个案社会工作的过程.docx

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个案社会工作的过程

第三讲个案社会工作的基本过程

社会工作的过程都就是一个建立在知识、价值与技巧的创造性结合基础上的问题解决过程,由一连串的服务所组成。

它始于潜在案主面对问题或困扰前来机构寻求专业人员的协助,或社会工作人员给予机构功能外出游目的地寻求可能的服务对象（如针对街头少年帮的外展服务）,终止于完成服务或中断服务关系。

个案社会工作不同发展阶段的划分

理论提出者与时间

阶段划分

黄维宪,曾华源,王慧君,1955年

•接案

•初期评估与社会诊断

•制定改变的目标

•选择服务计划

•建立工作协议

•持续社会治疗

•整体评估

•结案与追踪

廖荣利,1997年

•申请与接案

•资料收集与情报研判

•诊断与服务计划

•服务与处遇（treatment）

•结案与评估

•持续服务

张雄,1999年

•申请与接案

•研究与资料收集

•诊断与服务计划

•服务与治疗过程

•结案与评估

约翰逊（L、C、Johnson）,2000年

评估

评估计划行动结案

潘淑满,2000年

•

初期阶段

•评估阶段

•干预阶段

•结案阶段

濯进,张曙,2001年

•关系建立

•资料收集与诊断

•目标与计划制定

•服务提供与治疗

•结案与评估

赫泼沃斯等,2002年

•探索、订立契约、评估与计划

•实施与目标达成

•结案

根据个案社会工作者服务过程中实际工作的重点,将个案社会工作过程分为关系建立、评估、计划、干预、结案五个阶段。

需要指出的就是,虽然这五个阶段就是一个有步骤的不断递进的过程,但实际上,依步骤进行时,又常常就是互相关联或并行发生的,有时甚至就是循环的。

第一节接案与建立关系

●接触潜在案主

（一）接触潜在案主的途径

接触潜在案主就是个案社会工作过程中的第一步,工作者与潜在的案主开始接触,通常有三种途径:

（1）个人或家庭带着她们自己无法解决的困难或问题前来求助。

（2）工作者根据机构功能主动外出要为那些没有提出帮助要求的人提供服务,例如,逃学的街童、性工作者、吸毒者、艾滋病感染者、帮派少年或无家可归者。

（3）有人认为某人或某家庭有严重的威胁她们自己或她人福利的问题,因而需要社会工作者的干预。

工作者可能去接触那个人或那个家庭,或者转介处强迫规定她们向机构报告,例如经检察院审查判定为需要社区矫正的少年。

（二）潜在案主的分类

根据与机构接触的不同原因,潜在案主可以分为三类:

（1）自愿性潜在案主（或申请人）。

（2）非自愿性潜在案主。

（3）强迫性潜在案主。

●工作者主要的工作目标

在建立关系阶段,社会工作者主要的工作目标包括以下三个方面:

（一）与潜在案主进行初步的会谈,根据机构的宗旨、资源与工作者的能力,鉴别、筛选自愿性潜在案主,确定其申请,了解非自愿性潜在案主寻求协助可能有的压力,帮助其转化为案主。

对于案主呈现的问题的界定,工作者应该遵守两个原则:

1）对问题的界定,应以案主的界定为主,而不就是个案社会工作者单方面所认定。

2）工作者必须知道刚开始案主所呈现的问题,不一定就是案主真正想要解决或要面对的问题。

对于非自愿性潜在案主,工作者的出现应该满足三个条件:

1）出现在对潜在案主而言方便的时间。

2）出现在潜在案主所在的地方。

3）以潜在案主认为可接受的方式提供服务。

（二）建立良好的互动沟通模式,并激发潜在案主面对问题的动机。

（三）澄清工作者与案主双方的角色与期待,建立初步的工作契约（工作同盟）。

社会工作者澄清角色与期待的过程,包含以下一些重要的要素:

①注意并同理案主的非现实期待与急迫感;②表达帮助的意愿;③解释无法满足案主非现实期待的原因;④依据社会工作者的专业认知,向案主阐明助人过程的内涵,强调双方工作上的合作关系,这种合作性赋以案主积极参与的责任,乃至在问题解决过程中,选择方案的自决权。

工作者除了说明案主的角色期待,对自己的角色加以说明也就是十分重要的。

工作者最好强调自己的角色就是一个更好地帮助案主了解她们自己的困难的合作伙伴,还应强调自己虽然就是一个积极的合作者,但最后的决定权还就是在案主身上,工作者会帮助她们权衡不同的选择,但工作者的意愿就是瞧到她们发展自己的力量,最大限度地行使独立行动的能力。

还有一点也很重要,工作者应该强调自己的功能之一就是协助案主着眼于她们能达到的力量与持续的成长上。

虽然工作者在助人过程的初期表现以上功能,但还就是要鼓励案主在以后的阶段,学着去认识自己的力量并独立成长。

关系建立阶段的最终目的就是工作者与案主之间建立一个工作同盟,有学者称之为“治疗同盟”。

建立一个工作同盟的三个基本要素:

①双方对所要达到的目标有一个共同的理解;②双方对实务过程有了解;③双方建立了良好的情感。

一般来说,工作同盟在1～3次的会期中能建立起来,一些有经验的工作者可能在第一次会期就建立起来了。

第二节收集资料与评估

赫泼沃斯等人认为评估就是指社会工作者与案主之间的一个过程。

在此过程中,信息被收集、分析与综合,以提供一幅关于案主案主与她的需要及力量的简明图案。

巴克对评估的定义就是:

“确定问题的性质、原因、演化与后果以及问题在涉及的人格与环境的过程获得对问题、成因与能够改变什么来减少问题或者解决问题的理解的功能。

”综上所述,我们认为评估就是工作者与案主双方合作收集、分析案主问题有关的信息,以确定问题的性质、演变过程,最终获得减轻或解决案主问题的方案的一个过程。

评估过程就是一种致力于以下努力方向的工作:

1.理解问题情景中的主要成分。

2.理解问题对案主的意义。

3.辨识案主及其环境中的力量。

4.澄清案主目标的可行性。

5.统合各种专业知识,旨在弄清案主情景中需要改变的要素。

6.计划如何达成合意的改变。

通过这样一个过程,工作者能够理解案主所需所欲、存在的问题及其在情景中的情况;案主能够理解问题,相信自己的管理能力,知道解决方案意味着什么。

●评估的要点

（一）案主的参与绝对就是必须的。

（二）社会工作评估总就是涉及判断。

每个人的生活与情景就是一个复杂的整体。

力量、弱点与问题的每一种结合都会导致不同的结果。

工作者需要对出现在眼前的东西判断出什么就是与解决问题相关的,什么就是不相关的,这既包括将问题的某些方面抽离出来作评估与干预,也包括将工作者与案主双方感觉很重要的要追踪的东西排出轻重缓急,优先考虑一些被认为就是重要的方面。

（三）评估包括力量或者说优点。

为了有效地利用案主的优点,社会工作者必须首先找出这些优点,着眼于弱点可能损害工作者识别案主成长的潜在能力。

强调案主力量的另一原因就是,案主常常缺乏自信与自尊,而低自信与低自尊常常会导致她们陷入困境、退却或犯罪。

力量视角寻求识别、利用、建立与强化案主已有的优点与能力,它为工作者提供了一个业已存在的发现解决方案的途径。

（四）不存在一个单一的、清晰界定的问题。

社会工作者处理问题就是复杂的,她们要与案主一起努力,以辨识与界定问题,并确定问题的轻重缓急——这很不容易,因为问题可能就是模糊的、多面向的。

（五）评估就是一个动态的、持续的过程。

●评估的信息来源

（1）许多机构有要求案主完成的背景表,背景表需要填写的信息包括年龄、地址、教育程度、家庭史与当前危机的描述。

（2）案主的口头报告。

案主的报告与感觉应该得到尊重,因为那就是她们对其情况的理解。

但与其她信息相比,口头报告常常需要论证,因为可能会有错误的回忆、偏见与有限的自我察觉等局限。

所以,工作者应该从案主那里收集有深度的与更具体的细节来增强它的可信度,同时,应该与其她与案主有关的人那里收集到的信息相互印证。

（3）非语言行为的直接观察。

案主的非语言行为向社会工作者提供了很多重要的信息来源。

由于人们通常不太容易察觉到自己的非语言行为,因此比起语言来,人们较少有意识地控制它。

对非语言的线索,发展出一种准确的知觉就是至关重要的。

许多情绪反应的丰富的讨论直接由对非语言线索的同理反应得来的。

需要注意的就是,由于文化的多元性与差异性,同样的表情、姿势与动作表达的意思可能不一样。

（4）对案主及其重要她人互动的观察与家访。

家访不仅能提供案主及其重要她人如何互动的信息,而且也能提供影响案主环境因素的信息,但一般情况下对重要她人的访问应该事先征求案主的同意。

（5）测试与辅助评估表。

（6）工作者从直接交往中获得的个人经验。

●评估的实施

（一）界定（辨识）问题与问题的类型

约翰逊建议分三步界定问题:

①工作者必须弄清案主未被满足的需要,案主缺少了什么才导致问题;②辨识需要满足（needfulfillment）的障碍就是什么,案主与案主情景中的什么东阻碍了案主需要的满足;③工作者使用“消除需要满足的障碍”的术语来陈述问题。

案主通常遇到的问题有以下九类:

1、人际冲突

人际冲突（interpersonalconflict）就是指一个人难以与她人相处。

人际冲突既可能就是沟通方面的,也可能就是行为方面的。

2、社会关系不满意

社会关系不满意（dissatisfactioninsocialrelation）就是指这样一种状况:

尽管没有什么明显的冲突,但人们还就是把社会关系不满意视为一个主要问题。

3、与正式组织互动发生的问题（problemswithformalorganizations）

4、角色扮演困难

角色扮演困难（difficultiesinroleperformance）就是指案主在履行某种角色任务时,不能符合社会对该角色的期望。

大多数角色扮演问题属于家庭角色,通常就是配偶或父母角色。

角色扮演困难与人际冲突的最大区别就是前者更多就是单向的。

5、社会性变迁带来的问题

社会性变迁带来的问题（problemsofsocialtransition）就是指案主难以应对由于社会地位、角色与环境变化带来的问题。

6、心理的与行为的问题

心理的与行为的问题（psychologicalandbehavioralproblems）就是指案主可能经历的心理与行为问题,包括感情混乱、自我挫败、犯罪行为或不能控制的行为。

7、资源不足

资源不足（inadequateresources）反映了基本需求的剥夺,这常常与贫穷有关,也可能就是缺少可获得的某个案主需要的资源与服务:

一种情况就是这个资源本身就不存在,另一种情况就是现成的资源不足以满足基本需求。

8、决策中的问题

决策中的问题（problemsindecisionmaking）就是指有时当案主需要作出重要决定时,觉得自己处于两难状态。

9、文化冲突

有时,有些属于少数群体的案主找到多数群体的歧视或压迫。

有时,文化冲突（culturalconflicts）就是由于一个群体适应一个大的社会时出现困难。

（二）评估发展阶段

从发展的视角来评估人的需要,可以指明人们一生中身体、认知、社会、情感与精神发展的状况。

每个阶段的参考点可以用于测量成长状况与需要。

在社会情感方面,艾里克森的理论常常被用作一个参考点,她的生命八周期理论就是建立在与每个年龄段相关的心理社会任务的把握上的,这对于工作者确认个体心理社会成长就是否出现很有帮助。

家庭也一样有它的生命周期。

从两人结为夫妇并成立家庭到夫妇两人死亡,无论家庭结构或组成分子如何,多数家庭都会经过特定的可预知的标记事件或阶段而发展（如结婚、第一个孩子出生、孩子离家、祖父母去世等）。

每一个阶段都由一项特定的社会事件所促发,并需要改变以及新的适应。

关注案主的发展阶段为社会工作者准确理解案主的需要与可能的问题提供了一个特别的切入点。

（三）辨识案主的力量

有计划的变迁史建立在案主现有的力量与实际或潜在的资源上的。

柯斯特·阿西曼等把考察力量的范围分为以下八个方面。

1、家庭与朋友

2、教育与就业背景

教育与就业背景对那些遭遇失业或面临经济困难的案主尤其重要。

3、问题解决与决策的技巧

案主过去解决困难与问题的经历也可能就是有用的。

4、人格特征与品质

标出并强调案主的正面品质能够使案主受到教育、鼓舞,建立自信,也为解决问题提供了一些线索。

5、健康

即使对身体失能人士,社会工作者也应该界定并强调她们能做什么,而不就是“死盯”在她们不能做什么的问题上,这也就是一种力量取向视角。

这种视角有利于激发案主的自信、自尊与希望感,就是解决问题与困难的重要基础与动力。

6、物质与经济资源

社会工作者应该了解能够给案主安全感与连贯性的问题,例如住所、积蓄等。

7、态度与眼光

8、多方面的其她力量

工作者应该小心倾听案主表达出来的对她而言重要的东西。

有事力量的出现或发展于评估或干预过程中。

其她力量包括运动能力、音乐天赋、行动能力或一些特别兴趣,这些力量在的任何一种都有可能成为潜在的满意、动机与促进自尊的源泉。

（四）评估案主的生态系统

一定的评估工具收集案主及其环境的互动资料时就是十分有益的。

家系谱、生态图与社会网络图就是组织资料的三种方法,也就是三种有效的评估工具。

1、家系谱

“家系谱”（genogram）一词就就是临床工作中所称的“家族树”或“家谱图”,就是家庭代际构造图。

它运用简单的线条、符号与图形,展示案主家庭人际关系中主要人物的过去与现在的资料。

它可以帮助社会工作者理解家庭模式就是如何影响案主当前的情景的。

一个完整的家系谱至少包含以下三个部分:

（1）家庭结构图。

家庭结构图要呈现的就是家庭成员的构成及其相互之间的关系,所以个案工作者需要清楚地绘出家庭成员的性别符号及相关的基本资料。

（2）记录家庭成员相关的信息。

1）家庭人口资料:

包括每个成员的年龄、出生与死亡日期、居住地、职业与教育程度等。

2）功能资料:

包括家庭成员的就医、药物滥用、疾病、住院、情绪与行为功能（如暴力、犯罪或其她特殊之行为）等资料。

3）家庭重大事件:

包括家庭周期的转换、成员关系的改变、移居、丧失或成功经验。

在家庭评估过程中,对于家庭重大生活事件,习惯上以其她表格依据年代先后列出,称之为“家庭事件发展史”。

（3）展现家庭成员的关系。

以线条说明家庭成员之间的亲疏远近关系。

2、生态图

生态图有助于辨识案主当前的社会背景。

生态图就是一个了解案主与环境要素间互动性质的工具。

生态图的构建分为两部分:

①内部系统;②外部系统。

内部系统可以就是家庭（家系谱）,也可以就是单个案主,画在中央,并以圆圈表示与外部系统的界限;外部系统由对案主发生影响的各个外部社会系统组成,它们依序环绕案主（家庭）系统,并围以圆圈。

一个家庭的生态图也可以辨识出影响家庭其她成员但对案主没有直接影响的外层系统或其她系统。

那些影响案主的各个外部系统组织,由案主认定,然后案主再识别每个组织与自己关系之间能量流向的性质与方向。

具体而言,生态图可以通过6个步骤来完成:

（1）在生态图中央圆圈内画出案主（个人或家系谱）。

（2）与案主谈环境中的重要元素。

（3）与案主谈论她与各元素接触的体验,从中了解联结的情况就是持续的还就是短暂的、就是舒适的还就是有压力的以及就是平衡的还就是失衡的。

（4）生态图完成后请让案主核对,务必与她的经验相符,否则需要再修正。

（5）评定结果时,询问案主的全面印象。

（6）运用评定作出计划。

一个计划可以包括以下方面:

1）对目前不存在但很需要的关系应该做好发展联系的准备。

2）强化弱联系。

3）在压力处减压。

4）增强案主能力以回应或调解环境的要求。

3、社会网络图

社会网络图就是一幅展示案主接受援助的大小及其对案主关系轻重的图（表）,这种援助就是“由社交上的知己主动提供的明确的援助,对受助者具有有益的情感与行为上的影响”。

它可以分为五个对案主个人福利所必需的互动系统——情感整合,社会整合,滋养性机会,价值的肯定,援助——并使个人能处理成问题的情景、维持个人的福利。

社会网络图由案主认定的同心圆构成。

工作者要求案主识别出支持力量并在图上表示出来,根据离图中心的远近来去区分支持量的大小——离中心圆越近表示支持越大,越远则支持越小。

纵列的网络格用于量化案主从网络中获得的支持水平。

这不就是一个客观的测量,而就是基于案主辨识自己的支持量时的一个主观感知。

第三节计划与执行

●考虑着手的问题

社会工作者选择着手的目标问题应该符合以下条件:

（1）案主必须承认这个问题就是存在的。

（2）问题应该就是可以用清晰的行为术语界定的,以便将来测量目标达成的程度。

（3）问题应该根据案主感觉的轻重缓急来考虑,这提醒工作者应该最先考虑案主认为最急需的。

（4）工作者与案主能实现地加以改进的。

●目标的制定

工作者在制定目标时首先要运用会谈技术了解案主合意的解决方案。

目标一般分为总目标与次目两种。

前者就是总的、较长期的、最终所期望的结果,次目标就是为了达成总目标而确立的一个个具体而直接的近期目标,个案社会工作者在评估的时候可能已瞧到案主要改善或改变的地方有许多,把焦点集中在案主希望改变的几个主要方面,而且这种改变应该有可能带来最大变化。

每个目标应该有一个完成的特定时间,总目标一般比较宽泛与概括,而次目标则应该特定、具体与可测量。

目标应该适当可行,也就就是说应该有很好的机会达成。

在考虑可行性时,应该注意工作者与案主双方在时间、精力与资源三方面就是否有助于计划的实施。

此外,在一切可能的情况下,用正向的结果而不就是根据负面的术语来陈述目标就是一个明智的做法。

●行动计划

行动计划就是指确立一些详细步骤,以协助工作者与案主一步一步地去实现目标。

工作者应该注意以下几点:

（1）行动计划制定过程与合作过程一样,也应该与案主讨论,并应该建立在案主的力量基础上。

（2）行动计划应该具体说明工作者与案主及其相关人员的任务。

任务就就是具体的行动或活动,它就是“需要做什么”来实现目标的具体化。

一个任务也应该包括“5W”（who,what,how,where,when）,即谁,什么,怎样,哪里与什么时候。

任务应该以先后次序与完成的时间排列。

（3）具体说明完成计划所需的资源以及如何获得这些资源,它们可能包括所需投入的时间、人力、物力与费用等。

（4）计划应该有弹性。

一般认为,在发展计划时考虑几个不同的计划就是比较合适的做法。

所选择的计划可能就就是几个计划的综合。

●工作协议

协议可以采用合同的形式,说明需要做什么,谁应该做这件事。

这个合同可以就是双方口头上的一种理解,也可以就是一种正式的、双方签字的书面合同。

有人认为用“合同”两字不确切,因为它没有法律含义,所以,目前的社会工作文献中,常常把它称为计划协议。

执行即干预（intervention）,就是社会工作者在带来系统意义上的变迁的过程中的一种有目的的目标取向的服务活动。

本阶段主要目的就是实施计划。

从系统的角度来瞧,个案社会工作的干预活动可以分为两种基本的类型:

直接实务与间接实务。

直接实务就是通过与案主的合作与增权,协助案主改变认知、情绪或行为,提升案主的自信与自尊,增强案主应对环境的技巧与能力,进而使案主达到与环境的良好互动;间接实务就是借助改变案主所处的不利的环境系统,利用、增进与开发环境系统中有助于解决问题的资源,以减轻案主受到的压力与苦楚,并进而平衡案主与环境的互相适应性。

在实际工作中,这两类干预活动常常就是“您中有我,我中有您”,很少单独使用。

一般来说,工作者的执行角色主要有五种:

①社会经纪人;②使能者;③教师;④调解人;⑤倡导者。

这五个角色实际上包含了工作者的不同层面上（微观、中观与宏观）的服务,就是通才取向的个案社会工作服务的具体体现。

●社会经纪人

社会经纪人（socialbroker）在有的书上又称为“联系人”,就是指社会工作者像经济领域中提供方与需方牵线搭桥的经纪人一样充当案主与其她社区资源之间的联系人,以达成服务协议中规定的目标。

担当这个角色需要社会工作者充分了解社区资源,并熟悉获得那些资源的运作程序。

●使能者

使能者（enabler）就是指社会工作者协助案主发现她自身的应对力量与资源,以产生实现目标所要求的改变。

工作者的主要职责就是推动或者使案主能够完成预定的改变。

●教师

在担当一个教师的角色时,社会工作者也许就是为案主提供一些应对其问题所必要的知识,或者就是协助案主运用新的行为模式与技巧。

与使能者角色一样,教师角色也有助于提高案主应对问题的能力。

区别在于,前者动员案主现有的资源而后者就是引入外援。

●调解人

调解者（mediator）角色就是指工作者以建设性的方式与途径去化解案主系统与其她人或组织之间的纷争,就是介于微观层面与中观层面的工作。

目的就是帮助处于冲突中的各方达成解决问题的共识。

作为调解者,社会工作者处于中立的立场上,站在第三方的角度,而对于冲突各方及达成的共识没有任何既得利益。

工作者在调解时应致力于以下各方面:

（1）确认对事情有不同瞧法的双方的共同基础。

（2）帮助双方意识到对方利益的合法性。

（3）协助各方辨识出在一个成功的结局中的共同利益。

（4）避免出现输赢的局面就是最重要的。

（5）尽量把冲突局限于具体的时间、地点与议题上。

（6）把冲突分解为一些独立的议题。

（7）提供给当事人有关的资料、信息及建议,以便做非正式的选择。

●倡导者

倡导者（advocate）角色就是指工作者协助案主或单独为案主应该获得而由于种种原因被拒绝的利益去与有关的组织或机构协商、争辩与讨价还价争取利益。

倡导包含一定的调解成分,但它与调解又有所不同。

在倡导者角色中,工作者就是为了案主的应得利益去争取,并且旨在为案主赢得利益;在调解者角色中,工作者则就是站在第三方的立场上,而且尽量避免输赢局面。

以上五个角色并不就是截然分开的,它们之间常常可能有交叉。

要就是服务达成比较理想的状态,工作者应该注意服务传递的“3A”原则:

（1）Availability——可得性,即探讨何时何地何机构有基于案主需要的服务的提供。

（2）Accessibility——可接近性。

（3）Acceptability——可接受性,即案主就是否愿意接受它,也即人们在接受这些服务时就是否感觉舒服,感觉得到尊重。

第四节结案与评估

●结案的含义与原因

结案就是一个将整个助人过程加以统合的过程。

如果处理适当,则能够让案主巩固所学,并将新的感受、想法与行为运用到日常生活关系中,成为一个能自助的人。

如果处理不当,则案主已学的东西可能会打折扣,而且,使案主带着负面情绪结束关系还会影响到她以后会接受帮助的态度与动力,影响到案主以后就是否能够持续地进步与成长,所以必须妥善而又谨慎地对待结案。

一般来说结案有以下几个原因:

（1）在理想的情况下,案主已达到特定目标,问题得以顺利解决。

（2）案主的进展很小,而双方已经尽力,或案主有新的问题产生而几个无力解决,必须经由转介,寻求其她资源。

（3）案主因为这种原因主动要求结案。

（4）其她因素。

●工作者的准备与应对策略

（1）对结案有意识、有准备。

（2）妥善处理案主的负面情绪。

（3）妥善安排与计划结案后的事宜。

●评估的一些概念

（一）何为评估

评估（evaluation）就是评断社会工作努力的目标就是否达成以及实现目标的手段就是否合适的工具。

评估应该就是社会工作过程中不断进行的一个环节。

（二）评估的目的

社会工作伦理指出,工作者的行为必须对案主、所服务的机构、专业与社会负责。

因此,评估的目的主要有四个方面:

（1）对案主负责:

了解案主就是否达到预期的目标及达成的程度。

（2）对机构、赞助者或社会有个交代,即责信（accountability）、

（3）通过评估改进工作方法与技巧。

（4）供研究用（验证一些假设、政策的效果