备的使用、保养、维修知识，餐旅文学知识，旅游地理知识，美术与音乐方面的知识，民俗和法律方面的知识等。
3.2.4具有良好的人际交往能力
电话客户服务是一种特殊的人际交往活动，服务人员应主动加强与客人的交往，加深对客人的了解，采取为客人所乐于接受的方式进行服务。
服务人员在与餐厅宾客交往中，必须坚持“宾客至上”、“客人总是对的”的原则。
通过与客人的交往，创造出亲切、随意的订餐环境，加强与客人的情感交流，提高客人对品牌的忠诚度。
所有这些，均要求电话客户服务人员具备一定的人际交往能力。
3.2.5良好的服务态度
服务态度是指电话客户服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。
服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。
服务人员要用良好的服务态度取得客人的好感和信任，以使双方一开始接触就能建立起友善的关系。
电话客户服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分内、分外，发现后即应主动、及时地予以解决，把服务工作做在客人开口之前。
电话客户服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待亲人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
电话客户服务人员在为各种不同类型的客人服务时，应有耐性，不急躁、不厌烦，态度和蔼。
服务人员应善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿，与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和耐心说服。
3.2.6快捷的服务效率
服务效率是服务工作的时间与效能统一的概念，它是指电话客户服务人员为客人提供的某种服务在规定时限内达到的要求。
它应根据宾客的实际需要灵活掌握，要求员工在客人最需要某项服务时，即时提供。
因此，服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务。
服务效率不但反映服务水平，而且反映了业务中心服务管理水平和服务人员素质。
3.3本工作岗位应对着装及礼仪的要求
着装整齐，衣着要干净整齐，纽扣要齐全，扣好，不可敞胸露怀，佩戴工号牌。
指甲要修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。
头发要勤梳洗，保持整洁，不留怪异发型，男员工头发前不遮眉，后不过领鬓角不过耳，不留胡须，男员工头发不过眼，留长发在工作时，将长发盘起，用规定的发套，淡妆上岗，严禁浓妆艳抹。
所有员工上班时严禁佩戴除手表外的饰物。
请字当头，谢不离口。
态度温和，语言亲切，声调自然，音量适中，回答迅速，明确，灵活，婉转。
电话时，成良好的语言习惯，先说你好，然后进行服务。
严禁张口“喂”。
语言亲切，音色柔和，发音准确清晰，语速快慢适中。
气谦虚诚恳，不与对方发生争吵或争执，语言简练，用语准确，不让人误解。
免在工作期间与其他员工闲聊。
4实习总结和心得
4.1实习总结
课余实习的这一年之中，在领导的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。
在日常的学校学习方面以及工作学习方面都能严格要求自己，凭着对个人的目标和知识的强烈追求，牢固地掌握了一些专业知识，工作并学习着，工作实践让我的技巧不断提高，慢慢能够抓住不同客户的心理，和客户沟通得越来越好，业务量、满意度等各项数据也相当不错，公司上级以及同事对我的成绩都给予了肯定。
与此同时，我自己思想认识都有了很大的提高。
这份工作让我树立了强烈的责任心。
因为员工的一点疏忽就会导致顾客的巨大麻烦及个人的被投诉，以及企业形象受损，我要时刻对客户负责，时刻对自己负责，时刻对公司形象负责。
4.2实习心得
4.2.1在工作进程方面
要提前做好准备，在与用户接触前几秒就要判断出对方性别以及是有订餐需求还是咨询需求，按需服务，预计对方接下来要问的问题，在呼入的时候能快速解决客户问题，在呼出的时候能够尽快确认到客户是否需要办理，尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转，保持主动性。
4.2.2在电话订餐方面
接听电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚；不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌，尽量不用口头禅‘嗯、这个、那么’等；外呼口径严格按公司规定要求。
4.2.3在同事关系方面
同事有不懂的地方可以耐心的帮助，自己有不懂的地方也可以虚心的请教。
维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，有利于公司整体发展，也有利于个人不了解的知识越来越少。
按总体上说公司所有员工是个大集体，目前公司也分小组，每一组是一个团体。
5自身知识与素质还存的不足以及改进方法
5.1在本次实习中发现本身的不足有
通过这次实习，我发现了自身的不足。
在语言表达能力上，我依然是无法流利的与客人交流。
并且由于自身的客服工作经验不足，很多时候都不知道如何应对客人提出的各种要求，导致工作上出现各种小错误。
也为同事带来了许多不便。
5.2针对以上主要不足，从以下方面改进
在起先的日子里，我只是以观察熟悉为主，主要学习一些客服的工作流程以及服务的程序，经过我耐心的观察和经理以及同事的细心教导与指引，我熟悉了我所要做的工作，其实说到底就是把顾客服务好，但真正要做好它并不是那么容易的，它也象是人与人之间的一种交道，你要学会很多原则与方法。
这当中多亏有组长和同事们的帮助，让我得以应付我的工作。
电话客户工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些也不会累坏。
所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。
主动地工作，主动地寻找工作。
“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。
而与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的！
还有就是责任心和团队精神，并且要以平常心，面对工作中的不公平，我将会在往后的实习中，并慢慢地了解其中的重要性体会。
完善我的个人素质，提高自己的综合水平。
努力提高自己的应变能力和沟通交流能力，争取把工作做得更好。
6对实习单位建议
毋庸置疑，公司作为一个外企在很多方面确实做的不错，以下仅仅是作为一个员工对公司一点不足做点建议。
公司的兼职员工离职率高，这一现象相比其他行业尤为严重，因为兼职员工多以在校大学生为主，他们愿意更多的去尝试新的工作，新的事物，因此一成不变的工作不符合他们胃口，可以多一些技能角色让他们感受到来自岗位的挑战，组织团队活动增加集体的凝聚力，增加薪资发放方式和提高薪酬水平，降低离职率可以让公司在人力资源方面的成本降低，使公司能够良性循环。
树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。
一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。
在实习过程中，兼职员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。
7总结
时间匆匆的从我们指缝中流走。
我的大学生活眼看就要结束了。
我要永远告别我可爱的学生时代了。
我要开始为我今后的生活奔波了。
我这只小鸟长大了，要开始自己飞行了。
不管未来的道路上布满了多少荆棘我都会勇敢坚强的走下去。
参加过面试以后，我也总结了些面试的要领技巧，我想多少还是有些用处的。
1.整体形象很重要，衣履整齐洁净，发型规范展示自己最佳的仪容仪表，给人留下一个好的印象。
2.一个好的求职心态非常重要。
当自己屡战屡败时，一定不能否定自己，要相信自己，坚持到最后的有时候就是最好的，相信没有良好的心态，是很难坚持到最后一刻的。
3.自我认识，自我求职目标这个也很重要。
因为开始找工作，缺乏工作经验，所以就不能眼光高，太挑剔了。
针对自己的能力，尽力把工作做好就行，慢慢锻炼自己，自己能有大的进步才是最重要的。
4.要学会表现自己，面试时谁都不认识谁，不要紧张，大胆的表现。
5.多投一些简历，通过各种方式找工作，争取面试的机会，多一次就多一次机会。
虽然实习时间不是很长，但是我的感触颇多。
我看到了我今后努力的方向。
我很看好电话客服行业。
我也很乐意继续从事电话客服行业。
我相信电话客户这个朝阳行业会不断发展，而且是发展的越来越好。
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