新版督导管理手册.docx

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新版督导管理手册

培训计划书

第一节课时（3小时）

时间内容培训技巧要求学员活动

相互认识

30分钟1、自我介绍演说、提问听课

2、此次培训的目标

30分钟企业简介

1、企业状况讲座、提问听课

2、品牌定位

90分钟督导职能

1、督导素质讲座、提问听课

2、督导作业体系

3、督导工作流程

30分钟结论

1、总结以上所学内容讲座听课

2、提出考核要求

培训目的：

●熟练掌握公司专卖连锁体系的营运流程；

●熟练掌握公司A店划分标准、装修标准、验收标准；

●熟练掌握公司商品（鞋类）知识；

●掌握《营业员培训》中的内容；

●掌握通路促销的基本知识；

●了解培训的基本技巧；

●了解企业、品牌的基本状况。

督导——顾名思义督导就是监督和指导，专职督导则是针对市场中A店工程进行的监督和辅导的行为。

作为一项综合性强，专业性高的工作，督导在未来的营销战役中将扮演愈来愈重要的角色，这也意味着对督导从业人员自身素质的要求越来越高。

一、督导的形象要求

——外表干净整洁，温文而雅

——谈吐优雅，有礼貌

——着装简洁，体现职业风采

——笑容可掬，具有亲和力

——举止大方，显干练

二、督导的素质要求

——熟悉行业状况，专业知识全面，电脑操作熟练

——普通话标准流利，表达清晰

——沟通、适应能力强，善于协调关系

——头脑灵活，反应灵敏

——品行端正，让人信赖

——办事干练，效率高

——敬业，责任感强，积极进取

三、督导的职责

（一）实施市场督导作业体系，保证市场A店工程的良性运营

（二）提高市场A店的规范化程度

（三）专卖店人员的培训与考核

（四）提升市场A店的质量（形象、销售、服务）

（五）推行公司制定的通路促销方案

四、督导作业体系

督导的目的

对区域内A店的经营状况进行检核与评估，透过卖场运作的角度，寻找和发现问题，拟定适当的改善方案，并在与经营者充分沟通协调的基础上进行辅导作业，协助其业务的正常运作，以达成更佳业绩。

督导作业体系

（一）观察和听取

1、经营者的经营观念及方针

2、经营者的真正需求

3、经营者的个性操守（富贵鸟经销商）

（二）资料整理

1、作业流程

2、表单

（三）现状分析

1、A店营运状态的分析

2、经营业绩的分析

3、人力资源现状

4、内部管理状况

（四）问题点

1、罗列问题点，圈选重点

2、排定轻重急缓，制定解决对策

（五）提出改善点，并予检讨和评估

1、业绩

2、人员

3、管理

（六）提出方案，并予实施

1、与经营者充分沟通方案，达成共识

2、各相关单位的协调及人员分工

3、执行方案

（七）检核与评估

（八）提交工作报告

营运辅导的作业流程

（一）工作步骤

1、计划

2、准备

3、实施

4、跟进及检讨

5、考核和总结

6、改善再辅导

（二）工作计划的排定说明

1、制定辅导作业的对象

2、确认营运辅导的日期及工作进度

（三）资料的收集准备

1、营运资料准备

（1）年度和月度的经营业绩

（2）店铺网点分布情况

（3）店铺商品配置

2、组织资料准备

（1）人员配置情况

（2）人员的基本素质水平

（3）组织内存在的问题

（四）实施辅导

1、店铺沟通

（1）工作方式与时间的说明

（2）针对店铺提出问题并与店员探讨

（3）店长汇报：

店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争环境及消费特性

（4）店铺人员的工作宣导

2、内部管理

（1）帐目管理

*货品进出存检核

*月别货品进出汇总核对

（2）内业管理

*各项作业的分类归档工作是否完整清楚？

*各项作业执行后是否有相关人员及主管的签字确认？

*店铺作业的传达及执行状况如何？

*电脑作业是否有专人负责，帐目的建立是否齐全？

*各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管？

3、卖场状态

（1）人员作业方面：

*营业员的服务态度如何？

是否亲切热忱？

销售技巧是否到位？

*营业员的仪容仪表是否符合规定？

*营业员的言谈举止如何？

*营业员的商品陈列技巧如何？

*营业员的是否能相互支援，速度如何？

团队精神如何?

*营业员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务？

*营业员是否能熟练运用基本接待用语，语气、声调、态度如何？

*营业员对商品知识的了解与应用的情况如何？

（特色、价值、养护、搭配）

*营业员对工作流程的熟练程度如何？

*营业员对卖场货品的熟悉程度如何？

（畅销品及安全存量、滞销品、特卖品）

*营业员对库存货品的熟悉程度如何？

（库存号码、位置）

*营业高峰时店面人员是否充足？

*店铺的团队气氛如何？

（2）顾客动线方面：

*通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选？

*货架的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线

*地面是否清洁完好？

有无乱堆乱放？

*店内POP的布置是否达到对顾客的诱导性？

*动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入？

（3）卖场规划：

*各品类商品是否做好系列的相关陈列？

*入店顾客的视野是否良好？

能否马上看清商品的陈列？

*商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的选购和拿放？

*货架的陈设与商品的配置效果如何？

*卖场的灯光照明效果如何？

背景音乐效果如何？

*卖场内的POP展示在整体气氛的塑造上效果如何？

*商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲？

*卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确？

*收银台的位置是否适宜？

4、商品管理

（1）仓库作业：

*商品库存整理度的情况如何？

（按序整理上架、库房清洁）

*后方货品管理与前方卖场配合度的情况如何？

（货品进出、安全库存）

*货品进出库的实际作业情形如何？

（是否一一点收？

单据的开具签收是否准确详细？

工作时效如何？

主管人员是否签字确认以备入档？

）

*不良品、返修品处理情况如何？

（是否以公司的利润为前提，做最完善的处理？

送修过程能否主动追踪，给顾客满意的服务？

）

*仓管员的工作态度及业务技能如何？

（对工作的热情投入、与业务人员及店长的配合度如何？

作业流程的熟悉度如何？

）

*库房空间的利用是否科学、合理？

*畅、滞销商品讯息的提供与配合如何？

（2）商品力方面：

*对商品结构比率的了解如何？

畅销品、滞销品如何？

*对商品控制力情况如何？

*卖场商品的配置情形如何？

（是否适合当地？

是否吸引消费者？

）

*商圈内消费形态及竞争力的情况如何？

竞争对手的销售如何？

5、立地商圈的了解

（1）商场位置及客流状况如何？

（2）客源年龄、性别及职业如何？

（3）竞争店的情形如何？

对店的营运影响如何？

（4）入店客层的特性与销售商品的结构如何？

6、工作整理

（1）当日工作整理：

就当日工作做简略报告，针对问题点提出并与经营者沟通，研拟可行的改善办法。

（2）辅导结束后的工作整理：

延续当日工作整理，统合数日的工作，草拟问题点与改善办法，制订整体报告，寻求经营者的共识与其对改善行动的配合。

（五）跟进和改善

1、陈述店铺问题，与经营者沟通，研拟改善措施

2、与相关人员沟通，获得他们的支持

3、立即执行

4、需总部配合执行项目，透过其利益评估考量，经核准后再行执行

（六）辅导检核和总结

1、与经营者沟通，协调，取得支持，达成共识。

1、对店铺的督促。

2、整合资料及改善情况，编写报告并提交。

（七）再检核——二次辅导作业

1、针对首次改善点进行评估，并进行改善前后的绩效比较。

2、了解改善后的组织人员状况。

3、作为辅导工作绩效考核与工作修正的依据。

巡店作业

1、巡店作业流程图

2、巡店手册

巡店作业流程

巡店手册

店名：

巡店时间：

巡店事项

情况

摘要

卖场环境

客流量

灯光

POP用品

卫生

商品陈列

价格

行为规范

仪容仪表

考勤

销售技巧

卖场内业

销售小票

出库单

交接班日记

销售报表

进销存明细帐

卖场仓库

货品摆放

抽验库存

其它

营业员

反馈信息

其它信息

培训计划书

第二节课时（3小时）

时间内容培训技巧要求学员活动

90分钟

卖场建设讲座、提问听课

1、专卖店

2、商场店中店

60分钟店铺损益计算讲座、提问听课

30分钟结论

3、总结以上所学内容讲座听课

4、提出考核要求

卖场建设

区域卖场建设应根据总公司市场规划，结合各区域市场状况制定出卖场建设的进度、卖场建设的类型并合理配置，以形成最佳的专卖体系网络建设：

（一）卖场资讯

对目标卖场作如下调查：

商场店中店

（1）商场地理环境；

（2）开业时间及以往经营状况；

（3）商场所有者背景、管理者素质、商业信誉；

（4）商场定位，客流状况；

（5）鞋区楼面分布、营业面积、引进品牌状况；

（6）可能得到的卖场位置；

（7）预估可能达到的营业额；

专卖店

（1）店铺商圈地理环境；

（2）店铺前期经营状况；

（3）相邻店铺竞争品牌及其销售状况；

（4）店主的素质、和操作品牌的能力；

（5）店铺的营业面积；

（6）预估该店铺可能达到的营业额；

将以上相关资料整理并分析，考虑本区域可利用的资源，确定可开设卖场的数量和类型。

（二）协议谈判

商场店中店

1、向该卖场主管经理介绍公司背景、总公司市场规划、分公司市场计划及产品等。

2、进入该商场条件、时间及准确位置，进店装修时间及要求。

3、各类费用标准及确定，按如下原则办理：

（1）扣率：

取费标准参照本区域同类商场，付款方式每月货款中扣除。

（2）促销费：

取费标准分为营业额或回款额的1-2%，付款争取最低标准并从货款中扣除。

（3）赞助费：

一般不接受，如确须考虑时须与总代理协商。

（4）服装费：

店中店应坚持我方店服，专柜可接受商场要求。

（5）营业员工资：

店中店我方营业员由我方支付；一类商场专柜营业员工资或销售提成由我方支付。

其它类别的营业员工资尽力由商场支付，销售提成可考虑我方支付。

（6）质量保证金：

一为固定金额（5000–10000元）进店时一次性交清；另为撤店最后一个月营业额的20%扣款。

免交或争取后一种方式。

（7）服务保证金：

500–1000元，争取低数额，从第一个月货款中扣除的方式。

（此款项须在与该店营业员签定合同书时收缴，该店营业员辞职或解聘三个月确认无亏短舞弊时原数退回）

（8）装修费：

店中店的装修我方只承担我方店内人工、材料费，一般不承担商场分摊装修费用。

一类商场设专柜或整体卖场统一改建要求分摊的装修费用，可根据具体情况付给。

。

（9）广告费：

一般不考虑，特殊可根据情况付给。

（10）打折促销费：

商场统一打折活动，其折损金额由双方各承担50%。

我方主动性促销活动打折低于7折（含7折）的，要求对方承担50%或降低扣点。

（11）销售保底：

按经营面积大小争取不保或最小保底额，采取半年或一年期的结算方式。

可承受保底额参考：

[根据产品的具体业绩做响应的调整]

商场类别卖场性质保底金额结算周期

一类男女鞋店中店6-8万6个月

一类男/女店中店4-6万6个月

一类男/女专柜3-4万3-6个月

二类男女鞋店中店4-6万6个月

二类男/女店中店4万6个月

二类男/女专柜不保底———

三类男女鞋店中店不保底———

专卖店

（1）房租，一般为一年，根据地段和区域的不同该项费用也有较大差别，尽可能争取最优惠的条件。

（2）房屋转让费，黄金地段或未到期的铺面一般都有转让费，费用也根据各区域适时考虑。

（3）工商费

（4）地税

（5）国税

（6）房地产税

（7）城市管理费

（8）卫生费

（9）水电费

（10）店铺装修费

（11）员工工资

（三）协议签定

协议签定前，须仔细审核协议内容与谈判条件是否相符，督导、总代理与合作关系单位协商后，按协议内容签定文本合同。

（四）卖场勘察

按协议规定的地点，前往现场绘制卖场平面图上报公司项目管理部，图中必须标明如下事项：

商场店中店

1、整个楼面各品牌相互关系；

2、主电梯及其他通道位置，客流动线；

3、我方店址的具体尺寸、朝向、相临品牌名称；

4、卖场内背板、侧板、地板、散柜等规定的高度、厚度、颜色、材质；

5、灯箱、柱面、橱窗的朝向及尺寸；

6、灯光要求、允许电容量；

7、设计要求、交稿时间；

8、施工要求（店内作业时间、清场时间）。

专卖店

1、店铺街景示意图，标明客流动向，及相邻品牌

2、绘制店铺门头、橱窗、门的具体尺寸

3、绘制店内尺寸，包括店内柱子直径，柱子与柱子的距离

4、灯光要求、允许电容量

（五）装店准备及施工

1、向公司总部提出施工监理申请（提前一周时间），并把本区域拟开店装修的时间排序确定；

2、接到总部设计稿后须仔细核对设计尺寸；并提交联营方审阅签字；

3、将设计稿交装修单位审查（施工单位须将设计内容与现场尺寸进行核对）后，提交工程预算报总代理；

4、考察施工单位（单位所在地、曾施工工程效果、施工证、电工证等资格审核）与装修单位签定施工合同书，支付预付款；

5、向施工单位提供设计要求中主要材料、料样及特殊部件的加工工艺标准（公司提供），并予确定。

6、总代理必须在施工单位厂外施工时，前往施工单位监控制作工艺，确保工程在有效时间内按质完成。

7、进厂组装时总代理（或其委托的具备监控能力人）必须在场，严把质量关，如发现施工质量与设计要求不符时，必须坚持修整，如因施工单位的责任导致的损失，我方不予承担。

8、整个施工过程中总代理必须挑选一至二名本区域内长期配合的施工单位人员（监理后选人员）全程跟踪公司派驻的监理工作，以便后续独立作业；

9、施工完成后，对照设计方案严格检查工程各部位的施工质量与尺寸；要求施工单位提交工程绝算书，报总代理审核。

10、工程交付使用3个月无问题后将余款付清。

（六）营业人员的准备

1、分公司须在开店前一个月招聘营业员，选出多于卖场实际需要人数统一培训按培训效果择优录用。

2、营业员的培训内容：

（1）《营业员培训教材》；

（2）《卖场形象规划与维护》

（3）营业现场作业流程：

1表单填制与上报；

2进销存帐目的设置与填写、交接班日记、顾客退换货记录等；

3要货申请方式；

4散仓管理；

5保密事项；

6卖场公用物品（文具、计算器、磁卡、店服等）的使用与维护；

7背诵商品编码规则；

（七）商品准备

1、开店前20天总代理根据店铺营业面积准备所需商品。

2、收到商品后需组织本店营业员参与理货，检查所有商品品质、包装、合格证、各类标贴等，熟悉商品编码。

3、向联营方提交商品报价单，将联营方输机号存入分公司电脑存档。

4、向联营方提交商品合格证明、产地证明、关税证明等。

5、其他物品准备（店服、店内用表单、计算器、帐夹、现场POP、经销牌、IC卡等）。

开业后的工作（拍摄照片、检查商品、业务跟踪、销售反馈）

培训内容——培训技巧

在我们了解成人学习的理论之前，让我们先看一看讲课和教学的一些基本规律。

培训师开始训练前要考虑如下几点：

理解力、提纲、归类、顺序、数量。

理解力

任何人进入训练室之前都会有预选存在的理念和概念。

澄清人们对既有事物的理解将有助于减小学习的障碍，这一点非常重要。

提纲（标题）

如果提供的信息没有上下文，它们将很难被理解。

因为，对于你来说哪怕极为清晰的东西，对于受训者来讲都有可能是非常凌乱和模糊的。

举个例子。

请阅读以下给出的非常清晰的解释，如果你第一次阅读不理解解释的是什么，不妨再读一次，看看是否好一些。

步骤一般来讲十分简单。

首先把不同的东西编入不同的组类。

当然，因为它们将被处理，所以资料应充足。

如果缺乏，要去别处找，这是第二步。

如果你资料充足，就不要让机器超速运行，这非常重要，也就是说，少做优于多做。

从短期来看，这个错误看似不重要，然而却容易变复杂。

犯错误的代价不菲。

起初，整个过程看似复杂。

可一会儿，就仅能算是生活的一个小方面。

然而，预见这个必要任务的结束是困难的，但一会儿就再不会提起。

当某个人在整个过程结束时把所有东西又重复分类时，它们将又被搁回原来应该搁的地方，最终，它们将又被再次使用且重复以上的步骤。

然而，这就是生活的一部分。

这段条理明晰的解释惟一的问题就是没有一个相关的上下文。

上下文或配合图画的解释对于人们领会意见和懂得含义是至关重要的。

现在，如果在你阅读文字之前给你两个特别的字“洗衣”，是否那段解释就更好懂一些？

所以说，如果不给出明确的标题，那些对于培训师而言非常清楚的材料对于受训者却十分费解。

总而言之，在我们进入无穷无尽的培训细节之前，先给出一幅能概括培训内容斩描述图，是很有裨益的。

归类

如果想让受训者能最大限度地尽可能多地记住信息，我们最好的信息系统归类。

可以先做个试验，我们有两组人，分别称之为A组和B组。

A组的每个人领取一份标有“A”的卡片，B组的每个人领取一份标有“B”的卡片。

让两组中的每个人，花一分钟去尽最大的努力记住卡片上的60个单词。

“A”组和“B”两类卡片上的单词是一样的，“A”和“B”卡中的单词在下面的阴影框中列出：

A组

狗

动物

油

桌子

毛

牛

水果

盘子

绿色

沙发

医生

家具

马

人造丝

锯

木

钉子

手枪

袜子

红色

气体

丝绸

棉花

织物

垒球

刀

网球

椅子

颜色

牙医

鞋

教师

兰色

餐具

橘子

工具

匙

衬衫

叉

床

裤子

煤

猫

燃料

铁锤

篮球

炸弹

黄色

职业

螺丝刀

足球

步枪

苹果

运动

武器

衣服

律师

梨

香蕉

匕首

B组

动物

狗

猫

马

牛

水果

苹果

橘子

梨

香蕉

家具

椅子

桌子

床

沙发

武器

匕首

手枪

步枪

炸弹

织物

棉花

毛

丝绸

人造丝

颜色

兰色

红色

绿色

黄色

餐具

刀

匙

叉

盘子

工具

铁锤

锯

钉子

螺丝刀

燃料

油

气

煤

木

职业

医生

律师

教师

牙医

运动

足球

垒球

篮球

网球

衣服

衬衫

袜子

裤子

鞋

如果让参与者在一分钟内竭尽全力去强记卡片上的单词，然后再要求他背出来。

你认为哪一组得分会高一些？

勿庸置疑，B组的人将会获胜，原因很简单，他们拿到的卡片上的“信息”经过了系统归类。

从这个实验看出，作为一名培训师，他应将信息进行详细的分类，以便得到较好的培训效果。

顺序

作为一名陪训师，你对所交付的信息进行顺序处理时往往会受到结果的严重影响。

试做下面的实验。

请一名实验者累加数字。

你大声说出数字，这个人回答出运算结果。

如你喊“10加1000”，他说“1010”；你喊“加上20”，他回答“30”。

1000

大多数实验者最后累加的最终结果竟是5000，很明显这个答案是错的。

接着请同一名实验者再做一次累加数字试验，方式一样，数字不变，仅是出现的顺序稍变化了一下。

1000

这一次他报出的总各是4100，为什么结果不一样呢？

这是因为报数字的顺序不一样。

我们发现，对于培训师来讲，若能更好地将信息排序，这对受训者正确和充分理解信息大有好处。

在这次的试验中，不要取笑那些将第一组答案算错的人，其实真正犯错误的是培训师。

他们应该具备一定的编排信息顺序的能力，尤其是在大多数受培训者容易犯错的地方。

一般来说，以上这种错误的出现不应该是受训者造成的，而是培训师的原因。

数量

培训师所提供的信息数量也同样会影响结果。

在某人面前大声朗读下面的这则“小故事”，注意速度要慢一些，且不要重复。

你正驾驶着一辆大巴，里面坐着50位乘客，大巴靠站停下来，有10名乘客下了车有3个人上车；下一次靠站，下了8个人，上去2个人；接下来又分别停车两次，每次有4名乘客下车，有一次上3名乘客，另一次无人上车。

路上，大巴因机械故障而停车，有部分乘客着急赶时间，决定下车走回去所以7个人下了车，当车修好后，大巴径直驶回终点站；在终点站，剩余的乘客下了车。

在这则“小故事”讲完后，可以问他这辆大巴司机是谁，他能回答出问题吗？

估计不行吧！

实际“故事”开始时，答案就已经给出了，可为什么大家都不知道呢？

这是因为帮事中掺杂着过多的信息。

记住，如果我们（在训练时）给出太多不相干的信息，那么真正有价值的信息将被淹没。

你一定要记住这一重要原则。

以上我们已经列举了很多的游戏测试，现在让我们回到成人学习的主题上来吧。

顺便提一下：

若你比较喜欢以上的游戏测试，不妨看看我其他三本训练书藉：

《100项训练测试》、《101个更多的训练测试》和《102个特别训练测试》。

刚才我所提及的测试全都包含于以上三本书中。

学习的九项原则

“学习”这个词有很多种解释，但比较被大众认可的一种是“在目的和行为上的改变”。

本章节的目的并非为了分析成人学习的什么理论，而只是希望提出几条成人学习的原则。

此处罗列的原则基本上和“方法指导”一章中提出的原则相同，不同的仅是叫法上的区别。

若想轻松地记住这九项原则，用记忆法可以归纳为“弯道2声誉法（RAMP2FAME）”

温故知新原则Recency

适合原则Appropriateness

动力原则Motivation

重点原则Primacy

双向沟通原则2-waycommunication

反应原则Feedback

主动学习原则Activelearning

多感官学习原则Multi-senselearning

练习原则Exercise

这些原则在诸多方面是体现出价值的。

它帮助我们正确适当地准备一个培训，充分有效地召开和评估培训。

下面我们将一一分析这些原则中隐藏的含义和内容。

因为，喧些没有被优先提及的内容也同样十分重要，也应该在考虑和思索的范围之中。

R：

温故知新原则

温故知新原则告诉我们：

受训者以前曾了解或学习过的内容是最容易被记忆和接受的。

此原则在彼此独立的两个领域得到了很好的应用，第一，可以应用于培训后期限的内容和项目；第二，可以应用于教授受训者最新最陌生的知识。

在考虑温故知新原则时需注意以下事项：

●保证每次培训在相对较短的时间内

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