基于电子商务的国际贸易中SCM与CRM研究.docx

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基于电子商务的国际贸易中SCM与CRM研究

关键字：

CRM实施CRM系统专业词汇客户流失咨询

内容摘要：

电子商务通过信息流管理物流和资金流，减少成本，优化流程，包括但不限于在线广告、营销、调查、客服等，可分为信息服务、交易和支付三方面。

具体包括：

在线商情、广告、展示；在线查询、选购和交易；在线合同签约、交易凭证交换；电子支付、转账与结算；在线技术支持、客服等。

1基于电子商务的国际贸易及其对SCM与CRM的内在需求

1.1基于电子商务的国际贸易

　　电子商务通过信息流管理物流和资金流，减少成本，优化流程，包括但不限于在线广告、营销、调查、客服等，可分为信息服务、交易和支付三方面。

具体包括：

在线商情、广告、展示；在线查询、选购和交易；在线合同签约、交易凭证交换；电子支付、转账与结算；在线技术支持、客服等。

当代电子商务主要包括EDI形式、IC（IntemetCommerce）形式和Intmnet形式。

根据电子商务在国际贸易各环节参与程度可分两层次：

狭义（ElectronicCommerce）限于商情、贸易、合同等，以交易为中心；广义（ElectmnicBusiness）利用网络进行全部活动，在线管理所有信息流、物流和资金流，包括各种业务的电子化、网络化。

1.2基于电子商务的国际贸易对SCM与CRM的内在需求的分析探讨

　　电子商务对传统国际贸易格局产生了深刻影响，其中基于SCM（供应链）的虚拟企业、基于CRM（客户关系管理）的差异化、个性化服务的重大作用正在逐步显露出来。

外贸SCM将等各环节的成员通过各种不同类型的合作方式，通过信息技术联合而形成虚拟企业，在资本关系上不具有强制力，而是联合生产、通过整合并优化SCM来打通产业链，通过动态开放系统寻找资源和合作伙伴，做到资源共享、风险分担、相对优势互补、费用分摊，以工程或产品为导向，以国外市场需求为起点，以国外顾客为中心，通过网络统合了外贸交易涉及的买方、卖方、中介、运输等各方，将市场调研、经营方案制定、贸易洽谈磋商、合同签订、备货、催证、审证、投保、申报商检、货物装卸、货物运输、商检、运输、报关、制单结汇、解决争议等各环节在线进行。

可以迅速扩展。

实现规模经济性。

参与国际生产过程，促使跨国公司生产布局全球化和网络化，在跨国生产中加强标准化和个性化，使国际市场竞争加剧，迫使企业采用高新技术提高生产效率，降低成本，加速流通，推动科技进步，促进产业结构发展。

外贸CRM的内部规模经济性体现在产品差异化和个性化服务两个方面。

产品差异化已经成为新产业组织学分析国际贸易问题的关键，引起购买者偏好的产品差异性促使了国际间商品流动，从而促进产业内国际贸易。

在电子商务下，信息流通加快，国际贸易规模扩大。

CRM发展降低了个性化服务的成本，能把每位顾客当作一个细分市场，完善信息和营销网络，完善客户数据库，运用柔性加工系统、计算机集成制造系统（CIMS）、敏捷生产以满足个性化需求。

2基于电子商务的国际贸易中SCM的一些研究

2.1基于电子商务的国际贸易中SCM的发展

　　基于供应链的虚拟企业中，集中在一起的厂商比单个厂商更有效率的原因是专业化供应商、知识外溢、劳动市场共享。

通过虚拟企业，技术人员可以通过互联网无障碍交流，知识外溢大大加快。

密集的专业化供应商网络的存在使相关公司并不一定要在地域上集中而是虚拟集中，能为拥有高度专业化技术的工人创造出一个完善的劳动力市场。

国际贸易供应链涉及实体众多，包括国内外众多贸易商、供应商、客户、海关、商检局、银行、外汇管理局、国税局、保险、运输、车站、港口等多个部门。

每一个相对意义上的供应商和客户都有自己的子供应链，所有的这些子供应链共同组成了一个从最终原材料到形成出口商品并最终交付给客户的全部价值增值过程。

其特征是复杂多变，风险大，易受政策、经济形势和其它条件（汇率、货价）变化的影响；跨国度交易，时间跨度大；和国家经济管理政府部门如海关部门报关、商检部门报检、税务部门出口退税、中国银行等日常往来频繁。

2.2一种基于流程重组的集成化国际贸易SCM系统的设计

　　该系统属于集成供应链管理（IntegratedSupplyChajnManagement，ISCM）系统，它包括企业内部供应链集成和企业外部供应链集成，将供应商和客户紧密联系，对整个供应链的物流、信息流和资金流进行有效集成，形成整体竞争优势，并基于业务流程重组（BusinessProcessRe-engineering，BPR），实现职能部门的优化集成，建立交叉职能团队（CrossFunctionalTeams），参与计划和执行工程，以提高职能部门之间的合作。

该系统可分三层，订单处理流程位于执行与控制层中，作为供应链管理的重点“软三元”中的一个环节，其设计是该系统设计的关键环节。

从SCM的信息流、资金流、物流这三流角度来看，订单处理体现了以信息流为中心，通过与应收账款／现金收入系统的联系控制资金流，与库存系统的联系控制物流，以此协调物流和资金流的运行。

该系统的以订单处理为关键的信息流管理能够实现搜索、交易、关系管理职能，有效集成企业、部门信息，实现信息共享，查询统计分析历史数据、预测。

该系统资金流管理从全局出发，注重企业各职能部门跨边界管理，实现信息共享，协调运作，从而加强对现金、应收账款管理的监督和控制。

克服了以往的现金、应收账款管理所存在的许多协作缺乏的问题。

该系统中物流管理功能以订单处理为核心，注重从全局角度考虑问题，注重协调合作。

除此以外，还能提供以顾客、促销、制造、时间、基础服务（如运输、仓储、存货管理、订单处理）为核心的增值服务，做到配送准时、柔性化、同步化；包装标准化；物流设施现代化；物流服务信息化；物流周期短时化；物流系统网络化和一体化。

流程重组与优化设计的重点：

基于流程引擎的处理系统，作为此SCM系统各个节点虚拟子企业合作的接口，通过这个接口，虚拟企业的成员企业可以无缝地协作，各节点企业通过密切协作，来争取提高价格／质量、服务／交付期性能比，提高核心竞争力。

该系统属于集成化SCM系统，能进一步优化供应链管理系统的功能，使供应链的各链节、各功能实现最佳配合与完美的协调，共同保证供应链整体效益的最大化。

能及时和快速地适应环境变化、准确地协调决策管理人与系统的行为，供应链在战术和战略上需要不断提高系统协调的敏捷性和灵活性。

以外贸制单环节为例，其种类繁多，要求严格，会由于掣证准确率和流转处理速度影响收益。

此系统中强调以任务为导向，打破原有职能界限和任务划分，尽可能将跨越不同职能部门由不同专业人员完成的工作环节集成起来，合并成单一任务，形成订单处理中心。

该中心将各个部门对订单处理上的职能合并，使其具有检查公司有效库存、同时审核订单有效性和客户信用的功能。

决策权力下放，授权专业人员直接检查订单质量。

单点接触客户，实现一站式服务。

3基于电子商务的国际贸易中CRM的研究

3.1基于电子商务的国际贸易中的客户关系管理的发展

　　CRM（CustomerRelationshipManagement，即客户关系管理）强调通过管理客户信息来分析客户需求，从而向客户提供满意的产品和服务，也是企业与客户建立长期、稳定、相互信任关系的过程，企业不再将与客户的互动当作负担，而是认为与客户的交互能为双方带来增值。

　　分析型CRM包括的四项基本功能为：

客户分析、客户分类、市场定位、建立预测模型。

客户关系管理的过程主要包括三个主要阶段：

客户获取，即识别企业最有价值的客户是谁，并考虑采用适当的途径去吸引他们，而不是采用无差别策略对待每一个客户；客户开发，即了解客户的需求，具体如他们喜欢什么，愿意用什么方式什么时间得到，并根据企业的能力考虑怎么满足他们的需求；客户保持，即实际执行方案，为客户提供满意服务，从而与客户建立起牢固的关系，提升和维持客户的忠诚度。

这个过程需要建立客户数据库，然后进行数据集成，对数据仓库的数据进行整理、分析和挖掘，把数据转换成关于客户的有用知识。

目前我国的国际贸易电子商务CRM应用取得一定的成果，但实施中仍遇到诸多问题。

原因主要是国内企业没有正确认识CRM系统与IT、管理之间的关系。

CRM并非只是一个系统，或是一个技术，实施CRM重要的是设定正确的策略，企业必须要整合自己的流程和业务操作方法来满足这个策略。

从管理上讲，CRM是一个系统化的管理变革，要求全体员工改变以往的理念，从客户角度出发，为客户创造新的价值，而很多实施CRM的企业并未做到这点。

此外。

一些企业员工信息技术系统操作水平无法满足CRM需要；如果企业原有信息系统薄弱，对CRM实施也构成威胁。

3.2基于数据挖掘的个性化服务在国际贸易客户关系管理中的应用研究

　　客户信息的挖掘需要常常通过数据挖掘开展，数据挖掘是指筛选、过滤感兴趣的、潜在的有用信息和隐藏信息（如外贸活动信息、产品信息、需求信息、潜在客户信息等）的过程。

挖掘过程也是知识发现过程，即KnowledgeDiscovery。

客户信息的挖掘，已成为当今国际经贸活动的一个重要的有机组成部分。

其中实施个性化服务包含的内容十分广泛，总的来说包括三方面：

根据顾客偏好定制产品；追踪顾客消费习惯，自动为顾客提供最需要的商品和服务；根据顾客行为特征提供相应信息服务，对购买的产品进行跟踪服务等。

准确地从海量的数据中挖掘关于客户的有用知识已成为此情形下实施针对性的个性化服务的首要问题。

通过机器学习、模式识别等方法，研究国际买家的潜在需求、外贸领域专家的挖掘技术、经验和潜在客户质量的评判方法，并予以形式化、规范化使之具有切实可行的可操作性，将是十分有意义的。

　　数据挖掘作为在CRM最常用到的商业智能技术之一，包括了对内部数据和外部数据的挖掘，对结构化和非结构化数据的挖掘。

CRM中常用的数据挖掘技术可分为关联数据挖掘、时间序列挖掘、分类挖掘和聚类挖掘这几种。

目前，分类与聚类是研究的焦点之一。

针对我国电子商务中信息不完全、外部数据非结构化程度高、数据挖掘应用人员的特点，必须将目前聚类算法的无监督特性充分发挥，以免由于应用人员技术水平所限而影响算法效果发挥，而分类算法的有监督特性又必须得到利用，为此，采用聚类指导下的分类有助于解决这一矛盾。

为此，可以基于白组织进化算法来设计数据挖掘分类器，利用自组织聚类的进化特性来克服初始信息不完全的缺点，但目前此算法的计算代价仍较大。

或使用小生境序列遗传算法，也能充分利用到其群体特性来克服个别的信息不完全。

另外。

算法的选择也与问题的各个特性尺度规模有关，应当根据数量级来选择算法与参数，在CRM系统中可以集成2或3种具有互补特性的算法，以适应各种情况，或者根据实际情况只放一种（基于成本考虑）。

这样，基于具有群体自组织特性的聚类算法来设计和选择分类器，就可以结合二者的优点，尽量避免缺点。

以达到在我国实际情况下以尽量小的代价来尽量准确地挖掘客户信息。

4结论

　　本文探讨了基于电子商务的国际贸易中的SCM与CRM，研究了此领域中SCM的发展，以及一种基于流程重组的集成化国际贸易SCM系统的设计；研究了此领域中客户关系管理的发展，并对基于数据挖掘的个性化服务在国际贸易客户关系管理中的应用，尤其是适应中国国际贸易电子商务实际情况的挖掘算法作了一定研究。

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