谈判与推销技巧简答.docx
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谈判与推销技巧简答
谈判与推销技巧简答
问题：
1、售货员推销？
形式？
2、推销作用表现？
特征？
3、人员推销决策？
内容？
类型？
4、人员推销目标？
考虑因素？
5、推销的方式：
6、推销人员区域式组织结构？
划分原则？
7、推销人员产品式组织结构？
适用？
8、推销人员顾客式组织结构？
分类？
9、推销人员复合式组织结构？
适用？
10、确定推销人员规模的方法：
11、推销人员的职责：
12、推销人员的素质？
13、推销观念？
演变阶段？
14、奉行顾客满意CS观念应做到
15、推销道德？
相对于法律优点？
16、推销道德的基本原则？
17、企业分析市场环境目的？
18、市场环境？
内容？
19、消费者信贷？
形式？
20、机会？
销售机会？
特征？
21、销售机会的种类？
22、捕捉销售机会的诀窍？
23、风险？
销售风险？
种类？
24、防范风险的策略和技巧？
25、顾客购买商品的心理活动过程阶段？
26、感觉的特点？
知觉特点？
注意的功能
27、记忆经过的过程：
28、推销方格？
顾客方格？
29、成功的推销人员外在特征：
30、成功推销人员的内在特质：
31、企业制定销售计划的依据：
32、企业销售计划的制定实施步骤：
33、企业销售计划对个人销售计划的影响：
34、个人推销计划的内容
35、顾客范围的确定：
36、寻找顾客的基本方法途径：
37、约见顾客的意义：
38、约定顾客的内容：
39、约见顾客的方法：
40、拟定访问计划内容：
41、接近顾客的方法：
42、顾客资格认定：
具备条件？
43、产品？
介绍产品的方法：
44、介绍产品时应掌握的技巧？
45、顾客异议？
处理时应注意
46、顾客的异议主要表现类型：
47、顾客异议的原因？
47、处理顾客异议的一般程序：
48、处理顾客异议的主要办法：
49、成交环境的要求
50、购买信号？
表现形式？
51、成效心理障碍？
类型：
52、建议成效的策略：
53、不严格合同条款带来的负面影响：
54、合同成交后的注意事项：
55、成效失败后的注意事项
56、服务概念？
服务使用价值形态？
57、树立正确的服务观念：
58、服务的特征
59、服务在现代企业营销中的重要作用
60、推销服务的分类：
61、售前中、中、后服务内容
62、在处理顾客投诉的步骤？
63、服务质量？
内容？
64、评价质量的标准
65、服务质量差距的形成原因？
66、提高企业服务质量的方法：
67、建立客户档案的内容
68、管理客户档案的原则
69、客户分析的流程？
方法？
70、选择中间商考虑条件：
71、对客户进行食用调查的方法
72、调查时注意事项：
73、信用限度？
确定方法？
74、坚持信用处理原则？
75、制作货款回收管理的程序？
76、讨债技巧？
77、对讨债基本方法分析：
78、调动大客户积极性的策略：
79、销售代理的形式：
80、征询代理商？
81、选择代理商考虑事项？
注意事项？
82、销售代理合同内容：
83、激励销售代理商手段：
84、控制销售代理商途径
85、厂商控制代理商合同内容
86、代理区域大小如何决定？
87、客户投诉内容？
处理原则？
流程？
88、推销活动分析的程序？
89、推销活动分析方法
90、量、本、利关系？
91、怎样确定盈亏平衡点？
92、推销活动分析的重要作用？
93、推销售货员的业绩分析包括
94、推销成功规律：
95、推销失败的原因：
96、推销总结报告内容：
1、售货员推销？
形式？
答：
指企业通过派出推销人员与一个或一个以上可能成为购买者的人交谈，作口头陈述，以推销商品，促进和扩大销售。
一是建立自己的推销组织，使用本企业的销售人员来推销一种是使用合同推销组织。
2、推销作用表现？
特征？
答：
1）人员推销是企业实现销售的关键2）人员推销是买卖关系的桥梁3）人员推销是对付竞争的砝码4）是信息传递的载体。
特征：
灵活性、选择性、完整性、长远性。
3、人员推销决策？
内容？
类型？
答：
是指企业根据外部环境变化和内部资源条件设计和管理销售队伍的一系列经济过程。
具体包括：
1）确定销售目的2）确定销售规模3）分配销售任务4）组织和控制销售活动。
分为战略决策、管理决策。
4、人员推销目标？
考虑因素？
答：
确定为推销人员像营销售货员一样思考，使他们知道如何去发现解决顾客的问题；衡量市场潜力；收集市场信息；制定销售策略；最终为企业带来最大的、长期的、稳定的利润及有利的市场地位。
.考因素：
1）企业营销目标2）顾客购买行为3）企业促销策略4）市场供求局势。
5、推销的方式：
答：
1）单个推销员对单个顾客2）单个推销员对一组顾客3）推销小组对一组顾客4）推销会议5）推销研讨会6）网络推销7）直复推销8）绿色推销
6推销人员区域式组织结构？
划分原则
答：
：
特点：
1）有利于调动销售人员积极性2）有利于销售人员与顾客建立长期关系3）有利于节省交通费用。
划分原则：
易于管理；销售潜力易于估计；出差时间减至最小限度；提供足够和相等的工作量和销售潜量。
大小和形状：
大小根据销售潜量相等的原则，或销售工作量相等原则划分。
形状：
圆形、十字花形、扇形。
7、推销人员产品式组织结构？
适用？
答：
指企业将产品分成若干类，每一销售人员或每几个销售人员为一组，负责销售其中的一种或几种产品的推销组织结构形式。
适用于产品类型较多、技术性较强、产品间无关联的情况下的产品推销。
8、推销人员顾客式组织结构？
分类？
答：
指企业将其目标市场按顾客的属性进行分类，不同的推销人员负责向不同类型的顾客进行推销活动的形式。
根据其产业类别、顾客规分销途径。
9、推销人员复合式组织结构？
适用？
答：
指当企业的产品类别多、顾客的类别多而且分散时，综合考虑区域、产品和顾客因素，按区域—产品—顾客来分派销售人员的形式。
10、确定推销人员规模的方法：
答：
1）销售百分比法：
指企业根据企业资料计算出销售队伍的各种耗费，占销售额的百分比以及销售人员的平均成本，然后对未来销售额进行预测，从而确定人员推销规模的方法2）销售能力法：
步骤：
A测定销售量人员在不同销售潜力区域内的销售能力B计算在各种可能的销售人员规模下的企业销售额。
C依据投资报酬率确定最佳销售人员规模。
3）工作量法：
步骤：
A按年度销售量将顾客分为苦干级别B确定各级别客房每年所需的访问次数C每个级别客房的数量乘以各自所需的访问数得出每年总的访问次数D确定一定销售代表平均每年可进行的访问次数E将年度总的访问次数除以每个销售代表团的平均年访问次数可得所需销售代表数
11、推销人员的职责：
答：
1）收集信息资料2）制定销售计划：
A预计可能购买B安排重点访问C拟定访问计划D确定访问路线3）进行实际推销4）做好售后服务。
12、推销人员的素质？
答：
1）强烈的敬业精神：
强烈的事业心和高度责任感2）敏锐的观察能力3）良好的服务态度4）说服顾客的能力5）宽阔的知识面：
A产品知识B企业知识、用户、市场、语言、社会、美学知识。
13、推销观念？
演变阶段？
答：
指推销主体在推销过程中总的指导思想，也就是推销主体在推销活动中始终遵循并力图使消费者接受的原则和信念。
1）原始推销观念：
以企业为中心2）现代推销观念：
以顾客为中心3）促销组合观念：
4P产品、价格、渠道、促销4）整体促销观念：
14、奉行顾客满意CS观念应做到：
答：
1）站在顾客的角度来设计和生产商品2）建立客户管理组织，充分授权处理客户问题3）健全顾客服务系统4）收集顾客意见的建议5）留住老顾客
15、推销道德？
相对于法律优点？
答：
指推销活动中所应遵循的道德规范的总和。
1）及时性和超前警示性、防荡性特点。
2）不需要支付物质成本3）是内在的强制力4）有利于发挥我国的国情优势。
16、推销道德的基本原则？
答：
指与市场推销活动相适应的特殊道德要求。
1）守信2）负责3）公平：
一是推销售货员对待顾客公平二是在与对手竞争中坚持公平原则
17、企业分析市场环境目的？
答：
指市场活动所依存的各种条件和因素。
目的：
就在于以此来辨别出各种市场环境因素对推销活动的影响，以便能捕捉到销售机会，避免销售风险，提高推销效果。
18、市场环境？
内容？
答：
是各种与市场有关的活动依存在各种条件和因素。
包括：
目标市场范围内的1）经济环境：
应分析因素：
消费者收入变化；消费者支出模式变化；消费者储蓄和信贷情况的变化。
2）人口环境：
主要动向：
世界人口迅速增长；发达国家的人口出生率下降、儿童减少；许多国家人口趋于老龄化；许多国家的家庭在变化；西方国家非家庭住户也在迅速增加；许多国家的人口流动性大；有些国家的人口由多民族构成。
3）自然环境：
主动动向：
某些自然资源短缺或即将短缺；环境污染的日益严重；许多国家对自然资源管理的干预日益加强。
、4）技术环境：
新技术是一种“创造性的毁灭力量“；新技术革命有利于企业改善经营管理；新技术革命会影响零售商业结构和消费者的购物习惯。
5）社会文化环境：
企业进军国际市场必须了解和考虑各国的文化差异；调查研究亚文化群的动向；图腾文化和禁忌。
6）政治法律环境：
群众利益团体是一种压力集团。
7）竞争环境：
等。
19、消费者信贷？
形式？
答：
指消费者凭信用先取得商品使用权，然后按期归还贷款。
有短期赊销、住房抵押贷款、分期付款、信用卡信贷等。
20、机会？
销售机会？
特征？
答：
机会指由于环境的变化，而为人们提供的实现某种目的的可能性。
销售机会指在推销过程中，由于环境经常发生变化，给推销人员提供的实现其推销目的地的一种可能性的统称。
1）客观性2）平等性3）可创造性4）时间性和空间性5）两面性
21、销售机会的种类？
答：
1）从对销售机会的认识程度看，分偶然性和非偶然性2）从销售机会作用和影响范围及程度看，分战略性和战术性3）从表现方式看，分潜在和显露的4）从环境变化内容看分政治性和非政治性；经济性非经济性；时间性和非时间性；季节性和非季节性。
22、捕捉销售机会的诀窍？
答：
1）谨思慎行2）察言观色3）多听少讲4）循序渐进5）耐心等待6）坐山观虎斗：
利用顾客和竞争对方之间矛盾；利用对手之间的矛盾7）伺机而动8）环境烘手托9）节奏缓急。
23、风险？
销售风险？
种类？
答：
风险指由客观环境的变化带来的损失，从而难以实现某种目的的可能性。
销售风险指由于推销环境的变化，给推销活动带来的各种损失。
1）从销售风险性质和原因看，分自然和人为2）从范围及程度看，分局性性全局性3）从可被感知程度上分有形风险和无形风险4）从时空划分，时间性和空间性5）从背景变化分，政治、经济及非政治、经济风险。
24、防范风险的策略和技巧？
答：
1）提高识别销售风险的能力2）提高风险的防范能力3）在无法避免时，提高处理销售风险的能力。
25、顾客购买商品的心理活动过程阶段？
答：
1）顾客对商品的认知阶段：
包括感觉、知觉、注意、记忆、思维、想象、联想2）情感阶段：
根据发生强度、速度持续时间的长短和稳定性方面的差异分激情；热情；心境；挫折。
分为四个阶段：
悬念；定向；强化；冲突3）意志阶段：
特征：
明确的购买目的；一般需排除干扰和克服困难；调节着整个购买行为过程。
包括阶段：
作出购买决定阶段；执行购买决定阶段。
体验执行结果阶段。
26、感觉的特点？
知觉特点？
注意的功能
答：
1）适应性2）只有刺激达到一定量后才产生感觉3）感觉具有相互联系的特点即联觉。
选择性；整体性；理解性；恒常性。
选择功能；维持；加强
27、记忆经过的过程：
答：
1）识记：
根据识记有没有明确目的可分无意识记和有意识记；根据是否有意义或识记者是否理解其意义分机械识记，意义识记2）保持、3）回忆：
又称重现，分无意回忆和有意回忆4）再认
28、推销方格？
顾客方格？
答：
推销员和顾客之间心态的类型：
无所谓型1，1迁就顾客型1，9；强硬推销型9，1；推销技巧型5，5解决问题型9，9。
对销售人员和商品关心度类型：
漠不关心型1，1；软心肠型1，9；防卫型9，1；干练型5，5；寻求答案型9，9。
29、成功的推销人员外在特征：
答：
1）端庄整洁的仪表2）谈吐清晰，有良好的语言表达能力3）待人接物真诚、热情4）不急不躁，处变不惊5）有广泛的兴趣和爱好6）有健康的体魄和充沛的精力7）保持开朗乐观的心态。
30、成功推销人员的内在特质：
答：
1）高度自信2）不断进取3）全力以赴4）有感召力
31、企业制定销售计划的依据：
答：
1）社会经济发展现状：
经济背景包括国家的经济主针和政策、利率水平、社会购买力、经济增长率率、市场动态等资料和数据。
2）行业发展现状及动态：
销售计划包括：
行业的生产规模和结构及待业所处的市场的规模和结构，主要竞争对手的市场占有率、竞争策略、行业的发展前景、技术水平。
3）企业的总体计划。
长期计划、中期计划、短期计划、。
财务计划、生产计划、产品开发计划。
4）企业的销售管理能力5）企业的促销方案6）企业的销售历史。
32、企业销售计划的制定实施步骤：
答：
1）分析现状2）确定销售目标3）制定销售策略4）评价和选择销售市场方案5）编制销售计划6）对计划进行具体的说明7）实施计划8）检查并控制。
33、企业销售计划对个人销售计划的影响：
答：
企业销售计划是推销人员制定个人推销计划的重要依据。
推销人员个人的销售任务是企业销售目标分解的结果。
推销员个人销售进程必须与企业的销售计划执行的进程保持协调一致。
推销售货员还应配合企业销售计划中的促销方案对自己的推销工作安排进行相应的修改和调整。
34、个人推销计划的内容：
答：
1）确定每月每日访问的次数2）确定访问的行程3）计划如何充分运用最有效的时间4）计划销售准备的时间5）计划处理顾客抱怨所需要的时间6）计划参与企业内培训的时间7）（计划参与公司会议的时间。
35、顾客范围的确定：
答：
1）根据商品因素确定：
2）结合企业的特点确定：
企业所经营的商品的特点；商品的规模也；企业营销的力度和能力，3）结合消费者状况确定。
36、寻找顾客的基本方法途径：
答：
1）逐户方问法2）广告搜寻法：
又称广告开拓法3）连锁介绍法：
又称介绍寻找法或无限寻找法。
4）名人介绍法：
又称中心开花法5）会议寻找法6）电话寻找法7）信函寻找法8）资料查询法9）市场咨询法10）个人观察法11）代理寻找法12）竞争搜足法13）委托助手法14）行业突击法15）设立代理店法。
37、约见顾客的意义：
答：
1）约见顾客有助于推销人员成功的接近顾客2）有助于推销售货员顺利开展推销面谈3）有助于客观地进行推销预测4）有利于合理利用推销时间。
38、约定顾客的内容：
答：
1）访问对象2）访问事由：
正式推销；进行市场调查；提供服务；签订合同；收取存货；走访用户3）访问时间：
注意考虑：
根据顾客特点确定访问时间；根据访问目的确定；根据访问的地点和路线来确定访问时间；尊重访问对象的意愿，为对方留有余地。
；守时守信；合理利用访问时间，提高推销的效率4）访问地点：
原则：
方便顾客；避免干扰。
可供选择的地点：
工作地点，家庭住所，社交场合，其他场所。
39、约见顾客的方法：
答：
1）当面约见：
2）电话约见：
技巧：
强调利益法；信件预寄法；社交应对法；心情感受激法3）信函约见：
注意问题：
要能为顾客解决问题；内容要真实；文笔生动流畅；简明扼要，重点突出；措词恳切。
4）委托他人约见：
5）闯见约见：
方法：
向顾客推销自己；推销会见；6）广告约见、宣告通知。
40、拟定访问计划内容：
答：
1）确定访问顾客名单2）选择访问路线3）安排访问时间与地点4）拟定现场行动纲要。
5）准备推销工具。
41、接近顾客的方法：
答：
一是指推销售货员和顾客之间在空间距离上的接近；二是指推销售货员和顾客之间消除感情上隔阂。
1）商品接近法2）介绍接近法3）社会交接近法4）馈赠接近法5）赞美接近法6）反复接近法：
要求有恒心信心，注意与顾客建立起良好的人际关系。
7）服务接近法8）利益接近法9）好奇接近法10）求教接近法11）问题接近法12）调查接近法。
42、顾客资格认定：
具备条件？
答：
“MAN”法则：
1）具有商品购买力：
分析方法：
先从考察经济环境入手；推销售货员还要认真分析客观消费环境。
2）具有商品购买决定权3）具有对商品的需求。
43、产品？
介绍产品的方法：
答：
指能为购买者带来有形与无形利益，满足消费需要的物体及服务的统称。
1）FABE介绍法：
步骤：
产品的特征；产品的优点；介绍产品给顾客带来的利益；提出证据来说明顾客，促成交易。
人员应具备知识：
了解企业历史，使推销员便于顾客交流，；了解产品的生产工世和制作方法；熟悉产品所有的性能；熟悉产品的使用方法；熟悉企业竞争者及其产品；熟悉产品的发货方式；熟悉售后服务的动作情况。
2）解答五个“W“：
包括：
你为何而来？
产品是什么？
谁谈的？
谁曾这样做过？
顾客能得到什么？
44、介绍产品时应掌握的技巧？
答：
1）把握兴趣集中点：
主要有：
商品的使用价值；流行性；安全性；美观性；教育性；保健性；耐久性；经济性2）精彩的示范：
示范存在缺陷原因：
在示范前对产品优点强调过多；推销员过高估计自己的表演才能；在示范过程中只顾自己操作。
3）使用顾客语言。
4）适度沉默，让顾客谈话5）有计划地进行。
45、顾客异议？
处理时应注意：
答：
是准顾客对推销员所说不明白、不同意或反对的意见。
1）情绪轻松，不可紧张2）认真倾听，真诚欢迎3）重述问题，证明了解。
4）审慎问答，保持友善5）尊重顾客，圆滑应付6）准备撤退，保留后路。
46、顾客的异议主要表现类型：
答：
1）需求方面的异议2）商品质量方面3）价格方面4）服务方面5）购买时间方面6）进货渠道方面7）推销人员8）支付能力方面。
47、顾客异议的原因？
答：
顾客、产品、价格。
顾客方面的原因：
1）顾客的需求2）顾客的货币支付能力3）顾客的购买习惯4）顾客的消费经验5）顾客的消费知识6）顾客的购买权力7）顾客的偏见。
产品方面的原因：
由于产品的价值、功能、利益、质量、造型、式样、包装。
价格方面：
1）价格过高：
2）价格过低。
3）讨价还价。
其他方面原因：
1）推销人员本身原因2（顾客提出异议有可能出于服务方面3）交货时间、地点方面的因素4）推销时机、推销环境因素。
47、处理顾客异议的一般程序：
答：
1）认真听取顾客提出的反对意见：
采取态度：
认真倾听；仔细分析；转化顾客的反对意见：
注意：
要虚心接受，；避免与顾客发生争吵；回答简单扼要2）适时回答顾客的反对意见：
提前回答；及时回答；稍后回答；不予回答。
3）收集、整理和保存各种反对意见：
48、处理顾客异议的主要办法：
答：
1）转折处理法：
根据有关事实和理由来间接否定顾客意见2）转化处理法：
利用顾客的反对意见自身来处理3）以优补劣法又称补偿法4）委婉处理法5）合并意见法6）反驳法7）冷处理法8）强调利益法9）比较优势法10）价格对比法11）价格分解法12）反问法。
49、成交环境的要求：
答：
1）应安静舒适；2）要保证单独洽谈3）在安排要注意适应顾客的心理。
50、购买信号？
表现形式？
答：
指客房在推销洽谈过程中所表现出来的各种成交意向。
表情信号、语言信号、行为信号。
51、成效心理障碍？
类型：
答：
指推销员心中所存在的不利于基于阻碍成交实现的推销心理因素。
担心指失败的心理障碍；职业自卑感；成交期望过高。
52、建议成效的策略：
答：
1）请求成交法2）局部成交法3）假定成交法4）选择成交法5）限期成交法6）从众成交法7）保证成交法8）优惠成交法9）最后成交法10）激将成交法11）让步成交法12）饥饿成交法
53、不严格合同条款带来的负面影响：
答：
1）使买卖双方在日后具体执行合同时，对合同的理解出现分歧，导致合同无法顺利履行2）发生某些意外的情况时，无据可依3）在交易双方遇到私下无法协商解决的情况时，不得不求助法律
54、合同成交后的注意事项：
答：
1）为双方庆贺2）留住人情3）索取介绍
55、成效失败后的注意事项
答：
1）避免失态2）请求指点3）分析原因4）吸取教训5）保留后路
56、服务概念？
服务使用价值形态？
答：
1）狭义的服务是市场营销4P组合要素是在推销过程提供给顾客的非物质形态并附属于产品整体概念之类的工作。
三个层次：
核心产品、附加产品、有形产品。
2）广义的服务以与顾客建立长期的、全面的相互领带的合作伙伴关系为目标，向顾客提供多方面的一流的服务。
流动形态、附着形态、实物形态。
57、树立正确的服务观念：
答：
1）顾客的客观要求2）是市场竞争对企业和推销人员提出的基本要求3）是商品本身的技术复杂程度日益增强的要求。
58、服务的特征：
答：
商品性；复杂性；无形性；竞争性；多变必；不可储存性
59、服务在现代企业营销中的重要作用：
答：
1）全面满足顾客的需求2）扩大产品销售3）提高竞争能力4）提高企业的经济和社会效益
60、推销服务的分类：
答：
1）按服务时序分售前、售中、售后服务。
2）按服务的性质分类，可分为技术性、非服务3）按服务的地点分：
定点、巡加4）按服务费用分，免费、收费5）按服务时间长短分长期、中期、短期6）按次数分一次性、经常性
61、售前中、中、后服务内容
答：
售前：
1）广告宣传2）推销环境布置3）提供多种方便4）开设培训班5）开通业务电话6）提供咨询7）社会公关服务售中：
1）向顾客传授知识2）帮助）顾客挑选商品3）满足顾客的合理要求4）提供代办业务5）操作示范表演。
售后：
1）送货上门2）安装服务3）包装服务4）维修和检修服务5）电话回访和人员回访6）提供咨询和指导服务7）建立顾客档案8）妥善处理顾客的投诉。
62、在处理顾客投诉的步骤？
答：
1）认真倾听，不要打断2）在适当电动机要有效地控制住顾客的不满3）处理顾客的投诉。
最终答复方案应做到快速、诚恳、稳妥。
63、服务质量？
内容？
答：
是衡量企业出售产品或提供劳务时，对顾客服务程度和服务水平的考核标准。
包括技术质量和职能质量。
64、评价质量的标准：
答：
1）可感知性：
指服务被感知的部分，即有形部分、2）可靠性、指所承诺的服务可准确无误码率地提供给顾客3）反应性、指随时准备为顾客提供有效快捷服务4）保证性、服务售货员友好的服务态度和胜任服务工作的能力5）移情性指企业要真诚地关心顾客。
65、服务质量差距的形成原因？
答：
1）顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距：
影响因素：
市场调查；向上沟通；管理层次2）管理者对顾客期望的认知与服务质量标准之间的差距：
影响因素：
质量管理；目标设置；任务标准化；可行性；3）服务质量标准与实际传递服务之间的差距，因素：
协作性；职员胜任性；技术胜任性；控制力；监督控制体系；角色矛盾；角色不明4）实际传递服务与顾客感受之间的差距：
因素：
水平沟通；夸大宣传。
5）顾客期望与实际获得服务之间的差距。
：
服务质量的高低取新局面于服务传达过程中自然产生的以上四种差距。
66、提高企业服务质量的方法：
答：
1）标准跟近：
指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等到同市场上的竞争对手。
从几方面着手：
经营、战略、业务管理2）蓝图技巧：
指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。
包括从前台服务到后勤服务。
步骤：
将服务所包含的内容以流程方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来；将那些容易导致失败的环节找出来；确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的服务质量标准。
找出顾客能够看见的判断服务水平的证据，将第一证据都视为企业与顾客的服务接触点。
67、建立客户档案的内容：
答：
基础资料；客房特征；业务状况；交易现状
68、管理客户档案的原则：
答：
动态管理；突出重点；灵活运用；专人负责。
69、客户分析的流程？
方法？
答：
主要包括整理资料、销售业绩分析、划分客房等级、客户名册登记，对客房进行路序分析、确定客户访问计划和客房
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