公共关系学分析题.docx
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公共关系学分析题
公共关系学案例分析题集 10
1036——传情五环；广东电台“城市之声”员工为台庆五周年设计了一个方；答：
此案例
主要体现了大人传媒的迅速发展为公共关系；1、公共关系的产生需要四个方面的条件，即文
化心理；2、“城市之声”利用电子传播媒介，将 5 周年台庆与；丑陋玩具风靡全美；美国艾
士隆公司董事长布希耐有一次在效外散步，偶然；答：
1、研究公众对象的一个重要内容就是
分析公众心；2、求新欲望是人的一
1036——传情五环
广东电台“城市之声”员工为台庆五周年设计了一个方案：
立足将城市之声 5 周年台庆与
申办试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
答：
此案例主要体现了大人传媒的迅速发展为公共关系的产生提供了必要的技术与方法这
一公共关系观点。
1 、公共关系的产生需要四个方面的条件，即文化心理条件、社会政治条件、经济条件和
物质 条件，这四个条件缺一不可。
而公共关系活动就是组织与公众之间的传播沟通行为，传
播沟通需要媒介， 如广播、电视等如果没有这些大人媒介，公共关系活动也就无法开展。
广
东电台“城市之声”员工通过 电子传播媒介把“城市人盼奥运”这一理念传遍全世界，这一
公共活动恰好说明了媒介对于公共关系活 动的重要性。
电子技术的进步，广播、电视等电子
传播媒介的普及，拉近了世界的距离，使信息能够在 短时间内及时向全世界传播，从而使公
关活动的影响范围扩大。
如果没有电子媒介，广东电台的这一公 关活动也就不可能实施。
2 、“城市之声”利用电子传播媒介，将 5 周年台庆与中国申奥活动相结合，其着眼点就
是向 市民展现“城市之声”作为都市有声传媒在申奥方面做出的努力，从而展现“城市之声
”独特的魅力、 鲜明的形象，提高广东电台在公众中的形象地位，为“城市之声”的进一步
发展拓展宽阔的道路。
丑陋玩具风靡全美
美国艾士隆公司董事长布希耐有一次在效外散步，偶然看到几个儿童在玩一只肮脏并且殿
堂丑 陋的昆虫而爱不释手。
试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
答：
1 、研究公众对象的一个重要内容就是分析公众心理和行为，以便使传播沟通工作具
有较 强的针对性和科学性。
此案例就是一个组织利用公众的求新欲望和逆反心理，成功地把
自己的产品推向 市场的公关活动。
2 、求新欲望是人的一种基本欲望，就是想要从自己周围环境中寻求新刺激的欲望，来满
足自 己的好奇心。
这是人们追随流行的心理原因之一。
逆反心理指作用于个体的同类事物，
超过了个体感官 所能接受的限度而产生的一种相反的体验，使个体有意识地脱离习惯的思维
轨道，向相反的思维方向探索。
3 、布希耐就是利用人们的这两种心理，产生了“丑陋玩具”的创意，并使艾士隆公司获
得巨 大的经济利益。
“丑陋玩具”之所以风靡全球，关键就在于它迎合了人们的两种心理需
求。
在公共关系 活动中，组织也应该充分利用公众的求新欲望和逆反心理，采用科学的传播
方式，选用适当的传播工具， 实现组织和公众之间沟通的顺畅，从而使公共关系活动的效果
更圆满。
长跑竞赛发生事故
1999 年 6 月在春江市“阳歌杯”全民健身周长跑竞赛中，不幸多人中暑，两人死亡。
试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
答：
1 、此案例说明了公共关系工作的科学性和有效性很大程度上取决于公共关系的管理
和策
划。
公共关系管理过程涉及的相关因素大致有三个系列，即环境因素系列、主体因素系列
和传播技术因
素系列。
这三种因素客观上影响着公共关系工作的效果。
2 、在此案例中，由企业赞助全民健身周活动，本来是一种极具传播价值的公关活动，但
是在 长跑比赛中发生了两个死亡、多人中暑的不幸事件。
这主要是由于公关活动的主持者忽
视了公共关系管 理的环境因素所致。
所谓环境因素就是对公关主体的决策和行为构成直接或
间接影响到的外界因素，其 中包括时间和空间因素。
6 月的春江市，天气酷热，在这种条件
下，让 3000 多名运动员参加长跑比赛， 实属时间选择不当。
很明显，主持者在这次公关活动
中忽视了环境因素（时间与空间）对主体因素（参 赛者）的影响，使本来很有意义的公关活
动变成了一个悲剧。
经新闻媒介报道后，其不利影响不堪设想。
由此可见，在公共关系活动的
管理过程中，环境因素系列、主体因素系列，以及传播技术因素
系列是不可忽视的重要因素。
10 万美元寻找主人！
某公司宣传其新型保险柜的卓越功能，登出一则这样的广告：
答：
1 、此案例体现了策划新闻事件在公共关系活动中的实际应用。
策划具有新闻价值的
事件 也叫“制造新闻”或“策划新闻”，是组织争取新闻宣传机会的一种技巧。
组织通过策
划，举办具有新 闻价值的事件或活动，吸引新闻界和公众的注意力，制造新闻热点，争取被
报道的机会，以达到提高知 名度，扩大社会影响的目的。
此案例中，这家公司就策划了“10
万美元寻找主人”这一具有新闻价值的 事件，达到了自己的公关目的。
2 、此案例是一则以制造新闻获得强大效应的公关实例，新型保险柜公司未出一分钱的广
告费， 却取得了极好的广告效果。
这就是因为他们充分运用了制造新闻事件这一公关手法，
引来公众注意，向 公众传递了组织和产品的信息，增强了公众的信任感。
3 、使用制造新闻
的关键是“新”，跟在别人后面，就会失去新闻价值，公众不会产生新鲜感， 也就失去兴趣
。
因此，公关人员应善于开动脑筋，充分发挥创造性和想象力，出奇制胜，方能奏效。
天津市政府
20 世纪 80 年代，天津市政建设跟不上。
试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
答：
1 、此案例体现了完善公共行政服务，树立政府良好形象的政府公共关系思想。
政府
公共关系的主要目标是提高政府的威信和美誉度，提高其吸引力、凝聚力和号召力，增进人民
群众对政府的 信心和好感，树立政府的良好形象。
政府要树立良好形象。
政府要树立良好列
，就必须多办实事，取信 于民，把为人民服务的宗旨落实到具体工作中。
2 、天津市在实际
工作中，将公众最关切、意见最大最迫切需要解决的问题作为办实事的重点， 限期解决，得
到人民的一致拥护和支持。
天津市为人民办的这些实事，也是政府公共关系活动的一部分。
政府通过为人民办实事，加强了与人民的双向沟通，促进了人民对政府的了解、理解和信任，
争取到人民的拥护、支持与合作，树立了良好的政府形象。
3 、由此可见，“全心全意为人民服务”是政府公共关系的宗旨。
广大人民群众的实际利
益是 政府的最高利益。
政府只有勤政为民，多为群众办实事、办好事，才能得到群众真心实
意的拥护。
律师与消费
某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问
题。
问：
该企业经营陷入困境的原因是什么？
如果你是该企业的负责人，你如何处理此事？
答：
1 、该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国
家
有关规定，引起消费者不满。
直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投诉，导
致危机出现。
更严重的是对前来采访的记者采取了非法的手段，加重了危机程度，从而使企
业陷入经营困境。
2 、如果我是企业负责人，首先，我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待消费
者的 质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和消费者意愿，救得问题的妥善解决，以
防止事态的扩大。
在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者的采访权的前提下，力争客
观地表达企业对问题的处理意 见，以及企业的整改措施，求得媒体的客观报导。
在此基础上
，查找企业管理中的漏洞，严格企业管理， 杜绝类似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源
。
压力锅
“H ”牌压力锅、“M ”牌压力锅是市场上销路较好的两大品牌。
在竞争中，“H ”牌压
力锅 派人买了 3 个“M ”牌压力锅并引爆之，在社会上造“M ”牌压力锅质量不过关的舆论
，结果使“M ”牌压力锅厂损失巨大，客户纷纷退货，产品大量滞销。
问：
1 、H 牌压力锅厂的行为是否正当？
为什么？
2 、M 牌压力锅厂应采取何种应对措施？
答：
1 、H 牌压力锅厂的行为不当。
H 牌压力锅厂采用不正当手段，对 M 牌压力锅厂的产
品作 了引人误解的虚假宣传，损害了 M 牌压力厂的利益，这属于不正当竞争行为。
2 、M 牌压力锅厂面对的危机是由于外来的故意行为造成的。
危机的根本点，就是公众对
M 牌 的产品质量不再信任，M 牌压力锅厂在公众心目中的形象受到了损害。
因此，M 牌压力
锅厂的应对措施， 除了采取适当的手段保护自己的利益，反抗那些侵害自己利益的行为外，
还应通过公关手段，提高自身 的形象，让自己的产品重新重到公众的信任。
事件发生后，公
共关系人员应迅速同有关职能部门，及时 调查分析，迅速了解事件全貌，判明危机事件的性
质与来源，认真听取公众意见，选用恰当的方式、方法，恢复、发展企业的形象。
针对不同公
众确立相应的对策，制定消除事件影响的公共关系方案，及时采取措施消除危机。
针对这一事
件，M 牌压力锅厂应果断采取措施，有效制止事态扩大。
①应对事件进行全面调查，掌握 H 牌压力锅厂不当行为的资料，用法律手段维护自己的利
益和声誉。
同时，迅速利用各种传播媒介等有效手段及时向公众说明事实真相。
②成立处理问题的专门机构，制订处理公共关系危机的基本方针对策。
③通过新闻发布会的形式，毫无保留地公开事件的真相，公开表明自己的态度和处理原则
。
④利用各种媒体，对产品质量进行深入宣传，并采取有效手段，恢复产品在公众心目中的
地位。
⑤发表反不正当竞争宣言，争取公众的同情和理解，呼吁社会打击这种不正当竞争行为
。
⑥通过媒体，追踪报道对 H 牌压力锅厂的处理过程，让公众彻底明白事件的真相，恢复企
业在公众中的形象。
深入人心的花——“百消丹”母亲节免费送鲜花活动
答题要点：
长甲集团组织送鲜花活动，是一种公益性的公关活动，即是属于社会型公关模
式。
（1 分）其特点是以各种社会性、赞助性或公益性的活动为主，组织通过这些活动，可为
自己的信誉进行投资。
（2 分）企业开展任何形式的公益活动，本质上都是为了进行广告宣传
。
得是与其他形式的广告活动相比，“百消丹送花、送祝福”活动，使企业消费者心理需求的
同时，很好地考虑到了消费者的利益，提醒人们关注母亲，珍惜亲情。
在满足消费者心理需求
的同时，也提高了企业的知名度和美誉度。
（2 分）从公关技巧的方面看，至少有这样几点值
得我们注意或借鉴：
（1）大打亲情牌。
（2 分）母亲的养育之恩，是最能打动人们心弦的。
但由于目前社会生
活节奏加快，不少子女与母两地分居，平时与父母处的机会不多，内心愧疚，而父母也感到孤
独。
“百消丹”的这次送鲜花活动，给了双方一个机会，儿女可以把最想说的一句话和束鲜花
送给母亲，聊表寸心；母亲也可以从中得到安慰，感到快乐。
（3 分）
（2）淡化了企业的广告色彩。
（2 分）目前，企业的广告铺天盖地，很容易引起消费者的
反感。
所以要尽量在宣传或广告活动中。
让消费者感觉到企业是在为他们服务，而不是转弯抹
角地推销商品。
（1 分）要让消费者通过企业的公关活动产生爱屋及乌的好感。
“百消丹”的
送鲜花活。
正好到达了这样的目的。
（2 分）
（3）成为社会舆论关注的热点。
（2 分）母亲是人人都有的，而养育之恩当涌泉相报，所
以关注母亲节大有人在。
（1 分）利用母亲节这种社会的节庆开展活动，很容易吸引社会公众
的眼球，并能引起各种媒体的广泛注意，从而到达了提升企业知名度的目的。
（2 分）
家丑是否可以外扬
结合案例分析
1.公关是坚持以“美誉为目标”的，广州本田自揭“家丑”和公关原则是否矛盾？
你是怎
样理解的？
2.假如你是该厂公关部主任，针对这一事故进行一次公关活动策划。
答：
1．公共关系的根本任务是为组织塑造形象，组织形象又可分解成知名度和美誉度两
个指标。
其中，美誉度是知名度的基础，所以一切公共关系工作都应当坚持以美誉度为目标。
但是，我认为本田的作法，与公共关系的这一根本原则是不矛盾的，原因如下：
第一，美誉度指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏
的社会指标，侧重于“质”的评价，即组织社会影响的好坏。
所以，美誉度的基础首先是企业
产品质量的好坏。
如果一个企业生产出不合格产品，用其他任何方法都无法提高组织的美誉度
。
第二，公共关系工作的基本原则是实事求是、对公众说真话，如果企业的产品质量出了问
题，顾客迟早是要知道的，向顾客隐瞒事件真相的方法，并不能保住组织的美誉度，甚至会因
顾客饮用了不合格的啤酒，健康受到伤害，导致严重的公关危机。
第三，顾客公众是与企业利益关系最直接、明显的外部公众，有了顾客才有市场，才有企
业的经济效益。
顾客公共关系要求把顾客的利益摆在首位，本田的作法，正是对顾客负责的一
种表现。
第四，本田自揭“家丑”的行动，虽然短时期内造成了企业的利润损失，但这一行动却引
起了本田全体员工对质量的重视，用外部的压力增加了组织内部的凝聚力，使产品的质量反而
有所上升，重新赢得了顾客，赢得了市场。
2．如果我是该厂的公关部主任，在本田发生质量问题以后，我准备开展这样一些挽救形
象的公关活动：
第一，在发现 50 万辆有质量问题的车以后，立即在当地有关的媒体上刊登广告，通报事
件真相，向各界顾客真诚地承认错误，表示歉意。
第二，利用召回有质量问题的车的机会，召开几次公众座谈会，向他们征求对产品质量的
意见。
第三，以产品事件为主题，在全厂员工中进行一次大谈论，寻找产生问题的原因，并制定
计划，堵塞漏洞，防止类似事件的再度发生。
第四，在上述活动完成以后，举行一次记者招待会，向社会各界公众公布提高产品质量的
各项措施。
雀巢婴儿奶粉危机
一、同样是面临危机，不同的企业采用了不同的手法，产生了截然不同的效果。
雀巢婴儿奶粉危机：
在最初，人们开始关注奶粉导致婴儿营养不良的问题时，雀巢公司没
有正确对待社会活动家的批评建议，甚至对一些教会领袖提出的严肃的道德问题也采取冷漠的
态度。
强生公司药片中毒危机：
1982 年强生公司对药片中毒危机处理的坦诚态度，使它获得
了社会公众和舆论的广泛理解甚至同情。
1、你是如何理解“公众利益第一”的？
（15 分）
2、面对危机，企业如何开展“危机公关”？
（15 分）
答：
1、“人非圣贤，孰能无过”？
无论是主观原因，组织错误造成的；或是公众误解
或少数人蓄意破坏；或是
宏观环境受到的连带。
在危机事件发生后，一个组织如果有诚意，那么，对或错就变得不
再重要，重要的是公众感受到你的诚意，利益相关者恢复对你的信任。
雀巢面对婴儿奶粉危机
采取回避的策略，公众感到他们的合法要求被忽视，因此对雀巢倍添敌意。
而强生公司强生公
司由公司董事长伯克为首的七人委员会毅然决定在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊
（在 5 天内完成），价值近 1 亿美元。
同时，公司还花费 50 万美元做广告，通知医生、医院
、经销商停止使用和销售“泰诺”。
这一决策表明强生公司坚守了自己的信条；“公众和顾客
的利益第—”，不惜做出重大牺牲以示对消费者健康的关切和高度责任感。
最终，公司的努力
没有白费，他们的诚意得到了社会公众和新闻界的认可。
2、不懂危机管理的企业没有竞争力。
面对危机企业应该主动的查明事实真相及问题的症
结；制定积极有效的措施或采取主动进取的行动；检验或调查事后的影响及反映。
强生公司事
故发生后的 5 个月内，该公司就夺回了该药原所占市场的 70%。
证明他们重新赢得公众的信任
，维护了企业的声誉和品牌。
在现代社会里，人们对组织的社会责任提出了更高的期望。
所以
倘若一个组织在发生危机事件时，不能与公众进行沟通，不向公众表明态度，只能招致外界的
更大反感，只会损失更多。
倘若组织是被动地应付、傲慢无礼或推诿责任，或是不能很好地告
诉公众它的态度、它正在尽力做什么，这无疑会给组织信誉带来致命打击，甚至有可能导致组
织消亡。
IBM 公司的“金环庆典”
1、 IBM 公司的“金环庆典”属于哪种类型的公共关系。
（6 分）
2、 IBM 公司的“金环庆典”对企业公共关系有哪些重要的现实意义？
（14 分）
3、 除了可以举办像 IBM 公司这样的庆典活动之外，企业还可以采取哪些形式的活动来沟
通与员工之间的感情。
（10 分）
答：
1、从主体型公共关系，属于企业公共关系；从对象型公共关系，属员工公共关系，
即企业内部公共关系；从公共关系的功能而言，属日常事务型公共关系。
2 、IBM 公司的“金环庆典”活动对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义。
第一，它可以增强企业内部的凝聚力与向心力，显现企业文化的氛围。
通过“庆典”活动
，让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心，
感受到企业 IBM 公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰 有功人员，另一方面
也是同企业职工联络感情，增进友情的一种手段。
大家庭的温暖。
这是一种企业文化的氛围，
是企业发展的基石。
它可以使公司内部更多地联络感情，增进友情，协调企业内部的人际关系
。
第二，它可以使员工家庭和睦、健康。
为企业做出突出贡献的销售人员的家属、亲友也被
企业邀请参加庆典活动，这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现，
使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作，使之多一份理解与关爱，从而保证这些家
庭的和谐气氛。
第三，它可以使企业员工的积极性更高，使企业形象更好。
在这样的庆典活动中，接受表
扬者会产生一种继续奋发向上，为企业多做贡献的决心。
同时也会鼓励更多的员工努力工作。
在这种企业氛围中，员工们会处处为企业着想，在工作中表现出良好的员工形象，进而展示出
企业的风格。
第四，它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。
企业员工热爱自己的企业，
以企业为荣，会自觉地为企业树立良好的形象。
这样会使企业在社会公众心目中拥有良好的形
象，如人们会认定 IBM 公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等社会效益的提高会最终转
化为企业经济效益的提高。
人们认定，拥有良好形象的企业，一定会生产出优质的产品和提供
优质的服务，进而愿意购买这样企业的产品。
其他企业应借鉴 IBM 的这种做法，更多地开展企业内部的公共关系活动， 以增强企业职
工与领导、职工与职工之间的感情联系，创造出良好的内部公共关系氛围。
3、除了可以举办像 IBM 公司这样的庆典活动之外，还可以采用诸如组织全体职工开展文
体活动，利用各种有意义的事件（如厂庆日，新产品投产和新设施的剪彩等）和有意义的节目
（如新年、元旦、国庆节、五一节以及职工的生日等）举办各种形式的工作聚餐会、周末、文
化沙龙、知识竞赛以及其他联宜活动。
本田的眼光
1、本田公司总裁为何能赢得日本福特的声誉。
（5 分）
2、通过案例，给你的启示是什么。
（5 分）
答：
1、在现代社会中，影响企业发展的各种因素越来越多，能否及时发现和识别与组织
发展相关的公众对象，意义十分重大。
本田公司的总裁成功其中重要的一点就是注重信息的多
维性和全面性。
2、今天，信息、物质和能源已经被喻为现代经济和社会发展的三大支柱。
把信息作为资
源来认识，是企业取得巨大发展和成功的基本要素本田公司设计生产“减少排废”、“节省汽
油”的新型汽车的决策，就是在综合本田汽车消费者信息、立法信息以及能源信息等三方面信
息而做出的。
世界因她，认识迪拜
1、“世界因她，认识迪拜”体现了何种公关类型的重要性。
（10 分）
答：
体现了媒介公关的重要性。
全世界饭店业认证标准最高只到五星级，而帆船饭店的七
星级名号，其实是由一位英国女记者封下来的。
“直接在五星之外，往上加两星，完全出自
这位记者的文章，这是真实的故事。
”帆船饭店总经理德拉弗斯说，从此七星级饭店的名号，
传颂世界各地，堪称最成功的免费宣传。
企业应该熟悉、了解新闻传播活动的特点、规律以及
新闻媒介机构的工作方式；正确对待新闻媒介关于本组织信息的传播。
伯茨酒店就是这样取得
了成功。
政府公关走向前台（上海浦东）
1、政府公关的目标是什么？
（10 分）
2、“今天的浦东是上海现代化建设的缩影，是中国改革开放和形象的标志。
”这样的形
象定位是如何形成的。
（20 分） 答：
1、政府公关的主要目标：
提高政府的美誉度。
宗旨：
全心全意为人民服务，通过广泛周到的社会服务满足公众不断提高的物质期待和精神需求，树
立“廉洁、勤政、务实、高效”的政府形象。
首要目标：
体现“公众利益第一”
（1）、倾听
公众呼声，认真听取公众意见。
（2）、为公众办实事，谋福利。
（3）、发挥新闻媒介的作用
，扩大宣传与加强“舆论监督”作用。
（4）、开辟政民之间的多种联系渠道，如建立“市长
信箱”、“专线电话”等。
第二目标：
有效的收集、存储、传播信息
第三目标：
把政府工作人员的有关情况公开化
2、“今天的浦东是上海现代化建设的缩影，是中国改革开放和形象的标志。
”这样的形
象定位是通过政府公关，对内争取民众支持，使不同公众意见能趋同存异，形成稳定，和谐的
政治局面与社会秩序。
另一方面，政府公关在国际事务中要善于利用一切共同点去联络和争
取国际舞台上的大多数，运用对话和沟通的方式去处理客观上存在的矛盾和分歧，以促进和平
与发展的国际环境，争取国际事务中的主动权。
政府部门应积极加强和改进公关工作，包括
（1）、培养公关特别是领导公关意识，建立
中特色公关理论并指导实践。
浦东新区政府聘请专业公关公司帮助打理，进行浦东形象包装。
（2）、设立精简高效的公关机构，如“新闻发言人”制度。
上海市第一个建立省级新闻发言
人。
（3）、培养公关人员，形成社会主义政府公关体系。
（4）、指导公关人员做好公关事务
的工作。
每年，浦东都编辑一本《浦东概览》，还出版了浦东发展白皮书。
去年，英国《金融
时报》花了 16 个版面对浦东进行全方位报道，在全球都引起反响。
（5）、建立社会主义政府
公关职能道德规范。
政府公关走向前台，浦东新区通过良好的政府公关，为浦东带来了直接的
财富效应。
在全球经济一片低迷的情况下，浦东的综合经济、外商投资和商品进出口额保持高
速增长，并以崭新的城市面貌成功地接受了 APEC2001 年会的考验。
商场联合拒销“长虹”，“长虹”如何化险为夷？
案例思考：
（1）在激烈的市场竞争中，有知名度的企业仍应注意哪些问题？
（2）面对突发事件，公关主体应遵循怎样的思路，运用怎样的办法来解决矛盾？
分析要点：
（1）.在市场经济条件下，知名企业仍处于复杂多变的环境中，其中既有可控因素也有不
可控因素。
企业要实现自身的目标，只有主动去适应多变的环境，寻找与环境的平衡点，尽力
减少、消除运行中的磨擦，达到与环境的平衡。
（2）.任何企业都不可能一劳永逸地躺在已经取得的成绩上。
它需要密切的监测环境，对
环境的任何变化保持高度的敏感性。
要做好收集环境信息的工作，定期、经常地支了解各类公
众对企业的评价和反映，利用信息反馈去调整组织的行为，去适应变化的环境，预防事故、风
险的发生。
（3）.遵循“和为贵”的公关原则，运用“重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友”的策略
。
事发后，长虹老总亲自率领工作班子，及时飞抵济南，与七大商场进行公关协调，双方各抒
已见、坦诚协商，通过信息与感情的沟通，求得矛盾的化解。
正确引导了公众舆论，防止了公
众因误导而诱发的不利于长虹的联想。
（4）.经销商作为企业产品通向消费者的中介，是一种非常重要的公众关系。
因此，长虹
要实现自身的利益必须将协调的目标放在获取对方的合作关系上。
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