快速消费品行业FMCG分销企业标准运作操作手册下册.docx

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快速消费品行业FMCG分销企业标准运作操作手册下册

第一部分销售管理4

第一章前店后仓模式销售标准作业流程5

1.说明5

2.适用范围及对应岗位5

3.涉及相关单据5

4.作业流程图5

5.作业流程描述7

第二章远仓模式销售标准作业流程10

1.说明10

2.适用范围及对应岗位10

3.涉及相关单据10

4.作业流程图10

5.作业流程描述12

第三章销售退货标准作业流程15

1.说明15

2.适用范围及对应岗位15

3.涉及相关单据15

4.作业流程图15

5.作业流程说明17

6.作业流程图18

7.作业流程说明20

第四章销售备货作业流程22

1.说明22

2.适用范围及对应岗位22

3.涉及相关单据22

4.相关作业流程22

5.业务流程操作23

第五章销售配送工作流程25

1.说明25

2.适用范围及对应岗位25

3.涉及相关单据25

4.相关作业流程25

5.业务流程操作27

第六章厂家促销标准作业流程28

1.说明29

2.适用范围及对应岗位29

3.涉及相关单据29

4.作业流程图29

5.作业流程说明31

第七章内部促销标准作业流程32

1.说明32

2.适用范围及对应岗位32

3.涉及相关单据32

4.作业流程图32

5.作业流程说明34

第八章赠品入仓销售标准作业流程35

1.说明35

2.适用范围及对应岗位35

3.涉及相关单据35

4.作业流程图35

5.作业流程说明36

第二部分应收、应付管理37

第一章应付流程38

1.说明38

2.适用方位及对应岗位38

3.涉及相关单据38

4.作业流程图38

5.操作流程说明40

第二章应付流程（先款后货）42

1.说明42

2.适用方位及对应岗位42

3.涉及相关单据42

4.作业流程图42

5.流程操作说明44

第三章应收流程46

1.说明46

2.适用方位及对应岗位46

3.涉及相关单据46

4.作业流程图46

5.流程操作说明48

第四章应收流程（预收款）49

1.说明49

2.适用方位及对应岗位49

3.涉及相关单据49

4.作业流程图49

5.流程操作说明51

第一部分销售管理

第一章前店后仓模式销售标准作业流程

1.说明

规范前店后仓模式下，商品销售给下游客户的操作，保证商品销售的及时和准确。

注：

前店后仓模式指分销商的操作员所在的系统部系统室是与仓库相邻的，销售联单是由系统部操作员一次全部打印出来，直接就可以传递到仓库，其作业流程与远仓模式不同

2.适用范围及对应岗位

应收出纳：

（1）接收销售单随货同行联和货款，做账；

应收账管员：

（1）审批超信用额和账期的销售单是否放行；

（2）接收销售单财务联和随货同行联，做帐；

操作员：

（1）接收客户订单在系统中维护销售单，将其中超信用额和账期的销售单通报应收账管员审批；

（2）打印销售单四联，送应收账管员和仓管员；

仓库操作员：

（1）核对销售单仓库联，系统中做销售单出库审核；

仓管员：

（1）接收销售单，按单发货；

送货员：

（1）提货，拿两联随车送货；

（2）送货，如现款现货，将随货同行联和货款一同带回交应收出纳；如非现款现货，将随货同行联带回交收款员；

收款员：

（1）收款，将随货同行联和货款一同带回交应收出纳；

3.涉及相关单据

销售单

4.作业流程图

5.作业流程描述

5.1.操作员收到客户订单

5.1.1.分销商可自行制定销售代表手工订单、客户订单传真件、客服电话订单的表单样式，并分发销售代表、客户、客服人员，在接收客户订货时，按样式要求填写并交系统部操作员在系统中维护销售单；

以下为销售代表手工订单、客户订单传真件、客服电话订单的表单样式

5.1.2.如分销商已购买安装富基融通科技公司PDA系统，销售代表每日拜访客户时，可在PDA中现场开出电子订单，返回公司后将PDA交系统部操作员，操作员将PDA电子订单导入系统生成销售单；

5.2.操作员系统维护销售单

操作员接收客户订单后，在系统中维护销售单（包括手工维护销售单；或将PDA订单导入系统生成销售单）；

系统简单操作说明：

双击【销售中心】→【销货单管理】→【维护】打开【维护销售单】界面进行销售单维护

注：

如果系统中库存不足，操作员要在原始客户订单上注明取消的数量并与销售代表沟通

5.3.系统做信用额和账期检查

销售单维护完成，系统会跟据系统设定的客户信用额和账期，与当前销售单进行比较判断：

a.如信用额满足且无超账期的货款，则系统无提示，操作员直接打印销售单；

b.如信用额不满足或有超账期的货款，则系统会提示超信用额或账期，操作员将情况通知应收账管员，应收账管员跟据公司财务制度和客户往来生意关系作综合评判，确定该单是否可开出，如是则通知操作员打印销售单；如否，则通知操作员手工修改销售单中的商品明细数量，直至与信用额匹配，或通知操作员手工修改客户信用额，以满足销售单总额，然后由操作员打印销售单；

5.4.操作员打印销售单

操作员打印销售单四联，分别是财务联、仓库联、客户联、随货同行联，将财务联交应收账管员，其余三联都交仓管员；

系统简单操作说明：

双击【销售中心】→【销货单管理】→【打印】打开【打印销售单】界面进行销售单打印，打印出来的单据如下

注：

销售单的打印必须当天完成

5.5.应收账管员接收销售单财务联

财务接收销售单财务联，待现金出纳交已盖现金收讫章的随货同行联后，进行应收账处理；

5.6.仓管员接收销售单另三联，按单发货

仓管员接收销售单另三联（仓库联、客户联、随货同行联），先不要拆分，按单进行备货；

5.6.1.使用系统备货功能备货至备货区，具体流程详见《销售备货作业流程》；

5.6.2.按单备货至备货区；

（1）仓管员安排仓库理货员按销售单拣货，不同线路的销售单按路线分开放到备货区的相应送货路线区域中；对于小额销售单（数量较少），应把不同商品合在一起装入纸箱，在外箱上注明销售单号；

（2）如销售单上正在拣货的商品仓库缺货，仓库管理员需立即要销售代表联系客户；

a.如客户确定该单上的商品是满足多少送多少，仓库理货员可按销售单上商品可满足数量拣货备货，同时仓管员通知操作员收回该缺货销售单共四联做作废处理，在系统中也作废此销售单，然后再参照原销售单上的可满足数量重新在系统中维护一张销售单，打印四联单分别传送财务和仓库，仓管员按单做发货确认；

b.如客户确定该单上的商品只要有不满足的就整单取消订货，则仓管员通知操作员收回该缺货销售单共四联做作废处理，在系统中也作废此销售单；

（3）备货完毕后，仓管员再次核对备货数量与销售单无误后在销售单三联上“发货人”处签字确认，然后通知送货员提货；

5.7.送货员提货

送货员在备货区清点商品并核对无误后，按“先装，后卸”的原则装车；

装车后，送货员在货品对应的销售单三联上“送货人”处签字，将仓库联交仓库操作员，带客户联、随货同行联出车送货，同时送货员和司机对货车上的商品库存负责；

注：

对于当天晚上无法送到的销售单，车辆调度员要按公司运输制度当晚合理安排车辆装车，以保证司机第二天早上按规定时间出车

5.8.仓库操作员核对销售单，系统出库

仓库操作员收到已提货的销售单仓库联，与系统中的销售单进行核对，做系统出库，销售单仓库联留底；

系统简单操作说明：

双击【销售中心】→【销货单管理】→【出库审核】打开【销货单审核】界面进行销售单出库

注：

当天出库的销售单必须当天在系统中做出库

5.9.送货员送货

送货员送货至客户，客户核对实送商品的数量、金额后，送货员将销售单客户联交客户留底，如现款现货，则现场收取货款，并将随货同行联与货款一同带回交应收出纳；如非现款现货，则要求客户在随货同行联上“收货人”处签字，代表暂欠货款，并将随货同行联带回交收款员；

5.10.收款员收款

收款员凭客户签字欠款的销售单随货同行联，向客户收取货款，收款后在随货同行联上“收款人”处签字，然后将随货同行联和货款一同带回交应收出纳；

5.11.应收出纳收款记账

应收出纳接收已签收的随货同行联和货款，核对货款金额与销售单，做账，并在随货同行联上盖“现金收讫”章，然后转交应收账管员；

5.12.应收账管员做应收账作业

应收账管员收到已盖章的销售单随货同行联，与之前收到的销售单财务联进行应收对账处理，具体流程详见《应收账作业流程》；

5.13.补充销售单五联单和六联单的使用方法

5.13.1.销售单五联单的使用方法：

在五联单中，仓库联、财务联、随货同行联、客户联的使用方法与前面介绍的四联单使用方法相同，多出的一联可以给DMS操作员、销售代表、应收账管员其中一人来使用；

（1）如果给DMS操作员，则是在五联单打印出来之后，DMS操作员留一联作为存根；

（2）如果给销售代表，则是在五联单打印出来之后，销售代表留一联方便向客户催款对账；

（3）如果给应收账管员，则应收账管员可将此联作为客户销项发票的销项明细；

5.13.2.销售单六联单的使用方法：

在六联单中，仓库联、财务联、随货同行联、客户联的使用方法与前面介绍的四联单使用方法相同，多出的两联可以给DMS操作员、销售代表、应收账管员其中两人来使用，使用方法可以参照上面介绍的销售单五联单的使用方法；

第二章远仓模式销售标准作业流程

1.说明

规范远仓模式下，商品销售给下游客户的操作，保证商品销售的及时和准确。

注：

远仓模式是指分销商的销售出货仓库与操作员所在的系统部系统室、财务部由于相距很远，为保证单据传递准确及时，销售联单是由系统部操作员维护，然后分别在仓库和财务进行打印，其作业流程与前店后仓模式不同

2.适用范围及对应岗位

应收出纳：

（1）接收销售单随货同行联和货款，做账；

应收账管员：

（1）审批超信用额和账期的销售单是否放行；

（2）打印销售单财务联；

（3）接收销售单随货同行联，做帐；

操作员：

（1）接收客户订单在系统中维护销售单，将其中超信用额和账期的销售单通报应收账管员审批；

仓库操作员：

（1）打印销售单三联；

（2）核对销售单，系统中做销售单出库审核；

仓管员：

（1）接收销售单，按单发货；

（2）在送货员提货后，收回一联仓库联送仓库操作员；

送货员：

（1）提货，拿两联随车送货；

（2）送货，如现款现货，将随货同行联和货款一同带回交应收出纳；如非现款现货，将随货同行联带回交收款员；

收款员：

（1）收款，将随货同行联和货款一同带回交应收出纳；

3.涉及相关单据

销售单

4.作业流程图

5.作业流程描述

5.1.操作员收到客户订单

5.1.1.分销商可自行制定销售代表手工订单、客户订单传真件、客服电话订单的表单样式，并分发销售代表、客户、客服人员，在接收客户订货时，按样式要求填写并交系统部操作员在系统中维护销售单；

以下为销售代表手工订单、客户订单传真件、客服电话订单的表单样式

5.1.2.如分销商已购买安装富基融通科技公司PDA系统，销售代表每日拜访客户时，可在PDA中现场开出电子订单，返回公司后将PDA交系统部操作员，操作员将PDA电子订单导入系统生成销售单；

5.1.3.如分销商已购买安装富基融通科技公司PDA系统，销售代表每日拜访客户时，可在PDA中现场开出电子订单，返回公司后将PDA交系统部操作员，操作员将PDA电子订单导入系统生成销售单；

5.2.操作员系统维护销售单

操作员接收客户订单后，在系统中维护销售单（包括手工维护销售单；或将PDA订单导入系统生成销售单）；

系统简单操作说明：

双击【销售中心】→【销货单管理】→【维护】打开【维护销售单】界面进行销售单维护

5.3.系统做信用额和账期检查

销售单维护完成，系统会跟据系统设定的客户信用额和账期，与当前销售单进行比较判断：

a.如信用额满足且无超账期的货款，则系统无提示，操作员直接打印销售单；

b.如信用额不满足或有超账期的货款，则系统会提示超信用额或账期，操作员将情况通知应收账管员，应收账管员跟据公司财务制度和客户往来生意关系作综合评判，确定该单是否可开出，如是则通知操作员打印销售单；如否，则通知操作员手工修改销售单中的商品明细数量，直至与信用额匹配，或通知操作员手工修改客户信用额，以满足销售单总额，然后由操作员打印销售单；

5.4.应收账管员打印销售单财务联

应收帐管员打印销售单财务联，待现金出纳交已盖现金收讫章的随货同行联后，进行应收账处理；

系统简单操作说明：

双击【销售中心】→【销货单管理】→【财务打印】打开【财务打印销售单】界面进行销售单打印，打印出来的单据如下：

注：

销售单经财务打印后，销售单在系统中的状态变为不可修改。

5.5.仓库操作员打印销售单另三联

仓库操作员打印销售单除财务联外的另三联，分别是仓库联、客户联、随货同行联，将三联交仓管员；

系统简单操作说明：

双击【销售中心】→【销货单管理】→【仓库打印】打开【仓库打印销售单】界面进行销售单打印，打印出来的单据如下：

注：

仓库操作员只能在【仓库打印销售单】界面中查询经财务打印后的销售单来进行仓库打印。

5.6.仓管员接收销售单三联，按单发货

仓管员接收销售单另三联先不要拆分，按单进行备货；

（1）仓管员安排仓库理货员按销售单拣货，不同线路的销售单按路线分开放到备货区的相应送货路线区域中；对于小额销售单（数量较少），应把不同商品合在一起装入纸箱，在外箱上注明销售单号；

（2）如销售单上正在拣货的商品仓库缺货，仓库管理员需立即要销售代表联系客户；

a.如客户确定该单上的商品是满足多少送多少，仓库理货员可按销售单上商品可满足数量拣货备货，仓管员在销售单上商品原销售数量旁，标注不能满足的缺货数量，并签字确认，同时通知仓库操作员在系统中跟据原销售单上商品不满足数量维护销售退货单，然后通知应收账管员打印财务联后，接着仓库操作员打印三联（仓库联/客户联/随货同行联）交仓管员，仓管员按单对原销售单和销售退货单做发货确认，通知送货员提货，送货员做收货确认后带上销售单和退货单各两联装车送货，销售单和退货单各一联送仓库操作员作系统单据审核，最后仓管员还需填写手工《退货申请报告》给销售经理或总经理审批；

b.如客户确定该单上的商品只要有不满足的就整单取消订货，则仓管员通知操作员收回该缺货销售单共四联做作废处理，在系统中也作废此销售单；

（3）备货完毕后，仓管员再次核对备货数量与销售单无误后在销售单三联上“发货人”处签字确认，然后通知送货员提货；

5.7.送货员提货

（1）送货员在备货区清点商品后，核对无误后，按“先装，后卸”的原则装车；

（2）装车后，送货员在货品对应的销售单三联上“送货人”处签字，将仓库联交仓库操作员，带客户联、随货同行联出车送货，同时送货员和司机对货车上的商品库存负责；

注：

对于当天晚上无法送到的销售单，车辆调度员要按公司运输制度当晚合理安排车辆装车，以保证司机第二天早上按规定时间出车。

5.8.仓库操作员核对销售单，系统出库

仓库操作员收到已提货的销售单仓库联，与系统中的销售单进行核对，做系统出库，销售单仓库联留底；

系统简单操作说明：

双击【销售中心】→【销货单管理】→【出库审核】打开【销货单审核】界面进行销售单出库；

注：

当天出库的销售单必须当天在系统中做出库。

5.9.送货员送货

送货员送货至客户，客户核对实送商品的数量、金额后，送货员将销售单客户联交客户留底，如现款现货，则现场收取货款，并将随货同行联与货款一同带回交应收出纳；如非现款现货，则要求客户在随货同行联上“收货人”处签字，代表暂欠货款，并将随货同行联带回交收款员；

5.10.收款员收款

收款员凭客户签字欠款的销售单随货同行联，向客户收取货款，收款后在随货同行联上“收款人”处签字，然后将随货同行联和货款一同带回交应收出纳；

5.11.应收出纳收款记账

应收出纳接收已签收的随货同行联和货款，核对货款金额与销售单，做账，并在随货同行联上盖“现金收讫”章，然后转交应收账管员；

5.12.应收账管员做应收账作业

应收账管员收到已盖章的销售单随货同行联，与之前打印出的销售单财务联进行应收对账处理，具体流程详见《应收账作业流程》；

第三章销售退货标准作业流程

1.说明

明确客户现场拒收退货或过往退货流程中各个环节对应岗位的职责。

客户现场拒收：

因下错单、商品价格不准、商品质量问题或分销商推迟送货等原因，客户拒绝收货，送货员不得不将货物带回，交给仓管员做退货处理。

客户过往退货：

客户已收货付款，经过一段时间，由于某种原因（比如上游供应商要求新老品更换，老品退回，新品上市等），客户将未售完的部分商品退回给分销商，又称为零散退货。

2.适用范围及对应岗位

送货员：

（1）从客户那带回要退货的商品，送至仓库；

（2）现场验货；

销售代表：

（1）填写或修改客户退货申请报告（退货申请单），交由销售经理审批；

销售经理：

（1）审批退货申请报告，给予批示意见；

仓管员：

（1）验货及收货；

（2）填写退货申请报告；

（3）给打印出来的退货单签字，核对入账；

仓库操作员：

（1）新建退货单及打印；

（2）系统入库；

应收账管员：

（1）收到财务联，做应收结算；

3.涉及相关单据

销售退货单

4.作业流程图

客户现场拒收的退货流程

5.作业流程说明

5.1.送货员将货物至仓库

送货员从客户那带回要退货的商品（客户现场拒收），送至仓库退货区；

5.2.仓管员验货

检查退回的商品的质量，并统计数量；

5.3.仓管员填写退货报告

仓管员与送货员确认客户的退货信息后，填写退货申请报告，交由销售经理审批；

退货申请报告里，根据公司规章制度，包含了对客户退货的处理方式，使得客户退回的商品在符合一定条件的情况下，正常返回仓库。

仓管员会对商品的代码、名称、批号及数量进行核对，并检查商品的质量，若有损坏，查明原因后找相关负责人，并做商品残损流程。

如果退货的批次商品里含有赠品，赠品要收回，并退货进仓库。

5.4.销售经理审批退货报告

销售经理收到仓管员的退货申请报告，明确退货原因，审批通过则签字放行。

审批未通过，根据公司规章制度给予批示意见，做相关处理；

5.5.仓库操作员维护退货单及打印

仓库操作员收到销售经理审批过的退货报告后，在系统中维护退货单，并打印两联，交给仓管员；

系统简单操作说明：

【销售中心】-【销售退货单管理】-【输入】

【销售中心】-【销售退货单管理】-【打印】

系统中输入销售退货单有两种方式：

有原单销售退货和无原单销售退货。

客户现场拒收整张销售单上的商品或其中部分商品，一般采用有原单销售退货的方式，即在输入销售退货单时，可以调出原销售单，商品的退货价格默认按原销售单里的销售价格计算。

如果销售退货单含赠品，系统会自动提示所含的赠品也需退回仓库（有原单销售退货的方式）。

在系统中分仓库去做退货处理，选择“赠品仓”。

如果退回的商品因客户造成残损的情况，按公司规章制度，确定最终的商品退货价格，退回仓库。

5.6.仓管员签字并核对入账

仓管员收到打印出的两联单后，收货并签字确认，一联在仓库留底，做手工账。

另一联作为财务联交给应收账管员，通知仓库操作员做系统入库；

5.7.仓库操作员系统入库

仓库操作员收到仓管员的通知后，在系统中做入库操作，即审核销售退货单；

系统简单操作说明：

【销售中心】-【销售退货单管理】-【审核】

5.8.应收账管员做应收结算

应收账管员收到仓管员签字的财务联后，做应收结算。

具体流程详见应收标准作业流程；

6.作业流程图

客户过往退货流程

7.作业流程说明

7.1.销售代表填写退货报告

销售代表从客户那得知退货要求，并确认客户的退货信息后，填写退货申请报告，交由销售经理审批；

退货申请报告里，根据公司规章制度，包含了对客户退货的处理方式，使得客户退回的商品在符合一定条件的情况下，正常返回仓库。

仓管员会对商品的代码、名称、批号及数量进行核对，并检查商品的质量，若有损坏，查明原因后找相关负责人，并做商品残损流程。

如果退货的批次商品里含有赠品，赠品要收回，并退货进仓库。

7.2.销售经理审批退货报告

销售经理收到销售代表的退货申请报告，明确退货原因，审批通过则签字放行。

审批未通过，根据公司规章制度给予批示意见，做相关处理；

7.3.仓库操作员维护退货单及打印

仓库操作员收到销售经理审批后的退货报告，维护退货单，并打印四联，一联交给应收账管员，三联交给仓管员。

（退货单四联和销售单四联类似，即仓库联、财务联、客户联和随货同行联）；

系统简单操作说明：

【销售中心】-【销售退货单管理】-【输入】

【销售中心】-【销售退货单管理】-【打印】

系统中输入销售退货单有两种方式：

有原单销售退货和无原单销售退货。

客户的过往退货指退货时间和当时购买时间具有一段时间间隔，可能是退回整张销售单上的商品或者只退回部分商品，这里，两种方式都可以使用。

如果使用有原单销售退货方式，即在输入销售退货单时，可以调出原销售单，商品的退货价格默认按原销售单里的销售价格计算。

如果使用无原单销售退货方式，即在输入销售退货单时，不用调出原销售单，直接输入要退货的商品及数量，商品的退货价格默认为最近一次给该客户的销售价格。

如果销售退货单含赠品，系统会自动提示所含的赠品也需退回仓库（有原单销售退货的方式）。

在系统中分仓库去做退货处理，选择“赠品仓”。

如果退回的商品因客户造成残损的情况，按公司规章制度，确定最终的商品退货价格，退回仓库。

7.4.应收账管员接收财务联

应收账管员收到一联退货单，即财务联；

7.5.仓管员接收三联

仓管员收到三联退货单，核实退货信息后，一联留底即仓库联，另外两联交给送货员去客户那提货；

7.6.送货员接收两联提货

送货员收到两联退货单，去客户那提货；

7.7.送货员现场验货

送货员根据两联退货单，现场验货。

现场检查商品的数量和质量是否通过。

如果通过，则在退货单上签字，一联交给客户留底，另一联跟随退回的商品交给仓管员，送货至仓库退货区；如果不通过，不能收货，则通知销售代表，修改退货报告，重新交给销售经理审批。

此次退货的四联单都需要作废（包括送货员手上的两联、仓库留底的一联及财务联）；

7.8.仓管员收货并签字

仓管员收到送货员带回的商品，和送货员签字过的一联退货单（类似随货同行联），同仓库联三者一起核对无误后，收货并签字，并将签字过的一联交给应收账管员；

7.9.根据仓库联入账

仓管员收货后，根据仓库联做手工账，并通知仓库操作员做系统入库；

7.10.仓库操作员系统入库

仓库操作员收到仓管员的通知后，做系统入库。

即审核销售退货单；

系统简单操作说明：

【销售中心】-【销售退货单管理】-【审核】

7.11.应收账管员做应收结算

应收账管员收到送货员和仓管员同时签字的一联退货单（类似随货同行联），与财务联核对无误后，做应收结算。

具体流程详见应收标准作业流程；

客户退货的货款，一般分为以下几种情况处理：

a.客户派人来收取现金

b.用于抵消一部分应收款，在月底同分销商一起做结算。