VIP接待流程-客房.doc

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VIP接待流程

VIP客人抵达前的准备工作

一、营销部

1）主动向接待单位了解VIP有关资料（姓名、年龄、身份、职务、习惯、国籍、人数、特殊要求）、此次行程计划、活动具体安排、入住本酒店的要求、并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。

2）制定详细接待计划，下发VIP接待计划书至房务部、餐饮部、行政办公室、财务部、保安部等及其他相关部门，明确各部门接待内容与职责，做好接待的联络、协调工作。

3）负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间；

4）如果没有具体的班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知饭店客人抵达的时间和班次；

5）核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求；

6）负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作、贵宾题词、以及安排专业负责重要摄影等。

二、总台

1）提前一天预分次日将到的VIP客房，并报告客房部经理；

2）分房时注意，客房必须是整洁过的空房，千万不能预分第二天才离店的客房；

3）如果房间紧张，分房顺序为：

首先分给VIP1级客人、VIP2级客人、VIP3级客人依此类推；

4）夜班总台员工必须准备好所有第二天抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”；

5）第二天早上，由房务部经理负责核对所有VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”、“欢迎卡”，确保所有的内容正确无误；

6）总台领班根据所有分配的房号，制作磁卡钥匙。

三、大堂副理

1）根据预定要求，确保VIP客房的布置规格，填写VIP客房特别布置申请表，报请房务部经理审批；

2）审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期，以及其他特殊要求是否落实、无误；

3）所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单，仔细、负责地检查一遍；

4）查房主要检查如下几方面：

-----卫生状况

-----小酒吧有否按规定数量放置

-----VIP布置规格有否落实

-----房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确

-----电话号码及线路是否正确

-----所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常

5）根据需要引领VIP客人进房；

6）任何临时的更改，都必须及时通知相应的部门。

四、楼层

1）在每天的部门早会上，通报当天VIP客人抵达情况，如姓名、VIP等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等；各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。

2）签发VIP客房布置单；明确本部门接待任务和要求以及本部门的接待计划，责任落实到人；

3）配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。

保证贵宾房设施始终处于良好状态，必要时房务经理亲自检查VIP房间；

4）与楼层主管/大堂副理/营销部经理密切联系，落实、确认VIP房间的安排。

5）贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

6）贵宾抵达前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。

7）贵宾在店期间，房务部当值员工应密切配合安保人员做好保卫工作，热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

8）无差错做好贵宾在店期间房务部各项工作。

9）贵宾外出时均必须清扫房间，贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。

五、餐饮部

1）根据“VIP接待计划书”制定部门接待计划，明确本部门接待任务，责任落实到人。

2）各岗点必须熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

3）完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。

4）餐饮部经理位贵宾开每餐菜单，准备3餐。

5）开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。

6）开餐中，由餐厅主官亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。

7）每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。

8）提供分菜服务。

9）服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

10）贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务并报该相关部门。

VIP客人抵达时的迎接

1、大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟同有关主持接待人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间。

2、若VIP客人由饭店派专车迎接，机场代表在接到客人后应立即通知大堂副理客人抵达的时间。

3、大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅门僮、行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命。

4、所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。

5、当客人抵达饭店时，由门僮开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。

6、大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或其他部门经理。

7、主持接待的总经理/副总经理、大堂副理陪同客人直接进房。

8、房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。

9、房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续。

10、总经理/副总经理、房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。

11、大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。

12、在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。

13、营销部要准备名人题词、签名簿，供TOP-VIP客人留言。

14、总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位、为客人提供服务。

VIP客人入住期间

1、根据不同VIP等级，房务部经理/大堂副理/营销部经理需每天在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示饭店对VIP客人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。

通话内容包括：

-----询问客人对房间舒适卫生等的满意程度

-----询问客人对饭店各营业部门服务项目和服务质量的意见

-----询问客人对饭店整体由意见或建议

-----询问客人有何特别要求

-----询问客人具体离店时间、是否需要安排车辆等。

2、所有礼仪电话均需书面抄送总经理、副总经理。

3、前厅总机房应熟记VIP客人姓名，响铃后接线员应准确称呼。

VIP客人退房时

1、确定VIP客人退房时间后，大堂副理必须通知总台结账处提前20分钟准备好客人的所有账单资料。

2、所有客人入住时的账单都必须由大堂副理亲自审阅，以防有任何差错，如有问题提前解决。

3、大堂副理通知总经理/副总经理、房务部经理、营销部经理及其他有关部门经理在大厅欢送客人。

4、大堂副理通知礼宾员收取VIP客人行李的时间。

5、大堂副理负责安排VIP客人的交通工具。

6、当客人到达前台结账处时，由大堂副理协助客人办理退房手续。

7、退房结束，总经理/副总经理、房务部经理、大堂副理等为客人送行并告别，必要时将通知有关部门经理列队欢送。

客房部VIP接待程序

1、客房部接到VIP通知后，应马上通知经理和相关领班，掌握客人的人数，姓名，抵达时间及注意事项，主管做好准备工作，并及时向经理汇报；

2、楼层领班根据房号安排服务员，领班对房间进行彻底清理和检查，房间物品配备齐全，各种宣传品，服务用品及各类小物品一律换新；

3、入住房间卫生必须合格，（经理、领班必须检查房间卫生）；

4、房间日光灯、地灯、筒灯等灯具要求处于开启状态，以示对客人的欢迎；

5、提前并调节室内温度在20-24度之间，风速中；

6、保证房间所有设施设备使用正常，（淋浴、电视、匙卡）；

7、如房间有无法排除的故障或特殊情况，楼层领班在经过经理同意后，立即通知大堂副理，建议为客人调房；

8、楼层领班在VIP到达前半小时，提前准备好水、果盘、托盘、备好专用浴衣；

9、如客人住豪华套房，则应依据实际情况备好专用沐浴液及洗发水；

10、VIP房间检查后，非特殊情况，任何人不得入内；

11、经理根据通知到前厅迎接，客人到达前十分钟楼层领班在楼梯口迎接，客人到达时，主管或领班按规范引领至房间；

12、入住后，要及时帮助客人挂衣、开电视、倒水、拉窗帘、问及客人是否洗衣服或是否有其他需要（若需要多次进入房间，则每次不应把门闭住，以免再次敲门）；

13、冲好茶水，由楼层领班托送茶水，按敲门进房程序进房、倒茶、敬茶、顺序：

VIP客人——上级领导——外出单位领导——本单位领导——陪同人员，倒茶完毕后，及时地礼貌撤出；

14、询问是否在房间洗澡，并放水。

15、客人外出后，要征求客人的意见，为客人整理房间，补充用品；

16、做好客人要求的其他工作；

17、VIP客人入住房间做好各项服务后，不再敲门进房间；

18、VIP客人入住房间应由领班亲自按服务工作程序标准服务；

19、客人退房后，要及时通知领导，以做好欢送工作。

VIP的等级

VIP1级

1）定义：

指享受VIP1级待遇的客人，主要划分为如下几类：

-----政府部门副省级、副部级以上官员

-----各国驻华大使

-----国际知名人士

-----总经理指定的客人

2）审批权限：

总经理

3）主持接待：

总经理、副总经理、房务部经理、营销部经理、大堂副理

4）客房内赠送物品的布置标准：

-----豪华水果篮1只（进口水果）

-----鲜花篮4只（主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间）

-----精美点心及巧克力1盘

-----晚间小餐1份

-----报纸1份（海外滨客提供海外报纸）

-----欢迎函和总经理名片

VIP2级

1）定义：

指享受VIP2级待遇的客人，主要划分为如下几类：

-----政府部门厅级、副市级以上官员

-----合约单位的高层领导

-----董事会成员

-----国内知名人士

-----其他审批权限指定的客人

2）审批权限：

总经理、副总经理

3）主持接待：

副总经理、房务部经理、营销部经理、大堂副理

4）客房内赠送物品的布置标准：

-----中档水果篮1只（进口水果）

-----鲜花篮2盆（主卧室、客厅茶几、）

-----迎宾酒1瓶（国产红葡萄酒、冰桶、酒杯4只）

-----点心及巧克力1盘

-----报纸1份（海外滨客提供海外报纸）

-----欢迎函和总经理名片

VIP3级

1）定义：

指享受VIP2级待遇的客人，主要划分为如下几类：

-----各旅行社、饭店、航空公司的关键业务经理

-----酒店邀请的宾客

-----预定豪华大套房的客人

-----其他各部门经理申请的客人

2）审批权限：

总经理、副总经理、房务部经理、营销部经理

3）主持接待：

相关各部门经理/主管、大堂副理

4）客房内赠送物品的布置标准：

-----盆插鲜花1盆

-----水果盘1只

-----点心1盘

-----报纸1份（海外滨客提供海外报纸）

-----欢迎函和总经理名片