质量管理学.docx
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质量管理学
质量管理学
（二）第一套试题
一、单选题
1.针对某个具体的的组织确定不良成本时，收集数据前必须要达成一致的是（）
A相关费用B所包括的成本类别C调查区域D调查方法
2.商场售货员的服务态度，属于（）
A.必须特性B.线性特性C.魅力特性D.质量特性
3．下列属于戴明管理理念的是（）
A面向顾客B取消定额或指标C集权D提倡员工参与管理
4.被人们称誉为“质量管理领域的圣经”的著作是（）
A.《走出危机》B.《产品制造质量的经济控制》C.《朱兰质量手册》D.《全面质量管理》
5.在市场交易中，组织与顾客的最基本关系是（）
A竞争关系B交易关系C合作关系D战略伙伴
6.过程管理的最终目的是（）
A组织关键业务过程的设计B控制和改进C识别改进质量和运营的机会D达到顾客满意
7戴明认为思考一切问题的立足点和出发点是（）
A市场B顾客C财务D技术
8.石川馨的贡献是（）
A开发了因果图B提出了“质量管理三部曲”C主张系统化的观念D著有《走出危机》一书
9.戴明实施奖是（）
A竞争性的B功利性的C非竞争性的D有严格数量限制的
10.顾客的识别最简单的方法是（）
A抽样统计方法B.计量模型C.测量顾客净现值D.顾客—供方过程模型
11.不属于外部顾客的有（）
A.购买者B.中间商C.生产者D.媒体
12.要让顾客感到物超所值，非常满意，需要（）
A.感知质量低于顾客期望B.感知质量与顾客期望一致
C.感知质量与超过顾客期望D.优质服务
13.大多数顾客在遇到问题时（）
A.不会抱怨B.抱怨C.投诉D.退货
14小质量关认为产业指的是（）
A服务业B政府机构C制造业D同行业竞争者
15.发展了系统理论的是（）
A戴明B休哈特C彼得圣吉D朱兰
16.从设计开始至设计定型前的评审工作是指（）
A中期评审阶段B初期评审阶段C终期评审阶段D销售准备状态评审阶段
17.发动质量改进的第一步是（）
A建立质量委员会B组建项目团队C确立质量改进的制度D确立质量方针
18.提出推测有一些系统的方法，效果较好的是（）
A回归分析法B线性分析法C.头脑风暴法D子推法
19.目的是测量故障的分布，以便更好地了解和消除原因的试验方式，属于（）
A.可靠性测定试验B.可靠性鉴定试验C.可靠性验收实验D.可靠性增长试验
20.以下属于计划预测和预防的方法的是（）
A关系图B不合格品调查表C缺陷位置调查表D过程决策程序图
21.企业竞争的焦点是（）
A.产品的竞争B.服务的竞争C.顾客的竞争D.市场的竞争
22最低的价格、最高的质量、最优的服务和最快的速度成为所有企业的（）
A标准B方向C价值观D规则
23．代表顾客最低限度的期望的质量特性是（）
A、魅力特性B、线性特性C、必须特性D、一元特性
24.“大质量观”将质量视为[]
A.技术问题B.经营问题C.管理问题D.控制问题
25.质量成本的分类依据是（）
A参考相关文献B根据每个组织具体情况C管理者的喜好D公司的文化
26.为降低成本和排除顾客不满的原因提供主要机会的关键类别是（）
A质量成本B故障成本C鉴定成本D预防成本
27质量机能展开是以（）
A.技术需要为导向B.生产实现为导向C.营销实现为导向D.顾客需要为导向
28.质量改进的成果主要来自于关键的（）
A.多数项目B.少数项目C.某个项目D.问题项目
29．克服来自于习惯和惰性的阻力最重要的措施是（）
A管理B沟通C控制D鼓励
30.在项目的提案的来源里，顾客的反应主要是指（）
A顾客提出的赔偿、退货要求B对产品不满表现出来的顾客抱怨C质量对社会的影响D质量的等级水平
31.在3M公司的汽车交易公司中，最终使用者的满意指标是（）
A产品质量B准时交货C订单完成D抱怨处理
32．绩效测量的内容分析的角度包括测量指标的多样性和（）
A、层次性
B、客观性
C、准确性
D、时间性
33.戴明曾指出，在出现的产品或服务问题中，85%以上的问题归结为（）
A.管理体系本身所致B.生产提供者造成C.生产服务者造成D.服务体系本身所致
34.实现的可靠性与固有的可靠性相比，前者比后者可能（）
A.高B.相等C.低D.不可比
35.最大限度地减少在设计和生产过程中的重复劳动是（）
A.组合化的目的B.系列化的目的C.简化的目的D.通用化的目的
36.标准化的本质是（）
A.统一B.规定C.技术D.秩序
37、一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动是（）
A产品B过程C质量D控制
38.标准化的目的是（）
A让顾客满意B获得最佳秩序C获取经济利益D企业发展
39.1924年，休哈特开始探索用于质量控制的方法是（）
A统计方法B检验方法C控制方法D统筹方法
40.最简单和最有限的产品认证形式是（）
A型式试验加市场抽样试验B型式试验C型式试验加工厂抽样试验D批检
41.ISO的质量定义中特别强调了用于描述事物质量的特性是（）
A.可区分的特征B.固有特性C.魅力特性D.质量特性
42.1988年，我国等效采用了（）
A.ISO9001B.ISO9004C.ISO19011D.ISO9000系列国际标准
43.民航客机中向旅客提供酒，属于（）
A.必须特性B.线性特性C.魅力特性D.质量特性
44.质量控制致力于（）
A.实现质量目标B.满足质量要求C.得到满足的信任D.增强满足质量要求的能力
45.质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规格和标准的阶段是（）
A质量检验阶段B统计质量控制阶段C全面质量管理阶段D质量改进阶段
46.首先提出全面质量管理概念的是（）
A戴明B朱兰C费根堡姆D石川馨
47质量成本法的成本属于（）
A直接成本法B间接成本质量法C过程成本D故障成本
48.《质量控制手册》的作者是（）
A朱兰B休哈特C狩野纪昭D戴明
49.计量值数据进行现场调查的有效工具是（）
A质量分布调查表B不合格品项目调查表C缺陷位置调查表D矩阵调查表
50.着重于价值创造过程和支持性过程的类目是（）
A战略计划B过程管理C经营结果D领导
51.产品质量的最终裁判者是（）
A企业B顾客C质检人员D利益相关者
52.在运用内部顾客概念时必须首先加以明确的是，公司的最终责任是面向（）
A管理者B技术人员C外部顾客D内部顾客
53.在现代的采购观点中，供应商与买主间的关系是（）
A对抗性关系B竞争性关系C临时性关系D合作性关系
54.下列采购商品中，属于高重要性、低费用商品的是（）
A导管B配套设施C特别合同员工D办公用品
55.被广泛的运用于现场管理，用以迅速取得或整理数据的是（）
A直方图B控制图C排列图D调查表
56.着重高层领导的志向、组织的治理和组织绩效的评审的类目是（）
A战略计划B过程管理C经营结果D领导
57.把杂乱无章和错综复杂的数据和意见加以归类汇总，使之更能确切地反映客观事实，体现了（）
A分层的标志B分层的目的C分层的用途D分层的差别
58.KJ法的开发者是（）
A.朱兰B.戴明C.川喜田二郎D.石川馨
59.表示两个事项中两组要素之间关系的矩阵图属于（）
A.Y型矩阵B.L型矩阵C.X型矩阵D.C型矩阵
60.过程决策程序图即（）
A．PDCA图B.PDPC图C.KJ图D.QC图
二、多选题（本大题共五小题，每小题2分，共10分）
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填在题后的括号内。
错选、多选、少选或未选均无分。
1.质量成本的类别包括（）
A.内部故障成本B.外部故障成本C.鉴定成本D.信息管理E.预防成本
2.按顾客的偏好，市场可以细分为（）
A类似的偏好B分散的偏好C成群的偏好D一般的偏好E特殊的偏好
3．过程所有者包括（）
A现场操作机器的工人B跨职能的团队C顾客D竞争者E政府部门
4．CRM系统的基本功能有（）
A接入管理B流程管理C决策支持D控制E协调
5.常用的可靠性分析方法包括（）
A故障模式及影响分析B故障树分析C控制图分析D矢线图分析E矩阵图分析
6.质量成本的类别包括（）
A.内部故障成本B.外部故障成本C.鉴定成本D.信息管理E.预防成本
7.顾客细分的依据包括（）
A地理位置B人口统计学因素C采购方式D购买数量E个性特征
8．有效揭示顾客的需要包括的关键活动有（）
A策划收集顾客需要和过程B收集用顾客的语言表述的顾客需要C分析顾客需要并排除优先次序D将顾客的需要翻译成“我们的”语言E建立测量指标与测量手段
9.组织有效性指标主要包括（）
A.设计B.生产C.提供D.支持E.周期时间
10．常见的调查表有（）
A、不合格品项目调查表B、合格品项目调查表C、缺陷位置调查表
D、质量分布调查表E、矩阵调查表
11.马斯洛把人的需要划分的层次包括（）
A生理需要B安全需要C尊重需要D交际需要E自我实现需要
12.朱兰在质量管理领域的贡献有（）
A提出了质量即“适用性的概念”B强调的顾客导向的重要作用C著作了《产品制造质量的经济控制》一书D质量改进三部曲E关键的少数原理
13.设计评审中，中期评审的内容包括（）
A、理论验证B、模型验证C、用户验证D样机验证E、市场验证
14．治疗过程具体包括（）
A制定和选择治疗措施B在实际条件下测试和验证措施C消除变革的阻力D建立控制E巩固成果
15．数据和信息的特征有（）
A、及时性B、可用性C、可靠性D、安全性E、准确性
三、填空题
1.企业生存与发展的关键，也是企业关注的焦点是
2.狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性，即、必须特性和线性特性。
3.质量管理最优秀的实践者是企业
4.国际上三大质量奖指的是美国的国家质量奖、欧洲质量奖以及。
5.组织中的每个人都扮演着三种角色：
供应者，加工者和。
6.顾客忠诚度=吸引力*满意度*。
7..质量管理是指在方面指挥和控制组织的协调一致的活动。
8.所谓测量是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用表示测量活动所产生的数量信息
9.联合质量计划中一般要包括经济、技术、
10.关系图是用表示事物之间因果关系的一种连线图，也称关联图。
11.产品即的结果。
12.质量成本可以分为内部故障成本，外部故障成本和预防成本四个类别。
13.一般可以将现代质量管理分为质量检验阶段、统计质量控制阶段和阶段。
14.预防成本是为了使和鉴定成本保持最低而发生的成本。
15.卓越绩效模式的实质是对的标准化。
16．CRM有三种典型的系统形态，这就是CRM，分析型CRM和协作型CRM。
17.诊断过程是指从症状到原因的过程，具体包括分析症状验证推测并确定原因。
18．不合格品项目调查表示要用于调查生产现场不合格品中不合格项目频数和
19．分层法是按照一定的，把搜集到大量有关某一特定主题的统计数据，意见加以归类，整理和汇总的一种方法。
20.所谓测量是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用表示测量活动所产生的数量信息
21．质量是一组满足要求的程度。
22.过程管理是指过程的设计、控制和等活动。
23.质量计划、和质量改进称为朱兰三步曲。
24.我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全”，即、全员和全面的质量。
25.全面分析是确立顾客关系的前提，是顾客关系管理的关键环节之一。
26.为了应用过程管理技术，要求过程具备两个条件，即可重复性、。
27.一般来说，项目团队由人组成
28．过程质量衡量有三个主要尺度，即效果、效率和
29.六西格玛管理最早起源于
30．不合格品项目调查表示要用于调查生产现场不合格品中不合格项目频数和
四、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）
1．产品
2.外部故障成本
3.顾客关系管理
4.质量机能展开40.认证制度
5.卓越绩效模式
7.顾客忠诚
8．系统管理
9.质量管理
10．标准化
11.质量控制
12．质量管理
13.过程管理
14.可靠性
15.强制性认证
五、简答题
1.简述实施全面质量管理的主要成效。
2.简述产品设计过程的步骤。
3.简述绩效测量指标的类型。
4．简述可靠性管理的内容。
5.简述供应商关系改进的五个阶段。
6.简述质量改进的工作流程。
7.简述实现顾客满意的途径
8.简述绩效测量过程的步骤。
9.简述标准化工作必须符合的具体要求。
10.简述过程改进设计的首要活动。
11.简述有效顾客关系管理的重要环节。
12.简述内部故障成本的内容。
13.标准化的意义和作用。
14.简述联合质量计划在技术方面的主要内容。
15.简述标准化的含义。
六、论述题（本大题共两小题，每小题10分，共20分）
1.试述一个完整的顾客关系管理过程包括的内容。
2.试论述实行质量认证制度的作用。
3.试述过程管理的要求。
4.试述一般的系统思路和方法应遵循的步骤。
5．论述过程的类型和层面。
6.试述高层管理者在质量改进过程中承担的一系列角色
1.B2.B3B4.C5.B6.D7B8.A9．A11.C12.C13．A14C15．C16A17.A18.C19.A20.D
21.C22A23．C24.B25.B26.B27.D28.B29．B30.B31.A32．A
33.A34.C35.D36.A37.B38.B39.A40.D
41.B42.D43.C44.B45.B46.C47A48.A49.B50.B51.B52.C53.D54.A55.D56.D
57.B58.C59.B60.B
1.ABCE2.ABC3．AB4．ABC5.AB6.ABCE7．ABCD8．ABCDE
9.ABCD10．ACDE11.ABCDE12．ABDE13.ABD14．ABCDE15．ABCDE
1.顾客2.魅力特性3.日本4.日本戴明奖5.顾客6.参与度7.改进
8.测量指标9.管理10.箭头线11.过程12.鉴定成本13.全面质量管理
14.故障成本15.标准化16．流程型17.推测原因18．不合格品率19．标志
20．固有特性21.改进22.质量控制23.全过程24.顾客价价值25.可测量性
26.6-833．适应性27.美国摩托罗拉公司
1．即过程的结果。
2.是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。
3.CRM也称客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。
顾客关系管理是以顾客为中心的管理理念的体现。
4.是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。
5.是指任何直接或间接确定技术法规或标准中相关要求被满足的程序。
6.即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。
其实质量是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。
7.是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。
8．就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，确保组织各项活动协调一致，通过共同努力实理组织目标，并不断实现组织的绩效改进。
系统的观点和方法有整体的观点、封闭则消亡的观点、保持“体内动态平衡”的观点，信息反馈的观点和方法等。
9.为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
10．就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。
11.致力于满足质量要求的活动
12．为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
13.是指过程的设计、控制和改进等活动。
具体说来，过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。
14.是指元件、产品或系统在特定的运行条件下，在规定的时间内，发挥其预定功能的能力或概率。
15.必须接受国家指定机构认证。
它适用于有关人身安全、身心健康和具有重大经济价值且关系国计民生的产品。
答：
1、
（1）.高质量是全面质量管理最直接的成效；（1分）
（2）.高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作；（1分）
（3）.高质量会带来更高的收益；（1分）
（4）.全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；（1分）
（5）.全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。
（1分）
2.（答对5点即满分）
答：
（1）产品构思阶段 ；（1分）
（2）总体方案设计阶段；（1分 ）（3）初步设计阶段；（1分）
（4）详细设计与试制 ；（1分 ） （5）小批试生产阶段 ；（1分 ） （6）小批生产阶段；（1分）
3答案（答对5点即满分）
答：
（1）以顾客为中心方面；（1分）
（2）财务和市场方面；（1分）（3）人力资源方面；（1分）（4）供应商和合作伙伴方面；（1分）（5）组织有效性方面；（1分）（6）监管和社会责任方面。
（1分）
4．
答：
（1）可靠性目标的确立；（1分）
（2）设计过程可靠性管理；（1分）（3）制造过程可靠性管理；（1分）（4）包装、运输和防护可靠性管理；（1分）（5）采购可靠性管理（1分）
5.
答：
（1）组成联合团队；（1分）
（2）降低成本；（1分）（3）提升价值；（1分）（4）信息共享；（1分）（5）资源共享。
（1分）
6.答：
（1）项目的提案与选择；（1分）
（2）建立项目团队；（1分）（3）诊断过程；（1分）（4）治疗过程；（1分）（5）建立控制，巩固成果。
（1分）
7.答案：
（答对5点即满分）
（1）顾客的需要和期望（预期质量）；（1分）
（2）顾客需要的识别；（1分）
（3）转化为产品/服务规范（设计质量）；（1分）
（4）输出产品和服务（实际质量）；（1分）
（5）顾客感知（感知质量）；（1分）
（6）测量和反馈；（1分）
8.答案
答：
（1）明确前提条件；（1分）
（2）计划测量活动；（1分）
（3）收集数据；（1分）（4）分析、综合、阐明结果并展示结果与建议；（1分）
9.答：
（1）权威性；（1分）
（2）科学性；（1分）（3）群众性；（1分）（4）连连贯性；（1分）（5）明确性。
（1分）
10.
答：
（1）选择类型过程；（1分）
（2）确定过程主管和团队；（2分）（3）提供过程使命陈述和目标。
2分）
六、论述题（本大题共两小题，每小题10分，共20分）
1答：
（1）获取顾客信息，识别顾客；（2分）
（2）管理顾客沟通，了解需要和期望；（2分）
（3）掌握顾客满意度；（2分）
（4）研究顾客价值，确定顾客关系战略；（2分）
（5）分析差距，实施产品和服务改进；留住和造就忠诚的顾客。
（2分）
2.答案
（1）帮助消费者选购商品，维护消费者利益；（1分）
（2）推动先进标准的贯彻执行，实现扶优限劣的政策；（1分）
（3）促进企业建立健全质量管理体系，提高质量管理水平；（2分）
（4）促进计量水平的提高；（1分）
（5）减少社会的重复检验和试验，节约大量的试验费用；（1分）
（6）提高产品在国际市场上的竞争能力；（1分）
（7）增强企业信誉和经济利益；（1分）
（8）实现国家对产品质量的宏观管理；（1分）
（9）降低承担产品责任的风险。
（1分）
3、1．在设计过程早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要，把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等结合起来考虑；（2分）
2．确保质量融入到产品和服务中，在开发过程中使用适当的工具和方法；（1分）
3．产品开发过程要确保跨职能沟通，减少产品开发时间，避免产品和服务存在缺陷；（1分）
4．确定重要的生产提供过程并使之文件化，把它们作为重要业务过程加以管理；（1分）
5．与主要供应商和合作伙伴建立合作关系；（1分）
6．控制主要过程的质量和运营绩效，使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差，确定根本原因、采取纠正措施，并且验证结果；（2分）
7．不断对过程进行改进，使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好；（1分）
8．通过标高分析和业务流程再造（BPR）等创新方法实现突破性绩效。
（1分）
4.答案
（1）确定顾客的需要和期望；91分）
（2）建立组织的质量方针和目标；（2分）
（3）确定过程和职责；（1分）
（4）确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性；（2分）
（5）寻找改进机会、确定改进方向 ；（1分 ）
（6）实施改进；（1分）
（7）监控改进效果，评价结果； （1分 ）
（8）评审改进措施和确定后继措施。
（1分）
5．四个类型：
（1）设计过程；（1分）
（2）生产提供过程；（1分）
（3）支持过程；（1分）
（4）供应和合作过程（2分）
三个层面：
（1）第一个层面是主要的核心过程和支持过程，是组织高层主管关注的过
程；（2分）
（2）主要过程以下的子过程，主要是指职能管理或跨职能团队管理的过程；（2分）。
（3）子过程分解成的具体工作步骤过程，主要由操作层面的员工完成。
（1分）
6.答案
1.参加质量委员会 ；（1分）
2.批准质量愿景和质量方针；（1分）
3.批准主要的质量目标；（1分）
4.建立质量改进的基本框架；（1分）
5.提供资源 ；（1分）
6.评审进展情况；（1分）
7.表彰认可；（1分）
8.修改薪酬制度。
（1分）
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