服务过程控制程序贯标.docx
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服务过程控制程序贯标
20、服务过程控制程序
目录清单
要素名称
服务过程控制程序
盒号
CX20-2016
负责人
分管人
序号
文件和资料名称
编号
备注
1
质量回访计划
2016.5
2
交工工程顾客调查表
3
在建工程顾客调查表
2016.6
4
在建工程顾客数据分析
2016.6
质量回访计划
质量回访计划
一、回访目的
掌握合同期内交工工程的质量情况，更好地总结施工经验，为今后的工程项目提供质量管理资料，确保施工工程符合国家法律、法规及合同规定的要求，为顾客提供满意的服务。
二、各项目回访时间：
1、建三江至黑瞎子岛高速公路前哨至黑瞎子岛段A1标段
2016.8.20-2016.8.20
2、密山至兴凯湖高速公路工程建设项目A1标段
2016.8.21-2016.8.22
3、伊春至牡丹江公路海林至牡丹江段工程C8标段
2016.9.1-2016.9.2
三、回访范围
1、建三江至黑瞎子岛高速公路前哨至黑瞎子岛段A1标段
2、密山至兴凯湖高速公路工程建设项目A1标段
3、伊春至牡丹江公路海林至牡丹江段工程C8标段
四、回访部门
质量管理部作为质量回访主管部门。
质量管理部在合同期内或合同商定期限内，组织相关人员对交工工程进行质量回访，并建立回访记录。
五、回访组织：
建立由质量管理部组织的以主管工程副总经理为首，相关部门及基层施工单位参加的回访组织。
（见附表）
六、回访内容：
1、组织有关人员在指定时间内对上述项目进行质量回访，填写《工程质量回访记录》。
2、工程中存在的质量缺陷，调查其产生的原因，并制定相应的《缺陷工程补修计划》。
七、回访评价：
组织有关建设单位、业主单位的负责人及公司内部有关人员对回访工程项目的质量进行评价，评价结果存档备案。
附表1各项目质量回访人员名单
附表2文件和资料发放清单
各项目质量回访人员名单
附表1
序号
项目名称
工程副总经理
经营副总经理
质量管理部长
工程部长
项目经理
项目副经理
项目总工
质检股长
工长
1
建三江至黑瞎子岛高速公路前哨至黑瞎子岛段A1标段
2
密山至兴凯湖高速公路工程建设项目A1标段
3
伊春至牡丹江公路海林至牡丹江段工程C8标段
文件和资料发放清单
序号
文件和资料名称
份数
批准人
接收部门
接收人
日期
1
建三江至黑瞎子岛高速公路前哨至黑瞎子岛段A1标段
副总经理
工程部
项目经理部
2
密山至兴凯湖高速公路工程建设项目A1标段
副总经理
工程部
项目经理部
3
伊春至牡丹江公路海林至牡丹江段工程C8标段
副总经理
工程部
项目经理部
交工项目顾客调查表
交工项目顾客调查表
JL—CX20—02
项目名称
密山至兴凯湖高速公路工程建设项目A1标段
技术等级
高速公路
交工日期
2015年10月1日
建设单位
密山至兴凯湖高速公路工程建设指挥部
施工单位
工程有限公司
序号
分类
很满意
满意
一般
不满意
1
工程使用功能情况
2
工程质量情况
3
交工后服务情况
顾客意见和建议：
签章：
日期：
处理意见：
负责人：
日期：
处理结果：
负责人：
日期：
交工项目顾客调查表
JL—CX20—02
项目名称
建三江至黑瞎子岛高速公路前哨至黑瞎子岛段A1标段
技术等级
高速公路
交工日期
2015年9月25日
建设单位
建三江至黑瞎子岛高速公路工程建设指挥部
施工单位
工程有限公司
序号
分类
很满意
满意
一般
不满意
1
工程使用功能情况
2
工程质量情况
3
交工后服务情况
顾客意见和建议：
签章：
日期：
处理意见：
负责人：
日期：
处理结果：
负责人：
日期：
交工项目顾客调查表
JL—CX20—02
项目名称
伊春至牡丹江公路海林至牡丹江段工程C8标段
技术等级
一级公路
交工日期
2015年7月1日
建设单位
伊春至牡丹江公路海林至牡丹江段工程建设指挥部
施工单位
工程有限公司
序号
分类
很满意
满意
一般
不满意
1
工程使用功能情况
2
工程质量情况
3
交工后服务情况
顾客意见和建议：
签章：
日期：
处理意见：
负责人：
日期：
处理结果：
负责人：
日期：
在建工程顾客调查表
在建工程顾客调查表
JL—CX20—01
项目名称
××工程建设项目
项目经理
建设单位
××工程建设项目
施工单位
黑龙江省龙建路桥第四工程有限公司
序号
分类
很满意
满意
一般
不满意
1
工程前期准备
2
项目施工质量
3
工程进度控制
4
项目安全管理
5
项目文明施工
6
项目环境保护
7
为顾客服务情况
意见和建议：
签名：
日期：
处理结果：
负责人：
日期：
在建工程顾客满意度数据分析和顾客满意度改进措施
在建工程顾客满意度数据分析
本次统计为顾客对我公司6个项目的7项工作进行了满意度投票。
其中：
全部很满意4票，一项满意、六项很满意4票，一般0票，不满意0票。
通过计算，我公司各项目顾客满意度为100%，达到公司要求。
虽然在上半年施工中，我公司在顾客满意方面达到了公司的管理目标，但在“环境保护”方面出现了“满意”，所以在下半年施工生产过程中，公司要重点加强对环境保护工作的重视，加强对施工产生的各项污染的控制。
顾客满意度改进措施
针对股份有限公司提出的管理目标，我项目对在建项目顾客满意度情况进行了调查统计。
对“工程前期准备”，“项目施工质量”，“工程进度控制”，“项目安全管理”，“项目文明施工”“项目环境保护”，“为顾客服务情况”等七项内容的调查统计。
在七项内容的调查中，总体满意度100%，达到了总公司管理目标的要求。
但是在“环境保护”中出现了“满意”。
说明我公司在环境保护方面有待改进。
本着精益求精的目的，为了更好的完成顾客的要求，我公司特制定如下改进措施，督促各项目按如下要求进行下半年施工。
1、加强保护水质的控制；
（1）施工废水、生活污水不得直接排入农田、耕地、灌溉渠和水库。
严禁排入饮用水源。
（2）公路工程施工区域，在施工期间应妥善处理以减少对河道的侵蚀，防止沉渣进入河道。
（3）施工机械应防止严重漏油，禁止机械在动转中产生的油污水未经处理就直接排放，或维修施工机械时油污水直接排放。
2、加强对施工期间噪声的控制；
（1）使用机械设备的工艺操作，要尽量减少噪声的污染。
（2）在可供选择的施工方案中，尽可能选用噪音小的施工工艺和施工机械。
（3）将噪音较大的机械设备布置在远离施工红线的位置，减少噪音对施工红线外的影响。
（4）对噪音较大的机械，在中午及夜间休息时间内停机。
以免影响附近居民休息。
3、加强对施工期间粉尘的控制；
（1）配备足够数量的洒水车以保证将汽车行走施工道路的粉尘控制在最低限度。
（2）定时派人清扫施工便道路面，减少尘土量。
（3）对可能扬尘的施工场地定时洒水，并为在场的作业人员配备必要的专用劳保用品。
4、保护绿色植被
（1）承包人应尽量保护公路用地范围之外的现有绿色植被。
（2）施工期间工程破坏植被的面积应严格控制，除了不可避免的工程占地、砍伐以外，不应再发生其它形式的人为破坏。
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