全国店长考试重要复习资料.docx
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全国店长考试重要复习资料
全国职业店长2010版复习资料
一、名词解释
1.个性化服务：
为不同的顾客提供不同的服务。
服务因人而异，有很大的随意性。
因为个性化服务的随意性使其衡量和操作起来的难度加大，要想为顾客提供满意的服务，服务人员的高素质成为关键因素。
2.零售商：
又称零售商业企业，是指从事零售活动，将商品和服务出售给最终消费者使用的一种商业企业。
3.零售商活动：
是指零售商的商业性活动，即将商品和服务出售给消费者进而使商品和服务的价值得到实现的商业活动。
主要包括五个方面：
提供商品的组合；分装、整理商品；仓储保管商品；提供服务；商品服务。
4.零售战略：
是指导零售企业进行经营活动的总体计划和行动纲领。
它将零售企业在战略期间的经营宗旨、目标、重点的具体活动及控制机制扼要其提了出来，描绘出一个未来的蓝图。
5.无店铺零售：
零售商使用不依赖于店铺得零售战略组合来接触消费者，完成交易的目的，无店铺零售有直复营销、直接销售和自动售货机三种形式。
6.零售企业的商业合同：
是指零售企业在经营活动中同其他企业（生产企业、其他零售企业、运输公司、银行等），为实现一定经济目的，明确相互权利义务关系，自愿平等签订的一种具有法律效力的书面契约。
7.特许经销权：
指在特许权给予者和获得者之间达成得合同中规定得一种一致约定。
它允许特许权获得者去经营一个拥有由特许权给予者所开发和支持得名称和形式得批发零售商店。
特许权获得者支付一年得费用加上对所有经销货物得信誉和保证金，以便获得在一个特定得地点经营一家商店得权利。
特许权给予者在选址和建设商店方面，在推定产品和服务得销售方面，在训练管理人员方面以及广告方面提供支持。
8.授权：
是指经理委派给下属一定的权力，使下属在一定的监督之下，有相当的自主权和行动权。
9.顾客：
狭义的顾客是指购买、使用各种消费者或服务的个人于住户；广义的顾客是指购买、使用各种商品与服务的个人或组织。
10.顾客满意度：
顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。
它既体现了顾客满意的程度，也反映出零售企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。
11.与顾客沟通：
是指零售商向顾客提供关于商店和所提供的商品及服务的信息，影响顾客对商店的态度和购买行为。
12.购买力指数：
即货币购买力指数，表示单位货币购买商品或取得服务数量的能力。
购买了指数的高低受商品或服务价格变动的影响，即价格上涨，购买力下降；价格下跌，购买力上升；价格不变，购买力不变。
13.组织结构扁平化：
就是减少中间管理的层次，增大管理幅度，促进信息的传递与沟通。
一个典型的扁平化零售企业通常只有三级组织结构：
首席执行官、部门经理和采购员。
14.名人效应：
名人或公众人物如影视明星、歌星、体育明星，作为参照群体对公众尤其对崇拜他们的受众具有巨大的影响力和感召力。
对很多人来说，名人代表了一种理想化的生活模式。
研究发现，用名人作支持的广告较不用名人的广告评价更正面和积极，这一点在青少年群体上体现的更为明显。
15.服务零售：
是指公司或个人对最终消费者得一种交易，但该交易中消费者并未购买或获取有形产品得所有权。
而商品销售则集中于有形产品得销售。
16.自我分析：
是指针对零售商自身的力量和弱点所进行的一种内在的集中的检验。
对这些力量和弱点的自我分析表明，该企业如何才能把握住机遇以避免因来自于环境中的威胁所造成的伤害。
17.产品生命周期：
是指产品从进入市场到退出市场所经历的市场生命循环过程。
产品只有经过研究开发、试销，然后进入市场，其市场生命周期才算开始。
产品退出市场，标志着生命周期的结束。
典型的产品生命周期一般可以分为四个阶段：
导入期、成长期、成熟期和衰退期。
18.零售生命周期理论：
零售企业像它们所销售的商品和服务一样，也存在明显可变的生命周期阶段：
创新、发展、成熟和衰退。
该理论还对各个阶段零售市场的特点作了描述，并从零售商的角度提出相应的策略——投资增长和风险、中心业务管理、管理控制技术的运用和最佳的管理方法等，同时建议经理们不仅在发展阶段要做出有效的决策，而且对它走向衰退时也应主动放弃以寻求新零售组织。
19.法律环境：
为了保护公司不受不公平的竞争，保护消费者利益不受不正当商业行为的损害，保护社会利益不受失去约束的商业行为的损害，政府通常制定相应的对企业进行管理的法规。
20.先进先出法：
从逻辑上假定先购进的商品先卖出，而新买的商品则保存在仓库里，先进先出法按照当前成本结构确定存货的价值，即留作存货的是最近买进的商品。
二、不定项选择题
1.店铺的商业价值是店铺房地产价值之外的价值，构成店铺商业价值的因素主要有区域因素有（ABCD）。
A、区域因素B、商圈因素C、商业企业因素D、购买力因素
2.在分析顾客流失的原因时，由一种现象表现为顾客转向提供高质量产品（或者是发现门店提供的产品是假冒伪劣产品）的竞争者，这种顾客流失属于（A）。
A、产品流失型B、价格流失型C、服务流失型D、技术流失型
3.对于高档商品、耐用商品或者价格较高的商品等，为了给顾客一种“一分钱一份货”的感觉，藉以提高商品的形象。
则宜采用的定价方法是（B）。
A、安全定价法B、整数定价法C、分级定价法D、非整数定价法
4.为保证店铺的正常运转，各方面工作都不能有疏漏和问题。
以下各项活动中，（D）不属于店长在人事和培训方面管理工作。
A、选拔和使用计时工B、店员出勤管理
C、合理调配使用员工D、做好与顾客的沟通
5.如果某地区整个市场不景气，会造成购买力不足，商品过剩，商业企业的营业收入锐减，导致店铺租金负担过重，部分店铺承租人就会退租，形成店铺供求关系变化而造成店铺租金下降，是一段时间内店铺贬值。
这属于店铺投资的（C）。
A、自然风险B、社会风险C、经济风险D、经营风险
6.成本结构是企业成本会计的研究范围，其中企业支付变动因素的变动而变动的成本，如员工工资或直接营销费用，称之为（B）。
A、固定成本B、变动成本C、边际成本D、机会成本
7.零售商要取得成功，主要取决于他们对零售业的了解程度，这其中包括了零售商所处的企业内外的要素。
零售业核心要素是（ABC）。
A、竞争B、环境C、顾客D、店铺
8.超市、便利店都采用顾客自我服务和一次性集中估算的销售方式，以下不属于商品管理原则的是（D）。
A、商品为先原则B、商品齐全原则C、商品优选原则D、单纯化简单化
9.店铺有很多种分类的方法，按用途分类，店铺可以分为（ABC）。
A、零售业B、餐饮业C、旅游业D、自用店铺
10.连锁店确定经营商品的方针有（ABCD）。
A、特殊化B、单纯化简单化C、标准化D、个性化
11.无店铺零售的三种形式是（ABC）。
A、直复营销B、直接销售C、自动售货机D、代理销售
12.卖场商品的整理要点包括（ABC）。
A、检查补充商品B、做好存货管理C、展示商品D、商品POP牌
13.店铺投资风险的类别有（ABCD）。
A、自然风险B、社会风险C、经济风险D、商业环境风险
14.利用顾客的消费心理，定价时尽量有意识地采用弧形数字开标价，即5，8，0，3，6，9，2等，这种标价方法为（D）。
A、高价法B、低价法C、非整数定价法D、弧形数字定价法
15.店长必须具备的资质条件包括（ABCD）。
A、拥有积极的性格B、拥有忍耐力C、拥有开朗的性格D、拥有包容力
16.从国内外零售店的实践经验归纳起来，店铺布局主要有以下原则（ABCD）。
A、让顾客想进来B、让顾客容易进来
C、让顾客在店内能够方便地接触到所有商品
D、让顾客在店内停留时间更长一些
17.顾客在购买商品时，多注意的是单位商品的价格的高低，而较少注意计价单位的大小，例如超市可以将每公斤20元的小点心分装为50克一包，标出每包价格1元，这既符合顾客小量购买的习惯，又给顾客以价格不高的良好外在印象，这种标价技巧可以称为（B）。
A、复合单位标价B、拆零标价C、组合标价D、对比标价
18.善于选择合适的涨价时机意味要涨价要抓住适当的时机，错过了机会，价格就难以提高了，提价最有利的时机是（ABCD）。
A、当顾客皆知采购成本上涨时
B、季节性商品换季，如冬季商品换成春季商品时
C、年度交替时D、传统节日和传统习俗时期
19.B超级市场每小时流动人潮为500人，其入店率平均为10％（不同年龄层、不同消费习性有不同的入店率），每人消费平均为80元，则可粗估B超市每小时营业额为（D）。
A、3700元B、4000元C、4100元D、4200元
20.从国内外零售店的实践经验归纳起来，店铺布局的原则为（ABCD）。
A、让顾客想进来B、让顾客容易进来
C、让顾客在店内能够方便地接触到所有商品
D、让顾客在店内停留时间更长一些
21.对于零售店而言，开发自有品牌的重要作用是（ABCD）。
A、提高零售店的信誉B、扩大企业的影响面
C、节约交易费用何流通成本D、保证供应商品的质量
22.店铺在建立以前或建立以后需经常了解一些基本信息，并作相应的市场方面的研究，（ABCD）应包括在零售店的市场研究范围之内。
A、市场信息B、产品信息C、竞争对手分析D、行业信息
23.假设某一商品的建议零售价为100元.它有一个初始加价,如果商品成本和它的初始零售价格之间相差56%,那么加价是（C）。
A、54元B、55元C、56元D、57元
24.零售是指将商品和服务直接销售给最终消费者，从而实现商品和服务的价值的一种商业活动。
其要点包括（ABCD）。
A、零售是对最终消费者的活动
B、零售向最终消费者的商品，同时也出售服务
C、最终消费者是指购买商品或服务的具体消费者，包括个人及社会集团
D、零售是商品流通的最后一个环节
25.零售商既要不断满足不同消费者的不同需求，还要调节生产与消费在时间、空间、（ABD）和信息沟通等方面的矛盾。
A、数量B、质量C、方式D、花色品种
26.零售商活动是指零售商的（C）活动，即将商品和服务出售给消费者，进而使商品和服务的价值得到实现的商业活动。
A、计划性B、目的性C、商业性D、实践性
27.一个零售企业经营多种零售业态，每一种业态适合不同目标市场特定的需要，这种发展战略被称作（B）。
A、促销零售B、组合零售C、整合零售D、分散零售
28.零售的“轮转”（Wheel&Retailing）理论，是由（A）提出的。
A、MalcolmMcnainB、Davidson
C、StanlevC.HollandenD、Gist
29.市场经济发达国家的实践表明，零售业的发展是社会经济包括零售商本身各种因素综合作用的结果。
今后，零售业的发展走向可以分为（ACD）。
A、零售业全球化B、零售业集团化C、零售业信息化D、零售业多样化
30.零售所有权的最主要的形式有（BCD）。
A、网络销售公司B、拥有单个商店的独立公司
C、法人连锁公司D、获特许经销权的公司
31.采取以自选方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满足顾客每日生活需求的零售业态是（A）。
A、超级市场B、百货店C、便利店D、购物中心
32.某商店经营的盛产于北美的冰葡萄酒（2004年1月1日至2004年12月31日）2004年以平均价格320元人民币（以下计价单位均为人民币）售出了110瓶。
商店年初时有15瓶该牌冰葡萄酒的库存，每瓶进价为150元。
2004年1月，商店以每瓶175元的价格购进了50瓶该牌冰葡萄酒；2004年10月到12月，商店又以每瓶225元的价格购进了75瓶该牌冰葡萄酒。
由于2004年商店仅卖出110瓶该牌冰葡萄酒，因此到12月31日时还有30瓶该牌冰葡萄酒。
如果此商店采用后进先出法，其2004年的商品销售总成本是（B）。
A、22,150元B、23,000元C、24,125元D、25,780元
33.对于零售商而言，开发自有品牌可以选择（ABC）。
A、技术含量和单价比较低的商品B、顾客购买时品牌性不强的商品
C、一些保质期短、保鲜度要求高的生鲜食品
D、价格高的商品
34.只拥有一个零售单元，各种小型零售公司，资金投入少，没有或仅有较简单的许可规定，开办比较容易的零售公司是（B）。
A、法人连锁公司B、拥有单个商店的独立公司
C、获取特许经销权的公司D、店铺
35.某商店经营的盛产于北美的冰葡萄酒（2004年1月1日至2004年12月31日）2004年以平均价格320元人民币（以下计价单位均为人民币）售出了110瓶。
商店年初时有15瓶该牌冰葡萄酒的库存，每瓶进价为150元。
2004年1月，商店以每瓶175元的价格购进了50瓶该牌冰葡萄酒；2004年10月到12月，商店又以每瓶225元的价格购进了75瓶该牌冰葡萄酒。
由于2004年商店仅卖出110瓶该牌冰葡萄酒，因此到12月31日时还有30瓶该牌冰葡萄酒。
如果此商店采用先进先出法，其2004年的商品销售总成本是（C）。
A、19,150元B、20,120元C、21,125元D、22,780元
36.店址选择时应考虑（ABCD）因素。
A、店址的停车设施B、店址是否接近主要公路
C、交通管理的状况D、零售店的商品运输是否方便
37.零售企业的零售决策在很大程度上受政治和法律环境变化的影响。
以下属于政治和法律因素的是（ABCD）。
A、社会形态和政治体制B、法律环境
C、政治环境D、政治风险
38.进货与存货是门店销售的基础，以下各项活动中属于门店进货管理作业的有（ABCD）。
A、订货作业B、进货作业C、验收作业D、调拨作业
39.产品成熟期后如果销售量的下降速度开始加剧,利润水平很低,这时候产品进入市场生命周期的衰退期.面对处于衰退期的产品,企业可以选择（ABC）的价格策略。
A、减价B、追随其他厂家的价格改革
C、以较低的同质商品来维持商品的价格D、加价
40.根据顾客对商品的选择称度，可以分为便利品、选购品、特殊品和未寻求品。
以下属于特殊品的商品是（D）。
A、肥皂B、风味食品C、雨具D、集邮品、花、鸟
41.适当的店址对商品销售由着举足轻重的影响，其重要性体现在（ABCD）方面。
A、投资数额较大
B、是店铺制定经营目标额经营策略的重要依据
C、是影响店铺经济效益的重要因素D、它能贯彻便利顾客的原则
42.在消费者家里（或其他非商店地点，如办公室）与消费者接触，或是由零售商主动通过电话征求订货的方式是（A）。
A、直接销售B、自动售货机C、直复营销D、代理销售
43.采取自选销售方式，以销售大众化实用品为主，选址在城乡结合部，商店营业面积2500平方米以上，商品构成为衣、食、用品等，并满足顾客一次性购足需求的零售业态是（C）。
A、百货公司B、超级商场C、大型综合超市D、便利店
44.假设某一商品的建议零售价为100元。
它有一个初始加价，如果商品成本和他的初始零售价格之间相差56%，那么商品成本是（C）。
A、40元B、42元C、44元D、46元
45.零售业的任何一种经营形式，其生产之初与其成熟后的形态都有一定的差异。
目前超级市场发展趋势为（ABCD）。
A、营业面积越来越大B、经营品种越来越多
C、经营组织越来越集团化D、经营场所向郊区购物中心转移
46.便利品是指顾客经常购买，而且不愿意花时间做过多比较的商品。
以下（D）不属于便利品。
A、日用品B、冲动购买品C、选购品D、时尚用品
47.决定零售铺经营形式主要因素有（ABCD）。
A、资金的充裕程度B、竞争状况C、专业知识D、市场潜力
48.店铺零售的形式是（ABC）。
A、直复营销B、直接销售C、自动售货机D、代理销售
49.撇脂定价法就是在新产品上市之初,将价格定得较高,在短期内获取厚利,尽快收回投资.就象从牛奶中撇取所含的奶油一样.撇脂定价法适合需求弹性较小的细分市场,其缺点是（D）。
A、适合顾客求新心理上B、产品主动性大
C、可以控制产品需求量D、不利于扩大市场
50.零售店文化是由观念文化、组织行为文化和物质文化构成的一个多层次、全方位的系统，其主要内容包括（ABCD）。
A、企业价值观B、企业的经营思想C、商业职业道德D、企业精神
三、判断题
1.手风琴理论认为，零售企业的发展和演进可由商品组合的从宽到窄，再从窄到宽的变化来解释。
而商品组合的扩大或缩小不必反映市场的需求与竞争格局的变化。
（×）
2.零售业核心三要素包括竞争、环境、顾客。
（√）
3.核心商圈就是指位于次级商圈之外的最外围区域。
（×）
4.社会、法律、竞争等这些因素不会影响零售市场的零售市场。
（×）
5.一些研究人员认为，在市场细分过程中过早以个性区分市场，会使目标市场过于狭窄。
（√）
6.一些顾客特别信任高价商品，希望自己能够与众不同，他们的理念是：
“贵的就是好的”“一分钱一分货”，这是随意型购买行为，而不是价格型购买行为。
（×）
7.订货的目的就是保证商品充分满足销售需要，按照不同种类商品的特点，适时、适量地补充货源，期间不用考虑费用的高低问题。
（×）
8.陈列商品的种类有限容易使顾客集中注意力，不至于使他们“看花了眼、挑花了眼”；而规格、花色、品种较多则更能满足顾客的偏好，确保消费者买到自己喜爱的商品。
（√）
9.专业化经营又称目标营销（targetmarketing），就是零售商努力于扩大消费群的范围，以便于在特定的市场尽力满足特定消费群的全部需要。
（×）
10.优惠券是指提供一定价格折扣的商品券。
（√）
11.收银员的工作在零售店中并不重要，其服务表现、工作职责并不会直接展示公司的形象和管理水平。
（×）
12.无差异性市场就是零售商可设法把商品和服务出售给某一类型消费者；差异性市场就是零售商可设法把商品和服务出售给各类消费者。
（×）
13.门店在盘点操作前应检查盘点单上的签名是否齐全。
（×）
14.竞争对手分析是指对零售商自身的力量和弱点所进行的一种内在集中的检验。
（×）
15.店铺就招募人员而言一般有三种方式，即张贴店头海报、登报广告和亲友介绍。
（√）
16.促销虽然能够反映连锁企业的经营活力，但不能扩大企业的影响，也不利于建立新的市场。
（×）
17.美国零售业的特点是零售业控制于多数小零售公司手里。
（×）
18.门店是一个独立核算单位，具有独立的法人资格，店长是门店的所有者。
（×）
19.一般而言，顾客购买商品时挑选时间越长就说明对这一门店商品品牌的忠诚度越高。
（×）
20.店长只需执行总部的经营目标，而不需要激励店铺的员工，也不需要对员工进行培训。
（×）
21.在分析顾客流失的原因时，所谓“价格流失型”主要是指顾客转向提供高质量产品（或者是发现门店提供的产品是假冒伪劣产品）的竞争者。
（×）
22.日用百货是指顾客经常使用和购买的价值较低的商品。
（√）
23.广而深的商品结构适用于采取丰满商品政策的零售企业。
（×）
24.广而深的商品结构适用于采取齐全商品政策的零售企业。
（√）
25.国内绝大多数超市采用的是高低价格政策，说明高低价格政策比每日低价政策更具优势。
（×）
26.商品攀升现象的盛行说明不同类型零售商之间的竞争加剧。
（√）
27.便利店在国内发展艰难并大量亏损，表明我国目前并不具备发展便利店的条件。
（×）
28.我国目前已经具备发展便利店的条件，但便利店的经营模式应该本土化。
（√）
29.不定时采购方式适用于ABC商品分类中的A类商品。
（√）
30.无论从投资回报和互利互惠的角度来说，进场费都具有商业价值，因而零售商设置进场费是合理的。
（×）
31.连锁店在进货时的原则是订货量越大越好。
（×）
32.连锁店长的考核可以从“德、能、勤、绩”四个方面进行。
（√）
33.商品生命周期中的成长期是指商品在市场上被消费者广泛认识和接受，商品销售量趋向稳定。
（×）
34.消费者走进商店，经常会无意识地环视陈列商品，通常无意的展望高度是1.7至2.7米。
（×）
35.忠诚客户的频繁业务并不能使门店的收入和市场份额增长、同时也不能降低获得顾客和服务的成本。
（×）
36.在一定时期内，顾客到某门店重复购买的次数越多，说明对这一门店的忠诚度越高，反之则越低。
（√）
37.连锁店各门店在进行存货时都实行“统一配送”或“统分结合”的原则。
（×）
38.在卖场商品解说时，向顾客报价宜从价格高得商品走向价格低的商品，以便引导顾客购买。
（×）
39.准备多样化的商品，让消费者由更多的选择余地是商店的责任。
（√）
40.利用顾客的消费心理，定价时尽量有意识地采用弧形数字来标价，即分级定价法。
（×）
41.开放式销售方式的货架布局能有效刺激消费者购买欲望，提高销售效益。
（√）
42.大量统计资料表明，“20/80法则”也同样适用于零售店经营活动中，即卖场里80％商品的销售额只占总销售额的20％，而20％的小部分商品的销售额却占总销售额的80％。
（√）
43.组合标价是将相关配套的商品，采用配合成套方式统一标价，成套商品价格低于单价购买的价格之和。
这种标价方法可以在一定程度上促使顾客购买大包装的商品，扩大门市的销售量，但同时这种标价方法也加大了门市的工作量。
（×）
44.直接照明也称之谓建筑化照明，就是将光源隐藏于天花板或墙壁里，籍着反射出的亮度照明，常见于高级餐厅。
（×）
45.零售店在商品陈列时要注意商品配置的关联，所谓替代商品就是指在用途上密切联系的商品，例如牙膏与牙刷，皮鞋与鞋油。
（×）
46.在国外的超级市场中，素菜水果通常陈列在入口的显著位置。
（√）
47.耐用品是指在正常情况下，一次或多次使用就被消费掉的有形物品，如牙膏、洗衣粉、文具等。
（×）
48.对库存商品实行定期或不定期盘点的目的就是为了控制存货和掌握损溢。
（√）
49.零售是向最终消费者提供生活消费品和服务，以供其最终消费之用的全部活动。
（×）
50.网络购物的兴起将令传统的有店铺的商业消亡。
（×）
51.传统的有店铺的商业在信息时代仍然有一定的生存空间。
（√）
52.促销只是零售企业的一种经营手段，并不是零售企业竞争优势的来源。
（×）
53.促销也是零售企业竞争优势的来源之一，它只能形成短期的竞争优势。
（√）
54.越来越多的零售企业选择自有品牌开发，是为了获得价格方面的竞争优势。
（×）
55.零售网络具有商业价值，只要供应商愿意接受，零售商设置各种名目的进场费是合理的。
（×）
56.零售商设置各种名目的进场费是不合理的，不利于厂商关系的建立。
（√）
57.零售业是一个低技术门槛的行业，零售经营不需要高端技术和先进理念的支持。
（×）
58.采取成本领先竞争战略的零售企业也必须关注如商品质量、必要的服务等其它方面。
（√）
59.竞争对手相邻在有些情况下会引起商圈缩小，在有些情况下又会引起商圈扩大。
（√）
60.大型零售企业的经营需要高端技术和先进理念的支持。
（√）
61.根据近几年的统计数据来看，中国的百货商店正在从成熟期走向衰落期。
（×）
62.中国的百货商店尚未走向衰落期，正在成熟期。
（√）
63.零售企业即使采用成本领先战略作为自己的竞争战略，但也不能忽略其他竞争
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