呼叫中心的运营与管理赵溪.docx
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呼叫中心的运营与管理赵溪
第一讲呼叫中心运营管理综述（上）
前言
呼叫中心管理都要管什么呢？
通过模拟的电话进入系统的过程，在接听的过程当中，会有很多不一样的感受，那么，放在专业的呼叫中心系统里面去，是什么样子呢？
以一个呼入电话完整的方式为例：
一个电话进来，首先是振铃，振铃完了之后，在呼叫中心系统里，可以设一段广播，可以是一段语音提示，也可以是一段广告。
比如“欢迎进入时代光华管理课程，如果您需要购买课件请按1，需要咨询合作请按2”。
广播完了，如果在线路繁忙的情况下，呼叫中心系统会提供一段音乐，不会让来电的人感到很枯燥。
然后，电话被接听：
“您好，这里是北京时代光华，有什么可以帮助您？
”客户有什么要求，就记录下来，这一段时间叫做通话时间，然后电话会挂断。
挂断了电话以后，就要把这件事情记录到系统里面，形成一张工单，派转到相关的部门来处理。
所以，在整个过程当中，一个电话从打进来到挂断，之后还有一段时间是跟电话有关的事后处理时间，我们就把这些时间拆成了三段，组合成三类时间：
第一个时间，从电话开始打进来振铃，到被接听以前，叫做接听时间。
这段时间，体现了一个电话呼入者的容忍度，要合理的去设计，振铃应该响几声，如果放录音在里面，这段录音应该是多少秒，不能太长。
音乐之后，要派好座席，呼叫中心总共有多少人在接多少条线，如果在某一个高峰时段，在电话量很大的情况下，如果电话没有被接听起来，客户就觉得这边没人，就会挂断电话。
这段时间是在呼叫中心运营当中比较具体的，是很重要的一个指标，叫做接听时间。
第二个时间，从通话时间再加上事后处理时间，从电话接听一直到电话挂断，再加上挂断电话以后为了处理这个呼叫而做的一些事后处理的时间，把它全部加在一起，叫做“座席员工作时间”。
这也是很重要的，因为它体现了一个座席代表，即呼叫中心的一线接线工作人员的工作强度。
所以，一般不能单纯的说：
“你一天接了多少个电话？
”，要很科学地说：
“你平均每个电话多长时间？
一天接了多少个电话？
”。
第三个时间，就是从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做“中继时间”。
这个“中继时间”的意义是什么呢？
它是呼叫中心系统资源的占用时间，某种程度上跟电信的通讯费用是有关系的。
所以，如果说从一些相对具体的管理指标去看，进到呼叫中心，可以看到整栋楼，或者整层楼都是座席，在每个座位里面有很多人，来来回回在做各种各样的工作。
按照排班表，一个座席员每天要到不同的座位里去做不同的业务，今天可能是呼入电话接听投诉，明天可能呼出电话去做营销。
同样一个人，今天可能是在为某一超市来做电话呼入订购的业务，明天可能会是电话呼出为“时代光华”来代卖光盘产品。
所以，在这个过程中，我们真正能够把握得住的，是很多跟运营有关的数据指标。
呼叫中心管理有一个完整的体系，作为一个呼叫中心管理人应该去管哪些地方，管到什么程度，从呼叫中心这个行业特点来讲，本身是一个技术密集型加上劳动力密集型复合的行业，所以，呼叫中心行业管理的特点，跟其他的领域是不一样的。
所以，结合呼叫中心行业的特点，我们总结了三大要素，就是呼叫中心管理者必须要掌握的人、技术和流程。
首先，这是一个劳动力密集型行业，也是一个技术密集型行业，流程、呼叫中心本身就是企业业务系统当中很重要的部分，所以在这个过程当中，会重点谈人、技术和流程，当然还会提到一些包括现场管理、质量管理有关的主要核心观念能力。
这个课程应该面对在呼叫中心行业具备一定的工作经历，像呼叫中心中高层的管理人员，一些运营的经理，质量管理人员，现场的班组长。
这个课程能够更多的帮助他们在日常的工作、经验梳理基础之上能够建立更好的系统，然后在某些业务能力方面能够有突破。
所以，结合这个开场白，结合前面所讲到的所有内容，我们今天要讲五个方面的内容。
呼叫中心的基本概念
（一）
跟呼叫中心有关的概念在国内短短不到十年时间，但是发展的速度非常快。
（一）呼叫中心的概念
从呼叫中心的基本概念讲，有很多跟呼叫中心有关的名称，比如说“CallCenter”，它是一个舶来品，是从海外通过一个技术系统引进到中国来的。
为什么叫“呼叫中心”呢？
因为“CallCenter”的“Call”翻译成呼叫，“Center”翻译成中心，所以就叫“呼叫中心”。
其实也有相当比例的“CallCenter”是叫“CustomerServiceCenter”，叫“客户服务中心”，“CustomerCareCenter”，现在越来越多的企业，越来越多的管理者客户需要得到关照，所以，很多企业把它的呼叫中心叫“CustomerCareCenter”。
还有“CustomerContactCenter”也是提法比较多的一个方式，因为很多的呼叫中心技术系统最初的时候只能接收电话，不能接收E-mail，不能接收网页聊天，不能接收其他的互动渠道，随着技术的发展，“CustomerContactCenter”就成为接触中心或者叫联络中心。
但大家还是比较认可“CallCenter”，为什么？
把一个打入的电话叫做“Call”，把呼出的电话也叫“Call”，一个短信也是一个“Call”，甚至从网上寄出的一封商业信函也可认为是一个“Call”。
比如一个DNM，银行寄给信用卡用户的帐单，每个月积分的那种帐单，也是一个“Call”。
某一个全球知名的通讯产品制造企业，它在亚太呼叫中心每天会有数十万封商业信函要处理，这数十万封商业信函的处理能力，相当于这个营业场所所在地的邮电所每天的工作就是为这个呼叫中心去服务。
所以，跟呼叫中心有关的，还有比如说多媒体接入中心、客户关系中心、电话关系中心很多不同的提法，一个集中处理“Call”的“Center”，统一的叫做“呼叫中心”。
有关呼叫中心的一些基本概念，不同的机构给了不同的提法，比方说为了客户服务、市场营销、技术支持和其他特定的商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。
1.呼叫中心要有个实体
另外一个机构说“呼叫中心是利用电话结合与自动呼叫分配系统ACD相连的中心数据库（DataBase）而进行商业活动的场所”，这个概念跟第一个概念的基础都是一样的，是一个场所，也是个实体。
2.自动呼叫分配（ACD）技术和“DataBase”数据库应用
但是，这里面除了电话以外，提到两个新的名词，“automatcalldistribution”自动呼叫分配系统，“DataBase”数据库。
把这两个技术模块迁入到呼叫中心来，就引入了呼叫中心一场技术革命。
但是，有了这两个技术模块之后，就有了不同的结果：
电话可以按照设定方式，比如按照主叫号码来地来源的地方，可以有一些设定；
另外，按照不同业务的类别我们可以进行设定。
例如：
一家亚太地区通讯设备提供商的呼叫中心，它为亚太地区不同的区域所有语种人服务，一个电话来自于日本，当电话打进来的时候，有可能这个电话的呼入者是一个在日本留学的中国留学生，但是，只要这个电话号码是从日本打过来的，应答前面那段语音录音就是日文，因为系统认为电话从日本打过来，就一定听得懂日文。
这个作用是什么？
ACD，叫做“自动呼叫分配系统”，就是呼叫来了之后，如何根据来话的来源，如何根据业务需求，比如咨询型，投诉型，按了“2”等不同的键，把这个电话转到投诉的专门组里面，会按照业务类别的不同把话务进行分配，这就叫“ACD”。
数据库就是所有来的电话，几点几分几秒进来的，几点几分几秒挂断的，号码是哪里，你跟他讲了什么，都会在这个系统里留有痕迹，这个留有痕迹的基础就是DataBase。
3.交互式增值业务系统
基于电话、传真、计算机等通讯设备为一体的交互式增值业务系统，用户可以通过电话接入、传真接入、Modem拨号接入、访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息后完成相应的数据处理。
很明显，这跟前面两个概念的最大变化在哪里？
它引入了多媒体的概念，它是多种互动渠道的概念，用户不仅可以通过电话来接触到你，而且可以通过其他的通讯方式来跟你来接触。
4.典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统IVR
这个自动语音应答系统就是前面讲到的那个电话录音。
有电话进来，“您好，这里是北京时代光华公司，请问有什么可以帮助您？
”这句话可以是人说，也可以是一段录音放到里面，只要电话一打进来，就先放这段录音，这叫“IVR”。
这个IVR在很多的银行对账系统里面，比如说打电话过去，它会让你输入信用卡的卡号，按“#”号键，输入你的密码按“#”号键，然后如果说你要查询余额按“1”，按完“1”它就告诉你：
“您的余额是88888元。
”，这就是“IVR”。
第二个叫“呼叫自动分配系统”ACD。
第三个叫“计算机、电话集成技术”CTI，“ComputerTelephoneIntegration”，“Computer”是一台计算机，“Telephone”是一部电话，“Integration”，就是要把计算机和电话集成在一起。
呼叫中心主要的技术基础就是CTI。
（二）国内呼叫中心的发展历程
最初原形的114查号台，如果客户打个电话进来：
“您好，我想问一下北京时代光华的号码是多少？
”接线员说：
“您稍等一下。
”，把话筒放在一边，在旁边有台电脑，她就开始输入名称，通过搜索，搜索到一堆的号码，然后找，找到这个号码之后，再把这个电话听筒拿起来，“请您记录一下。
”，北京时代光华号码多少多少。
现在的114，是把一个电话直接打到计算机里，通过自动语音识别，已经能够简单判断出里面有北京、有光华，然后把所有的词组进行关联搜索，最后在系统里面会自动在屏幕上看到相类似名称的一些公司的名录，接线员只要移动上下光标，找到名字后，敲一个回车，就会用“IVR”的方式自动把这个号码报给你。
要想做到这些，基础是什么？
必须要把计算机和电话集成，这是呼叫中心整个技术的最重要的基础。
（三）呼叫管理系统
“呼叫管理系统”叫“CallManagementSystem”“CMS”。
如果现在有10个人，每天接大约250个电话，没关系，不用呼叫管理系统，自己手工做就可以，但当你是一个5000人甚至上万人的呼叫中心，接六种语言，有八项业务、不同的类别，所有人都在不停的24小时倒班，去管理这个呼叫中心就是一个非常巨大的工程，这就需要有管理系统。
有个叫Duson的国际机构，1997年建立了一个呼叫中心，这个呼叫中心的基本功能是建立和保持客户关系。
其实，任何一个企业不是为了建呼叫中心而去建呼叫中心，它是因为自己是“Enterprise”企业，只要是一个企业，就有它的“Customer”客户，任何一个企业都是为客户而存在的，没有任何一个企业为做企业而做企业，这个老板一定会赔本。
建立企业的原因是什么？
为了帮客户，通过满足客户的需要，进而赚取它的利润。
所以，在这个过程当中，我们必须特别强调的是，任何一个企业不是为了建立一个呼叫中心而去建它，而是因为自己有“Customer”客户，需要对它的Customer进行更好的Care关怀。
但是，光关怀是不够的，还需要Management管理，为什么需要管理呢？
【案例】
以前的银行，只要你存钱，哪怕只存一毛钱，也会按照比例算利息。
其实，在银行的业务系统里面，管一个500元的帐户跟管一个5亿元的帐户的程序是一样的，因为在技术系统里面就是一个符号，只是多了几个“0”。
但是，一个5亿元的帐户，毫无疑问对于银行的价值是很高的，用于投资会带来相当的回报。
但是就500元的账户，这500元能够带来的回报，连用在平均摊销的技术系统里面管理帐户的费用似乎都不够。
因为要保证24小时不宕机，要保证系统没有什么病毒，要保证客户任何时候都能访问到。
因此，有些银行说，500元钱以下的帐户不给利息，还要收管理费。
所以，还要进行客户管理。
呼叫中心本身就是一个为了建立和保持客户关系的工具。
可以做到哪些方面呢？
通过呼叫中心进行营销。
可以来做交叉营销，可以做上线营销，可以建立数据库，未来用于企业的思想推广。
因为，所有导入到呼叫中心系统的电话，都会毫无例外的被保留在DataBase里面。
将满意的客户提升到忠诚的客户。
有一个CTI系统，是把计算机和电话集成到一起的。
【案例】
如果张先生曾经给呼叫中心打过电话，等他下次再打电话的时候，号码一打进这个系统，跟他有关信息的这个屏幕就会弹出来。
操作人员立刻就知道是张先生，他上个月的5日打过电话，说我们帮他去修了洗衣机，修的不错，今天他又打电话来了。
“您好，张先生，您上个月的洗衣机用到现在，修完了用到现在用的怎么样？
”“啊，你说这个人太神了，她怎么能知道，她就能听出我的声音，她知道我是张先生，而且知道几号修过洗衣机！
”
其实，这都是呼叫中心技术系统可以提供的一些帮助，所以，通过呼叫中心技术系统，通过DataBase，通过这种互动的渠道，我们可以将满意的客户提升到忠诚的客户，可以替客户传达信息到相关部门。
以中国移动为例，如果顾客问的事情是它的业务部门的某一项具体的业务，只要打了10086就可以找到中国移动。
因此，呼叫中心可以提供一个“OneStop”就是“一站式”的服务。
【自检1-1】
作为建立和保持客户关系的工具，呼叫中心的作用具体体现在哪些方面呢？
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见参考答案1-1
第二讲呼叫中心运营管理综述（中）
呼叫中心的基本概念
（二）
（四）呼叫中心的优势
总结一下，相对于传统的商业模式，呼叫中心有很多先天的优势，当然，也要承认呼叫中心会有一些不足。
1.突破了地域限制
是一个“无柜台”的营业网点，只要有电话，只要有Internet，只要有手机可以发短信，随时随地都可以找到这个地方。
尽管顾客不知道它在哪儿，就像很多美国吃比萨的人，打一个电话去订购，十分钟以后就会送到家门口，当时他不知道这个电话是在印度被接听的，所以，这是一个“无柜台”的营业网点。
2.突破时间限制
只要是个物理的营业场所，比方营业厅，就一定有开门的时间和关门的时间，但是呼叫中心是可以提供每周7天、每天24小时，每年365天全天服务，而且不受任何气侯的影响。
3.呼叫中心可以提供人性化的服务
这也是为什么呼叫中心是一个“人”密集型的行业，因为所有的业务都在系统里面，都可以通过技术的方式来完成。
比如说打个电话查余额，很简单，输入卡号，输入密码，它就会把余额报给你。
再复杂一些业务似乎也可以，只要IVR能做到。
为什么呼叫中心会有很多人？
因为任何客户都不愿意跟机器打交道，都愿意跟人打交道，而呼叫中心本身产生的原因是因为企业希望建立这个系统，提供给客户双向、互动的一个渠道，进而去提升它的黏性，提升它的满意度，进一步做成它的生意，因此，呼叫中心就一定要提供人性化的服务。
呼叫中心通过一些DataBase，通过一些相应的手段可以挖掘客户的档案，会把很多客户的信息都放在这里面，经过统计搜索，找到甚至分析出想要的信息。
通过呼叫中心可以降低成本，因为不管在任何一个地方去建营业厅，毫无疑问，它有很贵的场租，有很高的水电费、人工运营维护的费用，但是呼叫中心毫无疑问大大节省。
因此，它是一个降低总成本、非常经济的商业手段。
另外，通过呼叫中心可以提高市场竞争力和社会形象。
【案例】
95588是中国工商银行，“拨通95588，沟通服务到您家”，就是这个概念，以前，办工行的业务一定要去跑到银行排队，现在只要拨通95588就能完成了。
所以，客户世界机构在2002年的时候根据中国的一些具体情况，给了呼叫中心一个概念，呼叫中心是企业面向其客户的整合化信息平台，非接触的服务方法。
怎么理解这个概念呢？
它是多媒体的，各种各样的信息渠道都可以转化到这里；
它本身就是95588，它就是一个品牌，就是一个窗口，不管在哪里，只要打通95588，它就为你服务。
什么是电子商务？
电子商务就是通过电子的方式来实现商务的流程。
提到商务，就是信息流、资金流、物流。
其实，在很多电子商务的环节里面是没有物流的，比如试听产品，只要有一个ID，一个密码，顾客就可以直接上网听，或者直接上网看就行了，它是没有物流的，不需要压一个光盘寄过来。
在电子化支付手段越来越发达的今天，很多的环节里面已经可以把资金流转化成信息流了，只要说明银行卡是哪个银行的，帐号是多少，密码是多少。
同意支付，数额五百，确认，要支付五百元钱这件事情，现在变成了一个信息，转化成了一个信息流，直接从银行帐号里面扣掉就行了。
但是唯独只有信息流是不可以被省略和取代的，因为最起码要让人知道你是卖这个产品的，最起码要知道你有红颜色、绿颜色，有大号的、有小号的，然后选中型号数量，报出住址电话，送货上门，一手交钱一手交货。
在这个过程当中，信息流是完全不可以被取代的，而呼叫中心恰恰就是企业信息流的整合窗口和服务。
呼叫中心的发展历程
呼叫中心是企业一个非常重要的维系客户的手段，它究竟是怎么“出生”，如何的产生背景？
（一）产生与发展
呼叫中心其实到现在为止，发展的时间差不多70年左右的时间，最早的雏形在美国，1956年达美航空公司开通了全球第一条电话服务热线，当时这个服务热线的主要作用，是为它的旅客提供24小时航班的查询的机票预订。
达美航空公司通过对所有航班的情况、配载情况进行研究，之后发现有一个很大的问题，某些航班满座，想买票买不到，有些航班空座率很高，它发现这里面有个最大的问题，就是信息不对称，如果把信息都能通过很便捷的方式让对方能够了解到，而且告诉他，如果一个航班已经上座率达到80%了，这个航班没有折扣，另一个航班上座率现在还不到50%，机票折扣可能是五折，可以随时调控这种范围。
它很快就通过一种方式，让一个乘客可以在一个可控的范围内去调整他们的出行时间。
因此，就有了全球第一个达美航空公司的呼叫中心。
在随后的不久，美国的AT&T公司，推出了第一个用于电话营销的呼叫中心，第一个呼叫中心也是在上个世纪50年代就产生了。
呼叫中心经过大约20年的发展，在上个世纪70年代开始在北美形成一个初具规模的产业，AT&T经过20年成长成一个初具规模的产业，有几个主要的原因：
第一个原因，这个AT&T公司在美国推出了全球第一个免费的800被叫方付费电话，800电话当时形成了一个雏形。
很多的用户愿意去拨打这个电话，把他的问题讲出来，而最可怕的一件事情就是用户买了你的产品，用了之后觉得不满意，但是他觉得找你太麻烦了，“行了，忍忍吧，大不了，这辈子不再用它的产品”，其实，要知道这种危害是非常大的，800被叫付费电话有效的解决了这种问题。
第二个变化，就是在差不多同一个时期，IBM公司推出了专门有客户服务见面的工作站，就是CTI，第一次把电话直接打进了计算机里，实现了数据库信息和来电的一个匹配，这两点极大的促进了呼叫中心的快速发展。
有关的调查显示，1999年的时候美国的劳动力人口3%在呼叫中心工作，中国现在有45万人在呼叫中心工作，韩国呼叫中心的从业人口是全韩国从业人口的2.3%，所以它确实是一个劳动密集型行业。
第二个数据，就是1999年美国整个呼叫中心市场有155万个话务咨询，2002年达到197万个的历史记录，随后就开始往下减少，因为北美的劳动力的成本是比较高的，他们把相当部分的业务转移到亚太的第三线国家，比如说像印度、菲律宾。
但是，大量的呼叫中心业务外包至第三四线国家，同时对中国也是一个很大的商业机会，因为中国本身劳动力技术是不错的，大学教育已经达到了相当的比例，义务教育已经普及，劳动力的成本还很低，在这基础之上，经过一些基本的训练就可以完成工作。
另外，在美国有70%的客户服务是在呼叫中心发生的。
（二）推动呼叫中心发展的原因
呼叫中心整个的产生、发展和变化，是什么促使它发展？
1.新技术的不断涌现推动了呼叫中心的发展
PBX程控交换机，对于一个企业的信息门户来说它就是一个大门，所有打到这个企业的电话都是通过程控交换机进来，也许后面有ACD，有IVR，但都是通过这个门进来的。
自动呼叫分配系统，前面讲到了通过自动呼叫中心分配系统，才能够让来的电话和能够提供服务的人员进行有效的匹配。
IVR自动语音应答系统，可以有效的降低人力的成本，有效的降低工作量，因为有很多标准化的东西，完全可以把它转化成IVR。
计算机和电话集成的系统，是呼叫中心系统技术里面最核心的一个承载点，因为它把电话和计算机真正融合在一起。
数据库把所有的信息按照统一的格式放在一起进行未来的梳理。
2.呼叫中心发展的动力就是客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，更是呼叫中心发展的强大动力。
所以，有更多的企业愿意为了提高客户满意度而去建立系统，但是，建立系统是要有成本的，因此，一些新的应用的产生又让成本得以降低。
比如说，VIP、IP电话，使电话通话价格变得很便宜。
还有800、400开头的电话。
今年是中国的呼叫中心发展的整整第十个年头，在这个过程当中，最早的呼叫中心毫无疑问是114、110、119，但是，最早的114并不是现代意义上具备呼叫中心技术系统的呼叫中心，但是，尽管它没有系统，但它也是“CallCenter”，因为它是集中处理“Call”的一个“Center”。
（三）国内呼叫中心发展阶段
1.发展阶段
第一个阶段是114阶段；
第二个阶段是114加自动语音应答阶段；
第三个阶段是语音自动应答加人工座席阶段；
第四个阶段是趋于外国的呼叫中心阶段。
2.座席的行业分布与收入分布
到目前为止，呼叫中心发展到什么样子呢？
根据客户世界的一个统计数据，截至到2006年底，中国呼叫中心产业总共拥有座席数是24.8万个，市场规模达到308.9亿元，总的从业人口超过45万，座席数和产业规模比2005年分别增长15%和21%。
其实，在中国有很多的呼叫中心，那些跟经营有关的呼叫中心是要在相关信息产业的管理部门来审批和报备的。
在全国，跨地区经营的呼叫中心有87个，各省、自治区、直辖市、市，就是省一级的呼叫中心应该有640个。
实际上，以呼叫中心形式存在的各种各样的呼叫中心，在中国已经超过了6000个，如果按照行业分类，主要在电信、金融、邮政、物流、民航、电视购物、互联网、IT消费电子、零售这些行业，比重最高的是通讯行业，占到了38%，其次是金融业10%，这是2006年底的统计数据。
从座席规模来看，超过50座席以上的，叫做“大型呼叫中心”，占到了75%。
也就是说，中国地理覆盖很大，人口很多，呼叫信息量的需求很大。
因此，大型的呼叫中心的比例是相对比较高的，比菲律宾、新加坡、台湾、香港要大很多。
从业人口的这个特点，平均收入也跟行业的不同有一些关系。
比如互联网行业，2006年年底的测算的结果，互联网和相关行业平均月工资是2172.5元，比较高的是银行2756.25元，电子通讯与产品制造行业是1408元。
学历基本上从高中开始，一直到大学甚至研究生，都有人在这个行业里工作，但是，学历越高，工资越高。
目前主要的行业应用特点，第一主要集中在银行、电信、邮政等大的行业，总座席数占到比较高的份额，另外，主要应用在服务领域，目前中国大的呼叫中心还是做服务。
呼叫中心除了能做服务，还可以做营销，不管是呼入电话，还是呼出电话，都可以做营销，但是目前中国的情况还是主要用来做服务。
第三个，呼叫中心的规模相对比较大，这三点的共存让目前中国的呼叫中心发展的状况是：
第一是大规模的；
第二个是企业自建的；
第三个是成本自助型的，这是我们目前整
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