任寨乡便民服务中心工作制度汇编.docx

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任寨乡便民服务中心工作制度汇编

任寨乡便民服务中心工作制度汇编

1、学习教育制度

2、中心轮值制度

3、首问责任制度

4、一次性告知制度

5、限时办结制度

6、服务承诺制度

7、“中心”窗口工作人员A、B岗工作制度

8、六制办理制度

9、信访接待制度

10、责任追究制度

11、中心”工作人员服务规范

任寨乡便民服务中心学习教育制度

一、中心全体工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。

学习由中心管理办公室组织实施，每周一下午为统一集中学习时间。

二、中心管理办公室负责制定中心的学习计划，重点内容为党的理论、方针、政策，国家的法律、法规，时事政治，各类业务知识和技能，工作人员行为规范等。

三、中心集中学习时，应做好学习记录，参加学习人员认真做好学习笔记，每月学习心得体会不低于1篇，中心管理办公室经常性对学习笔记进行检查全年撰写学习心得体会文章2篇以上。

四、因故不能参加学习的，应事先向中心管理办公室负责人请假，并说明情况。

无故不参加学习者，按旷工论处。

五、严格学习考勤制度，中心将指派专人做好考勤，作为学习出勤、年终评选的考核依据。

任寨乡便民服务中心中心轮值制度

一、轮值采取领导带班，平时轮值干部坐班的轮值方式，每月的轮值人员安排由中心管理办公室安排并公布。

二、轮值人员的职责：

1、负责检查窗口工作人员执行有关规章制度，开展“规范、优质、高效、廉洁”服务情况；

2、提前到岗，负责对中心工作人员签到，对大厅安全设施的检查与管理，发现问题及时报告；

3、负责对违规、擅自离岗、聚集聊天、网上游戏等现象，以及在服务中出现的不规范、不文明等行为及时纠正和制止，并做好记录；

4、维护中心的正常工作秩序，尽力化解窗口与窗口之间、窗口与办事人员之间出现的矛盾，协助中心管理办公室处理当班期间发生的突发性事件；

5、负责耐心作答服务对象的咨询、建议和意见，如遇窗口未安排坐班，主动引领服务，并做好相关登记；

6、负责当日的中心的卫生打扫，离开前必须关好门窗、锁好文柜，切断电源，消除事故隐患；

7、完成中心管理办公室交办的其他工作任务。

任寨乡便民服务中心“首问”告知制度

一、为提高“中心”办事效率，强化工作人员的服务意识，塑造廉洁、务实、高效的政府形象，特制定本制度。

二、“首问”告知制是指申办人在咨询、办理业务时，在岗接待的首位工作人员对申办人要求办理的事项，当场审核其有关手续和材料，按照规定即时办理，对手续、材料不齐全或者不符合法定形式的，向申办人一次性告知办事程序和需要提交的全部材料的工作制度。

三、窗口工作人员按照“首问负责，对口接待”的原则，不论申办人询问的内容与本人职责是否有关，都必须做到：

热情接待，耐心听讲，用语文明、规范，服务周到；严禁使用。

不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞或简单生硬地对待申办人的请求和询问。

四、对于申办人申请办理的事项，承办人要当场确定是否受理，并对申办人提交的申请材料进行审查。

五、申请事项不属于本部门职权范围的，要尽可能告知承办部门，或指引申办人到中心综合窗口咨询。

六、申请材料可以当场更正错误的，应允许申办人当场更正。

七、申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场一次性告知申办人需要补正的全部材料内容。

八、申请事项法律、法规和规章不明确或情况特殊的，承办人要在第一时间请示有关领导，并将请示结果告知申办人。

九、申请事项属于本部门职权范围，申请材料齐全、符合法定形式，或者申办人按照本部门的要求提交全部补正申请材料的，应当场受理。

十、受理或者不予受理的事项应当出具书面凭证，并说明不予受理的原因。

十一、不能正确执行“首问”告知制或因不负责任产生的不良后果，经举报查实的，按行政过错责任追究制度有关规定处理。

任寨乡便民服务中心一次性告知制度

一次性告知制度是指服务对象到行政审批服务中心大厅各窗口咨询或办理有关事项，经办人应当一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或者不予办理理由的制度。

 一、经办人对服务对象需办理的有关事项或咨询的有关事项有一次告知的责任。

对即时办理的事项要即时办理；对条件不符或手续不齐全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料，以示符合规定；不能办理的事项，经办人应告知法律法规或政策要求，并做好解释工作。

  二、经办人对服务对象需要办理的有关事项应有负责到底的责任。

在服务对象补齐手续或材料后，应予受理，并按有关规定及时办理。

  三、服务对象所办事项涉及多个窗口，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确，或情况比较特殊的，经办人应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。

 四、窗口工作人员应当熟悉有关法律、法规和政策，精通岗位业务，在接受询问或承办事项过程中须提供准确、可靠的信息，使服务对象清楚、明白，并有利于询问、办理事项一次性得到解决。

  五、窗口工作人员在告知过程中应当忠于职守，热情服务，耐心解答，细致周到。

  六、告知过程中要使用文明用语，严禁使用服务忌语。

七、本制度由“中心”督查科负责实施。

经办人违反本制度规定的，没有做到一次性告知，造成服务对象反复多次上门咨询，按照有关规定予以处理。

任寨乡便民服务中心限时办结制度

一、为进一步增强中心窗口人员服务意识，提高工作效率和服务水平，努力做到让申办人满意，特制定本制度。

二、本制度适用属中心受理范围的审批和相关服务事项。

三、本制度所指限时办结，是指在手续齐全，符合法律法规有关规定的前提下，窗口工作人员在承诺的时限内，尽早办结受理后的服务项目。

四、承诺办结时限须参照其他市县，依据相关法律法规确定，并由本单位的主管领导审定。

窗口工作人员不得随意更改。

五、对程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的服务项目，须即收即办。

六、对手续完备的非即办件项目，窗口人员收件之后应向申办人出具《项目受理单》，并写清承诺办结时限（扣除节假日）、窗口服务电话和申办人电话等信息，不得有“假超期”或“假办结”现象发生。

七、项目办结后，通知申办人来“中心”领取相关证件，并填写《项目办结登记单》。

八、对未在限定时间内办结的行政审服务事项，申办人有权向中心反映，有权向投诉中心举报、投诉。

任寨乡便民服务中心服务承诺制度

一、服务承诺制是指各窗口根据工作职能要求，对行政服务的内容、办事程序、办事时限等相关具体事项，通过媒体向社会和公众做出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。

二、建立服务承诺制度要遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意度为目标，把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。

三、各进驻单位应通过查询机、网站、印发办事指南等多种形式，对所有进厅项目名称、收费标准、收费依据、办事流程、前置材料、承诺时限等内容进行公开。

四、全体进厅人员应热情服务，用语文明，耐心细致解答办事人提出的问题。

不得有吃、拿、卡、要现象。

五、各窗口工作人员认真执行一次性告知制度，并向咨询人发放《一次性告知单》。

六、各窗口工作人员无特殊原因，不增加项目办理前置条件，不让办事人多次“跑部门”。

七、各窗口严格执行《限时办结制度》，无特殊情况不超时办结。

任寨乡我民服务中心窗口工作人员

A、B岗工作制度

便民服务中心自运行以来，强化管理，规范服务，工作成效明显，得到了社会各界的充分肯定。

但在运行过程中也出现过窗口人员因病因事请假而导致窗口空岗的现象，严重影响了中心形象。

为切实提高中心工作效能，提升服务水平，根据上级要求，结合工作实际，特制定本制度。

一、AB岗工作制度是指在中心各窗口岗位上，分别设置两个岗位责任人，A岗工作人员为该职位的主岗责任人，B岗工作人员为该职位的备岗责任人，当A岗责任人因生病、出差、开会、休假等情况离岗期间，由B岗责任人代替其履行职责的工作制度。

二、各窗口单位在选派中心窗口工作人员时，应为各职位选定A岗责任人和B岗责任人，并将人员名单报送行政服务中心备案。

三、A岗责任人应认真履行单位授权窗口业务范围职责，完成岗位工作任务。

A岗责任人离岗前，必须提前向B岗责任人做好交接工作；因特殊原因来不及移交的，应电告分管领导和B岗责任人，B岗责任人要立即顶岗。

四、B岗责任人在顶岗期间，对A岗的工作应认真负责，并对执行的A岗工作结果负相应责任。

五、各窗口单位应认真落实AB岗位工作制，做好运行中的有关协调工作。

中心将AB岗制度落实情况作为窗口单位年度考核内容。

任寨乡便民服务中心六制办理制度

为简化审批程序，提高办事效率，特制定任寨乡服务中心各类事项六制办理制度：

一、一般事项的直接办理制

一般事项是指程序简便，材料齐全，可当场或当天办理的事项。

一般事项采取直接办理制，其基本程序为:

1、服务对象申报材料齐全的一般事项，窗口工作人员必须即收即办，当场办结。

2、服务对象申报材料不全面的一般事项，窗口工作人员必须一次性明确告知补办材料，在服务对象补齐材料后当场办结。

二、特殊事项的承诺办理制

特殊事项是指需经审核、论证、会议通过、公告或现场踏勘的申请事项。

特殊事项采取承诺办理制，承诺事项必须在承诺时限内办结。

其基本程序为:

1、服务对象向中心相关窗口提出申请。

2、中心相关窗口受理申请，并当场初审申报材料。

申报材料齐全，收件人根据申请事项明确承诺相应的工作时限;服务对象申报材料不全，一次性明确告知服务对象需补办的事项，工作时限从服务对象补齐材料之日起计算。

3、责任单位应尽快组织人员审核或现场踏勘，在承诺时限内作出处理决定，并将处理决定和相关材料转交服务对象。

三、重大事项的联合办理制

重大事项是指涉及3个及以上窗口或部门审核办理的事项。

重大事项实行由主办窗口受理并牵头进行联合办理。

一些时间紧迫、特别重要、需要在法定休假日期间办理的审批事项，实行特事特办。

1、服务对象向牵头责任窗口提出申请。

2、责任窗口受理重大事项后，必须按“联办件”予以办理。

3、中心根据情况及时召开联审会议，协调各有关单位联合搞好办理。

4、有关单位必须根据联办件的内容和联审会议的要求，在承诺时间内办结。

四、上报事项的负责办理制

上报事项指需报上级有关部门审批的申请事项。

上报事项采取负责办理制，其基本程序为:

1、服务对象向窗口提出申请;

2、窗口工作人员受理申请，确认属上报事项后，应向服务对象明确办理要求及时限；

3、受理部门为办理责任部门，在承诺办结时限内积极与上级部门联系，提供全程代理代办服务，办理结果及时转交服务对象。

五、退理事项的明确答复制

退理事项指国家明令禁止，不符合国家省、市有关政策，不符合当地总体发展规划的申请事项。

退理事项采取明确答复制，其基本程序为：

1、服务对象提出申请。

2、窗口工作人员审查申报材料，能够当场认定的控制事项，应当场认定，并将申请事项予以退回；如果项目内容较为复杂，无法当场或当天决定的，可在承诺时间内会同有关人员或部门共同审议，作出明确答复。

六、转办事项的服务办理制

转办事项是指未在中心设置窗口的部门的事项办理，提供转办服务。

其基本程序为：

1、服务对象向中心的转办代理窗口提出申请；

2、窗口工作人员受理申请后，应立即予以登记，填写《转办事项办理表》；

3、受理人员对服务对象申请事项的办理程序清楚的，应认真审核服务对象提供的申报材料，材料齐全的应承诺办结时限；

4、受理人员对服务对象申请事项的办理程序不清楚的，应立即与该单位进行预约，预约时间一般不超过2天，并告知服务对象；

5、转办事项的受理单位应在3-5个工作日内办理完毕，并由中心的转办代理