KTV包厢中服务生应急处理的技巧.doc

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KTV包厢中服务生应急处理的技巧

（一）

2009-06-2017:

47:

17来源:

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KTV中的服务生经常会遇到胡搅蛮缠的顾客，或者故意找茬的，或者有意无意的发生些意外事件，没有工作经验的员工常常处理不当，导致事情越来越大，最终有可能一发不可收拾！

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1．如何处理顾客发生口角、打斗？

发现顾客开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的顾客送出门口并注意事态的发展。

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2．顾客损坏公司财物应该怎样处理？

应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向顾客解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如顾客继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。

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3．如何处理顾客自带酒水、食物？

这时，应向顾客解释公司不接受顾客自带酒水及食物，如顾客一定要的话，应通知上司解决。

可收取相应的开瓶费，或请顾客将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。

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4．服务员或顾客自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？

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如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：

“对不起，我马上帮您抹掉。

”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是顾客不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。

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5．碰见素质低的顾客怎么办？

在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的顾客，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰顾客，同时也礼貌地提醒顾客把脚放低。

6．打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？

服务员应马上站在现场，提醒过往顾客注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。

7．遇到醉酒闹事的顾客怎么办？

尽快通知喝醉酒顾客的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大

8．发现假酒，但酒已打开怎么办？

应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向顾客道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给顾客，亲自在顾客面前开启及让顾客亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。

9．顾客遗失物品怎样处理？

服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查顾客所使用过的地方，询问清楚顾客到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该顾客，下班后认真检查员工手袋。

10．顾客在洗手间跌倒或晕倒怎么办？

此时，厕工应马上扶起顾客，通知经理，如顾客有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名顾客送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

11．顾客遗失物品在场内怎么做？

服务员要有高尚的品德，顾客走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。

并做好登记，

12．顾客在房间有不雅动作应怎么做？

服务员应经常出现在房内，以进房服务让顾客不方便进行，使顾客有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。

13．顾客在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？

发现此情况应上前询问顾客是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意顾客动态，有可能是小偷。

方便顾客领取。

14．当顾客与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。

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15．顾客投诉房间音响效果怎么办？

在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好顾客，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。

16当顾客所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问顾客是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，顾客是否会加酒水

17顾客醉酒后闹事怎么办？

经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但顾客还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在顾客看不到的地方，以便在需要时予以支援。

18当顾客从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？

点清顾客人数，知会领班，通知前厅，把顾客台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台19开爆啤酒时服务员该如何处理？

如发生以上事件，服务员马上说：

“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。

在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。

面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批顾客。

20当顾客不小心摔坏杯子，你应做些什么?

以和蔼的语气安慰顾客“没关系，请问有没有割伤”，并请顾客小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请顾客座回到座位，让顾客感到服务员处处关心、帮助顾客排忧解难的周到服务。

21当顾客携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒顾客如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒顾客小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起顾客不开心，同时让顾客感到服务员了良好的职业道德和服务态度。

22当班时间，顾客盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？

应先谢谢顾客的盛情邀请，然后婉转地告诉顾客，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请顾客原谅。

23若顾客有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？

在不得罪顾客的情况下，坚决地跟顾客说：

“不”，请顾客顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应及时通知上司，进行临时岗位调换，避开顾客干扰。

KTV包厢中服务生应急处理的技巧

（二）

2009-06-2017:

56:

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24．当全部顾客离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？

上前询问顾客是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而顾客说不用时，应设法通知上司协助，看清顾客去向，如果顾客是看节目，应派人看住顾客，如果顾客离场，即时通知上司及保安协助埋单。

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25．若发生停电故障，你应怎样处理？

在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰顾客：

“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。

”

26．若你不小心将酒水洒在顾客身上或顾客不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？

诚恳地向顾客表示歉意，并想法进行补救，在获得顾客允许的情况下为顾客擦拭衣服，女顾客应由女服务生擦拭，动作要轻柔适宜。

如果顾客都不是很满意，应该请上司出面，不能跟顾客发生冲突。

如果是顾客不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：

“没关系，我到外面擦擦就行了。

”

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27当顾客不满意食物或饮品时，你应怎样做？