海关物业管理方案24页.docx
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海关物业管理方案24页
一、××海关的物业概况
××海关业务大楼位于××市英雄山路288号，南临十六里河镇政府，占地一万零八十平方米，总建筑面积一万两千八百平方米，建筑主体包括：
主楼、南北附楼，主楼及南附楼为办公区，北附楼为基地招待所。
附属建筑有传达室、员工宿舍、篮球场、停车场等。
大院内有4块草坪，楼前有绿化带。
地下室有车库、高压配电室及低压配电室、泵房、厨房、电锅炉房等。
主要的机电设备：
供配电、给排水、自动消防灭火系统、楼宇监控系统、电锅炉等设施，广州日立电梯两部，日本大金中央空调系统。
二、海关物业管理服务的内容
根据合同我公司目前对海关大楼（北附楼除外）的服务主要包括房管、维修、清洁、保安、车管等五项。
具体内容如下：
1.海关大楼及附属建筑的本体共用部位（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯、走廊通道、门厅、篮球场、电梯、设备机房等）的维修、养护、和管理。
2.主体建筑配套设施设备（上下水管、落水管、烟道、消防通风道、照明、天线、供水设备、配电系统，消防监视系统、楼宇监控系统、消防设备设施、电锅炉、水泵等）的维修、养护、和运行服务。
3.海关大院内的配套设施设备（道路、楼前车道、化粪池、明暗沟、路灯、自行车棚、停车场、地下车库、草地灯等）的维修、养护和管理。
4.大院和楼内的清洁卫生、垃圾的收集、清运。
包括对楼内走廊、门厅的大理石地面保养和大厅装饰品的清洁。
5.外来车辆在大院的行驶和停泊管理。
6.配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作。
并对外来人员进行控制和约束。
7.物业及物业管理档案、资料。
三、海关物业管理的特点、难点及相应的管理措施
××海关作为政府机关单位在物业管理方面与其他物业不同，有自己的特点。
业务大楼是海关的办公区域，对环境的安全、整洁、舒适程度有较高的要求。
其不同于住宅小区和商业写字楼的显著特点是：
1.海关初次接触物业管理，对物业管理比较陌生，有些领导不理解物业管理，有抵触的情绪，对我们的管理不利。
同时海关领导对我们持观望态度，这就要求我们要做的更好。
2.具有政府机关的工作作风，严肃认真、严谨规范。
这要求我们要规范自己的工作，适应这里工作环境。
3.上传下达，使用规范的公文。
海关的物业管理目前存在着不少的困难，造成这些困难的有海关特殊情况的因素也有我们自身的因素，这些工作的难点包括：
1.管理处与海关交流和关系的协调。
目前关系不太融洽，影响工作的质量。
2.物业公司的定位，海关对物业公司的定位和物业公司对自己的定位相左产生的矛盾短时间很难改变。
海关不把物业公司的关系看作平等的合作关系，也不把物业公司看作是自己的一个部门。
管理处难于融入海关，海关对物业管理的接受程度有限。
3.管理处内部人员变动较大，尤其使保安员的更换，使服务质量下降，引起海关领导的不满。
4.海关对我管理处的维修班子的水平持怀疑态度。
5.对海关内部雇员的管理和服务，尤其是住在关内的。
6.地处城乡结合部，周围环境较差。
这些问题有的可以做出各种的规章制度来约束，短期内可以取得一定的效果；有些是长期的艰苦的工作。
针对以上的问题我们准备采取以下措施尽量解决。
1.对于第一个问题，我们要主动跟海关领导和关员及其雇员加强交流，平时工作中注意态度，利用一切接触的机会让他们了解我们的工作。
我们准备严格按照公司ISO9002体系的要求对全体员工在海关内的工作进行规范，并对海关的特殊情况进行有针对性的研究并适应其工作环境，以改变海关对我们的印象,推出更人性化的服务，增强管理处的亲和力。
2.关于物业公司的定位问题是一个长期存在的问题，不是一朝一夕能解决的。
这取决于海关对我们的认同，如果我们的工作让海关最大限度的满意，那我们就可能被认同；反之就会面临比较危险的境地。
这个问题有海关的因素也有我们的因素。
首先，海关对物业管理的认识是感性的，他们甚至并没有真正接触过物业管理，有些领导和关员对物业管理存在偏见。
其次，作为政府机关单位存在一些官僚作风，对触动他们的新生事物有本能的反感。
这是不利于我们物业管理的最重要因素。
且他们认为物业公司是外来人，是来挣他们钱的。
这一成见使物业公司在海关的地位很尴尬。
最后一点使我们自身的问题，我们的工作还没真正走向正轨，工作中出现不少的失误，影响了我们的形象。
我们只有提高自身的素质，干好自己的工作，才能对海关产生影响，进而改变其对我们的印象。
故这一问题我们并没有给它一个很具体的措施，这是一个长期的过程，需要我们共同的努力。
3.保安员人员变动的问题。
这个情况已经造成了不良的后果。
人员变动使影响了保安整体的业务水平进而形象了服务质量。
鉴于目前公司的状况，海关作为一个老管理处有义务向其他管理处输送人才，而且保安这个行业的特殊性也使得人员的流动性比较的大。
针对以上情况我们只有加强培训一途，我们制定了保安、维修、保洁等员工的培训计划，再配合公司的培训使新员工尽快的胜任本职工作。
4.关于我们的维修队伍的问题。
海关对我们的维修班的水平有怀疑，这个主要是人为的因素造成的，我们公司接管海关大楼触动了一部分人的利益，他们在一些场合对我们的工作表示了很大的意见。
这个问题其实和第二个问题一样，从我们自身的工作找原因，我们的工作的确有不足的地方，需要我们用有实效的工作赢取业主的心。
制定合理的工作计划和目标，如设备养护计划、室外设施维修养护计划、机电设备定期保养等。
同时加强培训努力提高维修工的技术水平。
对维修工实施定级制度，划分出工资标准，增加员工之间的竞争，稳定员工的情绪，可望收到良好的效果。
5.这是一个如何将管理和服务结合的问题。
在海关我们的物业管理是强化服务而弱化管理。
这是海关的特殊情况决定的。
但是这不意味着我们不要管理了，我们管理的主要对象有两个：
外来人员和关里的雇员。
前者包括对外来车辆的管理，来访人员的约束，施工队伍的监督管理等，主要是车辆和施工队伍的管理。
尤其是对外来施工队伍的管理，准备针对不同的施工队伍何其签定协议书对自己的行为及施工的后果负责。
对于关里的雇员，这是一个特殊的群体，他们不是海关的正式员工但在海关已经工作了很久，有一定的资历和影响力，对于他们的管理是一个难点。
这个需要和行政科的领导协商，争取到一定的政策，我们才能做好管理工作。
6.周围环境的问题，主要是关里和附近居民及店铺的垃圾都堆放在大院外路边，影响了大院的卫生。
上报海关，由海关与十六里河镇政府协调。
四、××海关物业质量管理目标和管理方式及工作计划
××海关大楼是我公司接管较早的物业，对我们一个在发展中的公司来说其社会效益要远远大于经济效益；海关的社会影响力和对其它单位的榜样作用要比我们取得的经济利益重要的多，海关的广告效应是我们公司拓展业务的无形资产，它的物业管理做的好了可以提高公司的知名度和美誉度，对公司的发展有积极的推动作用。
因此我们应该把海关的管理做好，做细，做成精品，树立我们的品牌。
我们的目标是让海关成为“安全、舒适、整洁、优美”的办公区域，为关员提供高质量的服务。
根据国家、省、市物业管理分项考核标准，两年内达到“省物业管理优秀大厦”的标准。
为了实现上述目标，准备在海关依照莲花公司ISO9002国际质量标准，参考莲花模式根据海关的具体情况推出一套适合海关的管理模式和详尽的工作计划，全面推行莲花“综合一体化”管理，并结合海关的情况突出服务职能，形成“服务为主，管理为辅”的物业管理理念。
在日常的工作中强化海关的形象，同时适当突出我们公司成绩，对外通过树立海关良好形象提升我们公司的知名度。
一、我们通过以下的方式体现上述的管理思想：
1.管理架构。
海关管理处是山东莲花物业公司的外派机构，全面负责海关物业管理的日常工作。
管理处依据综合一体化管理的服务模式，充分考虑海关的物业管理特点，以“业主第一、服务为主、管理为辅”的管理理念，为海关提供保安、维修、车管、清洁、房管等服务。
设消防及楼宇监控室，实行24小时值班。
纵向管理及内部架构如图。
2.员工的奖惩办法。
根据公司《员工手册》的奖惩制度和员工考核表对员工进行考核，每月评出一名“服务之星”（限于操作层员工）予以奖励；每月考核最末一名扣除部分工资作为优秀员工的奖金。
一年内取得“服务之星”3—4次的则自动成为管理处当年的优秀员工。
一年连续2—3个月或累积4个月考核最末的则上报公司予以辞退。
管理层员工的考核原则上根据《员工手册》予以奖惩。
如工作特别出色，得到海关领导赞同的或灵活处理问题避免公司损失以及提出好的建议的员工，则上报公司请予以奖励。
3.监督机制。
每周一进行周检，检查各班组的工作情况；管理处设“意见簿”，每月第四周的一天向管理处的所有员工征集意见建议看法及对目前工作的想法。
并通过这个意见簿由员工监督管理层人员。
4.信息反馈。
使用《业主意见征询表》定期向业主征询对管理处工作的意见。
并及时开会对反馈来得意见进行讨论，商讨解决之道。
对某一事件进行跟踪处理，并及时了解海关对次事的反应，每周至少向行政科发公函一件汇报本周的工作，并请其批示。
每月不少于5次回访，其中电话回访不得多于2次。
5.处理机制。
实行4小时回复制度。
问题一经发现，办公室人员发出指令开始4小时以内回复解决的情况；重大的问题回复当前的情况。
提高工作效率，注重一次成功率及及时率。
对问题的处理不留尾巴，不拖不欠。
二、日常工作计划（基本工作流程和日常管理运作）
工作计划方面考虑到联通三机房的情况，制定了三机房的接管验收工作计划及其物业管理方案。
对海关主要是日常的管理工作，包括工作流程、各项服务项目和环节的计划及其短期的安排。
1.基本工作流程如下图：
2.日常各项事务
1）房管事务管理处对海关的日常房管事务管理，按照公司ISO9002质量体系《房管工作手册》规范运作，如下表：
工作安排
8：
00-8：
30处理业主申报投诉；8：
30-9：
30巡视；9：
30-12：
00跟踪监督；14：
00-15：
30培训或整理资料；15：
30-16：
30巡视16：
30-17：
30开会或走访、作总结
工作内容
跟踪监督
日常：
3遍/天；入伙期间：
8小时/天；
巡视
日常：
2遍/天；入伙期间：
8小时/天；
走访
3次/周；1遍/月；
回访
处理率：
100%，回访记录100%。
检查内容及处理方法
日检项目
1申报、投诉接待2车辆管理3清洁4维修5机电设备6员工宿舍7内务巡视
处理方法
1记录巡视中发现的问题，搜集关员或领导的反馈意见；
2对巡视中发现的问题，分类处理：
1）填写意见转呈表；
2）填写保修项目转呈表；
3）发现不合格服务，填写不合格服务处理
表，并处理。
4）对不合格服务追踪，并记录。
周检项目
全面检查大楼内外各项工作，着重对不合格项进行处理，并安排下周的大体工作；
处理办法
管理处主任组织事务助理、班组长，对发现不合格服务问题及时整改，严重的问题上报公；须协调的问题及时与海关有关领导协商解决。
考核标
准
平时日检、周检、月检按照ISO9002质量体系考核标准。
年终按国家建设部对“全国物业管理优秀大厦”的考核标准。
2）机电设备、共用设施的维护计划
机电设备及共用设施的运行、养护运作根据ISO9002质量体系《机电设备管理工作手册》规范运作。
如下表：
日常机电设备设施管理运作
主
要
内
容
运行
值班：
保障大楼供水供电、电梯空调的正常运作并做好记录；
巡视：
巡视设备机房和设备运行情况，做好巡查记录；
秩序：
搞好设备的物品管理，加强安全防范工作，维持配配电室及设备房的整洁。
维修
负责机电设备、设施的各项维修、保养工作，并做好记录；
定期清理所管理的设备；
负责对设备设施进行全面的巡视、检查，发现问题及时处理。
检
查
项
目
及
处
理
方
法
检查项目
1高低压配电柜2干式变压器3水泵4水池、水箱5风机6电视监控及消防报警系统7空调设备8气体自动灭火系统9消火栓10出口指示灯11烟温感系统12电路13灭火器。
处理方法
按照公司ISO9002标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格上报并提出整改意见。
考核标准
日常周检、月检考核按ISO9002质量标准；
年终考核按国家“优秀示范大厦”标准考核。
3）维修日常事务
大厦及共用设施维修、养护运作按照公司ISO9002质量体系《维修工作手册》规范运作。
如下表：
工作安排
机电设备运行：
24小时
日常维修养护、处理申报投诉、跟踪监督、业务培训。
主要工作
房屋本体
室内：
小修30分钟，一般故障1小时30分，不超过8小时，较难故障3天内。
48小时跟踪验证。
楼梯、墙面：
发现问题及时修复，每年全面检查一次，3-4年全面修补刷漆一次。
天面：
每年全面检查一次，发现问题及时处理。
公共设施
室内污水系统：
每月检查一次，发现问题及时修补。
道路车场：
每天检查1遍，随坏随修；
明暗沟：
每周检查1遍，随坏随修；
供水电气：
每月检查1次，随坏随修；
楼道灯：
每月检查1遍，即坏即修；
篮球场：
每周检查1遍，即坏即修。
检查项目及处理方法
检查项目
1地基基础2梁柱板主体3墙体4顶棚5楼梯扶手6门窗7防水层8水箱水池9天面栏杆10消防设施11标识12散水13地面砖14上下水管15设备房16道路17路牙18踏步台阶19给排水20清洁设备21娱乐设施
处理方法
按照公司ISO9002标准，对轻微不合格项目进行整改，严重不合格的上报主任并提出纠正措施。
考核标准
日常周检、月检考核按ISO9002标准；
年终考核按国家建设部标准。
4）保安日常管理：
按照公司ISO9002质量体系《保安工作手册》、《车辆管理手册》规范运作。
如下表：
工作安排
定岗检查
24小时，门岗
流动巡查
消防设施：
1遍/周；
车辆停放、安全：
24小时；
车辆保管：
24小时；
突发事件：
保安员到达现场；
学习训练
学习法规：
1次/周；
训练：
3次/周；
训练培训以保安部安排为准
检查项目及处理方法
检查项目
1查可疑人员、外来人员；
2查违章停车、出租车、外来施工；
3查漏水、漏电现象
4查房屋本体和公共设施情况；
5听从安排帮助海关某些工作；
处理方法
按照公司ISO9002质量体系标准，对轻微不合格项汇报队长及事务助理，严重不合格的上报主任。
考核标准
平时按ISO9002质量考核标准；
年终按国家建设部规定的考核标准。
4）清洁日常事务：
按照公司ISO9002质量体系《大厦清洁工作手册》规范运作。
如下表：
工作安排
7：
30-8：
30楼内清理、大院清洁；8：
30-11：
30循环保洁；1：
30-14：
30楼内清理大院清洁；
14：
30-17：
30循环保洁；
工作内容
道路清洁
2次/1天；篮球场：
2次/周
保洁
8小时/天；
楼梯保洁
清扫1遍/天，清洗2次/周；
垃圾清运
清运1次/天；
地面保养
打蜡洗地1次/2月
检查项目及处理方法
检查项目
1道路、散水、地沟2停车场3垃圾箱、化粪池4篮球场5宣传栏6楼道、楼梯7窗、墙面、扶手、消防栓8天台10值班室、卫生间。
处理方法
按公司ISO9002质量体系标准，对轻微不合格项自行关闭，严重不合格项上报事务助理和主任并提出整改方案加以纠正。
考核标准
日常日检、周检、月检按ISO9002质量考核标准；
年终按国家建设部标准标准。
五、管理团队的组成及管理处人员配备、培训
我们这个管理团队是一个年轻的集体，有工作的热情，也有一定的管理经验。
管理处操作层员工大多海关工作日久，对本职工作可以胜任。
整个管理处的组织机构如下图：
1.管理处基本情况
竞聘团队的组成是：
梁永强、***、***。
梁永强2001年7月来公司，参加了公司安排的理论培训，物业管理经理上岗培训；2001年8月至2001年12月在莱州管理处实习；2001年12月至今在海关管理处工作。
***2000年11月来公司，是一位老员工，有丰富的经验，参加了海关管理处的建设工作，在海关管理处任资料员至今。
***2001年7月来公司，参加了公司安排的理论培训，物业管理经理上岗培训；2001年8月至2001年12月在莱州管理处实习；2001年12月至今在会展中心管理处工作
操作层员工目前的基本情况：
操作层员工共有18人，其中保安员8人，维修工5人，保洁员5人。
目前，保洁班的4位室内保洁员已熟练掌握了保洁工具及药剂的使用，能很好的完成清洁的工作，室外的保洁员也能胜任；保安方面人员变动比较的频繁，部分新来的保安业务不熟练，管理处准备根据培训计划对其进行培训，以提高其工作水平。
维修班有4个电工，1个水工，均为持证上岗。
各个岗位的人员配备比较的充足，但其对物业管理的认识和服务的意识有待提高，根据情况定期对他们进行物业管理方面的培训。
2.人员的培训。
对人员进行系统的培训。
为使海关的管理有大的进步，实现我们对公司及公司对海关的承诺，管理处将按照ISO9002质量体系文件的培训规定，结合海关的实际情况，有针对性的、科学系统的对管理处的员工进行培训。
1）培训师资。
请公司有丰富物业管理应验的管理人员和技术人员授课，同时配合公司各部门如保安部、保洁部的培训工作。
2）培训奖惩。
笔试、实际操作考试前三名者，员工考核为优；新上岗员工培训成绩不合格的，上报公司请求调离或辞退；笔试和实际操作考试不合格者给予一次补考的机会。
3）培训计划。
管理人员的培训计划和操作层员工的培训计划。
管理层培训计划如下表：
培训内容
培训方式
培训考核
公司简介、物业管理基础知识、员工守则、公司规章制度、职业道德、礼貌用语、安全防火知识、ISO9002质量体系教育
集中培训
笔试
物业管理理论、物业管理法规、各管理岗位岗位职责、ISO9002质量体系知识、现代物业管理实务、海关的基本情况
集中培训
管理学基本知识、各种管理模式的探讨、海关的组织架构、海关物业管理手册
集中培训
讨论会发言
经济学基本知识、如何面对国外大型服务公司的入侵、
集中培训
讨论会发言
经验信息培训、学习交流先进、科学的物业管理经验、讨论海关环境下的物业管理
规范的公文写作（函、报告、申请、计划、总结等）、电脑的应用、现代物业管理动态
集中培训
笔试
操作层员工培训计划如下表：
培训对象
培训内容
培训方式
培训周期
培训考核
全体操作层员工
公司简介、物业管理基础知识、安全防火知识、职业道德、礼貌用语、
集中培训
每年一次
笔试
保安员
岗位职责、保安工作手册、海关车辆管理手册、队列、体能、消防灭火等。
集中培训
理论每月一次，技能每周一次
笔试、实操考核
维修员
岗位职责、工作手册、维修工具的使用、安全操作规程及水电、建筑常识等
集中培训
理论、技能每月各一次。
笔试、实操
保洁员
岗位职责、清洁工作手册、清洁工具及药剂的使用
集中培训
理论、技能每月各一次
笔试、实操
六、管理规章制度与本物业管理档案的建立与管理
1、物业管理的规章制度体现管理的严密性、科学性、先进性。
在海关，为了适应海关的物业特点，规范员工的工作，同时又要取得良好的效果，我们为海关管理处量身定做了一个《海关管理处工作制度》，对全体员工有一个约束。
另外的内部岗位制度、管理维护运作制度及标准、管理人员考核制度及标准，严格按照公司ISO9002质量体系制订。
2、物业管理档案的建立和保管。
目前海关移交给管理处的资料不足，影响了档案的整理和贮存。
对管理处的维修档案、巡视记录、运行档案、机电设备检查记录、公司和海关下发的文件和其它管理服务活动记录及档案等资料，已经分类整理以备检查利用。
我们准备对一些日常服务记录，如日巡视、公共设施问题处理等资料在电脑备案，尤其是日巡视，在电脑上记录，如有重要上报的问题可以打印下来。
这样提高了工作效率，节省了纸张。
资料员工作流程：
七、各项指标的承诺
1.房屋及配套设施完好率：
98%
2.房屋零修、急修及时率：
100%
3.保洁率：
99%
4.维修工程质量合格率及回访率：
99%
5.无治安案件发生
6.大型及重要机电设备完好率：
99%
7.无火灾发生
8.违章发生率及处理率：
100%
9.业主有效投诉率与处理率：
100%
10.业主对物业管理的满意率：
80%
11.道路、车场院完好率：
98%
八、经费收支测算
海关管理处费用测算表
序号
项目
测算依据
测算式
测算结果
备注
一
人工费
定岗37人，管理处6人，维修工7人，保洁员8人，保安16人，
1+2+3
总计22710元/月
1
工资
月人均工资600元
月人均工资*人数
600*37
22200元
2
住房租金
月人均50元
50*4
200元
保洁员住房
3
福利基金
年人均100元
37*100
310元
二
办公费
按管理人员6人
共3460元
1
低值消耗品
人均20元/月
6*20
120元
2
电话费
300元/月
1*300
300元
3
电梯维护费
580元/月，部
580*3
1740元
4
其它费用
维修养护过程中的不可预见费用
300元/月
300元
5
员工配备费用
制服、对讲机、工具等
1000元/月
1000元
总计
总计26710元/月
以上测算数据没有计算折旧费、税收、企业管理费等费用。
九、对企业文化的认识和对目前物业管理行业的一些看法
1、我公司的企业文化
企业文化是现代化的企业建设的重要部分，它体现在完善的经营机制、和谐的工作氛围、超前的服务理念等现代化企业所必须具备的素质。
企业文化是企业长期发展的过程中逐渐形成的。
随着企业经营观念的发展企业文化在企业的发展中扮演这越来越重要的角色。
企业创业伊始，为了使企业有一个良性的发展轨道，提高产品的市场竞争力，企业会提出各种口号和工作制度来激发员工的工作热情，并向客户传达一种信息，即我的企业是最有前途的，最完善的，最值得信赖的。
所以说企业文化的外在体现使企业发展树立起良好的形象。
这个时候企业文化的表现为经营和管理理念。
当企业具有一定的实力，在市场的竞争中站稳脚跟后。
企业文化的教育可以使员工始终保持工作激情，同时又是企业形象的最直接体现。
此时的企业文化已不仅仅是企业形象的载体，最重要的是起到了企业运作指向的作用。
随着经济的发展，人才流动日益频繁和广泛，虽然这种流动使企业更加有活力，但是也成为了企业团队内部不稳定的因素。
如何留住人才，稳定自己的人才队伍是企业面临的最现实的问题。
企业文化所崇尚的核心力量就是团队精神，团队精神的精髓是团结和稳定。
所以塑造一种恒久的企业文化，用文化的力量管理企业是一个有理想的企业必须的。
企业文化可以增强亲和力，增强员工对企业的归属感，淡化雇佣关系，使员工在一个良好的和谐的氛围力工作。
企业文化可以在企业内部产生向心力，增加凝聚力。
对于物业管理企业，企业文化的地位格外的重要。
物业管理企业是服务性的行业，其工作的主体、客体都是人。
所以物业管理企业都把“以人为本”作为企业的经营口号。
良好的服务和先进的管理是一家优秀公司必备的素质。
对于物业管理企业，公司的形象是最重要的，它是服务质量的
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