BAFS营运管理手册.docx

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BAFS营运管理手册

北京机场饮食服务有限公司

营运管理手册

北大纵横管理咨询公司

二零零五年四月

修改记录

页数

修改后版本

修改日期

修改说明

备注

第一章总则1

第二章营运工作的组织体系3

第三章营运督导的内容和方式6

第四章营运督导管理制度与标准规范8

第一节单店每日工作例行检查标准及行为规范8

第二节顾客投诉处理规范10

第三节营运督导人员守则16

第五章营运督导实施18

第一节经营目标的拟定18

第二节经营目标的督导执行与反馈指导18

第三节经营业务标准化和服务执行情况督察19

第六章考核与奖惩21

第七章营运管理工作流程24

附录：

相应表单31

第一章总则

第一条目的

在餐饮连锁经营体系中，总部对各单位的营运控制除了提供一系列完善的经营指导与服务手册作为营运的标准外，还必须派出优秀的营业督导人员对各分店的工作进行监督与指导。

因此为了使北京机场饮食服务有限公司（以下简称“公司”，其下属各分子公司简称各单位）在餐饮行业尤其是机场餐饮领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮连锁经营技术，特制定此操作手册。

以帮助公司负责营运的管理者对其所负责的工作有更加清晰的认识，能够有效的指导营运管理的日常工作，促使和规范公司各单位的操作，提高组织的执行力。

第二条依据

本操作手册依据下列文件制定：

1.《北京机场饮食服务有限公司ISO9001质量管理体系认证》

2.《北京机场饮食服务有限公司母子公司管理制度》

3.《北京机场饮食服务有限公司信息管理手册》

第三条适用范围

本手册主要是为公司规划经营部对公司各单位的日常经营工作进行管理和指导时供以参考，也为各单位的相关岗位如何进入工作流程制定规范化的标准。

手册适用人员：

公司规划经营部、公司各单位的营运管理部门

第四条手册管理方法

由公司规划经营部负责组织每年一次的手册修订工作，并由规划经营部签订下发。

规划经营部拥有对手册的解释权。

由规划经营部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。

规划经营部负责本手册版本管理。

版本号为：

版本/修订号。

手册初始发布版本为A/0版。

以后年度内对手册相关内容每进行一次调整时，修订号递增，同时在手册的修改记录中加以记录。

修改内容以补充文件的形式向相关部门发布。

补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。

手册每年12月底，由规划经营部组织一次修订，届时将年内所有补充文件修改内容，分类归并到手册各章节。

同时版本向上升一级。

规划经营部负责收回所有发出的原版本文件，加盖作废印章，同时发放新版本文件。

第五条保密要求

注意作好手册保密工作。

应按适用范围发放，分子公司主管营运的部门可发放完整手册，其他人员只发放与其相关作业的部分。

同时公司应与领用者签订保密协议。

第六条手册密级

手册的密级为内部控制级，公司内部指定对象可以查阅。

指定对象：

公司高层、规划经营部、各单位经理及其营运负责人

第七条相关释义

本手册里提到的营运管理是指公司规划经营部对各单位所行使的以下主要职责：

1.经营业务标准化的监督与指导；

2.经营服务执行情况的检查与监督；

经营情况及合理化建议的反馈和处理。

第二章营运工作的组织体系

第一条组织体系

公司的营运管理工作直接对总经理负责，具体工作由规划经营部在总经理办公会的领导下进行。

公司各单位的结构在此仅仅是建议的框架描述，主要为了给流程确定节点。

各单位的部门和岗位设置需要根据实际情况进行建立，最大化发挥公司资源集中和专业化的优势，降低成本分散和经营的风险。

第二条营运管理工作的组织管理

1.公司营运管理工作的领导机构是总经理办公会，总经理办公会是公司营运管理的最高决策机构（绝对控股子公司董事会是各子公司营运管理工作的最终决策机构），其主要职责：

（1）负责审批公司各单位的营运规范和标准

（2）议定公司的总体营运方针

（3）制定公司的经营目标

（4）公司营运管理中投诉的最终裁定

（5）公司营运方面的其它重要事项的审批和裁决

2.受子公司股东会委托，子公司董事会是子公司营运管理的决策结构，其主要职责是：

（1）审定子公司的经营计划和经营方针

（2）监督和监察子公司经营层的营运管理工作

（3）制定子公司的营运管理制度

（4）定期向股东会汇报子公司的营运管理状况

3.公司规划经营部是公司营运工作的具体执行机构，其主要职责是：

（1）负责制定公司经营目标的拟订及监督执行

（2）汇总各单位的经营分析，并对各单位的经营情况进行分析总结

（3）对各单店的标准化服务和经营业务进行检查和监督

（4）致力于不断优化流程和各单位管理工作

（5）受公司及各分子公司董事会的委托，负责各单位的经营业务标准化和经营服务执行情况的检查与监督

（6）受公司及各子公司董事会的委托，协助各单位经营管理层拟订营业目标并督导执行，并对其经营状况提出合理化建议和反馈处理

（7）负责各单位与公司各部门的协调工作

4.子公司经营管理层是子公司具体经营管理活动的组织者，组织实施其董事会的决议，其主要职责是：

（1）组织实施各自单位的年度经营计划

（2）协助公司规划经营部（由其董事会批准）对其经营管理工作的指导和检查工作

（3）组织实施公司的经营管理工作，组织实施董事会的决议

（4）公司章程和董事会授予的其他职权

（5）对其各单店进行营运督导管理

5.规划经营部营运督导岗位是营运管理工作的具体实施者，其主要职责是：

（1）贯彻公司的政策与规范，监督、指导维持并协助完善公司各项标准。

（2）根据营业目标计划对所辖经营部门的经营情况进行日常督察，并为经营部门提供日常管理与经营支持。

（3）对所辖经营部门具体执行考核，确保公司利益不受损失。

（4）真实及时反映市场及所辖经营部门的信息。

市场经营信息的收集。

第三章营运督导的内容和方式

第三条营运督导的内容

督导工作的主要任务是贯彻北京机场饮食服务有限公司的政策与规范，监督、指导和支持各单位的业务运行。

其工作内容有：

监督各单位的运营质量，维护公司的运营标准，指导运营企业运作，帮助各单位提高经济效益和社会效益；其中营运督察工作主要涉及以下方面：

a）顾客满意度

b）日常营业情况督察

（5）营业时间

（6）员工出勤

（7）员工仪表

（8）服务态度

（9）服务规范

（10）记录填写

c）形象及环境督察

（11）整体形象

（12）门前环境

（13）餐厅环境

（14）厨房环境

（15）洗碗间

d）店务检查

（16）店经理日常管理规范

（17）厨师长日常管理规范

e）安全管理

（18）设备安全

（19）机场安全规范

第四条督察标准

以上营运督察内容规范化的标准参照《北京机场饮食服务有限公司ISO9001质量管理体系认证》和培训手册相关标准执行。

第五条营运督导的方式

1.督导检查

（1）定期督导

督导人员每天对各单位进行督导，每月底提出督导报告

（2）不定期督导

督导人员针对定期督导和秘密顾客督导中发现的问题，以及顾客投诉中反映问题较集中的各单位进行不定期的督导。

2.秘密顾客检查

公司聘用企业外人员以秘密顾客的身份对各单位进行不定期的秘密检查。

第四章营运督导管理制度与标准规范

第一节单店每日工作例行检查标准及行为规范

第六条环境设施的整顿与清洁

1.办公区：

（1）每日实施清洁工作。

（2）每位办公区的管理人员应将本单位办公区域内的文具、文件、报表加以归类，使物品皆有定点定位，并排列整齐。

不需要的物品则依状况给予丢弃。

（3）电脑、电话、计算器、办公桌椅等办公器材，若有损坏必需报废或维修处理。

（4）各单位自行决定轮流值日方式，倾倒垃圾。

（5）办公桌上下、电脑旁边维护清洁，不得堆置任何私人物品。

2.前厅：

（1）餐饮用具依据陈列管理标准进行摆放。

（2）桌面、椅子要每日擦洗，如有损坏，则应立即更换。

（3）台布要每日换洗、消毒。

（4）桌上摆设品要保持清洁、干净，如有损坏，应立即更换。

（5）地面要保持清洁，经常打扫。

（6）店铺以外及旅客通道由机场保洁公司负责清洁。

3.操作区：

（1）厨房内不应有灰尘及油垢堆积，垃圾应分类处理，并及时处理。

（2）工作台不可坐卧，厨房内禁止吸烟、饮食。

（3）保持空气流通，照明度适中。

（4）厨房内保持清洁干净，不可堆放杂物。

4.配料运送通道：

（1）运送通道的畅通

（2）途中，运送食品的密封包装严密

第七条业务区内工作行为规范：

1.工作时间不可在业务区聚集聊天，不准串岗、脱岗。

2.工作时间不可在业务区吃零食。

3.工作时间不准看书、报，干私事。

4.工作时间不准嬉戏打闹，大声喧哗。

5.工作时间内不准喝酒。

6.不得违背上级合理指示和要求。

7.不得私自换班（直属上级同意除外）。

8.遵守服务规范，主动服务顾客。

9.员工一律由员工出入口进出，携带物品应主动出示交机场安检人员。

不得私自携带非法物品进入业务区。

10.穿着制服应将拉链拉至顶点，胸卡配戴在左胸前。

11.穿制服整洁干净

12.不得做出阻扰或影响他人工作的行为。

第八条职业行为规范

1.不得私自食用和取用单店的任何菜品和物品。

2.不得私自在业务区内张贴任何宣传品和推销任何产品。

3.不得假公济私或将单位财产占为已有。

4.不得向顾客索取或接受礼品、小费。

5.不得向他人及同行竞争者泄漏公司机密。

6.不得损害公司名誉，财产与利益。

7.服从工作安排及时完成上级交付的工作。

第二节顾客投诉处理规范

第九条认真倾听顾客的投诉：

1.保持冷静，耐心倾听（大多数顾客只要把抱怨说出来，就感觉好多了）。

2.在顾客诉说时，暂时不要做任何的解释，更不要申辩。

3.待顾客渐渐平静下来后，向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在。

4.在倾听时，表达对顾客的关注与同情。

对于当面进行应诉的，接待人员应目光平视顾客，不断点头表示同意他的观点。

第一十条同情顾客的遭遇：

1.将心比心，站在顾客的立场上，设身处地地为他考虑。

——“如果我是你，我也会这么想的。

”

2.向顾客询问时，语气要尽量婉转，不要让顾客产生被审问、被怀疑的感觉。

——“非常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述一遍好吗?

”

——“对不起，有一个细节我想核实一下，请您…”。

第一十一条真诚地道歉

1.顾客永远是对的。

2.感谢顾客给我们一个改进工作的机会。

3.对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意。

第一十二条提出解决方案

1.了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的重要性，了解顾客对机场餐饮的期望和顾客认可的解决方案。

2.确定责任归属：

在合理范围内，给顾客一个满意的答复。

3.按照BAFS既定的规定处理：

（1）换菜品

（2）退餐费

（3）经济赔偿

（4）赠送小礼物以表歉意

（5）前厅经理道歉

（6）单店经理道歉

4.与顾客协商处理方案：

（1）拟定方案后与顾客商量

（2）尽量劝服顾客接受处理方案

让顾客觉得处理方案的合理性，产生满意感

第三节顾客投诉处理程序

第一十三条顾客投诉的来源

1.直接投诉

a）顾客直接来信、来电；

b）顾客现场直接投诉。

2.机场股份公司质安部转来顾客投诉（来信、来电）；

3.机场股份公司运行管理部TAMCC转来的电话投诉记录。

第一十四条直接来信、来电的顾客投诉的受理：

规划经营部在收到顾客投诉后，对反映问题不清者，于3个工作日内与投诉人联系，调查核实情况。

了解清楚事由后，填写“顾客意见处理单”，连同顾客的投诉信件或电话记录单的复印件一并转送责任部门；对反映事实清楚，问题明了的，规划经营部应立即填写“顾客意见处理单”，并于当日或次日将有关材料转送被投诉部门。

第一十五条调查核实

被投诉部门自收到规划经营部转来的顾客投诉之日起3个工作日内，对顾客投诉的事件予以调查核实，并写出书面调查报告和处理意见，报规划经营部。

第一十六条审核回复

规划经营部在接到被投诉部门上报材料之日起，核查被投诉部门的处理意见是否恰当，最后做出处理决定后回复投诉人，并监督责任部门执行。

第一十七条投诉不符合的处理

1.被投诉部门调查结果与投诉人反映情况不符时，由规划经营部再次与投诉人核实情况。

核实后确属被投诉部门责任的，规划经营部将驳回被投诉部门的调查结果及处理意见，责令其重新调查处理，直至投诉人合理的要求（或建议）得到满意的答复。

2.被投诉部门隐瞒投诉事实真相的，规划经营部将以事实为依据，填写“处理通知单”并报公司总经理审批。

第一十八条对查证属实的顾客投诉或有间接责任的投诉，规划经营部按《纠正或预防措施控制程序》向责任部门发“纠正或预防措施要求表”。

规划经营部根据责任部门反馈回来的“纠正或预防措施要求表”检查其纠正效果。

对纠正效果不显著的，规划经营部将责令其重新纠正。

第一十九条机场股份公司相关部门转来顾客投诉（来信、来电）的受理

1.规划经营部收到转来的顾客投诉，填写“顾客意见处理单”，连同顾客的投诉信件或电话记录的复印件（如有）一并转送被投诉部门。

2.被投诉部门自收到规划经营部转来的顾客投诉之日起3个工作日内，对顾客投诉的事件予以调查核实，并写出书面调查报告和处理意见，报规划经营部。

3.规划经营部在接到被投诉部门上报的材料后，审核其调查报告及处理意见，并报公司总经理签字批准后，按要求报机场股份公司有关部门。

4.如被投诉部门调查结果与投诉人反映情况不符时，由规划经营部与机场股份公司有关部门（或投诉人）核实情况。

核实后确属被投诉部门责任的，规划经营部按本程序第二十四条第一条款执行。

5.对查证属实或有间接责任的顾客投诉，规划经营部按本程序第二十五条执行。

第二十条现场顾客的直接投诉的受理

1.投诉原因如若是餐食质量问题，被投诉部门应

a）必须保留现场及作为证据的餐食或酒水等；

b）迅速报直营店经理到现场处理；

c）迅速通报公司营运督导，由营运督导通知有关部门到现场采样取证；

d）取证结果由规划经营部存档。

2.其他原因的投诉

a）接到投诉后，当班班长应及时了解情况，询问客人的要求，有效地安抚客人。

如客人提出的要求超出班长职权范围或无法满足时，应立即上报本店经理。

b）直营店经理必须在接到客人投诉后第一时间内到达现场，调查核实情况并及时处理。

c）（如需要）应通报公司营运督导到场协调处理。

d）投诉事件处理完毕，直营店经理应将投诉经过以书面形式报规划经营部。

3.对上述投诉的处理应：

a）责任部门认真调查核实情况，并向顾客做好解释工作；

b）不得随意向客人承诺，当投诉客人要求赔偿时，应执行《顾客伤害赔偿管理规定》。

4.客人未要求当场答复或投诉事件较为复杂，且涉及责任部门在两个或两个以上，无法当场答复投诉人的，被投诉直营店经理或副经理要向投诉人解释清楚，并立即报规划经营部做进一步调查核实。

规划经营部接到报告后，迅速调查核实，依据事实向责任部门（一个或多个）下发“顾客意见处理单”，并执行本程序第二十二、二十三和二十五条。

第二十一条股份公司TAMCC转来的电话投诉记录

1.立即到现场的投诉处理程序

a）公司营运督导或店经理到现场后，向双方了解情况，安抚旅客；

b）迅速判定责任并立即纠正；

c）需现场处理或给予客人答复的，营运督导或直营店经理按本程序第二十七条第三条款执行；

d）客人未要求当场答复或投诉事件较为复杂，且涉及责任部门在两个或两个以上，无法当场答复投诉人的，按本程序第二十七条第四条款执行。

2.无需立即到现场的处理程序：

a）营运督导或直营店经理接到此类投诉后，立即了解情况并做好相关记录；

b）将该项顾客投诉转至规划经营部并按本程序第二十一、二十二、二十三、二十四及二十五条款执行。

第二十二条投诉级别判定

1.恶性投诉：

a）因管理责任原因直接造成航班延误；

b）因管理责任原因造成航站楼秩序局部混乱；

c）员工与顾客发生扭打、辱骂或欺诈顾客事件；

d）因管理责任原因直接造成10000元（含）以上人民币经济赔偿；

e）因管理责任原因到民航总局、北京市及其他有关部门通报批评、处罚。

2.严重投诉：

a）顾客反映公司员工服务态度恶劣或餐食/饮品存在严重质量问题；

b）顾客反映问题是因公司工作流程、规章、设备、设施存在严重缺陷；

c）顾客反映公司在岗员工在顾客人身或财产受到伤害时，由于不主动给予帮助，造成严重顾客伤害；

d）因管理责任原因造成5000－10000元（以下）人民币经济赔偿。

3.一般性投诉

a）顾客反映服务员态度恶劣但能及时道歉挽回影响；

b）顾客反映餐食/饮品有质量问题但能及时退换；

c）因管理责任原因造成5000元（以下）人民币经济赔偿。

第二十三条审批

公司总经理负责审批涉及公司责任的各类投诉处理结果。

第二十四条汇总分析

规划经营部将顾客投诉按投诉原因、处理方式、回复满意度、纠正及预防措施实施情况进行统计分析（若有）。

1.规划经营部根据顾客投诉情况，每月向公司领导报投诉信息或提供投诉处理情况报告（若有）；

2.各部门每月向规划经营部提供顾客投诉信息；

3.规划经营部针对顾客投诉，提出造成投诉的原因分析报告及相关预防措施，包括资源配置要求。

第二十五条投诉档案管理

1.规划经营部将顾客投诉信件原（复印）件、顾客意见处理单、调查报告、书面回复函、质量问题调查单等有关材料存档，并保留两年。

2.重大投诉的相关材料规划经营部存档。

第二十六条顾客投诉管理流程见第七章

第四节营运督导人员守则

第二十七条遵守国家法律、法规，遵守本公司的各项规章制度及所属各部门的管理实施细则。

第二十八条忠于职守，保障公司利益，维护公司形象，不断提高个人道德修养和文化修养。

以积极的工作态度对待工作，不怕苦，不言累，养成良好的工作作风。

第二十九条忠诚BAFS事业，熟悉BAFS管理体系内容，熟悉企业经营管理知识，熟悉BAFS特色菜品标准，熟悉BAFS服务规范，有良好的工作经验、专业知识、沟通技巧和责任感。

第三十条督导检查人员到各单店检查时，应做到不卑不亢，既不盛气凌人，又不畏手畏脚，以帮助提高企业管理水平为出发点，做好对各单店的服务工作，切实帮助单店解决经营管理中的困难和问题。

第三十一条维护公司营运标准，按规定项目进行检查，发现问题，当场指出，对问题严重的填发《处理通知单》，并协助单店制定整改措施。

第三十二条检查实事求是，客观公正，坚持标准，做到俭朴、高效、准确。

第三十三条不得利用工作之便向各单店借款借物，索要财物，不得在各单店报销与检查规定无关的任何费用，不得向各单店提出工作内容之外的不正当要求。

第三十四条严禁带无关人员随同到各单店检查工作，未经批准不得借机绕道办私事。

第三十五条爱护公司财产，爱护各种办公用具、生产设施、设备。

严守公司各项秘密。

不滥用公司名义对外进行虚假承诺，XX，不得向媒体透露公司的任何动向和资料。

第三十六条发现以下问题，须及时向上级领导报告，并要求各单店写出书面情况说明：

1.造成客户投诉且没有及时上报，有损害BAFS形象的事件；

2.发生严重事故，造成人员伤亡未及时报告；

3.破坏BAFS商誉及形象，有损害BAFS商誉的行为；

4.严重影响BAFS品牌形象的其他事件。

第三十七条各单店同时对营运督导员的工作进行考核，作为营运督导员考核指标。

见附录相应表单。

第五章营运督导实施

第一节经营目标的拟定

第三十八条规划经营部的营运督导员指导各单店依据以下主要内容来制定各自的经营目标：

1.公司年度经营目标；

2.公司下达的指令及指导性计划；

3.市场预测资料；

4.前期预计完成数字及本店历史统计资料；

第三十九条规划经营部相关岗位为各单店制定经营目标搜集所需资料，同时各职能部门应积极配合。

第四十条规划经营部根据已确定的公司年度经营目标，指导下属单位编制其经营计划和经营目标，经公司审议通过后组织其实施。

第四十一条规划经营部相关岗位协助各下属单位将年度经营目标进行分解，并参照上季度和月度经营计划完成情况，得到各单位季度经营计划、目标和月度经营计划、目标。

经分解后的经营计划指标应是各下属单位在计划期内能够应该达到的目标和水平。

第四十二条各单店经营目标的制定和经营计划的编制由各单店经理亲自负责，需附有文字说明。

第四十三条各单店的经营目标确定后，由其公司总经理与各单店经理就各单位的年度经营目标签订经营目标责任书。

第四十四条经营指标经确定后，应严格执行，规划经营部监督各执行单位不得随意修改。

第二节经营业务标准化和服务执行情况督察

第四十五条搜集顾客信息—顾客满意度调查。

通过面向顾客的调查活动，掌握顾客满意和需求信息，发现存在的问题，以便提供全面优质服务，提升公司信誉。

具体表格和流程参见第七章和附录。

第四十六条检查各单店提供的菜品及服务是否符合BAFS要求，菜品种类是否齐全，菜品的卫生情况、加工过程是否按照ISO9001认证的标准程序，出菜是否及时，服务人员的服务礼仪、语言是否符合规范，是否严格按照操作规程进行操作，服务人员的技能技巧情况及员工劳动纪律的情况等。

第四十七条对各单店的外观及环境清洁卫生进行监督指导。

餐厅内设施的摆设是否整齐、店内环境是否舒适宜人，包括温度、湿度、空气清新度、照度、色彩及清洁卫生、后台的环境卫生等。

第四十八条通过对采购、加工、制作和销售过程中的不合格产品、顾客的抱怨的发现以及任何涉及生产过程中的改进建议的落实和追踪，来支持BAFS管理体系的持续改进。

具体督察内容见内部督导标准库，具体流程见本手册第七章纠正与预防措施控制程序。

第四十九条其他具体督察内容见内部督导标准库。