kk规章制度.docx

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KTV规章制度

一、员工基本素质

服从领导、团结同事、尊重宾客。

熟练使用礼貌用语、良好的语言表达能力。

遇见客人及上司主动问好。

言行举止得体大方，为人处事有礼有节。

工作时间应保持良好的精神面貌。

反应灵活，具备超强的应变能力。

品行端正、好学上进、吃苦耐劳、积极主动。

养成良好的勤俭、节约的良好习惯；为公司做好开源节流。

日常工作做到效率高、速度快、做事勤。

11、遵守公司的规章制度，服从上级的各项工作安排。

12、熟知公司的各项消费政策、房间具体位置、包型、风格。

13、熟知公司各项出品、品名、口味、价格、饮（食）用法及服务方式。

14、熟知常规事件及应急事件的处理方法和程序。

15、熟练掌握灯光、电脑音响及简单故障为处理。

16、拾金不昧、拾遗上报。

二、员工行为规范

严格遵照本部门工作流程及工作规范，进行工作。

遵守公司的各项规章制度及管理规定。

坚决服从公司及上司的工作安排。

尊重领导、团结同事，维护公司利益及声誉。

认真领会“客人是上帝”的服务精神，对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候不能置之不理或故意拖延。

上班期间按规定着装、仪容仪表整洁，佩带统一工牌、带齐工作用具。

上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。

不准在营业期间公共场所进行以下行为：

⑴接打电话⑵挖鼻子⑶整理头发⑷照镜子、化妆⑸抽烟⑹吐痰⑺乱扔杂物⑻吃口香糖⑼打哈欠⑽唱歌、吹口哨（11）剔牙（12）两手交叉胸前（13）躺卧沙发、坐姿不雅（14）说粗话（15）喜笑打闹、大声喧哗（16）吵架、打架（17）跑步（18）吃东西（19）携带外来食品、饮料、手提包进入现场（20）醉酒失态（21）做鬼脸或其它不雅动作（22）说家乡话（23）吃异味食品（24）佩带名贵饰物及量现金。

在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等）。

10、任何时候，不准顶撞批评客人或与客人争辩。

11、任何时候，不准对客人评头论足。

12、牢记“主随客人”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。

13、对客人所提出问题要求，不清楚时不能乱讲乱做，应及时问清上司或同事。

14、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话。

15、少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。

16、真诚的关心、赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事去关心和爱护赞扬客人。

17、尽量记住客人的姓名，以便礼貌称呼客人。

18、如果做错了事情，要立即承认，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辨。

19、严禁给客人脸色，索要小费。

20、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交接待部、报告上司，否则按盗窃行为处理。

21、不得食用客人剩余食品、酒水。

22、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其他客人，摆弄事非。

23、看到损害公司利益的人（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。

应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。

24、不准主动帮助客人降低消费和要发票。

25、不准擅离工作岗位五分钟以上或多次离开工作岗位，特殊情况需请示部门主管或负责经理批准。

26、不准私自调换工作岗位或换休。

27、不准代人打卡、点名、签到。

28、爱护公共环境卫生，清整并保护好自己责任区卫生。

29、不准蓄意欺骗上司答应做不到的事情。

30、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。

31、严禁使用公用电话办私事。

32、严禁在公司内部谈恋爱。

33、住宿舍人员，严格执行《宿舍管理条例》。

34、生活中自律、节制、积极学习、奋发向上、保持身体、心理健康。

三、员工礼节、礼貌素质

礼节、礼貌的概念

礼节是人们在交往过程中相互表示尊敬的形式。

主要有称呼、问候、握手、谈话等礼节。

礼貌是对他人表示尊敬的具体语言、动作和态度。

具体表现为动作的体现、言语的表达、和蔼的笑容、面部的表情、音量的控制。

员工在服务的过程中必须做到的礼节、礼貌内容

1、“五声”：

迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。

2、“十一字”：

您好，对不起，谢谢，请，再见；“请”字当头，“谢”字不离口。

3、杜绝“四语”：

蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。

4、“三轻”：

走路轻、说话轻、操作轻。

5、“六勤”：

眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。

三、服务礼貌的具体表现

1、外表讲究端正、大方、美观、舒适，符合仪容仪表标准。

2、言谈文雅、语音轻柔、控制音量、讲究语言艺术，回答问题要简洁。

3、言之有物、有理、有趣、态度诚恳、热情、耐心、举止大方、得体、不卑不亢。

4、要经常使用礼貌服务用语。

5、要有良好的服务和工作态度。

6、要具备良好的职业道德。

四、员工的语言规范

常用服务用语

欢迎语：

欢迎光临；欢迎您的光临；欢迎光临晚上好；

问候语：

您好；晚上好；

祝贺语：

祝您玩得开心；祝您节日（新年、圣诞等）快乐；祝您生日快乐；恭喜你；

征询语：

请问有什么可以帮到您的；请问有什么吩咐吗；请问还有什么需要；请问有什么可以帮到您的；请问您需要什么酒水呢；请问这酒现在可以开吗；请问先生（小姐）有包厢吗；

应答语：

好的，请稍等；不客气这是我应该做的；没关系，请您多多指教；照顾不周，请多包涵；我明白了；好的、是的；非常感谢，谢谢您的好意。

道歉语：

请原谅；实在对不起；不好意思；打扰一下；对不起，我们马上去处理；不好意思，让您久等了；对不起我不是很清楚，我去问一下，稍候再告诉您，好吗？

常用语：

晚上好，欢迎光临；里面请；让慢用；您好，这边请；请稍等，我马上就来，请；请坐；谢谢；

道谢语：

谢谢先生（小姐）；谢谢您的光临；谢谢您提出的建议（意见）；非常感谢。

告别语：

谢谢您的光临；欢迎您再次光临；多谢惠顾，欢迎下次光临；请带好您的随身物品；请慢走，再见。

服务禁语

不行，这是不可能的；我不去；干吗；你怎么这样；我们规定是这样的；你去**部门问一下，就知道了；不行，我会给人骂的；没有；这样很麻烦哦；**部门真是，有没有搞错；烦死了；这不关我的事；不知道。

服务用语的运用

当客人或上司经过时要用“晚上好或您好”。

对客人问题不是很清楚时要用“对不起，我不是很清楚，我去帮您问一下，稍候再告诉你好吗？

”

招呼客人时应微笑说“您好”。

听完客人吩咐时应说“请稍等”。

如果从两人中间穿过或行动中遇到客人或同事阻碍应说：

“你好，请让一下好吗？

”

第一次进房面对客人时应说“晚上好，欢迎光临”。

咨客带客人进房时应说“祝您玩得开心”。

上完酒水、饮料、小食时应说“请慢用”。

帮客人点完酒水应说“请稍等”。

有事找上司或客人应说“对不起，打扰一下”。

当你带客人要去的位置时应说“这边请，请跟我来”。

客人点的酒水或小食超过了出品时间应向客人说“对不起，让您久等了”。

第一次向客人点酒水时就说“请问需要点什么酒水呢？

”

如果你正在忙，有客人或上司叫你办事时应说“麻烦您稍等一下好吗？

”

若打扰了客人、上司或同事应说“不好意思，打扰您了”。

如果客人或同事为自己带来了方便时应说“谢谢”。

客人走时应说“请慢走，欢迎下次光临”。

五、仪容、仪表检查制度

每天各部门例会时，由各部门经理、主管、部长对下属员工进行仪容、仪表检查工作，发现不符合规定的员工责令其立即改正同时按照规定对其处罚。

例会结束后，由督培（暂由运营经理担当）人员进行抽查，发现员工不符合规定者，连同部门经理、主管、部长一并处罚。

管理人员的仪容仪表由督培人员进行检查，如发现不符合规定者应立即处罚。

在营业中，店长级以上人员发现员工不符合规定者，将连同部门经理、主管及督培检查人员一并处罚。

（五）、借（存）酒制度

为了更有效的管理公司的存、取酒问题，特制定以下制度：

存酒卡由财务部登记卡号后发给吧台。

存酒时，包房服务员填写存酒单，一联交给吧台，一联交给财务。

吧台收到存酒开出的存酒卡，并把卡号填写到存酒单上。

每月底吧台与财务核对一次，过期后存酒及时充公。

所有包房客人结账时需存酒的，包厢服务员把酒送到吧台，在存酒单上填写清楚房号、日期、酒水品名，然后由导购核对签名，再由现场经理签字确认后，亲自将存酒卡交至客人手中。

运营当值负责人每天签认的存酒卡，必须在工作日志上详细登记包房号、日期、酒水品名、服务生姓名、有效期、存酒卡号。

所有包厢消费以内的酒水可以存酒。

由公司签送的酒水不可以存。

包厢结账时，有申请全单折扣或公司通知招待、实收的，不可存酒。

存酒卡的有效期为二个月。

任何现场管理人员、服务生一律不可以私自存酒，一经发现，按舞弊行为重罚。

店长级以上可以借酒水，所借酒水以一个月为期限，必须还清，否则以外卖酒水价工资中扣除。

换酒：

换酒以售价为准，多退少补。

附一：

《KTV经理会议更改存借酒管理》

一、签于存借酒管理混乱，特规定：

公司免单送的酒不能存。

符合条件存酒的期限规定为：

整瓶半年，打开过的3个月内。

啤酒存放期限规定为2个月。

（六）、会议制度

为规范KK会议管理制度，管理会议决定：

定于每周一下周下午16：

30召开工作例会。

会议要求全体管理人员准时参加。

开会时全部手机关到“振动”，不得发出铃声，无关业务事情一律不得通话。

会议由总经理主持。

会议决定的事项和任务，参加者要无条件执行，并在下一次会议中汇报结果。

本制度自2014年2月24日起执行。

八、吧台管理制度

（一）、岗位制度

按规定时间打卡上、下班，不准迟到或早退，不准代打卡或代签到，上、下班必须走员工通道。

工作时间必须保持区域卫生和个人清洁，指甲要勤剪，头发要勤洗，衣物要勤换。

工作时应保持站立，不准叉腰、靠墙，不准挖耳掏鼻或做其它不雅行为，应注意保持个人形象。

工作时间不准擅自离岗、窜岗。

吧台内不准闲杂人进入。

工作时间不准在内外聚众说笑、聊天、打闹，不准与客人和同事发生争吵。

服从上级管理，热爱本职工作，爱护工作设备和工作用品，注意节约，控制成本。

吧台内严禁存放他人物品。

有亲友来访不准私自拿酒水、食物招待。

工作中严格执行见单出货，特殊情况必须请示主管、经理。

工作中做好物品清点及各项记录，随时了解货物的库存情况，使物流畅通，保障营业正常运行。

工作中不准与其它部门员工配合或私自出售公司酒水或物品，如有发现按玩单处理。

经常检查吧台内存酒水、饮料是否达到保存日期并及时向上级领导汇报处理。

九、迎宾部岗位制度

按规定时间打卡上、下班，上、下班必须走员工通道，带出入包物必须主动交由现场巡视检查。

做好考勤工作，不准代打卡代签到。

按公司规定着装，注意个人仪容、仪表。

上班前工作用品要准备齐全。

上班时间不准接、打私人电话，不准私自接待亲友。

站立必须正规，不准叉腰、靠墙，不准吃零食、聊天、说笑、大声喧哗。

上班时间应自然、轻松，面带微笑，迎客、遇客、送客或遇到公司领导时必须主动问好。

工作中应及时了解订位、上座、转台的情况，并做好记录。

带位时姿态应端正，表情要自然，语言要礼貌。

在规定时间内休息，不得超时、改时。

在工作中遇到问题不能自作主张，要及时向上级汇报解决。

在工作中必须服从领导安排，不准顶撞上司。

对客人的无礼要求要婉言谢绝，不准向客人提出任何无理要求。

上班时不准在岗位上与客人或朋友长时间交谈。

严禁无故脱岗。

工作时必须熟悉本公司的包厢、酒水的消费情况，并主动向客人介绍。

接听电话必须正确使礼貌用语，并详细做好内容记录。

营业中闲杂人等不得站立迎宾台。

相互协助，相互团结，做好与其它部门的配合工作。

工作发现弄虚作假，损坏公司利益的行为，按玩单处理。

十、每周大扫除制度

每周一下午三点，公司全体楼面工作，配合PA部参加大扫除。

包厢内卫生由楼面部负责，具体要求为：

桌面：

保持茶几座及台面清